Методы распознавания и противодействия манипуляциям со стороны клиентов. Советы по установлению границ и поддержанию профессиональных отношений.

Ⓜ Баньте везде без сожаления. Наглухо. Готовьтесь к тому, что в окно будут лететь экскременты и происходить разные пакости. Как долго? Зависит от манипулятора. Эти люди сказочно убедительны, умеют перетягивать на свою сторону, создать эмоциональный фон и мастерски выглядеть жертвой. Что перекрывает любой конструктив, — обиженных у нас любят, как и дружить против кого–то.

Спокойствие, достоинство, уверенность в своей правоте и стержень. Регламент в продажах и сервисе. Описывайте процессы. Никогда не удаляйте переписку до завершения отношений де–юре. Пена осядет. У вас появится опыт, чтобы не получать этими граблями по–новой. Будьте осмотрительны и всегда держите дистанцию с клиентом. Всякий выход за рамки чреват с обеих сторон. Процветания вашему бизнесу.

КЕЙС: аккаунт моего клиента в PAYPAL дважды блокировали по жалобам заказчиков. Оспаривали обоснованные отказы в возврате средств. Платформа принимала сторону покупателя. Оценив риски, клиент вернул оплаты и ушел в альтернативную систему. По совокупности условий было быстрее и дешевле убедить заказчиков перейти на новый платежный сервис, а расходы покрывала реферальная программа.

Ⓜ Надевайте все средства защиты сразу. Самое милое начнётся в момент, когда с канализации срывает крышку. Вас будут втягивать в бесплодные изнуряющие изматывающие дискуссии по кругу. Сути ноль, конструктива ноль, только эмоции на пределе возможного. Эмоциями и упреками вас задавят. Всё остальное улетит за пределы вселенной. Цель одна — измор.

Если все этапы пройдены, и вы прозрели на последнем — действий 2 варианта: отдать и забыть, не считая ущерба или противостоять. В любом из вариантов выработайте позицию и стойте на ней как Хома в меловом круге. Не вступайте в дискуссию. Ничего не обсуждайте. Огласите условия, на которых готовы закончить и ни слова больше.

Настаивайте на максимальном официозе и букве закона. Каждый шаг и слово документируйте и сохраняйте. Иначе всё фреймируют: выкрутят, вырвут из контекста, преподнесут полуправду. Не бойтесь и ни на что не ведитесь. Все действия манипулятора сейчас нацелены на ваш страх или усталость. Когда ничего не боитесь — ему нечем крыть. Это трудно. Особенно, если попался нарцисс.

КЕЙС: заказчик внес предоплату, не подписав договор. Работы и отчетность велись по плану. Заказчик непрерывно подменял задачи и требовал изменить форму отчетов. В день доплаты прессинг вышел за рамки разумного, и подрядчик прекратил сотрудничество. У него требовали возврат средств, угрожая арбитражом под предлогом неосновательного денежного обогащения. E–mail переписка со всеми участниками, скрины сообщений в мессенджерах и логи сервисов доказали обратное.

Ⓜ Цель которого развести на максимальное количество благ безвозмездно. Если в процессе вы сценарий ломаете — манипуляции из пряника превращаются в кнут и всё незаметно заходит в тупик. Обыкновенно это случается, когда просите заплатить: за дополнительные товары или услуги, подрядчику за переработку и выход за рамки ТЗ. Проявляете принципиальность, не желаете выделять.

Когда надоедает пахать на хорошего человека без денег. Или понимаете, что вас водят за нос. До первого «нет» такому клиенту. Дальше вас берут на измор не сиропом, а комплексом неполноценности: «А вот ТАМ мне сказали, что это сделать можно. И денег не просят. Какой же вы спец, если не можете?!». Бросились доказывать, что эксперт? Зря… Это именно то, ради чего вас обесценивают.

На спокойный вопрос «Познакомьте нас? Я научусь!» или «Покажите, где дешевле?» ответят отказом. Что подтвердит манипуляцию, поскольку пресловутого ТАМ не существует. Откажут агрессивно, с настроением «почему я должна это делать?» И на возражение «потому что вам это в первую очередь нужно» — начнут пускать пузыри. По существу возразить нечего, начнётся пассивная агрессия, коли клиент своего не добился.

