Узнайте, что такое эскалация, основные проблемы и как правильно эскалировать вопросы. Полезные советы для эффективного управления конфликтами и проблемами в компании.

Слово эскалация латинского происхождения и переводится как «лестница». В английском оно имеет значение – «расширение». В общей сложности можно сказать, что это некий процесс постепенного увеличения, нарастания чего–либо.

Значение этого слова не всегда носило негативный характер, но в период «холодной войны» этот термин стали употреблять как «эскалация конфликта» в контексте определенных событий. В целом, это обозначает процесс, в котором события нарастают и усиливаются с течением времени. Можно сравнить с воздушным шаром. Он тоже расширяется постепенно до тех пор, пока не лопнет или его не сдуют. То есть исход не всегда может иметь негативные последствия.

Термин «эскалация конфликта» применяется в разных сферах жизни. Например, во взаимоотношениях. Это ситуация, когда конфликт возникает скорее на фоне личной неприязни, чем, например, профессиональной. Это может выражаться в виде сплетен, обсуждения внешнего вида человека за спиной, неприязнь к его культуре, нации или вере, навешивание ярлыков. То есть всяким образом подчеркивается какая–то инаковость по сравнению с большинством. В профессиональной среде это может влиять на производительность и качество работы в целом.

Ещё одним примером может служить конфликт в проектной работе. Такая ситуация может возникать в научной среде, в бизнесе, IT, строительстве и в любой сфере, где происходит реализация проектов и решаются задачи. Нередко в таком случае конфликт случается по причине срыва сроков, выхода за пределы бюджета или несоблюдения каких–либо других договоренностей. Иногда это может быть связано с внутренними разногласиями в команде. Если вовремя не заняться решением конфликта, то это снизит производительность и эффективность проекта, а также может стать причиной финансовых потерь.

Как было отмечено ранее, это процесс, а значит, его можно контролировать и доводить до какого–то логического завершения.

Если рассматривать понятие более глубоко, то в итоге можно выяснить, что эскалация является одним из этапов развития конфликта. Об этих фазах поговорим подробнее ниже.

Первым этапом можно назвать скрытый.

Иногда ещё можно встретить название латентный.

Это ситуация, когда конфликт только зарождается. Уже существуют какие–то разногласия, возникает ощущение дискомфорта и чувство недовольства. Однако пока что нет каких–то открытых претензий и упреков, но может присутствовать пассивная агрессия. Например, игнорирование просьбы или намеренная неряшливость, какая–то мелкая «случайность» и т.д. То есть это всегда какой–то скрытый протест, о котором стоит только догадываться.

Второй этап подразумевает наступление открытого конфликта.

В этом случае конфликтующие стороны уже начинают проявлять открытую агрессию. Это выливается во взаимные упреки и претензии, то есть в открытые конфликты. Возникают споры и ссоры, которые в дальнейшем могут перерасти в перманентное противостояние.

Третьим этапом является эскалация конфликта.

Уровень агрессивности противодействующих сторон накаляется ещё больше. Начинается противостояние. То есть степень неприятия и непонимания друг к другу возрастает. Может даже казаться, что нет точек соприкосновения, чтобы уладить конфликт мирным путем.

Четвертым этапом наступает пик конфликта.

Это максимально высокий уровень агрессии по отношению друг к другу с обеих сторон. Конфликтующие не просто проявляют неуважение, но и уже выступают в открытое противодействие. То есть они используют различные методы и инструменты, чтобы буквально испортить жизнь противнику. Если рассматривать в контексте бизнеса, то это могут быть грязные приемы пиара или судебные разбирательства.

Пятым этапом является попытка противодействующих сторон сблизиться.

То есть конфликтующие будут стараться найти какое–то решение, чтобы завершить противодействие. Причин для этого шага может быть множество: банальная усталость, большая потеря средств и прочее.

Шестой завершающей фазой конфликта является его разрешение.

На этой стадии стороны садятся за стол переговоров, чтобы решить разногласия, найти общие интересы и прийти к компромиссу. Важно постараться максимально удовлетворить все заинтересованные стороны, чтобы решение не зашло в тупик.

