Узнайте, как внедрить сервисную модель для эффективного управления услугами. Советы и стратегии для улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Сервисная модель – это стратегия бизнеса, направленная на предоставление потребителю услуг, а не товаров. Таким образом, компания может продвигать пакет продукт+услуга, который будет удерживать покупателя в воронке продаж и продвигать его по всем этапам. Для того, чтобы это осуществлять, требуется полное понимание потребностей и возможностей целевой аудитории, а также ее моделей поведения.

Вообще сервисная модель бизнеса изначально зародилась в сфере В2В. Но после того, как произошло развитие технологий и появилась подходящая инфраструктура, эта модель успешно перекочевала в В2С.

Она основывается на нескольких принципах. А именно:

– Компания оказывает поддержку клиентам на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Например, компания занимается производством бытовой техники. Они предлагают не только какой–то конкретный товар, но также постараются улучшить покупательский опыт потребителя. Компания может предложить гарантию, бесплатную доставку и установку, сервисное обслуживание и дополнительные скидки за приобретение доппозиций.

– Индивидуальный подход в решении личных задач потребителя.

Например, онлайн–редактор может предложить бесплатный доступ к своим инструментам, но при этом на ограниченное количество символов. Чтобы каждый посетитель сервиса имел возможность использовать функции редактора, разработчики предлагают разные пакеты подписок с разным уровнем доступа.

– Гибкость и адаптированность к изменениям, таким как новые условия на рынке или смена потребительской модели поведения.

Например, в результате длительного экономического кризиса в стране снизилась покупательская способность. Ювелирный бренд разработал новую торговую марку, которая рассчитана на эконом–сегмент и предлагает украшения не из драгоценных металлов, а из бижутерного сплава. Они получаются более доступными, но при этом имеют не дешевый вид, а презентабельный, как у ювелирного изделия.

– Чтобы совершенствовать свои услуги и продукты, компании с сервисной моделью бизнеса прибегают к инновациям. Это позволяет улучшить покупательский опыт клиентов.

Например, торговая продуктовая сеть магазинов внедряет искусственный интеллект, чтобы проводить быстрые опросы по качеству своих услуг. Это позволяет ускорить процесс, снизить уровень стресса у операторов колл–центра и получать обратную связь от покупателей. На основе этих данных происходит улучшение сервиса.

Сейчас многие компании в той или иной степени используют какие–то типы сервисных моделей. Если бизнес ещё только планирует внедрить эту стратегию в свою работу, то важно перед этим провести маркетинговое исследование, чтобы лучше узнать рынок и свою целевую аудиторию.

Грамотно реализованная сервисная модель позволяет построить качественную воронку продаж, в которой будет большое количество постоянных покупателей. Потребители в таком случае получают возможность не терзаться с выбором и использовать товары и услуги, которые соответствуют их запросам. Компания получает постоянных клиентов, которые будут обеспечивать стабильность прибыли.

Сервисная модель бизнеса имеет разные типы, которые применяются в различных сферах деятельности. Некоторые из них более распространены, а какие–то менее. Мы рассмотрим популярные варианты, с которыми многие наверняка сталкивались лично, даже в роли потребителя.

Подписка (Subscribe).

Одна из самых популярных моделей сервиса, которая сейчас существует. Механизм действия достаточно прост: доступ к продукту или услуге предоставляется на определенный период на платной основе. Таким образом, компания имеет постоянных клиентов, которые будут совершать оплату продукта или услуги не единоразово, а достаточно длительное время.

Часто для привлечения большего числа подписчиков предлагаются дополнительные бонусы, например, доступ к секретным материалам, которые не представлены в общем доступе. К такому методу обычно прибегают обучающие платформы.

Часто к такому подходу прибегают онлайн–кинотеатры, которые могут предложить ежемесячную или годовую подписку. В сумме ежемесячная подписка выходит дороже годовой, но не каждый решается на такую покупку. Кто–то не уверен в том, что будет пользоваться товаром или услугой, а кто–то просто не имеет свободных денег на совершение единоразовой покупки, подписки на год.

Фримиум (Freemium).

Метод чем–то похож на подписку, но разница заключается в том, что в начале предоставляется бесплатный доступ к базовой версии продукта. В дальнейшем, чтобы воспользоваться всеми возможностями сервиса или программного обеспечения, нужно приобрести PRO–версию.

