Все о цифровой трансформации в бизнесе: что это такое, ключевые преимущества и стратегии для успешной цифровизации вашей компании в современной экономике.

Это интеграция цифровых технологий во все области бизнеса, ведущая к глобальным изменениям в работе компании и пользе, которую эта компания приносит клиентам.

Важно понимать, что для успешной цифровой трансформации компании потребуется гибкость, динамичность, умение отойти от строгого консерватизма.

Цель цифровой трансформации бизнеса – создать устойчивую бизнес–модель организации, способную эффективно работать и адаптироваться в условиях современных цифровых технологий.

Цифровая трансформация — это внедрение в бизнес новых технологий: искусственный интеллект, роботизация, интернет вещей, аналитика данных, кибербезопасность. Эти решения меняют и улучшают продукт, бизнес–модель, коммуникации с клиентами.

Онлайн–банки, оформление посылок через приложение, запись в поликлинику через электронную регистратуру, — все это примеры цифровой трансформации.

Цифровая трансформация приводит к глубоким преобразованиям: меняется сам продукт или услуга, перестраивается структура компании, меняются формы работы с клиентами. Под действием цифровой трансформации текущая бизнес–модель компании может измениться полностью.

По данным исследования консалтинговой компании KMDA, российские компании активно используют решения Data Analytics (34%), Интернет вещей (28%) и роботизацию процессов (24%).

Источник: fa-na-t.ru Сбербанк в 1992-м

Современный Сбер

Цифровая трансформация помогает улучшить бизнес–процессы и приносить больше пользы клиентам. Люди готовы получать услуги быстро и точно в срок. Современные технологии помогают решать разные задачи, они становятся частью жизни. У людей формируется привычка к цифровым решениям: клиенты банка научились пользоваться терминалами, которые выдают талоны на очередь.

Компании, которые не внедряют прорывные технологии, неизбежно уйдут с рынка.

Пример

Банк «Тинькофф» с самого начала строили как цифровой бизнес: все операции с деньгами проходят в онлайн, не надо ходить в банка и стоять в очередях. Люди поняли, что пользоваться «Тинькофф» удобно и начали уходить из других банков.

Сбербанк начал проводить цифровую трансформацию, чтобы не потерять клиентов и конкурировать с «Тинькофф».

Примеры успешной трансформации бизнеса

Банки: онлайн–кредиты и платежи, отслеживание покупок по карте для маркетинговых предложений. Люди могут не приходят в отделение банка, переводят деньги, открывают новые карты и счета со своего телефона. Клиенты банка быстрее получают нужную услугу и сами контролируют ее выполнение.

Торговля: система распознавания лиц в торговых залах, дополненная реальность. Покупатели могут детально рассмотреть и оценить товар с помощью 3D технологий. Продавцам не обязательно иметь этот товар в наличии, можно заказывать или производить его под конкретного покупателя, что уменьшает запасы на складах. Распознавание лиц помогает персонализировать покупателей: предлагать им нужный товар или тот, показывать им подходящую рекламу.

Транспорт: онлайн–продажа билетов, отслеживание маршрута автобуса и времени прибытия на остановку. Пассажиры не стоят в очередях в кассы. Могут планировать свои поездки на общественном транспорте, подстраивать их под время прибытия автобусов.

Цифровую трансформацию проводит руководитель компании. Ему помогает команда, в которую входят: директор по технологиям, UX–дизайнер, технические эксперты.

Команда обсуждает, какие цифровые решения нужны бизнесу, хватит ли ресурсов для их внедрения, готовы ли сотрудники компании работать с новыми технологиями. После обсуждений выбирают подходящие решения и постепенно начинают их внедрять или разрабатывать в нуля.

Руководство отслеживает изменения, к которым приводит трансформация: растет ли количество клиентов и их удовлетворенность, растет ли выручка, скорость обслуживания и так далее. Какой должна быть компания, чтоб успешно пройти процесс цифровой трансформации

Чтобы начать цифровую трансформацию у компании должны быть отлажены бизнес–процессы: если сейчас в бизнесе хаос, ошибки и слабый контроль, то начинать преобразования нельзя.

