Глубокое погружение в процесс Customer Discovery. Научитесь эффективно искать и понимать потребности клиентов для создания целевых и успешных продуктов.

Это первый этап Customer Development — методологии исследования клиентов и их потребностей. Этап дискавери помогает узнать, кем является ваш клиент и что ему нужно.

Для лучшего понимания потребностей клиента. Это позволит создать более релевантное ценностное предложение для клиента.

Проведите клиентское интервью и выявите реальные проблемы и потребности людей. Обобщите их таким образом, чтобы они были достаточно общими, чтобы вы могли создать под них соответствующий продукт или услугу.

Один из этапов создания нового продукта, и тем более создания стартапа — это в первую очередь нахождение людей, которые готовы платить деньги за конкретное решение конкретной проблемы.

Цель Customer Discovery — максимально подробно изучить клиента, его потребности, боли, ценности, особенности, чтобы на основе полученной информации понять, что мы можем ему предложить. А также создать рабочий MVP, который будет отражать предлагаемое решение.

Другими словами, нам нужно найти problem / solution fit («соответствие решения / проблеме»).

Именно поэтому Customer Discovery — это самый важный и самый рискованный этап в создании нового продукта или сервиса. Здесь больше всего шансов, что вы не подтвердите свои гипотезы; при этом при игнорировании этого этапа все ваши дальнейшие активности будут крайне рискованными.

Вот как делают многие компании, которые терпят крах:

• Создают продукт «закрытым» способом, то есть не общаясь с потенциальными клиентами или общаясь недостаточно — просто потому что верят в свою идею, верят в то что продукт будет прибыльным. Создают продукт в лучшем случае — на уровне MVP. В худшем — пытаются создать «достаточно хороший» продукт (с их субъективной точки зрения) с достаточно большим и качественным функционалом, прежде чем продавать.

• Начинают продажи.

• Выясняют, что продукт никому не нужен, у него нет пользователя. Продукт нужно либо очень значительно изменять, либо вообще отказаться от него — у клиента нет проблемы, которая предполагалась, либо не устраивает решение, либо целевая аудитория не готова за него платить достаточное количество денег. Фактически, все ресурсы потраченные на предыдущих этапах — ушли только на выяснение того факта, что здесь нет денег.

Как делают компании, которые приходят к успеху:

• Находят клиента, выясняют его боли и потребности. Сразу делают поворот, если проблемы нет, или нет платящей аудитории. Ищут тех людей и те решения, которые приносят деньги. Здесь изменение концепции продукта очень дешевое, так как не было сделано ничего, кроме общения с клиентом.

• Продают продукт, которого еще нет (идею продукта). Таким образом подтверждают («валидируют») готовность клиентов платить. Если продажа несуществующего продукта невозможна, то либо берутся деньги авансом, либо берется обязательство купить продукт с конкретно описанным функционалом.

• Создают продукт «заточенный» под клиента. Регулярно берут обратную связь для подтверждения того, что продукт развивается в правильном векторе.

Это успешная стратегия. Потому что в запуске стартапа или нового продукта есть большая степень неопределенности. Даже можно сказать экстремальная неопределенность. Вы не знаете ничего, а если вам кажется, что знаете — это с высокой степенью вероятности ошибочное мнение. Поэтому выигрышная стратегия состоит в том, чтобы максимально быстро и дешево получать знание. Поэтому начинать надо с обучения. Это принцип «Learn Fast».

И Customer Development — как раз про такую стратегию.

А этап «Customer Discovery» — конкретно про поиск клиента и выявление его болей и потребностей. Это этап про максимальное обучение. Он максимально важен, потому что если у вас нет клиента — то никому не нужен никакой продукт.

Это по–настоящему клиент–центрированный подход к созданию нового продукта.

Важно понимать, что когда вы делаете Customer Development — вы не можете «пройти мимо» какого–то этапа. Один логично следует за другим.

