Изучите модель "5W1H" для эффективного анализа. Узнайте, как применять эту методику для улучшения бизнес-процессов и принятия обоснованных решений.

Метод 5W1H возник на основе одного из произведений Редьярда Киплинга. Ага. Того самого, который рассказал всему миру историю Маугли. Look for the bare necessities… Но модель возникла не на основе сказки.

У Киплинга было стихотворение:

I KEEP SIX HONEST SERVING-MEN

I keep six honest serving-men

(They taught me all I knew);

Their names are What and Why and When

And How and Where and Who.

I send them over land and sea,

I send them east and west;

But after they have worked for me,

I give them all a rest.

I let them rest from nine till five,

For I am busy then,

As well as breakfast, lunch, and tea,

For they are hungry men.

But different folk have different views;

I know a person small—

She keeps ten million serving-men,

Who get no rest at all!

She sends'em abroad on her own affairs,

From the second she opens her eyes—

One million Hows, two million Wheres,

And seven million Whys!

Существует множество вариантов перевода как дословного, так и художественного. Но суть заключается именно в шести вопросах: What, Why, When, How, Where и Who (Что, Почему, Когда, Где, Как и Кто).

На самом деле достаточно сложно определить, кто же первый начал использовать этот метод для работы. Но он является достаточно простым и эффективным, потому что заставляет давать развернутые, а не однозначные ответы. К тому же метод не требует специальной подготовки и оборудования для его применения.

Можно определить основные функции 5W1H. Среди них такие, как:

– Метод применяют в качестве техники развития творческого мышления и генерации новых идей. Это позволяет создавать инновации и находить нетривиальные решения сложных задач, что приводит к более эффективному результату. Может пригодиться в сфере бизнеса, образования и в других сферах жизни.

– Благодаря 5W1H проводится анализ возникшей проблемы.

Таким образом можно определить источник ее возникновения, ответственных лиц, возможные последствия, а также методы и инструменты для решения и устранения последствий.

– 5W1H используется для принятия управленческих решений.

Например, перед руководителем стоит задача перераспределения ресурсов. Данный метод позволит всесторонне оценить ситуацию и понять, как можно грамотно распорядиться имеющимися средствами.

То есть суть 5W1H заключается в том, чтобы провести углубленный анализ задачи или проблемы. Несмотря на то, что вопросы звучат просто, ответить на них односложно нельзя. К тому же они дополняют друг друга и позволяют взглянуть на объект под разным углом.

Сам процесс реализации метода условно можно разделить на несколько этапов.

Разберем ситуацию на примере магазина сувениров ручной работы. Ассортимент состоит из изделий, которые были созданы местными мастерами. Их можно посмотреть вживую, потрогать, понюхать, попробовать, примерить. Товары ручной работы, поэтому стоят недешево.

В основном расчет идет на туристов, так как магазин находится в торговых рядах в центре города, в его исторической части. Также целевой аудиторией являются люди, ищущие оригинальные подарки. Чаще всего это делается для души, так как человек, который получает подарок, уже сам себе все купил. Магазин предлагает красивые украшения ручной работы, одежду, косметику, предметы интерьера.

Первый из них заключается в постановке цели.

То есть нужно обозначить возникшую проблему или сформулировать задачу. В данном случае владелица магазина ставит цель увеличить прибыль.

Второй этап подразумевает, что нужно задать шесть вопросов из метода и дать на них развернутый ответ. Например:

Вопрос: Что нужно сделать, чтобы увеличить прибыль?

Ответ: Нужно увеличить проходимость в магазине. Основной ассортимент представлен именно на точке.

Вопрос: Почему проходимость в магазине низкая?

Ответ: Магазин находится в исторической части города. Администрация запретила менять исторический облик здания и добавлять яркий декор, чтобы не нарушать архитектуру. Магазин открылся недавно, поэтому пока что о нем мало кто знает. В основном заходят случайные прохожие среднего и пожилого возраста для того, чтобы просто посмотреть.