В компании должен быть налажен высокий уровень автоматизации: автоматическое выставление счетов, CRM система, ERP, системы управления проектами, аналитические системы, 1С, тикет–системы и так далее.

Для внедрения цифровых инноваций понадобятся деньги и специалисты, которые будут настраивать и контролировать трансформацию.

Пример цифровой трансформации Disney World

Парк развлечений Disney World. Все бизнес–процессы отлажены, есть бюджет в $1 миллиард на инновации и найм компетентных менеджеров по трансформации.

Посетители Disney World начали оставлять негативные отзывы о посещении. Уровень удовлетворенности развлечениями и сервисом у клиентов снижался. Тогда руководство парка разработала программу MyMagic+, чтобы анализировать настроения посетителей парка. Программа объединяла сайт, мобильное приложение и браслет в одну систему.

Люди бронируют билеты в Disney World и номера в отеле. Им присылают браслет с радиодатчиком, который служит пропуском на аттракционы, кошельком и GPS навигатором. При входе в парк браслет считывается, и аниматоры могут поздравить ребенка с днем рождения или приветствовать его по имени.

GPS навигатор помогает посетителям ориентироваться в парке и показывает сотрудникам, на какой аттракцион скопилась большая очередь. Тем, кто долго ждет предлагают скидку, советуют похожие аттракционы или присылают аниматоров, чтобы развлекали людей в очереди.

В итоге парк получил тысячи довольных посетителей: больше 90% посетителей парка остались довольны и высоко оценили идею с браслетами.

Браслет с радиодатчиком помогает ориентироваться в парке и пропускает на аттракционы

Цифровая трансформация помогает оптимизировать и автоматизировать бизнес–процессы. Например, в банковской сфере решение о кредите могли принимать неделями и задействовать десятки специалистов. Оцифровка данных и алгоритмы ускорили процесс выдачи кредитов, решение приходит за минуту.

Аналитика данных помогает предлагать клиентам персонализированные решения. Если вернуться к примеру с банком, клиенты получают персональные предложения по кредитам и банковским картам.

Онлайн–консультанты и чат–боты ускоряют взаимодействие с клиентами, позволяют быстрее решать проблемы.

Чем быстрее компания приносит пользу клиентам, тем больше людей сможет обслужить и больше заработает на них.

Отчет KMDA по цифровой трансформации в России.

Быстрее всего современные технологии внедряют в ритейле (69% от общего числа компаний), банка и страховании (65%), телекоммуникациях и связи (60%)

Цифровую трансформацию применяют государственные компании и департаменты. В этом году Правительство РФ дало указание всем госкомпаниям разработать Стратегии цифровой трансформации.

Где уже применяют цифровую трансформацию

В образовании: интерактивные доски, планшеты вместо тетрадей, электронные дневники, дистанционное обучение. Ученики получают знания в удобном для них формате, родителям и учителям легче контролировать уровень знаний. Ученик не привязан к месту обучения: получать знания можно в любом месте, где есть интернет.

В сельском хозяйстве: автоматизированная техника, онлайн–датчики на полях и фермах, спутниковый мониторинг сельхозтехники. Фермеры контролируют сельхозработы на своих участках, могут прогнозировать урожайность, вовремя ремонтировать трактора и уборочную технику.

В медицине: запись ко врачу через сайт и чат–боты, отправка анализов на электронную почту. Уменьшились очереди в регистратуру, пациенты приходят в назначенное время, результаты анализов реже теряются.

В строительстве: онлайн–трансляции со стройплощадок, перевод документов в электронный формат, оцифровка строительных объектов. Строительство объектов становится более прозрачным: не надо ехать на стройку, чтобы узнать, как там идут дела. Строительные документы не теряются, их можно найти и изучить.

Медицина: запись ко врачу через сайт и чат–бот, отправка анализов на электронную почту.

Банки: онлайн–кредиты и платежи, отслеживание покупок по карте для маркетинговых предложений.

Строительство: онлайн–трансляции со стройплощадок, перевод документов в электронный формат, оцифровка строительных объектов.