По возможности необходимо привлекать третьи стороны, чтобы они могли оценить ситуацию со стороны и помочь привести ее к самому благоприятному результату.

В зависимости от каждой отдельно взятой ситуации эскалация может развиваться с разной скоростью, то есть быть как медленной и растягиваться на годы, так и внезапной, когда события происходят в считанные дни, а то и часы.

Независимо от сферы деятельности, существует ряд причин возникновения эскалации конфликта. Они могут звучать по–разному, но их можно объединить по общим признакам и классифицировать.

Рассмотрим самые распространенные варианты.

Проблемы коммуникации.

Сюда можно отнести потерю связи, когда информация либо не доходит совсем, либо приходит с опозданием. Причин для этого много. Они могут быть и технического характера, как, например, разрыв сети, так и личного, то есть намеренное утаивание информации по каким–либо причинам.

Ещё одной проблемой может быть общение на разных языках. Иногда буквально, когда речь идет об иностранном языке, иногда из–за разных стилей речи.

Также в рамках коммуникации проблемы могут возникать из–за недосказанности. На бытовом уровне примером может служить обида одного из супругов. Это и разбросанные вещи, и косой взгляд в сторону другого человека, и съеденный кусок торта, и многое другое. Если каждый раз умалчивать и скрывать свое недовольство и эмоции, то со временем мыльный пузырь терпения все равно лопнет и приведет к пику конфликта. Дальнейший путь развития может быть также непредсказуемым.

В бизнесе примером может служить ситуация, когда исполнитель умолчал о нюансах оказания услуг и потом предоставил клиенту счет больше, чем тот ожидал. При составлении договора нужно указывать все пункты, которые могут повлиять на конечную стоимость. Это позволяет клиенту оценить свои возможности и не оказаться в неприятной ситуации. А исполнителю это сохранит репутацию.

Все те же проблемы в коммуникации приводят к появлению разногласий на фоне того, что конфликтующие стороны имеют разные интересы, цели, взгляды и ценности.

Это может выражаться в отсутствии толерантности в коллективе, когда трудоустройство и продвижение по карьерной лестнице происходит не с учетом профессиональных компетенций и опыта, а по каким–то личным убеждениям. Предубеждения могут быть самые разные: женщина обязательно хочет выйти замуж и уйти в декрет; все мужчины потенциальные насильники, поэтому не могут работать с детьми; все мусульмане террористы, поэтому будут опасны для остальных людей в коллективе; молодежь не на что не способна, поэтому их новаторский подход к работе хуже, чем старый, добрый, проверенный метод и т.д.

Ещё одним примером может служить ситуация, когда компании решили объединить усилия в работе над одним проектом, но в процессе работы они используют радикально разные методы. Это вызывает разногласия, потому что никто не хочет уступать. Возрастают риски и потери, поэтому происходит эскалация конфликта.

Эскалация в ответ на эскалацию.

То есть это постоянное противостояние, которое не приводит ни к какому–либо компромиссу, ни к победе одной из сторон. Рассмотрим на конкретном примере.

Многолетний конфликт Nike и Adidas длится уже достаточно давно.

– Ещё в 1980-х Nike получила возможность завоевать рынок Поднебесной через Центральное телевидение Китая, а это более 450 миллионов человек на тот момент. Благодаря этой стратегии они смогли увеличить количество продаж на этом рынке на 30%.

– В ответ Adidas открыл в Китае более 800 магазинов, при том что компания имеет всего 1860 (по данным за 2023 год).

Эта страна не зря была выбрана полем битвы, так как именно они являются вторыми в мире по количеству покупаемых кроссовок после США.

Битва была и за ценные кадры.

Три дизайнера Nike: Денис Декович, Марк Дольче и Марк Майнер перешли в Adidas. В ответ руководство Найки подало на них в суд иск в размере 10 миллионов долларов и обвинило в краже некоторых разработок для получения новых рабочих мест. Адвокаты трехполосных смогли отстоять честь и достоинство дизайнеров, но подробности урегулирования конфликта не раскрываются.

