Все о принципе омниканальности: как он улучшает взаимодействие с клиентами и почему является ключевым элементом современной клиентоориентированности.

Это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. Т.е. клиент легко мог переключаться между каналами общения.

Омниканальность дает возможность составить портрет покупателя, основываясь на его обращениях. Это помогает персонализировать сервис для клиента.

Определенно омниканальность. Она позволит повысить показатели лояльности клиентов и достигнуть высоких показателей эффективности.

В условиях современного мира и технологий мы привыкли пользоваться огромным количеством софта. И жизнь действительно становится проще, когда практически все можно сделать с помощью телефона: будь то сложные процессы (например, разработка дизайна вашей квартиры) или самые простые – включить электрический чайник на кухне не вставая с кровати. Разработчики ПО уже давно делают упор на многозадачность.

В нашем тексте как раз и пойдет речь о бизнес–стратегии, которая упрощает жизнь всем – клиенту и компании.

Омниканальность – это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. Т.е. клиент легко мог переключаться между каналами общения.

Сервис омниканальности – более сложная и продвинутая система для общения с клиентами. Однако используют этот сервис сейчас далеко не все компании. И зря...

Так в чем же суть?

По сути, омниканальность позволяет интегрировать клиентский опыт (историю). Клиент может совершать покупки онлайн – с телефона или компьютера, или офлайн – в магазине. Но история его покупок будет «цельной».

Сегодня любая компания стремится общаться с клиентами через несколько каналов одновременно: электронная почта, звонки, мессенджеры, социальные сети и т.д. Но если эти каналы никак между собой не связаны, то начинаются трудности. Клиенту приходится дублировать информацию, а компании – собирать ее со всех источников и отсеивать повторяющиеся данные.

Эту проблему может решить омниканальность.

На первый взгляд кажется, что омниканальность очень похожа на мультиканальность. Но есть одно большое отличие – омниканальность позволяет составить «образ» покупателя, основываясь на его обращениях. Чем больше компания знает о клиенте, тем эффективнее будет сотрудничество (подбор персональных предложений, рекламы и программ лояльности). Это и есть главная цель данной стратегии: сбор данных со всех каналов и их использование для улучшения клиентского сервиса.

Рассмотрим подробнее.

Мультиканальность — это стратегия, когда компания использует несколько каналов связи для привлечения клиентов и общения с ними. Эта стратегия подразумевает коммуникацию с клиентом через каждый канал отдельно.

Этот подход может быть очень неудобным как для клиента, так и для компании.

Если каналы, которыми пользуется клиент, никак не связаны между собой, то это увеличивает объем работы для компании. Каждый канал требует разных инструментов для управления и анализа. Для клиента же возникает другая проблема. Если он решит связаться с компанией через несколько разных каналов – его сообщения никак не будут синхронизироваться между собой, что приведет к отсутствию какой–либо последовательности.

Например, представим себе компанию, у которой есть полный спектр сервисов – социальные сети, почта, колл–центр, сайт. Клиент связывается с компанией в социальных сетях, но потом решает еще и позвонить в колл–центр. В разговоре с оператором ему придется пересказывать свою проблему, потому что каналы никак не интегрированы между собой и у оператора нет той информации, которая раньше была описана в письме на почту.

При омниканальности же, напротив, все каналы будут связаны. Сбор информации поступающей от клиента будет происходить на каждом из этапов его взаимодействия с сервисом. Это ускорит процесс коммуникации с клиентом, поможет обобщить аналитические данные и создать персонализированные предложения.

Мультиканальность ориентируется на привлечение клиентов, а омниканальность – на качество обслуживания.

Это можно легко понять с помощью аналогии на какой–нибудь медиа проект. С точки зрения мультиканального подхода, его основной задачей будет увеличение количества подписчиков, лайков, репостов и комментариев. А с точки зрения омниканальной стратегии, основная цель – взаимодействие с людьми, которые уже вовлечены.

Эта стратегия постепенно перебирается в нашу повседневность. Замечали вы или нет, но сегодня повсюду можно встретить примеры применения омниканального маркетинга.

Вот вы стоите в пробке по дороге домой, и скучающий взгляд цепляется за ближайший рекламный баннер. Позже, приехав домой, вы открываете браузер и на одном из сайтов у вас снова всплывает та же реклама, которую вы сегодня видели на щите. Это и есть омниканальный маркетинг, целью которого является распространение продукта с помощью любого доступного канала.

На самом деле цель омниканального маркетинга не только в распространении информации, но и в ее сборе. Компании изучают интересы клиента, последовательность его действий и т.д. Все это для того, чтобы улучшить сервис в целом или персонализировать работу приложения/сайта/магазина под отдельного клиента.

Как вы уже могли понять, омниканальность в первую очередь подразумевает клиентоориентированность. Поэтому вот несколько простых советов для организации омниканальности:

1. Определите целевую аудиторию (ЦА)

Важно разобраться на какую ЦА рассчитан ваш продукт. Кто будут ваши клиенты и чего они хотят от взаимодействия с вашим сервисом.

2. Создайте «карту»

Определите последовательность действий ваших клиентов от момента выбора вашего сервиса и до самой покупки определенных товаров. Не забудьте про вариативность путей покупки (онлайн – сайт/приложение, офлайн – магазин).

3. Универсальность

Звучит как что–то очевидное, но нужно убедиться, что ваш сервис может работать с разными устройствами.

Нужно понимать, что сейчас мобильный телефон может выполнять не меньше функций, чем компьютер. Не сделав свой сервис mobile friendly, вы можете легко прогореть.

4. Бесшовность

Глобальная задача омниканальной стратегии – возможность клиента переключаться с одного канала на другой без потери прогресса. Для создания таких условий нужно определить, как и в каких случаях пользователи переключаются между каналами, а затем – убрать все препятствия, которые могут возникнуть на этом пути.

5. Поддержка клиента

Поддержка клиента должна быть доступна на любом из этапов и, естественно, на любом канале, который вы предлагаете. У клиента должна быть возможность связаться с вами, не покидая тот канал, в рамках которого он находится.

6. Не забывайте про клиента после сделки

Даже после покупки вашего товара у клиента могут возникнуть проблемы. Например, клиент покупает товар онлайн и при получении понимает, что он ему не подходит. Клиент идет в «офлайн» магазин, где ему говорят, что они не занимаются возвратами из интернет–магазина. Это вызывает дискомфорт у покупателя и шансы на то, что он вернется в ваш магазин еще раз – невелики.

Таким образом, ваша задача не только организовать удобный сервис и поддержку клиента во время совершения сделки, но и получить нужный фидбек после покупки. Убедиться, что клиент остался доволен.

7. Не забывайте включать все каналы в омниканальную стратегию

Этот пункт вытекает из предыдущего. Если у вас есть физический магазин – не забудьте включить его в омниканальную стратегию. Тут применим тот же пример с невозможностью возврата товара.

Учитывая эти пункты, можно создать единую систему коммуникации с клиентами и их поддержки. Что позволит вам более эффективно распространять и получать информацию о вашем сервисе и, конечно же, не доставлять дискомфорт клиентам.

Омниканальный подход – это не только количество запросов о бренде в поисковиках, мессенджерах и социальных сетях, это еще и полноценная бизнес–модель. Она объединяет все каналы коммуникации с клиентом и создает комфортные условия для этого общения. Инвестирование в омниканальные технологии позволяет повышать лояльность клиентов, достигать стабильного роста доходов и высоких показателей эффективности. Но что особенно важно, это определенно оставляет у клиента положительное впечатление от взаимодействия с компанией.