Сельское хозяйство: автоматизированная техника, онлайн–датчики на полях и фермах, спутниковый мониторинг сельхозтехники.

Торговля: система распознавания лиц в торговых залах, дополненная реальность.

Транспорт: онлайн–продажа билетов, отслеживание маршрута автобуса и времени прибытия на остановку.

Цифровизация — это внедрение в бизнес цифровых технологий: электронный документооборот, мобильные приложения, гаджеты, электронные вычисления, программы аналитики и так далее. Без цифровизации нельзя провести цифровую трансформацию, это главный компонент.

Цифровая трансформация не заканчивается цифровизацией. Трансформация предполагает более глубокие изменения: в структуре компании, бизнес–модели и стратегии развития.

Цифровую трансформацию нельзя провести без поддержки руководства. Если глава компании консервативен и медлит с внедрением современных решений, то трансформация провалится.

Яркий пример компания Кодак. В 1976 году сотрудник Кодак изобрел прототип цифровой фотокамеры. Но руководству новинка не понравилась: люди печатали фотографии 100 лет, с чего вдруг они начнут смотреть их на телевизоре. В 2012 году Кодак обанкротился.

Цифровую трансформацию нельзя проводить без подготовки: нужно изучить какие решения и как повлияют на бизнес. Не всем фирмам нужны системы искусственного интеллекта и Big data. Они просто могут не встроиться в текущие бизнес–процессы, не увеличат прибыль, не снизят риски. Тогда деньги на трансформацию будут потрачены зря и получится гонка за технологиями ради технологий.

Хорошо, когда в цифровой трансформации участвую бизнес–аналитики и консалтинговые компании, которые помогают выбрать подходящие решения. Вопрос, который стоит себе задать перед проведением трансформации: какую пользу это принесет нашим покупателям?

Прямо сейчас на HeadHunter открыто 1185 вакансий на специалиста по цифровой трансформации для бизнеса. Зарплата стартует от 70 тысяч рублей на начальном уровне.

Как считают эйчары, в ближайшие годы спрос на цифровых трансформаторов будет только расти и профессия выйдет в топ-10 самых востребованных и высокооплачиваемых.

ВУЗы открывают программы очных и дистанционных курсов по цифровой трансформации. Например, в Высшей школе бизнеса учат проводить цифровую трансформацию организации, делать SWOT–анализ и управлять IT Цифровизацией на базе DPBOK. Курс длится восемь месяцев и стоит 148 тысяч рублей.

Сбер Университет обучает цифровой трансформации руководителей. Обучение рассчитано на 505 академических часов и стоит 990 тысяч рублей. Преподают на курсе директора их Газпробанка и Сбера.

В бизнес–школе Сколково цифровой трансформации обучают топов и владельцев компаний. Их учат строить цифровую бизнес–модель и управлять ею. Курс длится 5 месяцев и стоит 1,5 миллиона рублей.

Для тех, кто хочет понять основы цифровой трансформации, есть бесплатные видеоуроки. Например, в LinkedIn Learning предлагают 12 лекций о том, как подготовить бизнес к цифровой трансформации. Уроки длятся 14 часов.

Директора по цифровой трансформации в международных компаниях называют Chief digital officer — CDO. Это лидер, организатор и стратег.

Директор по цифровой трансформации умеет «продавать идеи», проводить презентации, договариваться с руководством о выделении денег. Он же управляет изменениями, переводит стратегию в практику.

Chief digital officer понимает, как работает новейшие технологии: искусственный интеллект, робототехника, дополненная реальность и так далее. Умеет внедрять гибкие методы управления проектами: Scrum, Kanban, Lean, 6 Sigma.

Что делает Chief digital officer:

1. Определяет, какие решения нужны компании, презентует их руководству

2. Разрабатывает дорожную карту и план трансформации

3. Считает и согласует бюджет на трансформацию

4. Налаживает электронное взаимодействие с бизнес–партнерами компании

5. Управляет внедрением новых решений: помогает IT–отделу, маркетологам и финансовому отделу адаптироваться к изменениям.

