03 апреля, 2022 г.
13 отзывов, в среднем 5 из 5

⑮ неочевидных способов поднять средний чек предпринимателю или специалисту

На каких условиях вы сотрудничаете с заказчиком? Каких правил придерживаются стороны сделки в разных обстоятельствах? Как решаются финансовые вопросы?

Давайте резюмировать?

Ⓜ Уверена, большинство пунктов для вас не новы совсем. Скорее, вы вкладывали в них иной смысл. Когда специалист, который оказывает услуги, определяет для себя условия сотрудничества с клиентом и умеет подать их заказчику с точки зрения ЕГО ЦЕННОСТИ, всё выглядит просто, логично и совершенно не страшно. Потому всякий скрытый мотив начинается с того, что вы — профессионал — принимаете на себя ответственность оптимизировать оплату клиента за ваши услуги. Вас купили. Значит, вам доверяют. Оберните это доверие в свою пользу.

Реакция потенциального клиента на подобный регламент — предварительная экспертиза клиента. Будет непонятно — попросит объяснить. Будет настроен негативно или враждебно — это сигнал к тому, что лучше сотрудничество не начинать.

Все пункты регламента легко превратить в контент. В целую контентную линию. Приглашайте читателей к обсуждению. Это то самое вовлечение, которое сейчас дает максимальный результат от продвижения в социальных сетях. Ровно от таких действий у читателей формируется представление о вашем личном бренде. Те, кому ваша позиция будет близка — потенциальный клиент или рекомендатель.

Важное… Вы отпугиваете манипуляторов. Это отдельная вселенная, в которую лучше не залетать никогда. Вы диктуете правила. У вас обозначены личные границы допустимого. Вы ассертивны. Это признак ума и силы. Будем такими, чтобы увеличить свою привлекательность в глазах потребителя и стоимость на рынке?

Регламент предоставления услуги ⑧—⑮

⑧ Online–консультация предоставляется при помощи сервиса Zoom — бесплатная лицензионная программа, которую нужно скачать и установить на любой гаджет. Другие программы и способы связи не используются — не отвечают техническим требованиям для проведения консультаций

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Да, условия диктую я. В интересах клиента. Нет, ни устаревший тяжеловесный Skype, ни WhatsApp не используются. Даже если вы к ним привыкли и привязаны. Зачем создавать сложности своими руками?
Напоминаю, что поток информации, который выливается на современного человека огромен. В общении со многими людьми используется несколько мессенджеров. Зачем утомлять себя, так нерационально используя мозг? Проще хранить информацию в одном месте, используя 1 мессенджер или программу связи. Быстрее искать.

Скорость жизни и избыточная информация делают нас когнитивными лентяями — мы не любим долго ковыряться в памяти, выуживая информацию.

⑨ Обмен записями и любыми документами в ходе консультаций происходит через облачный сервис на ваш выбор. Материалы конфиденциальны — доступ к вашей персональной папке только у вас и эксперта

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Разграничиваем ответственность: специалист гарантирует конфиденциальность материалов со стороны своего доступа, но отдает клиенту возможность распоряжаться материалами на своё усмотрение. Информирует, что исключает возможность использования материалов клиента, включая технические настройки доступа. Что делает клиент — его ответственность.

⑩ Запись на консультацию или её отмена возможны не позднее, чем за 24 часа до начала встречи

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Планирование — экспертное всё. В нём профессионализм. Специалист — одна человеческая сила. Она конечна. В эту силу уложена жизнь, а не только работа. Клиенту нужен продуктивный подрядчик — чтобы по маковку в его задачу и на результат. Что делает специалист для продуктивности? Планирует загрузку.

⑪ В случае отмены записи экспертом в любое время, по любым форс–мажорным обстоятельствам кроме болезни — консультация будет проведена вновь в удобное клиенту время и добавлена такая же бонусная в качестве компенсации

Из всех пунктов регламента этот — любимый у клиентов. Заказчики понаходчивее в конце сотрудничества веселятся и спрашивают, не надо ли мне куда–нибудь срочно? Зная, что тогда дополнительный час консультаций им гарантирован.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Заявлена обоюдная ответственность сторон, их права и обязанности. Потому предлагая такое условие, я напоминаю о правах клиента и обязанности специалиста. В случае внезапной отмены консультации они приобретают больше, чем теряют. Потому спокойны. Негатив нейтрализован.

