Полное руководство по методу пяти почему: определения, подробное описание, история возникновения и примеры применения для эффективного решения проблем.

«Метод пяти почему» заключается в идентификации проблемы и путей ее решения путем последовательного задавания вопроса «Почему?» с целью выявления основной причины, послужившей триггером для создания проблемы.

«Метода пяти почему» состоит из четырех основных шагов: определение проблемы, этап пяти вопросов, верификация, установление причинно–следственной связи.

На практике «Метод пяти почему» подходит для решения проблем не слишком серьезного характера, так как не предполагает глубокого анализа и изучения процессов. Другим случаем применения метода является идентификация причинно–следственных связей в ситуациях, когда причин может быть несколько.

Каждый процесс рано или поздно сталкивается с проблемами. Их масштаб может быть разным: от незначительных до проблем, решение которых является залогом дальнейшего существования производства. Решение таких проблем не должно носить поверхностный характер, оно должно устранить первопричину для исключения риска повторения. С этой целью используются различные методики, в том числе «Метод пяти почему».

История возникновения

Еще в 30 – е годы прошлого века в Японии был начато изучение процесса индустриализации СССР, на основании которого к 50-м годам была разработана концепция Бережливого производства. Она активно применялась в Производственной Системе Toyota (TPS, Toyota production system). В рамках создания концепции господином Сакити Тоёда была разработана «Методика пяти почему». К 50-м годам эта методика получила научное обоснование и стала активно преподаваться на тренингах компании.

Краткое содержание

«Метод пяти почему» заключается в идентификации проблемы и путей ее решения путем последовательного задавания вопроса «Почему?» с целью выявления основной причины, послужившей триггером для создания проблемы.

Здесь важно последовательно задавать вопросы «Почему?», то есть получая первый ответ, дальше уже к этому ответу задавать вопрос «Почему?» и так пять раз.

Пять вопросов необходимы для того, чтобы выявить причинно–следственную связь появления проблемы, учета и устранения более мелких проблем, а также определения истинного характера проблемы. Задавая пять вопросов «Почему?», можно выйти на совершенно неожиданные причины, не относящиеся к сфере самой проблемы.

Применение

Обычно «Метод пяти почему» используют в рамках мозгового штурма или для построения диаграммы Исикавы. Также отметим, что он применяется на равных с другими методами Бережливого производства и Шести Сигм.

На практике «Метод пяти почему» подходит для решения проблем не слишком серьезного характера, так как не предполагает глубокого анализа и изучения процессов.

Другим случаем применения метода является идентификация причинно–следственных связей в ситуациях, когда причин может быть несколько. Для этого над рассмотрением проблемы необходимо работать в команде, состоящей из специалистов разного профиля, а также допускается задавать не только вопрос «Почему?», но и другие в зависимости от сложившейся ситуации. Таким образом возможно выявить зоны недостающего контроля, а также системные недостатки.

Итак, приступим к рассмотрению основных итераций «Метода пяти почему». Он состоит из четырех основных шагов, а не пяти, как могло показаться на поверхности:

• определение проблемы;

• этап пяти вопросов;

• верификация;

• установление причинно–следственной связи.

Рассмотрим их подробнее.

Определение проблемы

В первую очередь необходимо правильно определить и описать суть проблемы. Далее выпишите полученные результаты на демонстрационное поле (доска, ватман и т.п.), оставив достаточное пространство для помещения ответов на пять вопросов «Почему?».

Этап пяти вопросов

Далее последовательно пять раз задаются вопросы «Почему?» и выписываются друг под другом на демонстрационном поле.

Отметим, что получаемые ответы носят характер гипотезы до прохождения следующего этапа.

Верификация

Каждый полученный ответ на «Почему?» должен быть проверен, прежде чем приступать к следующему ответу. Если проверка не пройдена, процесс останавливается для поиска других причин проблемы.

Основные правила

Итак, при составлении причинно–следственной цепочки по «Методу пяти почему» важно придерживаться следующих правил:

• важно, что ответ должен содержать описание процесса, а не обычный тезис;

• отвечать на вопросы нужно основываясь на факты;

• необходимо сохранять бдительность, чтобы не уйти в абстракции;

• необходимо также сохранять бдительность, что бы не уйти в решение не до конца продуманных причин;

• есть риск составлять причинно–следственную цепочку исходя из заранее сложенного в голове сценария, поэтому важно давать итоговый результат на оценку других специалистов.

С учетом изложенного, попробуем проиллюстрировать «Метод пяти почему» на примере.

Предположим, к вам стали часто обращаться клиенты с возвратом товара – обуви, которую вы шьете на своем заводе.

Определение проблемы. Придерживаемся конкретики: в процессе носки в период первого контакта с влажной средой происходит линька краски.

Этап пяти вопросов.

(составляем вопросы по правилам: описывать процессы, придерживаться технологии, консультироваться с экспертами; не уходить в абстракции).

почему?

Потому что краска не обеспечивает достаточных требований по стойкости.

почему?

Поставщик изменил химический состав закупаемой вами продукции.

(здесь можно менять вопрос, мы описывали это допущение!)

как произошло то, что мы продолжаем закупку краски у данного поставщика?

Изменение состава отразилось на снижении цены краски и дало нам конкурентное преимущество в виде снижения конечной стоимости продукции.

является ли для нас это реальным конкурентным преимуществом?

Это отразилось на качестве нашей продукции и в итоге приводит к потере клиентов.

почему?

Не был проведен достаточный анализ соответствия закупаемой краске технологическим требованиям нашего производства.

Верификация. Предположим, экспертиза, технологи, маркетологи подтвердили наши результаты.

Установление причинно–следственной связи. Начинаем отмотку назад: мы теряем клиентов из–за недостаточного анализа соответствия закупаемой краски — которую решили покупать в целях снижения итоговой цены товара – решение принято из соображения снижения закупочной цены сырья – цена краски снизилась по причине изменения химического состава краски.

Какие решения можно принять в этой ситуации?

Так как данная ситуация явилась следствием политики компании по снижению цены товара, необходимо найти поставщика с требуемым составом краски по требуемой цене для завоевания новых клиентов, либо вернуться к применению краски с прежним составом для удержания текущей базы клиентов.

Итак, мы рассмотрели «Метод пяти почему». В заключении отметим, что данная методика действительно действенная в вопросе установления причинно–следственных связей для решения проблем и позволяет избежать лишних временных затрат, однако стоит помнить о необходимости четко придерживаться правил анализа во избежание ухода в абстракцию, либо неверных результатов.