КЕЙС: агентство делало макеты в рамках проекта. Клиент просил их для других задач. Макеты не подошли, оплачивать изменения отказались. Следующим шагом агентства была интеграция сервисов, заранее просили инфо. Клиент 6 недель отписывался, как крутой конкурент сделает ему без инфо, что невозможно. Итого обвинил в непрофессионализме и расторгнул сделку, требуя возврат. Конкурент был выдуман.

Ⓜ Cначала вас попросят о малом, потом вы не сможете отказать в большем и не заметите, как за стандартные деньги получите vip–клиента не по своей воле. А чтобы это точно случилось, вас будут хвалить. О, как вас будут хвалить: превозносить, восхвалять и обожествлять. Сохраняйте спокойствие.

Ксёндзы, что охмуряли Козлевича, могут брать мастер–класс. Один такой клиент прислал мне готовый чек–лист процесса, последним пунктом которого значилось: «И благодарить ежедневно бога за то, что у меня эксперт Мария Рязанова». Патока капала с монитора и к столу начало прилипать.

Если клиент у вас в друзьях на личном профиле — он будет везде. Без него не обойдётся ни один пост. В каждом он будет «добр», выразит «сопереживание», «сочувствие» и «поддержку». Неискушённый подумает: «Вот… Человечище! Мама с папой, муж и начальник меня так не любили | ценили». Потому если кого–то стало слишком много на ровном месте — звонок уже прозвенел.

Когда вы поверите в клиента, который послан вам за страдания, он перестанет успевать работать. Он вообще успевать перестанет. Ему всё нужно будет здесь и сейчас, иначе пропал и он банкрот. И будет живописать в красках, что отнимает у него время. Талантливо, ярко, с тонким намёком. Вы моргнуть не успели, как делаете ЗА НЕГО. Всей компанией. Что не должны и бесплатно. Как не помочь хорошему человеку?

В процессе общения могут настойчиво, «от чистого сердца» бесплатно предлагать что–либо. Образцы продукции, свои изделия или услуги, просто подарки и прочее. Ещё обидятся, что вам «от души», а вы не берёте. Не цените, значит, порывы. Придумайте что угодно, но не берите. Или меняйте на равноценное. Иначе потом не отмоетесь.

КЕЙС: купив услуги консалтинга клиент обещал экспертам организовать выступления в странах Европы, имея связи. Получил устное согласие. Стал манипулировать им регулярно, диктуя условия сотрудничества сверх. Сделал его невозможным. Эксперты потеряли +10 часов к оплаченным и расторгли сделку. Связей не оказалось.

Ⓜ Тот невозможно «прекрасный», который на словах любой бизнес распознает. И в него же влетает, как мотылёк в керосинку. В клиента ли, партнёра, контрагента или поставщика. Особенно страдают эмпаты. Как самые клиентоориентированные. Сложнее только поклонникам канонического «клиент всегда прав», — приверженность классике играет с ними злую шутку. Предостерегаю.

Если сотрудничество началось с жалоб — насторожитесь. В вас ноют о том, что кто–то обманул на деньги и унизил морально: обобрал нагло, в фекалии макал жёстко, унижал и глумился. Рассказ будет красочным. Не путайте с конструктивной критикой, которую можно разобрать на составляющие. В нытье конструктива нет — только эмоции в стиле «Она редиска. Меня обидели!»

Вам давят на жалость с замерами глубины: до каких пор можно и насколько поведётесь. Попытки разделить нытьё на понятные претензии не удаются — фонтан эмоций начинает бить в потолок под девизом «Вы мне не верите?!» На сочувствие намекают все больше. Ради преференций в будущем. Если решили работать дальше, — важно занять нейтралитет.

КЕЙС: Клиент выводил на Amazon продукт, обучаясь у специалиста. Рекомендациями пренебрег и был заблокирован маркетплейсом. Самонадеянность пытался компенсировать иском к специалисту на 10 000 USD. Одновременно обращаясь к другому и вымогая изрядную скидку как пострадавший.