Подробное объяснение модели SCORE, включая расшифровку и основные принципы, которые помогут в анализе и решении бизнес-задач.

Модель SCORE — универсальная методика сбора информации для решения проблем и достижения целей. Она помогает разложить ситуацию по полочкам и понять, как перейти из текущего состояния в желаемое. Модель разработали в 1987 году Роберт Дилтс и Тодд Эпштейн, специалисты по нейролингвистическому программированию.

Практически везде: в психологии, копирайтинге, бизнесе, коучинге, любой работе с клиентами, при решении бытовых проблем, постановке задач, обсуждении перспектив.

Выясняем «симптомы», дальше устанавливаем причины, затем устанавливаем желаемые результаты, проводим инвентаризацию ресурсов и выясняем, что даст решение проблемы в долгосрочной перспективе.

Модель разработали в 1987 году Роберт Дилтс и Тодд Эпштейн, специалисты по нейролингвистическому программированию.

SCORE — аббревиатура.

S — symptoms (симптомы)

Что не так?

C — causes (причины)

Почему не так?

O — outcomes (результаты)

Идеальная картинка после решения проблемы (как было — как надо).

R — resources (ресурсы)

Чем убрать «симптомы», как решить проблему?

E — effects (эффекты)

Если получится достичь желаемого, что с этого будет? Какова долгосрочная польза?

Давайте на простом бытовом примере посмотрим, как работает модель.

Представьте, что вам нужен новый телефон. Желательно айфон одной из последних моделей. Но почему–то вы его до сих пор не купили и ходите со стареньким 5s.

Идём по пунктам.

«Симптом» в данном случае — устаревшая модель айфона, которая уже не поддерживается. Не хватает памяти, быстродействия, телефон разряжается за полчаса.

Причины могут быть разными. Нет финансовой возможности приобрести другую модель, лень идти до магазина, выбирать, консультироваться — что угодно. Всё это — препятствие к цели.

Результат решения проблемы — у вас появится новый телефон.

Ресурсы. Что вы можете сделать, чтобы достичь цели? Здесь нужно накидывать варианты, все, какие придут на ум: взять кредит или рассрочку, начать копить, откладывать 20% от зарплаты каждый месяц и так далее.

Эффекты. Что вы получите, если купите последний айфон? Поддержку от Apple, свежие обновления, больший объём памяти, хорошую камеру и надёжный аккумулятор. Гаджет не будет тормозить и внезапно выключаться (по крайней мере в начале использования). Для кого–то играет роль популярность модели, возможность идти в ногу со временем.

Так мы собрали всю необходимую информацию и, можно сказать, получили руководство к действию.

Во время проработки каждого пункта вы уже находите выход из своего положения.

Таким образом, вместо того, чтобы долго изучать проблему со всех сторон, мы идём по конкретным точкам–вопросам, и это быстрее приводит нас к результату, то есть к пониманию проблемы и методам её решения.

Модель SCORE, как и многие другие, со временем перекочевала из психологии в другие сферы. Например, в копирайтинг, как помощник в написании продающих текстов, или в бизнес, потому что это облегчает работу с клиентами и компаниями.

Давайте подробнее остановимся на последнем.

SCORE помогает собрать информацию о клиенте и провести качественную диагностику его проблем.

Вопросов в пунктах может быть много, главное, что все они направлены на одну тему. Последовательность пунктов можно менять, как вам нравится.

Выясняя «симптомы», то есть положение дел клиента здесь и сейчас, мы спрашиваем в деталях, что его не устраивает, что хочется поменять, с какими трудностями сталкивается его предприятие.

Дальше устанавливаем причины, почему всё так сложилось. Что привело клиента к тем или иным решениям, почему он сейчас находится в таких обстоятельствах.

Затем результаты: как клиент представляет своё дело в будущем, после устранения «симптомов». К чему он стремится, решая проблему, что для него будет идеальной картинкой.

Ресурсы — с помощью чего клиент может справиться с трудностями, вывести предприятие на новый уровень.

И наконец выясняем, что даст решение проблемы в долгосрочной перспективе. Может, клиент сможет занять новую нишу? Или будет планомерно увеличивать доход в 2 раза каждый месяц?

Теория без практики усваивается плохо. Поэтому давайте применим модель на реальном живом примере из бизнеса.

Допустим, вы — SMM–менеджер.

Ваш клиент — небольшая пиццерия. Готовят вкусно, но посетителей мало. Владелец хочет раскрутку и красивые фотографии в инстаграме, и вообще полное ведение аккаунта. Чтоб «как у людей». И чтобы приток посетителей увеличился.

Ваша задача — помочь клиенту и качественно выполнить свою работу.

Методика SCORE здесь сыграет вам на руку.

Приведём примерные вопросы по каждому из пунктов модели. Их список может быть шире, это индивидуально.

«Симптомы»

Как у вас сейчас идут дела? Что мешает работе?

Сколько в среднем посетителей в день?

Оставляют ли они отзывы, дают обратную связь?

Если да, то какие пожелания или замечания высказывают?

Как обстоят дела с доставкой? С организацией труда?

Причины

Какой бюджет был у пиццерии изначально?

Как распределяются траты? Сколько уходит на рекламу? Где размещается реклама?

Кто вёл аккаунт до обращения к SMM–специалисту? Кто делал фотографии и составлял контент–план? Кто писал и оформлял посты?

Почему именно этот человек занимался ведением аккаунта? Экономия средств или не нашли другого?

На что делают фотографии? (телефон или профессиональная камера)

Пытались ли раскручивать аккаунт другими средствами? Если да, то какими? Как давно? Насколько успешно?

Результаты

Каким вы представляете себе идеальный аккаунт вашей пиццерии?

Сколько подписчиков хотите? Важнее их число или вовлечённость?

Какой прирост ожидаете?

С какой частотой должны выкладываться посты? О чём они будут? В каком стиле? Продающие или информационные?

Нужны ли сторис? Интерактивы, конкурсы, акции?

Ресурсы

Здесь можно начать обсуждение о бюджете клиента на раскрутку и предложениях SMM–специалиста о том, как всё это обустроить.

Эффекты

Что будет после качественной и удачной раскрутки? Какой эффект? Что вы ожидаете от неё?

Как это будет сказываться в перспективе? Как повлияет на узнаваемость бренда и приток посетителей? Активность в соцсетях?

Теперь у вас есть вся нужная информация. Осталось лишь структурировать её поудобнее и начать анализировать, делать выводы, строить планы и стратегии. Ну и выкладывать посты со вкусными фотографиями.

Благодаря модели SCORE сбор информации проходит намного легче, чем если задавать вопросы, не придерживаясь конкретной схемы. И ответы на эти вопросы имеют чёткую направленность на решение проблемы.

К тому же работа идёт сообща. Это повышает шанс на то, что клиента устроит итоговый результат — ведь он озвучит его сам в ходе беседы. Остаётся достичь намеченной цели, и тогда все будут счастливы.