Вопрос: Как можно привлечь посетителей в магазин?

Ответ: За счет привлечения новых посетителей через социальные сети и сайты.

Вопрос: Когда нужно решить эту задачу?

Ответ: В течение трех месяцев. Аренда помещения в центре города высокая, без прибыли ее оплачивать будет сложно. Поэтому нужно как можно быстрее отбить вложения в открытие торговой точки.

Вопрос: Где стоит разместить рекламу?

Ответ: Для этого существует несколько вариантов:

Самый простой и доступный – это социальные сети. Нужно иметь не только свой канал или группу, но и привлекать аудиторию, чтобы они сами создавали контент с хештегами и указанием места покупки изделия.

Также стоит попросить самих мастеров разместить информацию о магазине и своих товарах в своих социальных сетях, чтобы привлечь и их аудиторию тоже.

Чтобы привлечь аудиторию из других городов, можно связаться с блоггерами путешественниками, которые могут сделать рекламный пост или сторис в своих социальных сетях с указанием торговой точки.

Кроме того, можно разместить контекстную рекламу и заказные статьи на целевых сайтах. То есть это сервисы турфирм, форумы по рукоделию, платформы для продажи изделий ручной работы и т.д.

Вопрос: Кто основная целевая аудитория, на которую нацелен магазин?

Ответ: Владелица магазина заметила, что чаще всего торговую точку посещают пенсионеры, чтобы ознакомиться с ассортиментом. Обычно они уходят без покупки, так как для них изделия ручной работы являются дорогими.

Хочется привлечь более молодую и платежеспособную целевую аудиторию, которая ценит оригинальность, экологичность и натуральность.

На третьем этапе необходимо оценить предоставленные ответы. На их основе генерируются конкретные идеи, которые в дальнейшем будут реализованы для привлечения посетителей в магазин. Сюда относятся какие–то фотографии, тексты, иллюстрации, список блогов, сайтов и каналов для размещения рекламы.

Если решение кажется недостаточно эффективным и ясным, то можно ответить на ряд расширяющих вопросов, которые позволят лучше сформировать решение задачи или проблемы.

В данной ситуации, например, могут быть такие вопросы, как:

– Как мы хотим позиционировать свой магазин?

– Какие средства визуализации использовать лучше всего?

– Почему выбранная стратегия может не сработать? В чем ее слабые места?

– Какие риски существуют?

– Сколько средств потребуется для реализации стратегии продвижения?

После того, как были получены исчерпывающие ответы, можно перейти к составлению четкого плана действий и его реализации.

Наверняка нельзя сказать, что существует универсальный метод решения всех задач в любой сфере деятельности. Но! Существуют такие подходы, которые максимально к этому близки, и среди них 5W1H.

Самое примечательное, что метод настолько прост в реализации, что его действительно можно использовать абсолютно в разных ситуациях. Это может быть и самопомощь в поиске жизненного ориентира, и поиск инновационного подхода к проведению операций, и разработка стратегии продвижения продукта на рынке, и многое другое.

Рассмотрим несколько вариантов того, как метод 5W1H можно применять на практике.

Сфера управления проектами.

В управлении проектами данный метод позволяет составить грамотный план работ, в котором будут учтены все нюансы. Это позволит избежать разночтений целей и задач проекта и добиться ожидаемого результата.

Все вопросы будут также формироваться на основе 5W1H. Они могут быть, например, такими:

– Кто является заказчиком? Кто является исполнителем? Кто несет ответственность за полученные результаты? Кто является целевой аудиторией проекта?

– Что является целью проекта? Что нужно сделать, чтобы добиться этого? Что может стать причиной неудачи?

– Где данный проект будет реализован? Где найти дополнительные средства для его улучшения?

– Когда крайний срок сдачи проекта? Когда целевая аудитория сможет воспользоваться продуктом/услугой? Когда получится отбить вложенные в проект средства?

