Изучите, как эффективно идентифицировать первопричину проблем в любой ситуации. Проверенные методы и стратегии для глубокого анализа и нахождения корневых причин.

Анализ коренных причин (англ. Root-Cause Analysis) – это прием, позволяющий понять, что есть причина проблемы, а что – ее проявление.

Одна из целей анализа коренных причин – выявление основной причины проблемы или какого–то события. Вторая – понять, как исправить или компенсировать любую возникающую трудность. И третья – применить все те данные, которые были получены во время анализа, чтобы либо предотвращать возникновение подобных проблем в будущем, либо знать, как эффективно их решать.

Весь процесс можно разбить на 3 шага: проверку условий, сбор данных о проблеме и проведение самого анализа. Кроме того, существует множество инструментов, которые позволяют упростить процесс определения истоков проблемы.

Ни для кого не новость, что решение проблемы начинается с ее принятия и понимания первопричины. Иначе говоря, признание наличия проблемы и понимание ее причины – это первый шаг к ее решению.

Если на работе вам стало нехорошо, вы скорее всего пойдете к врачу с целью понять причину плохого самочувствия. Или, если у вас сломалась машина, вы наверняка обратитесь к специалисту и тоже попросите его выяснить происхождение поломки. Бизнес – не исключение. Если ваша компания показывает неудовлетворительные результаты, вы определенно захотите узнать почему.

Для каждого из этих примеров можно найти простое решение. Вы можете остаться дома и не пойти на работу, если чувствуете себя не очень. Или воспользоваться общественным транспортом вместо сломанной машины. Единственная проблема заключается в том, что это общее решение, которое не учитывает изначальной причины вашей проблемы (есть такая фраза, хорошо описывающая наши примеры – устранить симптомы, но не болезнь). Чтобы решить проблему, необходимо тщательно ее проанализировать и выяснить, в чем именно заключается первопричина происходящего, а уже исходя из этого – исправлять ситуацию.

В нашем тексте мы рассмотрим правила проведения анализа коренных причин проблем, опишем несколько основных методов поиска и даже дадим вам несколько советов по проведению эффективного анализа.

Анализ коренных причин (англ. Root-Cause Analysis) – это прием, позволяющий понять, что есть причина проблемы, а что – ее проявление. Его основной целью является выявление соответствующих решений. RCA предполагает, что гораздо эффективнее пользоваться систематическим подходом, т.е. определять первопричины проблемы, чем просто купировать ее последствия.

Кроме причин и следствий, анализ коренных причин проблемы может показать, в каких конкретно процессах произошел сбой (проще говоря, где конкретно возникла проблема).

RCA проводится с помощью набора различных принципов, приемов и методов. Давайте рассмотрим несколько основных принципов, которые не только улучшают качество анализа, но и позволяют аналитику завоевать доверие всех заинтересованных сторон:

• Сосредоточьтесь на устранении основной причины проблемы, а не только на исправлении ее последствий;
• Однако не стоит игнорировать и важность поддержки удовлетворительного состояния компании, так что постарайтесь не отказываться полностью от параллельного исправления ошибок, к которым привела проблема;
• Часто коренных причин может быть несколько;
• Главное то, как и почему произошла имеющаяся ситуация, а не кто несет за это ответственность;
• Будьте последовательны. Если вы обнаружили первопричину проблемы, найдите доказательства причинно–следственной связи, которые будут подтверждать ваш вывод;
• Соберите максимум информации, чтобы было проще создать план действий, направленных на исправление данной проблемы;
• Продумайте стратегию, которая позволит избегать подобных ошибок в будущем.

Как показывает практика, при анализе первопричин проблемы, важно применять целостный (и все еще систематизированный) подход. Кроме того, нужно стремиться собрать всю полезную информацию и сформировать контекст, который приведет к конечному решению проблемы. Хороший анализ – это действенный анализ.

Одна из целей анализа коренных причин – выявление основной причины проблемы или какого–то события. Вторая – понять, как исправить или компенсировать любую возникающую трудность. И третья – применить все те данные, которые были получены во время анализа, чтобы либо предотвращать возникновение подобных проблем в будущем, либо знать, как эффективно их решать.

Для большинства компаний, третья цель является основной. Это связано с тем, что RCA может использоваться для внедрения изменений в основные процессы, что позволяет избегать повторного возникновения тех же проблем. Простой пример: вместо того, чтобы постоянно лечить растяжение связок после соревнований, вы можете предусмотрительно использовать эластичный бинт, который уменьшит вероятность повторения травмы.

Исправление отдельных проявлений последствий может казаться довольно продуктивным вариантом. Но если не найти истинную причину происходящего, скорее всего, вы будете сталкиваться с одной и той же проблемой снова и снова. Вместо того, чтобы самостоятельно исправлять каждую ошибку, научите людей их не совершать.

Подход к определению причины проблемы может отличаться в зависимости от условий и отрасли, в которой ведет свою деятельность компания. Но основная структура анализа все равно остается одинаковой:

1. Проверить условия

Этот шаг предполагает внедрение временных решений, которые исправят последствия проблемы, так как компания должна продолжать работать в прежнем режиме (насколько это возможно). Такие решения должны поддерживаться до тех пор, пока не будут устранены истоки проблемы. Так у вас получится остановить ее распространение.

2. Собрать как можно больше данных, определяющих проблему

Любой анализ требует основы. Другими словами, вам нужен материал, на основе которого будет проводиться этот анализ. Поэтому сбор данных является одним из самых важных шагов, а значит постарайтесь отнестись к нему максимально серьезно.