Пользователь получает возможность выбирать между базовой и полной версией продукта. Если он действительно ценный, то его купят. Поэтому разработчикам нужно либо создать по–настоящему уникальный продукт, либо быть очень хорошими маркетологами.

"Плати за использование" (Pay-as-You-Go).

Часто такой тип сервиса можно встретить в сфере В2В, например, в облачных сервисах. Суть заключается в том, что потребитель платит за те товары или услуги, которые он действительно использовал. То есть ему не нужно переплачивать за невостребованные функции. Это улучшает потребительский опыт и располагает к тому, чтобы продолжать пользоваться продуктом компании.

Бизнес в этом случае получает постоянного клиента, который может попутно приобретать другие продукты или пользоваться услугами.

Поддержка и обслуживание (Support and Maintenance).

Данная модель сервиса подразумевает продажу дополнительных услуг по сопровождению, обслуживанию или ремонту основного продукта. Она активно используется и в сфере В2В, и в В2С.

В первом случае примером могут служить автомобильные салоны. После покупки авто владелец может обслуживать транспорт по гарантии, но некоторые услуги будут доступны только за дополнительную плату.

Во втором случае примером может служить компания по продаже медицинского оборудования. Оно настолько специфическое, что его обслуживанием и ремонтом могут заниматься только специалисты узкого профиля, которые прошли обучение. Клиенты знают, что в случае ремонта своими силами потеряется гарантия. Поэтому соблюдают все условия и готовы доплачивать за допуслуги.

"Все включено" (All inclusive).

Предоставление полного комплекта услуг за фиксированную плату. То есть не нужно оплачивать каждую отдельную услугу, что позволяет сэкономить. Другой вопрос, что не все услуги в сервисе могут быть одинаково высокого качества.

Большинству людей All inclusive известно по гостиничному бизнесу. Когда за определенную сумму человек получает жилье, питание, напитки, услуги прачечной и т.д. все зависит от того самого пакета, который предлагает отель. В этом случае дополнительные затраты возникают по инициативе клиента, если ему недостаточно тех услуг, которые уже включены.

Существуют и другие варианты сервисной модели бизнеса. Они могут использоваться по отдельности или комбинироваться вместе. Все будет зависеть от того, какие задачи решает компания и каких целей добивается. Стратегия может меняться в зависимости от ситуации. То есть какие–то услуги сервиса могут быть постоянными, а какие–то, например, добавляться по сезону.

Если бизнес собирается внедрить сервисную модель в свою работу, то для этого потребуется пройти несколько этапов.

– Для начала необходимо провести исследование рынка и целевой аудитории.

Это позволит составить картину о текущем положении рынка, о конкурентах и их предложениях. Кроме того, изучение целевой аудитории позволит составить правильный портрет потребителя, его запросов, возможностей и моделей поведения при совершении покупки или использования услуги.

Периодически эту информацию нужно обновлять, чтобы она была актуальной. Ситуация на рынке весьма переменчива, поэтому некоторые инструменты и модели могут перестать действовать. Тогда потребуется сменить стратегию и сделать новое предложение потребителям.

– После того, как составлен портрет ЦА и проведен анализ рынка, можно перейти к выбору конкретной модели.

Для этого можно рассмотреть варианты и проанализировать, какой из них подходит бизнесу в наибольшей степени. Если окажется, что подходит сразу несколько, то их можно комбинировать или использовать в разных ситуациях. Например, какие–то модели можно использовать на постоянной основе, а к каким–то прибегать в пике наибольшего спроса.

– Когда удалось определиться с моделью сервиса, нужно создать необходимые условия.

В каких–то ситуациях это может потребовать разработки дополнительного продукта или внедрения новой услуги. Возможно, нужно будет провести обучение персонала для реализации определенной модели.

– Чтобы реализовать новый продукт или услугу, требуется создание подходящей инфраструктуры.

Во–первых, это продвижение. То есть нужно продумать, как и через какие каналы оповестить целевую аудиторию о том, что они могут воспользоваться сервисной моделью для получения выгоды. Во–вторых, нужно использовать подходящие технологии, чтобы клиентам было удобно использовать услуги или продукты. Это позволит улучшить потребительский опыт, а значит, удержать покупателей в воронке и продвинуть их дальше на следующий этап.