Противостояние Nike и Adidas – это битва за покупателей, за ресурсы, за признание, за то, чтобы остаться в истории. Для этого использовались разные методы, что не раз вызывало обострение конфликта. То есть эскалация происходит в данном процессе циклически, так как противодействие продолжается. Просто конфликт либо всегда новый, либо затянувшийся и не разрешившийся до сих пор.

Ограниченные ресурсы и возможности.

Не все обладают равными ресурсами и возможностями, как моральными, так и материальными. У кого–то больше территорий, у кого–то больше ископаемых, кто–то имеет больше денег, кто–то более успешен в социальной сфере и т.д. Это вызывает чувство зависти и желание заполучить то, что есть у другого, или превзойти его. Для этого могут использоваться не всегда честные методы, а это уже и приводит к возникновению конфликтов.

В целом можно рассматривать любой рынок. Есть компании, которые считаются монополистами, потому что они имеют наибольшую долю. Им не приходится ни с кем соперничать, чтобы доказать свое превосходство, они завоевывают только публику. Потребность кому–то что–то доказывать попросту отсутствует, потому что такие компании знают о своем превосходстве.

Но остальная часть рынка принадлежит компаниям, которые вынуждены доказывать свое превосходство перед конкурентами, чтобы расширить зону влияния. Для этого опять же могут использоваться не всегда честные средства и методы игры на рынке. Это могут быть и попытки очернить репутацию конкурента, и создание максимально выгодных условий, которые переманят аудиторию. И хоть это в большинстве своем незаконно, но это не всегда и удается доказать.

Неудовлетворенность и неравенство.

Это связано с неравным положением людей в обществе и все теми же ресурсами и возможностями. Люди с большим доступом к власти более успешны и наделены большими полномочиями, чтобы управлять остальными. Конфликт в данном случае может возникнуть из–за профессиональных интересов, когда одному кажется, что другой занял руководящую должность не за свои заслуги и опыт, а из–за близкого знакомства или родства с вышестоящими лицами.

Не каждый в этом случае осмелится противодействовать напрямую, но конфликт все равно может стать открытым и привести к противостоянию. Чувство неудовлетворенности своих потребностей и интересов вызывает другие негативные эмоции и чувства. Они могут либо стимулировать развитие, либо наоборот вызвать желание замкнуться. Кто–то выберет путь стать лучше самому, а кто–то будет стараться «потопить» другого. Так или иначе, конфликт будет то затухать, то проявляться, пока не придет к своему логическому завершению.

Нестабильность.

Это одно из самых гнетущих чувств, которое порождает страх, тревожность, побуждает принимать необдуманные действия, обвинять окружающих в произошедших событиях. Напряжение не проходит само собой. Человек либо успокаивается с помощью различных психологических методик или, например, спорта и творчества, либо направляет свою агрессию на окружающих. Это могут быть и случайные люди, и кто–то из близких, коллег, то есть те, кому можно противостоять в открытую, без страха быть уволенным или публично униженным.

Чтобы снизить уровень эскалации и привести конфликт к логическому завершению, используются разные методы воздействия. Среди них такие, как:

– Улучшить коммуникацию.

То есть исправить все технические ошибки и проблемы, то есть наладить каналы коммуникации. Также необходимо разработать правила общения, которые позволят вести открытый и уважительный диалог, ведь это повышает гарантию того, что компромисс будет найден. Увеличить регулярность встреч или созвонов, чтобы обе стороны имели актуальную информацию о текущем положении дел. Говорить на одном языке, чтобы не трактовать одни и те же вещи по–разному. Ну и наконец, нужно экологично выражать свои чувства и эмоции, чтобы это не приносило вред окружающим.

Улучшение навыков управления конфликтами.

