Коммуникация в сложной ситуации
В случае, когда с собеседником нет совпадения интересов, когда присутствуют манипуляции, то можно применить следующий алгоритм:
Снизить эмоциональный накал
Создать атмосферу сотрудничества
Выяснить картину мира собеседника
Убеждать, договариваться, приходить к решению
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Инструмент убеждений
Как встроить ваши аргументы в картину мира собеседника? Можно использовать следующий алгоритм:
Триггер – это то, с чего нужно начать диалог, а именно с того, что для собеседника имеет важное значение.
Аргументы – ваше предложение, закрывающее потребности собеседника.
Выводы – это то, что получит ваш собеседник
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Противостояние манипулятивному воздействию
Манипуляторы давят на наши эмоции, при этом наша задача уметь разделять эмоции и факты, и стараться перевести диалог, базирующийся на фактах. Это лучший способ противостоянию манипуляциям.
6 моделей поведения вывода из «манипулятивного русла» в фактическое.
Вопросы, направленные на прояснение сути дела. Можно применять в тех случаях, когда манипулятор использует «громкие слова» с обвинениями.
Пример ответа: «Что вы имеете ввиду, когда говорите, что команда у нас непрофессиональная?» Или: «Какие конкретные ошибки вы сейчас хотите обсудить?»
Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора. Данные вопросы подходят в том случае, когда манипулятор пока своей цели не достигает, вам непонятно, к чему он ведет данный разговор, но при том пытается «тыкать палочкой» в ваши «эмоциональные места».
Пример ответа: «Почему вы меня спрашиваете об этом именно сейчас?» Или: «Зачем ты мне говоришь об этом?»
Ответы и сообщения. Применяется в тех случаях, когда можно признать то, что можно признать, чтобы не вступать в бесполезный спор. Пример ответа: «Да, эта работа не была закончена в срок». Или: «Это было не мое решение».
Предложение по существу дела. Когда человек слишком сильно эмоционирует по поводу допущенной ошибки.
Пример ответа: «Предлагаю обсудить факты». Или: «Давайте сейчас согласуем наши следующие шаги».
Предложение ограничить область обсуждения. Применяется в тех случаях, когда манипулятор начинает переходить на личности, обсуждать личные дела.
Пример ответа: «Предлагаю вернуться к существу дела». Или: «Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении».
Отказ или отсрочка ответа. Если чувствуете манипуляцию, вы не обязаны вестись и отвечать. Пример ответа: «Я вам отвечу на этот вопрос, но если позволите, позже».
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Универсальные навыки коммуникации
Основываясь на знаниях об эмоциональном интеллекте можно выделить несколько универсальных навыков коммуникации:
Осознавать свои эмоции и цели
Осознавать эмоции и цели собеседника
Выводить общение из эмоционального поля в рациональное
Умение наладить контакт, правила аттракции
Активное слушание
Умение задавать вопросы
Ориентировка в картине мира собеседника
Навыки убеждения — умение встраивать свои доводы в картину мира собеседника
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Аттракция
Согласно определению из векипедии, аттракция – это механизм восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви. Другими словами, аттракция – умение установить качественный контакт, понравиться собеседнику.
Для завоевания симпатии, установления атмосферы принятия и доверительных отношений, используйте следующие простые в применении, но очень важные для эффективной коммуникации правила:
Основной закон аттракции
Делать подарки «Ребенку» и не дразнить «Родителя» своего собеседника.
В психике человека сосуществуют одновременно 3 трнзакции: дитя (эмоции уровня нравится — не нравится, хочу – не хочу, плохой – хороший), родитель (усвоенные чужие мнения родителей, системы, в которой вырос человек, усвоенные правила…) и взрослый (состояние, при котором мы оцениваем, критически воспринимаем, мылим, обосновываем…). При знакомстве с человеком первым реагирует его «внутренний ребенок» или «родитель». Если включается «ребенок», то оценка будет на уровне нравится – не нравится. Если включается «родитель», то оценка будет на уровне: «Да кто же на презентацию приходит в желтой футболке?! Так не делают!». Исходя из этого важно включить у человека «ребенка», чтобы он оценил нас, как классно человека.
Правило 15 секунд: основа отношения собеседника к нам закладывается в первые 15 секунд общения с ним.
В данном случае при начале общения можно воспользоваться инструментом из НЛП и «подстроиться» под человека.
Правило трех «плюсов» или «трех да». Это три нейтральных вопросы, на которые человек отвечает «да». Если человек на эти нейтральные вопросы ответил «да», то с большей вероятностью на 4 вопрос важный для вас он также ответит «да».
Правило хорошего слушателя.
Станьте хорошим слушателем – поощряйте других говорить о себе. Это нехитрое правило сделает вас очень приятным собеседником.
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Когда продакту нужны навыки эффективной коммуникации?
Навыки эффективной коммуникации, безусловно, необходимы для достижения целей бизнеса. Ниже перечислены наиболее частые случаи в работе, в которых необходимо уметь применять соответствующие навыки:
Переговоры с заказчиком
Коммуникация с командой и исполнителями
Коммуникация с руководителем
С коллегами/смежными подразделениями
Публичные выступления (перед инвесторами)
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)
Что такое эффективная коммуникация?
Коммуникация считается эффективной в том случае, когда в результате коммуникации достигаются краткосрочные цели, долгосрочные цели, и при этом сохраняются отношения, которые способствуют реализации целей. Например, если сотрудник или коллега по тем или иным причинам старается избежать выполнения задания – можно сманипулировать и добиться здесь и сейчас вашей воли. Но! Это будет эффективно в краткосрочной перспективе, но не факт, что в долгосрочной, так как при частой манипуляции происходит накопительный эффект, приводящий к демотивации, позволяющей достигать эффективно целей в будущем. Именно поэтому важно уметь выстраивать эффективную коммуникацию с людьми.
![Дмитрий Глазков Дмитрий Глазков](https://www.gravatar.com/avatar/bdadb43b4cc5c8d0810e1c0bc373d765?d=https%3A%2F%2Fstatic.leadstartup.ru%2Fimages%2Femoji-icons%2Fpng%2F094-user.png&s=112)