Откройте для себя теорию массового обслуживания. Основные концепции и примеры применения для улучшения качества обслуживания и оптимизации процессов.

Теория массового обслуживания появилась в 20-х годах ХХ века. Её автором стал датский математик Агнер Краруп Эрланг. Он исследовал работу телефонных систем, когда обнаружил, что возникают проблемы с определением оптимального количества линий связи, которые могут обеспечить эффективное обслуживание абонентов.

На основе своих наблюдений он сформулировал гипотезу, основанную на вероятности: она и стала фундаментом для развития теории массового обслуживания.

Она занимается изучением процессов в системах массового обслуживания заявок клиентов. Благодаря ей удается анализировать каналы и системы для выявления слабых мест, а также находить способы их оптимизации для улучшения результатов. Для этого проводится исследование характеристик обслуживающих систем, таких как интенсивность потока, среднее время ожидания, количество каналов и множество других параметров.

Теория давно вышла за свои первоначальные рамки. Системы массового обслуживания (СМО) представлены не только в сфере коммуникаций, таких как телефония или почта, но и в других отраслях. Управление потоком осуществляется и в коммерческой сфере, и в медицине, и в транспортной сфере, и во многих других. Поэтому все большее количество компаний, которые занимаются разработкой и производством товаров и услуг массового пользования, уделяют немало внимания уровню сервиса. В том числе управляют потоком входящих и исходящих заявок, а также сокращают время ожидания в очереди.

Чем теория массового обслуживания полезна для бизнеса?

Как уже было сказано ранее, данная теория нашла применение во множестве сфер деятельности. Особенно актуальной и эффективной она стала для бизнеса. И вот почему:

Теория массового обслуживания помогает грамотно оптимизировать процесс обслуживания клиентов. Это удается за счет анализа каналов связи, по которым передаются и принимаются заявки. Происходит расчет и оценка среднего времени обслуживания, а также уровень качества.

В свою очередь это позволяет выявить слабые места, которые требуется улучшить и сделать более эффективными. Это происходит за счет внедрения новых методов обслуживания и автоматизации при помощи специального оборудования и программ.

Кроме того, теория помогает осуществлять прогнозирование потоков с учетом факторов сезонности, времени суток и событийности. Это позволяет контролировать процесс и избегать коллапсов в очереди. Также это приводит к экономии ресурсов за счет грамотного распределения.

Также теория массового обслуживания позволяет принимать взвешенные управленческие решения. Они основаны на проверенных количественных данных, а не на абстрактных гипотезах, которые ещё требуется доказать. Таким образом, снижается вероятность того, что принятое решение будет ошибочным и неэффективным.

В целом возрастает уровень удовлетворенности клиентов бизнеса, так как они вовремя получают ответ на свой запрос. Даже если возникают негативные ситуации, то их быстрое и эффективное решение позволяет сгладить острые углы. Важно, чтобы у компании при этом был набор инструментов и методов, которые позволяют разобраться в задаче и устранить последствия.

В дальнейшем бизнес должен провести работу над ошибками и позаботиться о том, чтобы конфликтные ситуации или сложности в управлении потоком в очереди не повторялись, либо имели меньшую степень влияния.

Какие именно системы массового обслуживания могут быть в коммерческой сфере?

– Call-center – телекоммуникационный центр обслуживания клиентов. Операторы принимают заявки по телефону, в социальных сетях, чат–ботах, а также дают обратную связь в отзовиках и комментариях на сторонних сайтах и сервисах.

– Ресепшн/Стойка администрации – физическое место, за которым находится обслуживающий персонал и обеспечивает клиентов сервисом. То есть это именно предоставление услуг. Обычно это отели, рестораны, медицинская или бьюти–сфера.

– Касса – это уже место обслуживания потребителей в коммерческой сфере, то есть розничные и оптовые магазины, а также продажа билетов в транспортной сфере, организация мероприятий и событий.

Кроме того, не стоит забывать об обслуживающем персонале и разного рода мастерах. Это и официанты, и бармены, и бариста, и горничные, и мастера маникюра, и косметологи, и многие другие. Они также выступают в качестве связующего звена между потребителями и бизнесом.

Например, если ресторан является очень популярным, то в него может выстроиться очередь на посещение. Причем она может быть как физическая, то есть люди буквально будут стоять у дверей, так и по предварительной записи. В любом случае оба потока людей нужно контролировать, чтобы не возникло ошибок, конфликтов и прочих неприятных ситуаций.

Каждая система массового обслуживания состоит из нескольких ключевых элементов, где и могут возникать разного рода проблемы, влияющие на эффективность работы с клиентами. Поговорим о них подробнее:

– Входящий поток заявок – последовательность обращений, которые поступают в организацию для дальнейшей обработки;

– Очередь – поток обращений, которые находятся в ожидании на обслуживание, то есть ещё не взяты в работу;

– Каналы обслуживания – средства, по которым передаются заявки и предоставляется обратная связь и сервис;

– Выходящий поток обработанных заявок – последовательность обработанных обращений, которые были удовлетворены.

