ABCDX–сегментация клиентов на всех этапах CJM
Учимся выбирать правильные сегменты для проведения интервью — общаемся только с теми кто может дать инсайты
Вы узнаете про уровни коммуникации ценности
Вы научитесь формированию ценностного предложения на уровнях Ценности, Фичи, Полуфабриката и Впраивания
Вы научитесь использовать Пирамида Роберта Дилтса
Вы на практике поймете как использовать пирамиду логических уровней для исследования конечной цели потребителя
Вы узнаете как работает Service Blueprint
Вы сможете задизайнить сервис карту с обозначением на ней всех элементов сервисной цепочки и взаимодействия с клиентом
Приверженность качеству и Customer Quality Management
Вы освоите культурные механизмы распространения внутреннего чувства ответственности за конечный результат на каждого сотрудника организации
Формирование CJM на базе юнит–экономики и AARRR
Презентационных формат результатов Customer Journey Map
Написание сценариев пользовательских историй
Вы научитесь писать уникальные и ценные User Story на основе потребностей пользователей
Освоите технику Customer Persona Mapping
Вы сможете стратегически описать ключевые пользовательские портреты для продукта
Вы научитесь проводить глубинные интервью
Вы научитесь проводить 60-минутные интервью с представителями ЦА для извлечения ценности из их прошлого опыта
Программа обучения
О курсе "Customer Journey Map"
30 минут
| 1.1. Customer Journey Map Introduction |
Как работает платформа, курсы, воркшопы и тренинги
1 час
| 2.1. Как устроена методическая модель LeadStartup? |
| 2.2. Как работает платформа LeadStartup? |
| 2.3. Как связаны инструменты и платформа? |
| 2.4. Обратная связь |
"Метод Ряженки" - гайд по трудоустройству в Digital и IT
30 минут
| 3.1. Гайд по трудоустройству для Digital-профессии |
Customer Journey Map / Определение
2 часа
| 4.1. Custormer Journey Map - кратко |
| 4.2. Customer Journey Map |
| 4.3. Оценка |
| 4.4. Триггер |
| 4.5. Осмысление |
| 4.6. Сделка |
| 4.7. Пользовательский опыт (Customer Experience) |
Customer Discovery
2 часа
| 5.1. Коротко о Customer Discovery |
| 5.2. Customer Discovery |
| 5.3. Зачем нужен Customer Discovery |
| 5.4. Как пройти этап Customer Discovery |
| 5.5. Инструменты для Customer Discovery |
Customer Experience
3 часа
| 6.1. Клиентский опыт |
| 6.2. Что такое клиентский опыт? |
| 6.3. Понимание опыта работы с клиентами |
| 6.4. Почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса? |
| 6.5. В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов? |
| 6.6. Что такое хороший клиентский опыт? |
| 6.7. 6 вещей, которые создают плохой клиентский опыт |
| 6.8. Почему вы должны использовать обратную связь |
| 6.9. Как измерить и проанализировать опыт клиента |
Customer Experience Map
2 часа
| 7.1. Карта клиентского опыта |
| 7.2. Что такое Customer Experience Map |
| 7.3. Отличия Customer Experience Map от Customer Journey Map |
| 7.4. Зачем вам Customer Experience Map |
| 7.5. Как рисовать карту |
| 7.6. Что делать с нарисованной картой |
Customer Experience Analysis
2 часа
| 8.1. Анализ клиентского опыта |
| 8.2. 3 вещи, которые нужно начать делать |
| 8.3. Способы сбора данных о клиентском опыте и обратной связи |
| 8.4. Как анализировать клиентский опыт |
| 8.5. Анализ тенденций изменения клиентского опыта |
Customer Experience Strategy
3 часа
| 9.1. Стратегия развития клиентского опыта |
| 9.2. Что такое стратегия клиентского опыта |
| 9.3. Почему стратегия клиентского опыта важна для вашего бизнеса |
| 9.4. Как разработать стратегию клиентского опыта |
| 9.5. 5 советов по построению клиентоориентированной культуры |
| 9.6. Позвольте обратной связи направлять вас вас |
| 9.7. Методы сбора отзывов у клиентов |
| 9.8. Создание запоминающихся впечатлений + снижение трения |
| 9.9. 3 подсказки для создания незабываемого впечатления |
Customer Persona
3 часа
| 10.1. Customer Persona что это? |
| 10.2. В чем профит от персон? |
| 10.3. Персона — это реальный человек? |
| 10.4. Как смоделировать персон? |
| 10.5. Что важно знать о персоне? |
| 10.6. Когда нужен метод персон? |
| 10.7. А можно нам просто придумать персон? |
| 10.8. Примеры customer person |
| 10.9. Customer persona для дизайнера |