– После запуска сервисной модели необходимо проводить ее регулярный мониторинг, чтобы понимать, какие это дает результаты. На основе этого проводится анализ и производятся необходимые корректировки для улучшения результата.

Если компания имеет возможность быстро адаптироваться к новым условиям, то это говорит о ее высоком уровне конкурентоспособности. Поэтому внедрение сервисной модели пройдет более гладко. Лучшим способом определить успех интеграции модели будет получение обратной связи от потребителей, а также размер выручки.

Плюсы и минусы сервисной модели

При рассмотрении сервисной модели бизнеса нужно учитывать ее положительные и отрицательные стороны, чтобы точнее определиться с выбором конкретного типа.

В начале перечислим достоинства.

– Стабилизация доходов.

Регулярные платежи от клиентов обеспечивают стабильное поступление прибыли. Также становится проще выстраивать прогнозы продаж, а значит и проще распределять бюджет для покрытия операционных расходов и прочих нужд компании.

– Повышается уровень клиентоориентированности.

Бизнес лучше понимает своего потребителя, что ему предложить, чтобы увеличить чек или новые условия. Предложения компании становятся более персонализированными. Клиент ощущает, что к нему и его потребностям прислушиваются, а значит, он становится более лояльным. Это позволит продвинуть его дальше по воронке продаж или даже привлечь новых клиентов.

– Удержание клиента.

Потребитель не захочет уходить от компании, которая предоставляет ему полный пакет услуг по выгодной цене. Если бизнес доказал свою ценность, то у него получится выдерживать конкуренцию на рынке и получать постоянную аудиторию и доход.

– Появление дополнительных возможностей для монетизации.

Продажа товаров и услуг уже приносит прибыль компании, но если есть возможность использовать дополнительные средства монетизации, то их нужно применять. Если компания в состоянии предложить то, чего не у остальных или предоставить более высокий сервис, значит нужно эту услугу платной. Например, можно расширить гарантию за дополнительную плату.

– Повышение уровня конкурентоспособности.

Сервисная модель бизнеса дает возможность оперативно реагировать на новые условия на рынке или требования со стороны клиентов. Таким образом, обеспечивается стабильность дохода даже в кризисных ситуациях. Сервис позволяет сохранять верность потребителей бренду, так как люди всегда ценили комфорт за адекватную цену.

Разумеется, мы не обойдем стороной и минусы модели.

– Высокий уровень затрат на поддержку.

Сервис высокого качества требует значительных вложений, которые могут окупиться не сразу. Могут потребоваться дополнительные затраты на оборудование или обучение персонала определенным стандартам. К тому же внедрение улучшений потребует времени.

– Потребность в постоянном улучшении сервиса.

В условиях переменчивости рынка, компании обязаны постоянно улучшать качество своей продукции и услуг. Кроме того, необходимо думать над инновациями и вносить разнообразие в ассортимент, чтобы удерживать интерес потребителей. Иногда это значит, что компании придется приложить дополнительные усилия и потратить дополнительные средства. А для этого, скорее всего, придется выделить отдельную графу в бюджете.

– Финансовые риски.

Если предложение оказалось недостаточно привлекательным или уровень сервиса не оправдал ожиданий клиентов, то снизится их уровень лояльности. Это может привести к снижению прибыли за счет того, что потребители откажутся от более продвинутой версии продукта или вовсе отдадут предпочтение конкурентам.

– Высокий уровень конкуренции.

Сервисная модель имеет высокий спрос и в сфере В2В, и в сфере В2С. Компании борются за свое место на рынке разными способами. Поэтому, если конкурент использует ту же модель сервиса, то нужно предложить вариант ещё лучше. Что опять же требует высокого уровня изобретательности.

– Требует высокого уровня качества инфраструктуры.

Чтобы успешно реализовать определенную модель или даже несколько моделей, требуется создать подходящие условия и развить высокотехнологичную структуру. Это опять же подразумевает инвестиции и время.

Используемые технологии должны быть удобными и понятными для клиента, чтобы улучшить его потребительский опыт и повысить уровень лояльности.

В зависимости от рыночной среды и специфики бизнеса, плюсы и минусы использования сервисной модели могут отличаться. Возможно, не каждой сфере деятельности подходит такая стратегия.