⑫ Возврат оплаты услуг эксперта не производится ИЛИ

⑫ Возврат оплаты услуг эксперта производится на условиях…

Этот пункт определяет законодательство страны, в которой предоставляется услуга. Оно первичен. Если законодательство обтекаемо, — я жёстко придерживаюсь этого пункта регламента в своих интересах.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Пункт глубже, чем кажется. Вопрос не в деньгах — в защите специалиста. Решение о покупке у нецелевого клиента возникает спонтанно. Позже они жалеют о потраченных деньгах и стремятся любой ценой вернуть их. Мне хватило нескольких анекдотичных случаев за всю практику. Когда клиенты из разных стран смалодушничали. И приписали себе чудовищных неизлечимых болезней: от рака до инфекции, которая потребовала удаления передних зубов.
Полагая, что это безоговорочная причина получить возврат незамедлительно, в обход всех правил. Но никто подтвердить болезнь не смог. Сама просьба прислать подтверждение вызвала бурю негодования. Это красноречивый показатель, что человек лжёт. Подход каждого специалиста к таким случаям индивидуален. Для меня мои интересы первостепенны.
Если де юре специалист обязан произвести возврат, то этот пункт регламента логично изменить и прописать коротко, четко и недвусмысленно условия возврата: сколько, когда, куда, какие документы оформляет клиент для получения возврата, куда их направляет и в каком виде. Так, чтобы не было необходимости уточнять и переспрашивать.

⑬ При постоянном участии во время проведения консультации 2–го человека со стороны заказчика — стоимость пакета увеличивается на 50%

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: 2 человека рядом — это 2 разных человека в метре друг от друга. Это в 2 раза больше вопросов. 2 разных типа восприятия: один уже понял, другой ещё нет и спросил об этом через N минут. Это выяснение отношений во время консультации. Как специалист я трачу больше усилий и хочу компенсации за это. Тем более, если письменно в чат они обращаются оба, отдельно друг от друга.

⑭ При передаче пакета консультаций другому клиенту учитывается только количество часов, а не стоимость пакета услуг. Передача | перепродажа пакета услуг возможна после согласования с экспертом и только для новых проектов

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Пока в ситуацию не попадаешь, смысл пункта понять сложно. Коллегой по клиентскому проекту у меня был куплен пакет консультаций с персональной скидкой. Покупатель сразу задал вопрос, может ли он передать | перепродать этот пакет, если вдруг не сложится воспользоваться самому. Я сделала исключение.
Заказчик нашего общего с коллегой проекта исчерпал часы в купленном у меня пакете услуг. Для продолжения работы требовался новый. Тут коллега предложил заказчику свой пакет. По скидочной цене, чтобы вернуть себе деньги. У меня возник вопрос недополученной прибыли, — конфликт интересов. Потому договоренность с коллегой пришлось корректировать. Я согласна на передачу пакета моих консультаций третьему лицу, но не в действующем проекте. Мои интересы первостепенны.
Не исключаю, что такая договоренность потребуется снова. Но формулировать её буду с учетом прожитого опыта. Почему случай исключительный? Я знаю, с каким клиентом работать не буду. Чтобы избежать заказчика не из своей целевой аудитории я провожу экспертизу клиента. Потому при передаче пакета 3 лицу всегда есть риск, что полезны друг другу мы с потенциальным заказчиком не будем.

⑮ Пакеты консультаций действительны в течение 1 года с момента оплаты

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: На консультацию из оплаченного пакета пришёл клиент, с которым мы виделись в последний раз 1,5 года назад. Возник вопрос недополученной прибыли и растянутых по времени обязательств. А ежели завтра я потеряю трудоспособность или выйду на пенсию? Потому дополнила регламент новым пунктом, который ограничивает срок использования оплаченных услуг.

Регламент предоставления услуги ①—⑦

если возникли любые технические сложности — плох интернет ◦ слаб wi–fi сигнал ◦ не эффективен гаджет, с которого вы присоединяетесь к эксперту ◦ etc — консультация будет отменена

Любые технические сложности портят запись консультации — она прерывается, накладывается на предыдущую или содержит лакуны. В результате теряется часть информации, которая требуется для выполнения клиентом задания.