Если вы не можете пройти этап в принципе, то нужно возвращаться на этап назад, то есть делать пивот (смену бизнес модели).

Этап поиска потребителя — не исключение. Если вы не можете найти потребителя, это значит, что такой бизнес не может быть успешным по определению. Это значит, что вам нужно что–то изменить в вашей изначальной идее, чтобы найти потребителя.

Почему это так?

Если вы не можете пройти этот этап — нет никакого смысла идти дальше, нет смысла создавать продукт и даже тестировать его. Ведь вы просто не знаете, что тестировать, у вас не может быть критериев качества вашего продукта. Вы даже не можете знать на какой аудитории валидировать ваши гипотезы.

На этом этапе кастдева мы проверяем гипотезу — есть ли вообще у нашего продукта клиент. Это значит, что здесь мы ничего не делаем в плане продукта или сервиса. Потому что пока мы не нашли клиента — было бы ошибочно создавать продукт.

Если не следовать этому принципу, то сама суть этого процесса теряется. У вас возникают риски, что вы инвестируете ресурсы туда, куда не нужно — не в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Для понимания вашего клиента лучше всего использовать «карту эмпатии» («Empathy Map»), или более классический метод построения персоны. Эти инструменты позволят успешно прорисовать субъективную картину клиента, что позволит вам максимально погрузиться в его переживания, и на основе этого предложить лучшие решения.

Классический инструмент Customer Development — живое общение, в виде так называемого «проблемного интервью» или «глубинного интервью» — также очень с этим поможет.

В живом общении, выявляющем потребности клиента, вы получите массу полезной информации о клиенте, которую сможете использовать для создания подходящего именно вашей целевой аудитории решения. В проблемном интервью важно задавать открытые вопросы, затрагивающие область, которая вас интересует.

Задавайте вопросы, касающиеся нужной вам информации:

• Что это за человек и чем он занимается (поможет проверить, насколько это важный клиентский сегмент)

• Как клиент описывает проблему, является ли она для него значимой

• Как клиент решает проблему прямо сейчас

• Как он реагирует на предложенное вами решение, готов ли он платить (если нет готового MVP — готов ли он заплатить сейчас с обещанием готового решения в будущем).

Также можно использовать метод «5 почему» — последовательно задавать вопрос «почему» на ответы клиента (Почему у тебя проблема с этим? Почему она именно такая? Почему так сложилось? Почему?..)

Этот метод позволяет достичь необходимой глубины в ответах клиента, найти самые важные инсайты о мировоззрении клиента, что поможет вам с выявлением необходимой информации и в принципе с проведением Customer Discovery.

Пусть клиенты расскажут все сами!

Идем дальше. Фреймворк Jobs To Be Done (JTBD) поможет сфокусироваться на том, какие задачи решают клиенты, для чего они «нанимают» вас и покупают ваши продукты.

Непосредственное создание продукта должно быть максимально бережливым — ведь вы не хотите потерять ресурсы просто на проверку ваших гипотез о том, что нужно клиентам; используйте для этого методологию Lean Startup и принципы построения MVP. А быстро простроить бизнес модель поможет инструмент Lean Canvas.

Самое главное на этом этапе — следовать принципу «Get Out Of The Building». Вам нужно выйти на улицу, столкнуться с реальными людьми и их потребностями, с их противоречиями и сложностями. И на реальных продажах проверять — готовы ли люди покупать то, что вы им предлагаете.

Основная цель Customer Discovery — получить максимум информации о ваших клиентах, о том что им нужно, а также создать первичное решение, которое можно будет проверить на практике.

Результатами прохождения этого этапа будут:

• Понимание клиента

• Понимание решаемых проблем и задач клиентов

• Готовый MVP

• Возможность выхода на следующий этап — Customer Validation («Проверка потребителя», или валидация), на котором вы найдете product/market fit — соответствие продукта и рынка.