Изучите основы соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA): их определение, расчет и важность для бизнеса.

SLA (Service Level Agreement) – это соглашение между сторонами об уровне обслуживания. По сути, это сопроводительный документ к основному договору.

Термин пришел из методологии управления ITIL (IT Infrastructure Library), но сейчас используется и в других сферах деятельности, где предоставляются услуги. Соглашение помогает регулировать отношения в сфере В2В и защищает их бизнес–интересы. Важным нюансом является то, что SLA регулирует только те регулярные задачи, которые можно измерить.

Почему компании не обходятся лишь стандартным договором или контрактом, а подписывают ещё и соглашение об уровне обслуживания, разберемся дальше. Для начала постараемся понять, какая польза в этом есть для заказчика.

– Во–первых, благодаря этому документу клиент может управлять качеством продукта. SLA описывает то, каким будет конечный результат, достаточно подробно, поэтому ожидания заказчика будут максимально приближены к реальности.

– Во–вторых, соглашение имеет информацию о стоимости обслуживания, соответственно, компания может точнее спрогнозировать свои расходы. Кроме того, заказчик может рассчитывать на то, что в случае срыва сроков сдачи заказа финансовые потери понесет исполнитель, если он не предотвратил риски, которые от него зависят.

– В–третьих, в документе оговариваются услуги, которые предоставляются исполнителем в процессе работы над продуктом и после ее завершения. То есть клиент может рассчитывать на то, что ему предоставят качественное обслуживание, а если возникнут жалобы, то реакция будет быстрой и эффективной.

– В–четвертых, оговариваются риски и пути их предотвращения, либо устранение последствий в случае их наступления. Таким образом, заказчик может быть уверен в том, что исполнитель заинтересован в том, чтобы добиться эффективного результата с минимальными потерями для бюджета.

– В–пятых, в соглашении указывается контактное лицо исполнителя, с которым заказчик может связаться для решения важных вопросов. Регулярная коммуникация позволяет вовремя решать возникающие проблемы, тем самым оптимизируя процессы и улучшая продукт в процессе разработки.

Теперь рассмотрим, какая польза SLA есть для исполнителя:

– Первое – несмотря на то, что основной договор уже имеет раздел, где описываются обязанности и ответственность сторон, соглашение выступает в качестве дополнительной гарантии. Документ содержит более подробное описание работ, средств и методов достижения цели, а также прочие метрики, позволяющие следить за прогрессом исполнения и эффективностью полученных результатов.

Эта конкретизация устанавливает границы, за которые заказчик не может заходить. Например, если исполнитель не может нести ответственность за определенные риски, повлиять на них каким–то образом, чтобы предотвратить, то это может оградить его от некоторых необоснованных претензий.

– Второе – в соглашении указываются определенные сроки и средства для реализации продукта. Исполнитель может опираться на них и выполнять задачи без дополнительного согласования с клиентом, что экономит время. Это особенно важно в условиях, когда сроки исполнения заказа ограничены.

– Третье – SLA содержит информацию об индивидуальных KPI и формулы, по которым они будут рассчитаны. Таким образом, обе стороны смогут объективно оценить работу команды исполнителя, а также корректировать план в процессе реализации, если были обнаружены отклонения.

На составление соглашения об уровне обслуживания может потребоваться чуть больше времени и согласований, чем для обычного договора. Зато этот документ расширяет гарантии для обеих сторон и делает их отношения более прозрачными и безопасными.

OLA (Operation Level Agreement) – так называют операционное соглашение о качестве услуг, то есть внутреннюю версию SLA. Его создают для команды исполнителя, чтобы они могли использовать этот документ в качестве ориентира при выполнении работ.

Операционное соглашение определяет, каким образом сотрудники компании и ее отдельные подразделения будут взаимодействовать между собой в процессе разработки продукта. Для этого в начале обычно создается OLA–регламент, на основе которого в дальнейшем разрабатывается и согласовывается SLA. Благодаря этому компания–исполнитель может оценить свои возможности и квалификацию специалистов, прежде чем обещать клиенту определенные показатели эффективности.

В операционном соглашении учитываются все те нюансы, которые могут повлиять на эффективность процессов и конечные результаты. Имеются в виду обстоятельства, поддающиеся контролю и зависящие от усилий исполнителя.

Перечислим основные отличия между SLA- и OLA–соглашениями:

Оба документа имеют высокую важность. Даже если в процессе не возникнет конфликтных ситуаций, это позволит сократить количество возможных рисков. Члены команды имеют четкое представление о том, к каким результатам им нужно стремиться, поэтому, если они обнаружат несоответствия, то смогут проанализировать их и исправить.

В настоящее время во многих сферах деятельности SLA является обязательным документом для регулирования отношений между заказчиком и исполнителем. Он не только конкретизирует зону ответственности сторон, но и помогает объективно оценивать достигнутые результаты.

Текст документа должен быть написан грамотным языком, понятным как заказчику, так и исполнителю. То есть не содержать какой–то специфической лексики, для этого есть OLA. Также соглашение должно иметь четкую структуру, которая будет охватывать все важные аспекты взаимодействия. Это позволит избежать недопониманий с обеих сторон.

В зависимости от отрасли, элементы могут меняться, но мы перечислим основные, которые обычно бывают в каждом документе SLA:

– Определение и описание услуг, которые предоставляются исполнителем. Здесь также стоит указать, какие возможности и ограничения имеет компания, чтобы у заказчика было представление о том, какими методами будет достигаться результат. Это играет особенно большую роль в том случае, если компания сомневается в легальности действий поставщика услуг и заботится о собственной репутации.