② если во время консультации возникает сильный шум вокруг клиента или эксперта — консультация будет отменена

То же, что в предыдущем пункте. Такую помеху сложно предусмотреть заранее. Обстоятельства часто выше нас. Ежели нет крайней надобности — я предпочту перенести консультацию.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Вы мне платите и ожидаете максимального результата. Но не за крик и дискомфорт. Тем более, если технические сложности возникли по вине клиента. Тем самым я даю Вам возможность исправить недочёты и обучаю, как действовать, если такая ситуация повторится. Притом, что указываю на саму проблему, а не на её источник. Клиент спокоен.

③ если вы плохо себя чувствуете, испытываете даже небольшую боль или дискомфорт, вам чрезмерно жарко или холодно — обязательно предупредите об этом эксперта. Консультация будет отменена

④ если вы испытываете сильные эмоции — раздражение ◦ злость ◦ гнев ◦ большое удовольствие или радость — обязательно предупредите об этом эксперта. Консультация будет отменена

Гнев делает человека излишне критичным, заставляет сопротивляться сказанному. Боль и дискомфорт смещают фокус внимания. Восторг и удовольствие лишают критичности и мешают запоминать информацию. Всё снижает эффективность взаимодействия, а клиент апеллирует к непрофессионализму эксперта.

Вспоминайте себя в разгар праздника или свидания — вам хорошо, вы готовы полюбить всех и вся, на всё соглашаетесь и… именно в этом состоянии вас чаще всего обманывают официанты и вы не помните об этом на следующий день.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: В любом из описанных состояний Вы не будете адекватно воспринимать сказанное специалистом. Многого не запомните. После мы потратим дополнительную встречу на повтор. Для чего Вам красть у себя время и деньги?
Я — опытный специалист. Понимаю, что человек слаб и стремится переложить ответственность за свою несостоятельность на другого. Но мои услуги дороги. Репутация высока. Потому не готова делать своей проблему клиента: он не запомнил, но может упрекать меня, что я плохо объяснил. Потому устраняю такую возможность.

⑤ если вы опаздываете на консультацию более, чем на 10 мин., не предупредив эксперта — консультация будет отменена. Если опоздание повторяется — консультация будет отменена со штрафом

Час консультации пролетает незаметно. Его едва хватает для решения одной задачи. Опоздание даже на 10 мин. делает консультацию бесполезной — время будет потрачено зря.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: У каждой из сторон есть обязанности. Если клиент не пунктуален — это его ответственность. Если не пунктуален хронически — ответственность становится финансовой. Заплатив за свою непунктуальность однажды, клиент относится ко встречам со специалистом с большим вниманием. К самому специалисту — с большим уважением. И предупреждает об опоздании, если оно не более 10 мин.

⑥ любая консультация проводится только в аудио–формате. Без использования видео

Для эксперта не имеет значения, как клиент выглядит и во что одет во время консультации. Важно, чтобы он был сосредоточен на задаче. Не отвлекался на постороннее — от внешнего вида и окружающей обстановки до выражения моего лица.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Всегда найдется тот, кто будет переспрашивать или убеждать, что он способен себя контролировать, не отвлекается, ему видео не мешает. Потому я в начале каждой консультации прошу отключить видео, мотивируя это оптимизацией процесса и излишним интернет–трафиком.

⑦ во время консультации эксперт часто прерывает или перебивает клиента с целью оптимизации времени

Лаконично излагать умеют не все. Разумно направлять клиента наводящими вопросами, не давая растекаться мыслью, потому перебивая. Будучи экспертом, я часто с первых слов понимаю суть вопроса или возникшей сложности — разумна экономия времени. Потому прерываю клиента.

СКРЫТЫЕ МОТИВЫ: Это вопрос целевого использования времени, а не личного неуважения. О том, что не стоит принимать это на свой счёт, предупреждаю. Предпочитаю слушать клиента активно. Профессионал в коммуникации я, потому забираю на себя ответственность делать выводы. Облегчаю задачу клиенту.

