Как Использовать Модели Обратной Связи Для Улучшения Бизнеса И Его Процессов

Обратная связь (или фидбэк от англ. feedback) – это форма коммуникации, позволяющая получить определенные данные или провести оценку совершенным действиям. Данный инструмент имеет разные формы, так как может быть использован в разных целях.

Зачем нужна обратная связь в бизнесе?

– Для работы с клиентами.

Обращаясь к своей аудитории, компания может получить оценку своей деятельности, узнать о недостатках своих продуктов или сервиса. На основе этого разрабатывается план мер по их улучшению. Благодаря этому удается повысить уровень лояльности клиентов и тем самым увеличить размер прибыли.

– Для оптимизации внутренних процессов.

Если компания стремится к развитию, то ей необходимо регулярно проводить анализ своей эффективности и находить слабые места для их дальнейшей оптимизации. Одним из способов получить информацию о возможных проблемах является сбор обратной связи.

Вовлекая сотрудников в анализ, можно не только обнаружить скрытые проблемы и потребности бизнеса, но также обнаружить пути решения этих проблем. Кроме того, они могут указать на возможности для развития. Это может способствовать росту инновационной деятельности как внутри компании, так и в отрасли в целом.

– Для решения конфликтов.

Одной из причин падения эффективности может быть наличие скрытых и открытых конфликтов. Чтобы в этом убедиться и решить проблему, проводится сбор обратной связи. Не всегда приходится рассчитывать на искренность, поэтому менеджерам необходимо иметь развитый эмоциональный интеллект. Он позволит лучше понять мотивы и потребности конфликтующих сторон.

– Для принятия управленческих решений.

Такая практика больше всего распространена в компаниях с горизонтальным типом структуры, когда ответственность распределяется между менеджерами подразделений и ведущими специалистами. Их мнение учитывается при принятии решений, поэтому руководство может получить от них обратную связь по каким–либо вопросам.

– В процессе внедрения изменений.

Не важно, каких именно процессов эти перемены будут касаться, но менеджеры просто обязаны получать обратную связь от сотрудников, чтобы оценить достигнутые результаты. Если они окажутся неудовлетворительными, то план мер может быть скорректирован для улучшения показателей.

– Для создания и развития корпоративной культуры.

Культура открытости способствует формированию культуры постоянного улучшения. Это значит, что сами сотрудники заинтересованы в том, чтобы компания становилась лучше и достигала больших результатов. Обычно это выражается в том, что со стороны различных специалистов чаще возникает инициатива по каким–либо улучшениям в процессе или самом продукте, над которым ведется работа.

Команда лучше понимает обязанности и зону ответственности друг друга, поэтому становится более организованной и вовлеченной. Благодаря этому возрастает общая эффективность.

В зависимости от конкретных целей, обратная связь может быть регулярной или одномоментной. В любом случае, этот инструмент коммуникации позволяет решить множество задач в бизнесе.

В организации существует множество видов коммуникаций, которые помогают достигать бизнес–целей. Обратная связь — один из способов взаимодействия между сотрудниками. Обычно ее классифицируют по трем признакам: поддерживающая, корректирующая и развивающая. Каждая из них имеет свои цели, о чем расскажем ниже.

– Поддерживающая

Её основной целью является мотивация сотрудников. Это может проявляться как похвала за уже достигнутые результаты или поддержка инициатив. Такой тип обратной связи дает подчиненным ощущение, что руководство их слушает и слышит, а значит ценит, а не просто эксплуатирует для своих целей. То есть выстраивается доверительная эмоциональная связь. Это приводит к тому, что сотрудники работают с большей самоотдачей и совершают меньше ошибок.

Признание со стороны руководства может стимулировать человека заниматься саморазвитием, что в конечном итоге будет улучшать не только его личные, но и общие результаты. Поддержка позволяет понять команде, что она движется в правильном направлении. Это значит, что достичь цели будет проще, так как это способствует выбору наиболее эффективных инструментов и методов.

Также поддерживающая обратная связь способствует формированию корпоративной культуры, что также имеет важное значение для единения команды.