– Почему проект может оказаться неэффективным? Почему могут возникнуть проблемы на разных этапах работы?

– Как можно улучшить предполагаемый результат? Как окружающая среда влияет на проект? Как можно сократить риски? Как лучше презентовать продукт/услугу, полученный в результате реализации проекта?

Разумеется, могут использоваться дополнительные вопросы, которые позволят рассмотреть проект с другой стороны. Также 5W1H можно использовать в дальнейшей работе при детализации каждого этапа работы и для решения возникающих проблем и запросов. Например, когда требуется реализовать новую функцию в продукте.

Сфера маркетинга.

В маркетинге данная модель может быть использована для решения множества задач. Например, таких, как:

– Позиционирование компании на рынке;

– Описание целевой аудитории и ее моделей поведения.

– Сегментация целевой аудитории.

– Анализ конкурентов на рынке.

– Создание стратегии продвижения продукта или услуги.

– Поиск слабых мест в маркетинговой кампании.

и т.д. Вариантов использования 5W1H может быть ещё много.

Важно, что при проведении анализа вопросы были не обособленными, а дополняли друг друга и делали картину все более ясной. Не обязательно соблюдать ту последовательность, что была описана в стихотворении. Все зависит от конкретной ситуации.

Рассмотрим на примере сегментирования целевой аудитории.

– Что именно компания предлагает потребителям?

Ответ на этот вопрос не должен быть простым. Нужно дать детальное описание продукта или услуги, чтобы понять, почему он подходит именно этой целевой аудитории. Чтобы сделать это максимально подробно, необходимо ответить на следующие за ним вопросы.

– Кто именно может купить этот продукт или воспользоваться услугой?

Ответ на этот вопрос позволяет выделить все возможные варианты потребителей, которым может быть интересен товар или услуга в той или иной степени.

– Почему эта целевая аудитория заинтересуется продуктом или услугой?

Этот вопрос позволяет углубиться ещё больше и понять ценность товара или услуги для конкретной аудитории. В дальнейшем это можно использовать при разработке маркетинговой кампании.

– Когда ЦА может воспользоваться этой услугой или приобрести продукт?

Этот вопрос помогает определить модель поведения покупателя, чем он занимается, как совершает покупки, какие обстоятельства могут этому способствовать и прочее.

– Где аудитория может приобрести товар или воспользоваться услугой?

Ответив на этот вопрос, можно определиться с тем, как разные сегменты целевой аудитории могут воспользоваться разными каналами для получения услуги или приобретения товара. Кто–то предпочтет прийти в розничную точку, а для кого–то больше приемлем вариант онлайн–покупки с доставкой.

– Как и какими средствами нужно воздействовать на ЦА, чтобы побудить ее к совершению целевого действия?

Ответ на этот вопрос позволит определиться с позиционированием продукта. Нужно описать, какую ценность он несет для потребителя, какие эмоции и ассоциации вызывает и т.д.

Сухие факты привлекательны лишь определенной части аудитории и на них обращают внимание при сравнении и выборе. В начале нужно воздействовать на эмоции, чтобы заинтересовать, удивить, зацепить и удержать.

В управлении конфликтами.

Работа в команде не всегда проходит гладко и продуктивно. Поэтому модель 5W1H можно использовать для того, чтобы найти причины снижения эффективности и разобраться в том, как можно улучшить ситуацию.

Примером вопросов в таком случае могут быть:

– Кто является зачинщиком конфликта? Кто является лидером группы? Кто несет ответственность за построение коммуникации в команде? Кто может помочь в решении конфликта?

– Что позволит создать комфортные условия для работы команды? Что может замотивировать их на совместный труд и повышение производительности?

– Когда возник конфликт? Когда снизилась эффективность команды?

– Почему команда недостаточно эффективна? Почему возник конфликт?

– Как можно улучшить взаимоотношения в команде? Как можно повысить производительность команды?

– Где есть слабые места в коммуникации между участниками команды?

Также для точности можно использовать уточняющие вопросы, чтобы найти не только причину, но и решение.