В рамках каждого элемента возникают разного рода препятствия или ошибки, которые снижают эффективность массового обслуживания и отрицательно влияют на уровень удовлетворенности клиентов. Ниже рассмотрим некоторые факторы, наиболее часто встречающиеся в бизнесе.

Продолжительное время ожидания.

Во–первых, это неудобно, так как не каждый человек обладает достаточным количеством времени на то, чтобы дождаться своей очереди. Во–вторых, у многих это вызывает негативные ассоциации. В этот момент ожидающие думают о том, что компания предоставляет недостаточный уровень сервиса, потому что не может здесь и сейчас удовлетворить потребность клиента, к тому же не просто так образовалась очередь, значит, у них проблемы и т.д. и т.п.

А проблемы действительно есть, и они могут быть связаны с тем, что:

– Недостаточное количество персонала, которое может оказать услугу или предоставить товар.

– Низкий уровень квалификации, то есть небольшой опыт, безответственность, недостаточность знаний и прочее.

– Недостаток или полное отсутствие специального оборудования, которое помогает автоматизировать процесс управления потоком.

и т.д.

Какие–то из этих проблем удается решить в процессе обслуживания, на какие–то требуется время и ресурсы, чтобы устранить ошибку, оптимизировать процессы и улучшить качество сервиса.

Низкий уровень качества обслуживания.

Как уже говорилось ранее, персонал в обслуживании клиентов играет важную роль. Вероятно, именно поэтому в колл–центрах большая текучка. Работа с людьми на постоянной основе очень эмоционально выматывает. Устаешь не только от потока информации, которую приходится обрабатывать в большом количестве, но и от чужих эмоций. Чаще всего на линию обращаются не для того, чтобы сказать «спасибо», а чтобы решить какую–то проблему, причем срочно и с моральной компенсацией. Даже в том случае, если клиент сам во всем виноват.

На самом деле эта установка «клиент всегда прав» очень сильно мешает работе сервиса. Часто люди, которые работают в обслуживании, сталкиваются с пренебрежительным отношением. Причем обычно от слабаков, которые просто вымещают свою злость на кого–то беззащитного. Оператор колл–центра или кассир в фастфуде просто не может нахамить клиенту в ответ, потому что иначе он потеряет премию или вообще рабочее место. (Лирическое отступление с вьетнамскими флешбеками).

Чтобы обслуживающий персонал предоставлял высокий уровень сервиса, необходимо создать для этого все условия.

Во–первых, нужно выбирать людей, которые обладают подходящими качествами для работы с обращениями. В первую очередь стоит обратить внимание на уровень soft-skills, так как потребуется развитый навык коммуникации, управления временем, конфликтами и эмпатией.

Во–вторых, необходимо уделить достаточно времени на то, чтобы обучить персонал, предоставить им базу знаний и стандартов. Это выступит прочным фундаментом для эффективного обслуживания.

В–третьих, нужно не забывать про психологический аспект. Уставший сотрудник вряд ли будет продуктивным, он в большей степени будет склонен совершать ошибки и даже вступать в скрытые или явные конфликты с клиентами. Поэтому важно обеспечить своевременный отдых и должную мотивацию.

Частичная или полная недоступность каналов коммуникации.

Обычно такая проблема возникает на первичных этапах развития бизнеса. Компания может иметь один или два канала связи, например, телефон и мессенджер, но не всегда вовремя отвечает на сообщения или звонки.

Когда бизнес создает слишком много каналов коммуникации, то есть высокий риск потерять важное сообщение от клиента или партнера, что, конечно же, может сказаться на бизнес–процессах и выручке.

Сюда же можно отнести временные помехи в связи, падение сервера, неполадки с оборудованием, которые временно прерывают связь между клиентом и компанией.

Несовпадение ожиданий с реальностью.

Если компания позиционирует себя как бренд высокого уровня типа люкс, то и сервис должен быть соответствующий. Как минимум, своевременный, грамотный и вежливый. Но если бизнес не может этого обеспечить, то это понижает его социальный статус среди потребителей. Репутация в таком случае на первом месте. Поэтому, если компания хочет добиться высокого среднего чека, то ей стоит уделить особое внимание сервису и инструментам коммуникации.

Проблемы с информационной поддержкой и навигацией.

Во–первых, бизнес обязан предоставить клиентам достаточную информацию о товарах и услугах, которые они предлагают. Но это не должно быть маркетинговой атакой. Информирование должно быть постепенным или выборочным. Для этого можно использовать инструменты аналитики и визуализации, чтобы точнее определить, что заинтересовало клиента в наибольшей степени. Соответственно, можно предложить ему интересующий товар и дополнительные позиции или услуги по нему.

Во–вторых, дашборд, приложение, сайт и прочие информационные системы и инструменты, доступные потребителю, должны быть интуитивно понятны. Потому что это улучшает восприятие информации и освобождает службу поддержки от лишней работы.

Это ключевые проблемы, над которыми чаще всего приходится работать бизнесу для улучшения качества своего сервиса.

Для того, чтобы измерить качество массового обслуживания клиентов существует множество методов и метрик. Они позволяют измерить как количественные, так и качественные показатели эффективности работы персонала и каналов связи. Ниже рассмотрим основные метрики и инструменты.