– Корректирующая

Такой тип обратной связи используется в тех случаях, когда требуется обнаружить и исправить ошибки и узкие места в бизнес–процессах или непосредственно в продукте. В этом случае может присутствовать как критика, так и похвала.

Такая коммуникация является более формальной, так как ее цель достаточно четкая – найти проблему и решить ее. Это совместная работа, а не просто распоряжение сверху, так как сотрудники могут предлагать свои варианты устранения ошибок и оптимизации процессов.

По итогам корректирующей обратной связи должно быть готовое решение проблемы или план мер по устранению ошибок.

– Развивающая

Развивающая обратная связь имеет такой же позитивный настрой, как и поддерживающая. Она также нацелена на похвалу и мотивацию, но ее целью является развитие персонала. То есть сначала определяется, какие навыки и знания требуется улучшить, а затем происходит обучение и проводятся тренинги. Также руководство может поощрять саморазвитие, если сотрудник проявляет инициативу в повышении квалификации.

Такой тип фидбэка поощряет развитие креативности и инноваций. Впоследствии это позволит команде находить нетривиальные решения в различных ситуациях. Это, в свою очередь, дает конкурентное преимущество.

Обратная связь работает в обе стороны. Поэтому, независимо от типа фидбэка, между участниками коммуникации должен быть выстроен открытый и доверительный диалог, основанный на уважении. При этом неважно, касается ли это каких–то конкретных задач, таких как поиск ошибок в процессе или профессионального роста отдельно взятого сотрудника.

Подобный подход позволит добиться эффективных результатов, которые будут соответствовать ожиданиям.

Обратная связь повышает эффективность процессов компании. Благодаря ей удается оптимизировать процессы и сокращать количество рисков. Причем это касается абсолютно всех бизнес–процессов.

Чтобы фидбэк был эффективным, используются различные модели поведения. Каждая из них помогает решать определенные задачи.

– Модель SBAR

SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendations) – акроним, который расшифровывается как ситуация, фон, оценка и рекомендация. Суть метода заложена в его названии. В начале происходит описание ситуации, чтобы понять, с чем придется работать. После этого добавляется фон, то есть контекст, который позволит дать адекватную оценку событиям и ее участникам. Далее на основе полученной информации даются рекомендации по тому, как можно решить ситуацию в целом или какие–то ее отдельные аспекты.

Часто такая модель фидбэка используется в компаниях, которые специализируются на предоставлении услуг. Поведение клиентов не всегда можно предсказать, поэтому SBAR позволяет облегчить коммуникацию в нестандартных ситуациях, когда для их решения не существует устоявшихся шаблонов.

Например:

На горячую линию обратился клиент, который оскорбляет оператора и угрожает компании судебными разбирательствами. Это нестандартная ситуация, поэтому для нее существует шаблона, чтобы работник колл–центра мог применить его в разговоре. Сбросить звонок тоже нельзя, так как угроза может оказаться вполне реальной, поэтому оператор вынужден на нее отреагировать. В этом случае важно соблюдать спокойствие и не поддаваться эмоциям.

Сотрудник горячей линии должен узнать как можно больше информации от клиента, чтобы добавить контекст. На основе этого он будет принимать решение о том, чтобы перевести человека на другого специалиста, либо решить проблему самостоятельно. Например, он может попытаться успокоить недовольного клиента и перевести диалог в письменный формат. Во–первых, это дает возможность обеим сторонам обезопасить себя, так как в случае, если ситуация усугубится и дело действительно дойдет до судебных разбирательств, то будут доказательства. Во–вторых, в некоторых случаях письменная форма необходима для того, чтобы у клиента была возможность приложить какие–либо сопроводительные материалы, такие как чеки, гарантийные талоны или фото.

Каждый клиент желает, чтобы конфликт был разрешен немедленно и в его пользу, однако, такое решение не всегда может быть справедливым. Поэтому задача оператора колл–центра будет снизить эмоциональный накал, собрать необходимую информацию, произвести оценку ситуации и поспособствовать решению проблемы.