Это позволит держать процесс под контролем и не увеличивать влияние эскалации. В идеале, чтобы конфликт закончился мирным путем и каждая из сторон имела удовлетворительный для себя результат. Для этого нужно внимательно выслушать соперника и попытаться занять его позицию, чтобы понять мотивы и цели. Полностью погрузиться, скорее всего, не получится, но, по крайней мере позволит лучше понять, где нужен компромисс, а где просто манипуляция.

Привлечение медиаторов и посредников.

Независимый посредник может посмотреть на конфликт со стороны и обратить внимание на те нюансы, на которые противники не обращают внимания в силу когнитивных искажений, либо намеренно. Медиатор создает нейтральную среду для коммуникации, где каждая сторона имеет возможность безопасно высказывать свои доводы и находить компромисс.

Превентивные меры.

То есть необходимо заранее просчитать возможные риски, которые могут стать причиной конфликта. Их нужно либо устранить полностью, либо свести их влияние к минимуму. В любом случае, будет не лишним обсудить предполагаемые риски с другой стороной, чтобы избежать конфликта.

Поддержание открытой и уважительной коммуникации на протяжении всего взаимодействия, будь то совместный проект или межличностные отношения, позволит создать доверительные отношения. В этом случае стороны будут в большей степени замотивированы на то, чтобы поддерживать их, а не вступать в конфликты. Своевременный диалог позволит избежать эскалации вовсе и разрешить ситуацию на ранней стадии.

Стремление к справедливости и равнозначная ответственность.

Каждая из сторон конфликта понимает и принимает свою ответственность как за сам конфликт, так и за его последствия в случае его развития. Поэтому они обязуются соблюдать установленные правила взаимодействия и прочих соглашений, чтобы не наносить друг другу вреда и не провоцировать эскалацию.

Кроме того, важна толерантность по отношению ко всем категориям заинтересованных лиц, независимо от их статуса, положения в обществе и т.д. Ну и, разумеется, стоит избегать какого–либо проявления чрезмерной агрессии в виде физического или морального насилия. Это аморально и противоречит законодательству во многих странах.

Чтобы понять, стоит ли допускать эскалацию конфликта, нужно трезво оценить возможности и ресурсы. Кроме того, каждое столкновение имеет свои последствия, которыми тоже нужно уметь управлять. Обе стороны должны это осознавать в полной мере, чтобы не потопить самих себя.

Нужно ли избегать конфликтов и эскалации?

На самом деле конфликт, особенно если он управляемый, может иметь не только негативные, но и позитивные последствия. Для одних это будет торможение или даже полный крах, а для других столкновение станет стимулом, чтобы устранить проблемы и запустить новый виток развития.

Рассмотрим несколько аргументов: «за» и «против» конфликта и эскалации.

– Как уже отмечалось ранее, управляемый конфликт может быть полезен. А именно он стимулирует инновации. То есть для того, чтобы опередить соперника или прийти к какому–то консенсусу, стороны ищут новые подходы к работе, создают новые инструменты, повышают свою эффективность и производительность.

– Конфликты обнажают скрытые проблемы, которые давно ждали, что их разрешат. По сути, эскалацию можно сравнить с повторным переломом кости, с целью того, чтобы она начала правильно срастаться.

– Поиск компромиссов и решение проблем позволит повысить эффективность. Для этого оптимизируются каналы коммуникации, заново выстраиваются взаимоотношения по новым правилам, что позволяет снизить риски и расходы. В работе над проектами, да и в целом в бизнесе, это имеет огромное значение.

– Однако, если конфликт не управляется, то эскалация будет только возрастать. Это ухудшит взаимодействие, снизит эффективность, а в некоторых случаях может привести к потерям или даже разорению.

– Противодействие, особенно в бизнес–сфере, требует значительных вложений, и не все они бывают оправданы. Кроме того, иногда срабатывает обратный эффект, и когда соперник роет яму другому, то сам может в нее попасть и ухудшить свое положение.

– Целенаправленное избегание конфликта в большинстве случаев приведет к его эскалации. Поэтому важно найти баланс и умело управлять ситуацией, чтобы это привело к эффективному результату, который будет удовлетворять все заинтересованные стороны.