Обычно для сбора данных используется инструмент «Five Whys». О нем мы поговорим немного позже.

3. Проведение анализа

Существует огромное количество методов и стратегий, которые можно использовать для проведения анализа коренных причин. В нашем тексте мы перечислим лишь несколько основных:

Это полезный метод поиска первопричин возникновения проблемы. Его суть заключается в анализе изменений, которые привели к данным трудностям. Этот метод особенно удобен, если вы предполагаете, что к проблеме привело сразу несколько причин.

В рамках этого метода оценивается более длительный период времени, что позволяет сформировать некий контекст ситуации.

Таким образом, сначала, в рамках этого метода, вы проводите что–то вроде мозгового штурма, т.е. перечисляете все возможные изменения, которые могли привести к существующей ситуации. Такой анализ лучше всего проводить после каждого нового внедрения изменений.

Затем, вы классифицируете полученные данные. Проще говоря, определяете влияние возможных причин (они могут быть внутренние, внешние и т.п.)

Следующим шагом становится определение, было ли какое–то конкретное изменение связано с последущим возникновением проблемы. Такие действия вы проделываете с каждым изменением, которые было названо во время мозгового штурма.

Последний этап – это поиск способов устранения первопричины проблемы и дальнейшее ее решение.

Это один из наиболее распространенных методов проведения анализа коренных причин проблемы. Он состоит из 4 этапов.

На первом этапе необходимо сформировать команду. Лучше всего, если это будут люди из разных отделов. Так вы получите кросс–функциональную команду, что позволит получить разное видение вопроса. Но не забывайте, что для этого каждый из них должен разбираться в процессе, который вы будете анализировать.

Далее, на втором этапе, команда формулирует проблему. А дальнейшее обсуждение поможет определить ее масштаб.

Третий этап – основной, так как именно тогда применяется техника «5 Почему». Суть достаточно проста – задавайте вопросы, связанные с вашей проблемой, которые будут начинаться с «почему». Помните, что ответы должны основываться на фактах и реальных данных, а не на эмоциональной составляющей.

Стоит уточнить, что вопросов может быть и больше, чем пять. Задавайте такое количество, которое вам потребуется, чтобы получить реальную причину проблемы.

Последний этап заключается в решении проблемы с помощью устранения ее причин. Т.е. вы обнаружили причину – пора принимать ряд мер, которые ее устранят. Опять же, желательно, чтобы все члены команды принимали участие в обсуждении. Так вы сможете найти и применить лучшее решение, которое позволит избегать повторения старых ошибок. Не забывайте также проверять ход устранения проблемы.

Еще один полезный метод для проведения анализа. Она чем–то напоминает «5 Почему», но устроена немного подробнее. Диаграмма дает визуальное представление причин и следствий проблемы.

«Fishbone» в переводе с английского обозначает «рыбий скелет». Это название выбрано не просто так. Ведь диаграмма состоит из различных элементов, которые в совокупности похожи на скелет рыбы. Голова отображает существующую проблему, а кости – это компоненты проекта, требующие изучения.

На каждой ветви диаграммы перечислены категории и различные условия, что упрощает выявление «болевых точек». Чаще всего это категории: Человек, Материал, Оборудование, Окружающая среда, Методы и Измерения.

Для того, чтобы построить диаграмму вам нужно:

• Определить влияние проблемы на работу компании;
• Определить основные категории причин и записать их на ветвях диаграммы;
• Провести мозговой штурм, чтобы учесть все возможные причины, которые могут относиться к выбранным категориям;
• Задавайте вопросы (как в методе «Five Whys»);
• Укажите приоритетность причин в числовом эквиваленте (например, от 0 до 100, где 0 – самая низкая приоритетность, а 100 – наивысший приоритет);
• Соберите данные и проверьте еще раз, чтобы указанные причины были актульными;
• Начните планирование и реализацию действий по устранению обнаруженных причин проблемы.

Стоит еще раз повторить, что это лишь несколько самых распространенных способов, которые позволяют проводить эффективный анализ коренных причин проблемы.

Чем больше вы углубляетесь в детали, тем больше вероятность, что причина будет определена верно. Задавайте вопросы, а если не уверены в конечном результате, то продолжайте их задавать дальше. Вот еще несколько простых советов, которые помогут вам провести анализ эффективно:

• Работайте в команде

Такой подход поможет вам оценить проблему свежим взглядом, а также не позволит вам быть чрезмерно предвзятым. К тому же, команда может предложить больше точек зрения на существующую проблему и ее потенциальное решение.

• Планируйте анализ

Важно разбираться в процессе. Делайте заметки, задавайте вопросы, которые касаются самого анализа проблемы. Проверьте, чтобы выбранный инструмент RCA подходил для вашей бизнес–сферы и условий работы.

• Проводите анализ успешных кейсов

RCA – это метод, определяющий, где что–то пошло не так. Обычно он используется для диагностики проблем, но он может быть столь же эффективным, если с его помощью выявлять, например, причину успешного закрытия кейса.

Такой анализ поможет расставить приоритеты и воспользоваться примерами успешных кейсов в одной области, чтобы перенести их на другую.

Каждая компания должна уметь реагировать на ситуации, когда нарушается любой из рабочих процессов или снижается уровень качества продуктов или услуг. Но, к сожалению, устранения последствий бывает недостаточно, нужно смотреть глубже. Чтобы по–настоящему решить проблему, вы должны определить ее основную причину. И Анализ коренных причин проблемы (RCA) – это один из самых удобных и полезных вариантов. С его помощью вы не только сможете разработать решения, устраняющие проблему, но и избежать повторения одних и тех же ошибок.