| 10.10. Шаблоны для метода персон |
| 10.11. Почему customer persona не работает |
Persona Canvas
2 часа
| 11.1. Persona Canvas |
| 11.2. Зачем нужен метод построения персоны |
| 11.3. Persona Canvas - как использовать? |
| 11.4. Структура Persona Canvas |
| 11.5. Как нужно заполнять Persona Canvas |
| 11.6. Как получить информацию для заполнения Persona Canvas |
Ценностное предложение
5 часов
| 12.1. Ценностное предложение |
| 12.2. Ценностное предложение решает, будет ли аудитория знакомиться с вашим продуктом |
| 12.3. Основные элементы ценностного предложения: |
| 12.4. 1. Ясность |
| 12.5. 2. Выгода |
| 12.6. 3. Уникальность, отстройка от клиентов |
| 12.7. Теперь о том, как составить ценностное предложение |
| 12.8. Получить информацию можно разными способами |
| 12.9. Вопросы для понимания проблематики: |
| 12.10. Как тестировать ценностное предложение |
| 12.11. Примеры ценностных предложений на 5+ |
| 12.12. Возможно, у вас появился логичный вопрос: «А как узнать всё это?» |
| 12.13. DuckDuckGo |
| 12.14. FreshBooks |
| 12.15. Apple MacBook |
Service Blueprint
2 часа
| 13.1. Service Blueprint |
| 13.2. Вторичные элементы в Service Blueprint |
| 13.3. Ключевые элементы Service Blueprint |
| 13.4. Преимущества Service Blueprint |
| 13.5. Что такое Service Blueprint? |
Сервисная парадигма
2 часа
| 14.1. Что такое сервисная парадигма |
| 14.2. «Фишки» сервисной парадигмы |
| 14.3. Этапы перехода к сервисной модели управления бизнесом |
| 14.4. Стейкхолдеры сервисной парадигмы |
| 14.5. Противопоказания |
Employee Journey Map
3 часа
| 15.1. Employee Journey Map |
| 15.2. Employee Journey Map - кратко |
| 15.3. Что такое карта пути сотрудника |
| 15.4. Схема построения карты пути сотрудника |
| 15.5. Поиск сотрудников |
| 15.6. Я устал, я ухожу |
| 15.7. Нет падений — только взлеты! |
| 15.8. А можно я сегодня не приду? А завтра? А послезавтра? |
| 15.9. Не обижайте новенького |
| 15.10. Я хочу знать о тебе все! |
| 15.11. Я тебя не знаю, но уже думаю о тебе |
Клиентское интервью
2 часа
| 16.1. Клиентское интервью |
| 16.2. Какими бывают «клиентские интервью» |
| 16.3. Как проводить каждое Customer Interview |
| 16.4. Проблемное интервью |
| 16.5. Решенческое интервью |
| 16.6. Экспертное интервью |
| 16.7. Как эффективно проводить интервью |
Net Promoter Score
2 часа
| 17.1. Что такое Net Promoter Score |
| 17.2. Почему меняется NPS |
| 17.3. Сегментация клиентов и NPS |
| 17.4. Зачем улучшать NPS |
| 17.5. Как собирать данные и интерпретировать их |
| 17.6. Как считается Net Promoter Score |
Рекомендательные системы
3 часа
| 18.1. Рекомендательные системы |
| 18.2. Кому нужны рекомендательные системы |
| 18.3. Как реализовать у себя рекомендательную систему |
| 18.4. Методы построения рекомендательных систем |
| 18.5. Контент–ориентированный метод |
| 18.6. Гибридный метод |
| 18.7. Основанный на знаниях |
| 18.8. Варианты рекомендательных систем |
| 18.9. Коллаборативная фильтрация |
| 18.10. Рекомендательные списки для новеньких |
| 18.11. Немного про Нетфликс и развитие рекомендательных систем |
Дорожная карта проекта
2 часа
| 19.1. Дорожная карта проекта |
| 19.2. Зачем нужна дорожная карта проекта? |
| 19.3. Виды дорожных карт |
| 19.4. Дорожные карты в Agile и Waterfall: в чем разница? |
| 19.5. Как построить дорожную карту проекта |
| 19.6. Программы для создания дорожных карт |
| 19.7. Проблемы реализации дорожной карты в IT–проектах |
Платформа бренда
4 часа
| 20.1. Цели платформы бренда |
| 20.2. Пирамида бренда |
| 20.3. Ценность бренда |
| 20.4. Голос бренда |
| 20.5. Индивидуальность бренда |
| 20.6. Ключевые обращения бренда |
| 20.7. Слоган бренда |
| 20.8. Позиционирование бренда |
| 20.9. «Обещание» бренда |
| 20.10. Миссия |
| 20.11. Видение |
| 20.12. Целевая аудитория |
| 20.13. Анализ |
| 20.14. Мнение |
Воркшоп "Customer Journey Map"
30 минут
| 21.1. Запись воркшопа "Customer Journey Map" |
О курсе "Jobs To Be Done"
30 минут
| 22.1. Start Message - Jobs To Be Done |
Читайте отзывы о LeadStartup в Telegram
Для корпоративных клиентов показываем рекомендации от крупнейших компаний и помогаем с презентацией тренинга
Получить материалы в Telegram