Вопросы данной модели не имеют четкой последовательности, их можно применять в любом порядке. Важно, чтобы при этом они соответствовали поставленной цели и дополняли друг друга, чтобы сделать картину более ясной. То есть помогали найти идею или решить проблему, например.

Вопросы, которые начинаются с «Кто?» – позволяют определить всех участников процесса, которые могут оказать пользу в решении вопроса. Например:

– Кто является нашей ЦА?

– Кто может помочь мне в реализации проекта?

– Кто несет ответственность за реализацию данной функции? … и т.д.

Вопрос: «Что?» позволяет определить объект, который участвует в решении вопроса или в достижении цели. Кроме того, он помогает в поиске обстоятельств и путей достижения результата. Например:

– Что выступает предметом рекламной кампании?

– Что может помешать освоиться компании на новом рынке?

– Что поможет достичь поставленной цели? … и т.д.

Вопрос: «Где?» позволяет определить местоположение, которое позволяет найти решение проблемы. Например?

– Где можно приобрести сырье для производства?

– Где разместить рекламное объявление в рамках маркетинговой кампании?

– Где потребители могут приобрести товар? … и т.д.

Вопрос: «Когда?» позволяет определиться с временными рамками, в которых происходит действие, будь то поиск идеи или решение проблемы. Он помогает понять сроки дедлайна, чтобы ожидаемый результат был эффективным.

– Когда нужно запустить рекламную кампанию?

– Когда нужно сдать проект?

– Когда вложенные средства окупятся? … и т.д.

Вопрос: «Почему?» помогает определить причинно–следственные связи. Например:

– Почему проект может оказаться неуспешным?

– Почему продукт работает не в соответствии с требованиями?

– Почему целевая аудитория не приняла новинку?

Вопрос: «Как?» также позволяет определить причинно–следственные связи, но уже с точки зрения того, как этот вопрос можно решить. Например:

– Как можно улучшить продукт, чтобы увеличить его продажи?

– Как внедрить новые требования к проекту, чтобы не потерять необходимый уровень производительности?

– Как данное решение повлияет на другие аспекты проекта?

И наконец, рассмотрим плюсы и минусы модели 5W1H

К преимуществам модели 5W1H можно отнести:

– Структурированность.

То есть, благодаря последовательному поиску ответов на вопросы, удается структурировать всю имеющуюся информацию, что значительно облегчает дальнейший анализ.

– Полнота.

Вопросы с однозначными ответами не дают полной картины. Если это какая–то проблема или ошибка, то нужно рассмотреть ее со всех сторон, чтобы найти наиболее эффективное решение. Модель 5W1H может помочь, потому что позволяет выявить причину, следствие, участников процесса и т.д.

– Последовательность.

Вопросы дополняют друг друга, поэтому помогают глубже погрузиться в вопрос. Они обращают внимание на те нюансы, которые оказались неочевидными на первый взгляд.

– Простота.

Это метод, который не требует специфических знаний и инструментов для того, чтобы им воспользоваться. Кроме того, он не занимает много времени, что позволяет действовать более эффективно в экстренной ситуации. То есть решения получаются более взвешенными.

К недостаткам модели 5W1H можно отнести:

– Ограниченность.

Если использовать только заданные категории из 6 вопросов, то можно не раскрыть некоторые нюансы. Ситуацию могут исправить дополнительные вопросы, но тоже не всегда.

– Недостаточная гибкость.

Не существует одного универсального метода, который подходил бы и для решения проблем, и для поиска новых идей и инноваций. В некоторых случаях данная модель будет неработоспособной. Но ее можно использовать в совокупности с другими подходами.

– Субъективность.

Это исключительно субъективная модель, которая может привести к ошибочным выводам, если человек будет задавать вопросы не ради поиска истины или открытия чего–то нового, а для того, чтобы доказать собственные умозаключения и убеждения. То есть, по сути, это будет когнитивной ошибкой.