– Модель "Я–сообщения"

Ключевой идеей такого подхода является стремление к избеганию обвинений и конфликтов. Для этого в процессе коммуникации осуществляется определенная последовательность действий:

Первое – наблюдение.

Происходит описание конкретной ситуации. Например: «Я заметил, что ты регулярно приходишь на работу с большим опозданием. Это отражается на твоей продуктивности, так как показатели эффективности снизились, а количество ошибок стало больше».

Второе – чувства.

Далее объясняются свои переживания по этому поводу. Например: «Я переживаю, что это может отразиться на общей эффективности проекта. Вклад каждого человека имеет значение».

Третье – потребность.

После этого оглашаются потребности и ожидания. Например: «Я хотел бы изменить ситуацию, чтобы нам не пришлось срывать сроки по проекту или исправлять ошибки, на которые нам укажет клиент».

Четвертое – запрос.

В конце предлагается совершить какое–то действие или уже готовое решение, если оно уже есть. Например: «Я хочу выяснить причину этих опозданий и понять, могу ли я как–то повлиять на ситуацию. Предлагаю обсудить этот момент сейчас, чтобы не возвращаться к этому в будущем».

Чаще всего такая модель используется для решения конфликтов в коллективе.

– Модель 360 градусов

Этот подход к получению фидбэка подразумевает, что обмен обратной связью осуществляется на всех уровнях структуры, то есть не только от руководителей к подчиненным, но и от коллег или даже клиентов. Благодаря этой модели можно осуществлять поиск слабых мест в процессах или производить оценку деятельности.

Данный подход реализуется в несколько этапов:

Первый – сбор информации.

Это трудоемкий этап, так как данные собираются со всех уровней структуры организации и даже от клиентов. По возможности, необходимо автоматизировать процесс, чтобы не тратить слишком много времени и человеческих ресурсов. Это позволит не только ускорить получение информации, но также сократить издержки на выполнение этой задачи.

Второй – проведение анализа.

Полученные данные подвергаются анализу и оценке. Они позволяют определить сильные и слабые стороны процесса. Это станет основой для дальнейшего диалога и разработки плана мер.

Третий – обсуждение.

Для уточнения информации осуществляется повторная коммуникация с сотрудниками и руководством, а также клиентами, чтобы погрузиться в решение проблемы глубже. Это позволяет обнаружить скрытые потребности и проблемы. Благодаря этому получится выбрать наиболее эффективное решение задачи.

Четвертое – действие.

То есть разработка конкретного плана действий или решение определенной проблемы.

Такую модель обратной связи можно использовать как на промежуточных этапах работы, так и в конечном итоге, чтобы оценить эффективность приложенных усилий.

– Модель GROW

Модель GROW состоит из четырех элементов – Goal, Reality, Options и Will (цель, реальность, опции и воля).

Обычно она используется для развивающего типа обратной связи. В начале обозначается цель фидбэка. Далее оцениваются текущие возможности для реализации запроса. После этого осуществляется поиск решений с учетом текущих условий. В конце составляется план действий.

Например, компания планирует развивать новое направление бизнеса. Для этого ей требуется ведущий специалист с определенными навыками, который будет руководить проектом. Руководство может найти нового сотрудника, который уже имеет необходимые навыки и опыт, а может выбрать наиболее перспективного сотрудника. Последний вариант считается более предпочтительным, так как на примете уже есть подходящая кандидатура, но требуется обучение.

Обратная связь в этом случае помогает охватить сразу несколько аспектов. Во–первых, оценить свои возможности для того, чтобы провести обучение. Во–вторых, узнать у специалиста о готовности пройти обучение и взять на себя ответственность за развитие нового направления. В–третьих, в случае согласия, оценить навыки сотрудника и определить, какие именно знания и опыт придется прокачать.

Моделей обратной связи существует ещё большое количество. В каждом конкретном случае выбор определенного подхода придется делать сначала в зависимости от конечных целей.

В предоставлении фидбэка существует несколько правил, позволяющих осуществить этот процесс деликатно и эффективно. В дальнейшем это увеличит вероятность того, что получится добиться ожидаемого результата.