К решению задачи подходим с условиями

Ⓜ Бизнес имеет такое же право выбирать клиента, как клиент бизнес

Регламент — не унылый перечень необязательных к исполнению пунктов. А документ, который описывает бизнес–процесс. На каких условиях вы сотрудничаете с заказчиком. Каких правил придерживаются стороны сделки в разных обстоятельствах. Как решаются финансовые вопросы.

Мой вариант регламента собирался 5 лет. Создавался для online–консультаций продолжительностью 1 час. Но адаптивен для любого бизнеса. С посылом клиенту: я распоряжаюсь Вашими деньгами наилучшим образом, стремясь оптимизировать процесс.

Подавляющее число людей, приходящих в бизнес, не обладает предпринимательским мышлением.

Ⓜ Это отнюдь не знание бухгалтерии или юриспруденции, которым мы обучаемся. Не навыки управления бизнесом, которые мы приобретаем. Это умение отличать, где заканчиваются социальные нормы и начинается коммерческая деятельность. В которой социальные нормы мешают зарабатывать на своих знаниях.

В мире много квалифицированных бухгалтеров и юристов. Но не каждый из них способен вести бизнес: назначить цену за услуги, обосновать её, продавать себя за эти деньги и выстроить отношения с клиентом. Специалист не понимает процесс обмена своего опыта на деньги клиента как сделку, где он и заказчик выступают сторонами договора.

Каждая сторона наделена правами. Обременена обязанностями. Имеет право выставлять условия и требовать их соблюдения в процессе исполнения договора от другой стороны. Принято работать в парадигме, где клиент всегда прав. Как бы он не выкручивал руки бизнесу, который получил оплату, потому только должен.

Бытовой пример: «Я сделал вам одолжение — пустил пожить в свою квартиру. Нет, пустить пожить — это бесплатно. А вы сдали мне жилплощадь, за которую я плачу. И по договору обязаны предоставить жилье в надлежащем состоянии и оперативно устранять неполадки, возникшие не по моей вине».

Умение формулировать свою позицию, придерживаться её и аргументированно отстаивать — жизненно необходимый навык для успешного бизнеса. Это про уверенность в себе и личные границы.

Проверим, насколько вы конформны?

Конфо́рмность — свойство личности, выражающееся в склонности к изменению индивидом установок, мнений, восприятия, поведения и так далее в соответствии с теми, которые господствуют в данном обществе или в данной группе.

Удобный индивид? Ведом, внушаем. Живет в образе «хорошего» человека и подвержен сомнениям: «Проявлю жёсткость — обижу. Откажу — потеряю клиента. Не возьмусь работать внеурочно — получу негативный отзыв, испорчу себе репутацию». В стремлении понравиться каждому думает, что это действенный способ избежать критики.

Отсутствие личных границ и конформность в жизни прямо переносятся на бизнес:

  • Непонимание того, чем предприниматель отличается от обывателя. Каким образом изменяется сознание от «не буду делать, потому что страшно | не хочу | не умею | что обо мне подумают» до «делаю то, что мне выгодно и органично со мной»
  • Неумение правильно обозначить цену продукта или услуги. Низкий средний чек в результате
  • Нет чёткого описания услуги, за которую обозначена цена. Дополнительный объём бесплатной работы в итоге. С потерей времени и денег
  • Снижает ценность продукта и исполнителя в глазах потребителя
  • Неумение или нежелание определить свою целевую аудиторию, описать аватар клиента и проводить предварительную экспертизу потенциального заказчика для отсева проблемных
  • Привлекает клиентов–манипуляторов, прекращение сотрудничества с которыми всегда сопряжено с потерями, эмоциональными и материальными
  • Невозможность отказаться от непродуктивного сотрудничества из–за боязни негативного отзыва. Неумение отрабатывать негатив в социальных сетях
  • Непонимание того, что бизнес должен быть комфортным, а не агрессивной сферой, требующей постоянного напряжения
  • Прокрастинация, разочарование и быстрое выгорание в бизнесе | профессии

Как выстроить отношения с клиентом? Психологи твердят: «Люби, цени и уважай себя — это будут делать окружающие». То же справедливо для бизнеса. И решает простой инструмент — регламент предоставления услуги.