– Перечисляются количественные и качественные коэффициенты эффективности, которые будут использоваться для оценки качества предоставляемых услуг. Они должны быть объективными, измеримыми и реалистичными, а также не противоречить друг другу.

– Сроки исполнения задач, которые нужно реализовать для достижения цели. Также указывается время, когда поставщик может оказывать услуги или заниматься разработкой продукта. Здесь же указываются способы взаимодействия сторон. Обычно для решения наиболее серьезных вопросов со стороны исполнителей назначается менеджер, который закреплен за заказчиком. Если же вопросы не требуют высокого уровня ответственности и трудозатрат, то обычно они решаются через службу поддержки.

– Ещё одним важным пунктом является описание процедуры мониторинга исполнения SLA, а также согласование форматов отчетов, которые будут предоставляться клиенту о производительности услуг. Тут же указывается частота и периодичность предоставления отчетов. Для промежуточных и конечных результатов могут быть разные формы.

– Кроме того, необходимо обозначить, каким образом стороны могут внедрять изменения в соглашение. Ситуация может сложиться таким образом, что на рынке возникли новые условия и требования. Они влияют на процессы и конечный результат, поэтому достичь цели будет сложнее. Соответственно, нужно подстроиться под обстоятельства и эти изменения внести в документ.

– Следующий пункт будет наиболее интересен заказчику, так как он описывает, при каких обстоятельствах поставщик обязан предоставить компенсацию и заплатить штраф. Обычно это связано со срывом сроков или низким качеством услуг.

– А вот этот пункт больше интересен для поставщика, так как он описывает его зону ответственности, за пределы которой заказчик не может заходить. Тут требуется два уточнения. Во–первых, когда речь идет о рисках, то не все из них могут быть контролируемыми. То есть стороны не смогут их избежать, но могут договориться о том, каким образом будут устраняться последствия. Во–вторых, бывают ситуации, когда заказчик пытается повлиять на внутренние процессы компании. В этом случае поставщик должен обозначить свои границы, чтобы не допустить снижения продуктивности и качества рабочего процесса.

– Также в рамках оказания услуг исполнитель обязуется соблюдать конфиденциальность и защищать данные заказчика и его клиентов, подчиненных и прочих пользователей. Неисполнение этих обязанностей также может привести к санкциям и штрафам.

– Не самый приятный пункт, но так же не менее важный, описывает процедуры разрешения споров, в том числе включая возможность медиации или арбитража.

– В завершении определяются сроки действия и прекращения соглашения, а также возможность его продления при необходимости и по согласию с обеих сторон.

Каждый из вышеперечисленных пунктов охватывает различные аспекты взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Они крайне важны и не могут быть исключены, так как в противном случае могут внести неясность в бизнес–отношения.

При составлении соглашения об уровне оказания услуг (SLA) могут возникнуть ошибки. Обычно это происходит по причине того, что между сторонами не был построен открытый и доверительный диалог. Одним умолчали, другие не догадались. В итоге это приводит к увеличению рисков. Не обязательно, что конфликт все–таки состоится и дело даже дойдет до суда, но лучше заранее обозначить границы.

Ниже рассмотрим самые распространенные ошибки в составлении SLA:

– Формулировки с описанием услуг написаны размыто. Употребляются либо какие–то общие слова и фразы, либо какая–то специфическая терминология без пояснений. У заказчика нет четкого представления о том, каким будет конечный результат.

– Нет четкого определения, до какого уровня будет происходить обслуживание. Необходимо установить четкие и измеряемые критерии с указанием конкретных цифр.

– Неправильно выбраны показатели KPI. Их может быть слишком много, либо они не соответствуют задачам. То есть, по сути, по ним нельзя адекватно оценить качество предоставленных услуг.

– Указано слишком длинное или короткое время отклика. Такой подход будет выглядеть надежным для заказчика. Если в реальности он столкнется с несоответствием, то это может привести к снижению лояльности или даже конфликтам.

– Не предусмотрены меры на случай возникновения процесса эскалации. Если решить этот вопрос заранее, то получится снизить уровень риска.

– Не прописаны уровни поддержки клиентов. В этом случае, если он столкнется с какими–то трудностями, то будет обращаться не по адресу, и его будут направлять от одного специалиста к другому. Это не просто делает процесс решения вопроса более длинным, но ещё и вызывает недовольство со стороны заказчика. Что опять же может стать причиной ухудшения отношений.

– Не учитываются специфика клиента и поэтому предоставляются слишком общие условия, хотя могут возникнуть некоторые сложности из–за особенностей отрасли заказчика.

– В процессе оказания услуг условия могут измениться, поэтому нельзя опускать этот фактор. Необходимо предусмотреть механизмы пересмотра и обновления SLA.

– Слишком длинный список исключений, за которые исполнитель не несет ответственности, что может вызвать недовольство клиента и оттолкнуть его.

– Не учтены штрафы и компенсации на случай нарушения исполнителем условий соглашения. Либо написанные правила слишком мягкие и размытые, поэтому не могут быть эффективными и обеспечивать безопасность для заказчика.

– Недостаток юридической проверки также может привести к тому, что могут возникнуть юридические и экономические последствия при возникновении споров.

Согласование условий SLA не терпит спешки. Важно сотрудничать с юристами и специалистами в области обслуживания, чтобы учесть все нюансы и тем самым сократить вероятность наступления некоторых рисков.