– Подготовка к обратной связи.

Для начала нужно определиться с целями коммуникации. Это позволит выбрать правильную стратегию поведения, в которой всем будет комфортно. Кроме того, необходимо собрать дополнительные данные для того, чтобы создать контекст. Особенно это важно в тех случаях, когда требуется разрешить какой–то конфликт или покритиковать кого–либо. Если не иметь при себе аргументов и доказательств, то обращение приведет не к решению проблемы, а к эскалации конфликта.

– Создание подходящей обстановки.

Не стоит собирать обратную связь на ходу, особенно если дело касается отдельно взятого человека, а не всего коллектива. Если нужно получить фидбэк от большого количества людей, то можно попробовать автоматизировать этот процесс с помощью системы управления либо через боты в мессенджерах.

Если речь идет об индивидуальной беседе с одним человеком или с узким кругом людей, то важно создать для этого благоприятную атмосферу. Участникам процесса должно быть максимально комфортно, чтобы они были открытыми к диалогу. В некоторых случаях подойдет неформальная, а не деловая встреча.

– Структура обратной связи.

Можно выбрать конкретную модель обратной связи, чтобы было проще выстроить коммуникацию. Ключевой задачей будет найти решение, а не просто дать оценку. То есть должна быть выстроена взаимосвязь в обе стороны.

– Партнерская позиция.

Нельзя допускать, чтобы люди чувствовали себя униженными, даже если один из собеседников находится на более высокой социальной ступени. Чем комфортнее себя чувствует человек, тем проще ему будет раскрыться или вынести критику.

Если все же ощущается напряжение, то нужно постараться снизить его и дать понять, что обстановка безопасна. Поэтому рекомендуется, чтобы фидбэк начинался и заканчивался на позитивной ноте.

Для того, чтобы давать корректную обратную связь, нужно иметь развитые коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект. Это позволит создать доверительную атмосферу и добиться максимальной вовлеченности собеседника.

Если того требует ситуация, то обратную связь можно разделить на временные этапы. Иногда это позволяет добиться большей эффективности результатов.

Принимать обратную связь, особенно если это критика, бывает ещё сложнее. Причем иногда даже труднее принять оценку своей работы от клиентов, нежели от руководства. Поэтому к фидбэку тоже нужно готовиться.

Во–первых, нужно отделить собственную личность от занимаемой должности.

Важно понимать, что в первую очередь оцениваются именно профессиональные навыки. Даже когда речь идет о soft skills, то оценивается не персона человека, а персона специалиста. Если все–таки есть ощущение, что происходит переход на личности, то это может стать поводом для конфликта.

Во–вторых, в процессе получения фидбэка нужно критически оценивать, какая из предоставленной информации будет действительно полезной. Для этого нужно быть достаточно объективным и иметь развитые аналитические навыки. Лучше всего, если существуют конкретные измеряемые критерии, которые позволят дать адекватную оценку происходящему.

В–третьих, чтобы лучше разобраться в сути претензии или обращения, нужно задавать встречные вопросы. Они помогут отделить конструктивную конструктивную критику от неконструктивной и взять на вооружение только то, что действительно имеет ценность.

В–четвертых, даже если обратная связь осуществляется в неформальной обстановке, обсуждение должно продолжаться на языке бизнеса. Особенно в тех случаях, когда беседа происходит между начальником и подчиненным. Да, можно добавить к словам больше доброжелательности и дружелюбности, но при этом не пересекать личные границы.

В–пятых, желательно документировать фидбэк в письменном виде. Это полезно для дальнейшей работы, когда нужно будет перейти в этап поиска решений для возникшей проблемы. В некоторых случаях, особенно если это конфликт, это позволит собеседнику чувствовать себя более защищенным.

В любом случае, какой бы ни была цель обратной связи, тон общения должен оставаться максимально позитивным и дружелюбным, даже если тема вопроса достаточно острая и серьезная. Это способствует открытости всех участников процесса, а значит, они в большей степени будут вовлечены в решение проблемы. В итоге это приведет к более эффективному результату.