За последние три года IKEA в три раза увеличила количество продаж через интернет. Для этого компания перестроила магазины, чтобы они выполняли функции центров доставки: изменили движение товаров, механизмы поставок, планировку магазинов. Товары доставляют из магазинов и из распределительных центров. Алгоритмы помогают выяснить, откуда поступают товары.

IKEA пересмотрела принципы взаимодействия с клиентами как в цифровом формате, так и в магазине, и соединила их. Как это работает: вы начинаете планировать свою новую кухню на сайте ikea.com, затем приходите в магазин или подключаетесь на онлайн–встречу с консультантом.

Другой пример — функция «Shop & Go» в приложении ИКЕА. Она уже доступна в нескольких странах. Функция позволяет использовать телефон для сканирования, оплаты товаров и пропуска очереди на кассу в магазине.

Сейчас IKEA тестирует технологии VR в магазина. Дополненная реальность поможет покупателям представить, как тот или иной предмет мебели впишется в их квартиру. Чтобы реализовать это решения IKEA купила компанию Geomagical Labs. С их технологией искусственного интеллекта они хотят вывести визуализацию домов на новый уровень: люди смогут сканировать свои дома, по одной комнате за раз, и превращать их в 3D–модели. Затем в этих моделях расставлять мебели и другие товары ИКЕА.

Технологии виртуальной реальности в IKEA помогают подобрать мебель в квартиру

ПАО «Северсталь» — это горнодобывающая и металлургическая компания. Запустили программу по обучению сотрудников основам цифровых технологий. Планируют, что сотрудники научатся и сами начнут генерировать идеи и предлагать решения, которые помогут им работать лучше и быстрее.

Для сотрудников запустили образовательную платформу «Цифровая сталь». Обучение построено в игровой форме: через онлайн–квизы, продвижение по уровням сложности. Шахтеры и проходчики проходят обучение, чтобы не бояться использовать новые технологии в своей работе. Они могут говорить на одном языке со специалистами из IT–отдела.

Обучение строится на технологиях, которые уже используют на предприятии. Например, машинное обучение объясняют через работу непрерывно–травильного агрегата.

Образовательная платформа начала работать в апреле прошлого года. Сейчас обучение на ней проходит 7 тысяч сотрудников Северстали. Они делают это в нерабочее время.

Источник: apkpure.com Скриншот из приложения «Цифровая сталь»

В России есть несколько компаний, которые предлагают готовые решения по цифровой трансформации. Например, у NAUMEN есть технологические решения по управлению опытом клиентов, виртуальные помощники, цифровой персонал, машинное обучение и так далее.

Например, компания внедрила омниканальный контакт–центр в строительные магазины «Петрович». Консультанты отвечают на запросы клиентов по всем каналам связи в одном интерфейсе. В итоге 70% продаж у «Петровича» теперь проходит через сайт, приложение и контакт–центр.

Посетители парка развлечений Disney World начали оставлять негативные отзывы о посещении. Уровень удовлетворенности клиентов снижался. Тогда компания разработала программу MyMagic+, чтобы анализировать настроения посетителей парка. Программа объединяла сайт, мобильное приложение и браслет в одну систему.

Люди бронируют билеты в Disney World и номера в отеле. Им присылают браслет с радиодатчиком, который служит пропуском на аттракционы, кошельком и GPS навигатором. При входе в парк браслет считывается, и аниматоры могут поздравить ребенка с днем рождения или приветствовать его по имени.

GPS навигатор помогает посетителям ориентироваться в парке и показывает сотрудникам, на какой аттракцион скопилась большая очередь. Тем, кто долго ждет предлагают скидку, советуют похожие аттракционы или присылают аниматоров, чтобы развлекали людей в очереди.

В итоге парк инвестировал в программу $1 миллиард и получил тысячи довольных посетителей: больше 90% посетителей парка остались довольны и высоко оценили идею с браслетами.

Спортивный магазин Under Armor купил несколько фитнес–приложений и создал свою фитнес–платформу.

Клиенты получают рекомендации товаров, которые основаны на том, что они покупали раньше, каким спортом занимаются. Например, приходит пуш, что кроссовки изнашиваются, человек пробежал в них уже 300 километров. Пора покупать новые, иначе можно получить травму.