Сбор обратной связи.

Это возможно с помощью таких доступных средств, как анкета, опросник, голосование или звонок с горячей линии. Причем обзвон может осуществляться не человеком, а искусственным интеллектом.

Такая форма информации является субъективной, но во многих случаях очень показательной. Она позволяет выявить слабые стороны бизнеса с точки зрения потребителей.

Показатели времени.

Время — самый ценный ресурс, поэтому оказывать услуги необходимо максимально быстро и эффективно. Чтобы обнаружить проседание в этом показателе, нужно обратить внимание на среднее время ответа по заявке и время ожидания в очереди. Это позволит определить стандарты, нормы, к которым стоит стремиться. Ориентироваться стоит не только на эффективных сотрудников, но и на самых слабых, чтобы понять, как можно это улучшить.

Процент повторных обращений.

В идеале проблема должна решаться за одно обращение и не повторяться совсем. Однако, стоит помнить, что человеческий фактор никто не отменял. Поэтому ошибка может повториться, какой бы она ни была, поэтому один и тот же клиент может обратиться снова. Высокий процент повторных обращений говорит о том, что что–то в сервисе нужно менять, иначе есть риск потерять покупателей.

Метрика NPS (Net Promoter Score).

Данный показатель применяется для анализа и оценки уровня лояльности клиентов бизнеса. Он представлен в виде числа, которое показывает готовность клиента рекомендовать бренд. На самом деле это тоже субъективная метрика, так как это не дает 100% гарантии того, что все, кто получил рекомендацию о компании и ее товарах/услугах, действительно станут постоянными покупателями или совершат покупку хотя бы единожды.

Мониторинг отзывов и упоминаний бренда.

Ещё одна субъективная метрика, которая тем не менее остается достаточно показательной и эффективной при принятии управленческих решений. Для этого аналитики или маркетологи мониторят социальные сети, сайты, форумы и другие платформы, чтобы найти упоминания и отзывы о бренде. По возможности они отрабатываются, если есть для этого форма обратной связи.

Анализ данных и статистики.

Полученные ранее данные метрики и обратной связи подвергаются анализу, на основе которого делаются управленческие решения. Использование и количественных, и качественных показателей позволит совершить наиболее выгодный выбор.

Какие инструменты используются для оптимизации массового обслуживания клиентов?

Оптимизация массового обслуживания клиентов позволяет решить целый ряд проблем, которые возникают в процессе оказания услуг. Ниже рассмотрим, какие инструменты используются для автоматизации и улучшения сервиса.

CRM (Customer Relationship Management).

Основной всего выступает CRM. Она позволяет собирать в одном месте всю необходимую информацию о клиентах и процессах, чтобы использовать ее для дальнейшей работы и принятия решений. Благодаря этому можно организовать более персонализированный подход к потребителю, что, конечно, повысит его уровень удовлетворенности.

Системы и программные обеспечения для автоматизации обслуживания клиентов.

Для этого используются автоответчики на телефонной линии или в электронной почте, а также чат–боты. В некоторых случаях используется искусственный интеллект. Кроме того, применяются такие системы, как IVR (Interactive Voice Response), которые могут автоматизировать некоторые аспекты взаимодействия с потребителями, что позволит сократить время обработки запросов и разобраться с цикличными проблемами операторов и прочего обслуживающего персонала.

Системы и оборудование для управления очередями.

Это могут быть как онлайн–платформы для записи в виртуальной очереди, так и терминалы, которые физически находятся в учреждении, оказывающем услуги. Это позволяет автоматизировать процесс управления потоком очереди и снизить нагрузку с персонала.

Важно следить за исправностью оборудования и вовремя обновлять программу для ее корректной работы.

Инструменты аналитики и статистики.

Это позволяет собирать актуальные количественные данные, которые отражают более объективную текущую картину бизнеса. Они позволяют находить слабые места, требующие оптимизации. На основе этого строятся обоснованные управленческие решения.

Интеграция с социальными сетями и мессенджерами.

Нужно быть достаточно близкими со своими клиентами, чтобы получать от них своевременную обратную связь и улучшать качество продукции и уровень сервиса. Это, в свою очередь, повысит степень удовлетворенности потребителей и позволит поддерживать высокий уровень конкурентоспособности на рынке.

Облачные технологии.

Применение облачных технологий позволяет компаниям быть более гибкими и масштабироваться в соответствии с условиями рынка и запросами потребителей. Кроме того, таким образом можно сократить затраты на развитие инфраструктуры и работать удаленно. Это, в свою очередь, позволяет бизнесу всегда быть на связи.

Облачные хранилища постоянно улучшаются и с точки зрения технологичности, и с точки зрения безопасности. Если собственное оборудование подведет, то на устранение проблемы может понадобиться больше времени, чем если бы компания расположила свои данные в виртуальном пространстве, которое обслуживает целый штат специалистов.

Переход к облачным сервисам позволяет обеспечить гибкость, масштабируемость и доступность данных, сокращает затраты на инфраструктуру и позволяет работать удаленно.

Набор инструментов будет зависеть от сферы деятельности компании и своих собственных характеристик и целей.