Изучите план и стратегию развития клиентов для увеличения их лояльности, удержания и долгосрочного взаимодействия.

Customer Development (Развитие клиента) – методология, разработанная американским бизнесменом из Кремниевой долины Стивом Бланком. Он назвал этот процесс критически важным элементом в создании и становлении успешного бизнеса или стартапа. Благодаря этому подходу удается лучше понимать запросы и проблемы потребителей, которые может решить продукт. По сути, Бланк предлагает оценить жизнеспособность проекта или бизнеса, то, насколько он будет востребован на рынке не с точки зрения его основателей, а с точки зрения аудитории, на которую он направлен.

Методология Customer Development является не просто сводом правил и принципов, на которые рекомендуется опираться при развитии бизнеса, это целый последовательный процесс. Он делится на несколько ключевых этапов:

Первый – поиск клиентов (Customer Discovery).

Это стартовая ступень, с которой начинается изучение потребностей и проблем целевой аудитории. Продукт создается для конкретных людей, с конкретными запросами по его качеству, внешнему виду и функционалу. Он должен решать определенные задачи и давать гарантированный результат, потому что никто не любит переплачивать за чужие промахи.

Сам по себе этот этап можно разделить ещё на несколько шагов, таких как:

– Проведение глубинного интервью с потенциальными клиентами. Оно заложит базу для дальнейшей работы над продуктом.

– Поиск слабых и сильных сторон продукта с точки зрения потребителя. То есть производитель должен поставить себя на место потенциального клиента и оценить привлекательность товара или услуги.

– Разработка и проверка гипотез о явных и скрытых потребностях целевой аудитории. Нужно иметь в виду, что у разных сегментов запросы и критерии качества продукта или сервиса могут отличаться. Это важный нюанс, который может существенно повлиять на позиционирование и продвижение на рынке.

На основе этой информации компания может разработать прототип, который в наибольшей степени будет соответствовать запросам потребителей.

Второй – проверка клиентов (Customer Validation).

Данный этап подразумевает реализацию гипотез о потребностях аудитории на практике и создание работающих прототипов или минимально жизнеспособных продуктов (MVP, Minimum Viable Product). Они тестируются в реальных условиях реальными потребителями, после чего предоставляют обратную связь по недостаткам и преимуществам продукта.

Также на основе этой проверки прототипа происходит верификация предположений о целевых рынках. И уже после этого бизнес может налаживать первые поставки доработанной продукции в торговые точки и формировать конкретную модель ведения продаж. В этом случае снижаются риски и возможные потери.

Третий – создание клиентов (Customer Creation).

Когда продукт вышел на рынок и уже получил популярность среди аудитории, для бизнеса наступает время позаботиться о масштабировании и привлечении новых клиентов, чтобы увеличить прибыль. Чтобы это реализовать, компании нужно пройти несколько шагов:

– Во–первых, осуществляется разработка и реализация стратегий по продажам и маркетингу. Она основывается на ранее полученных данных.

– Во–вторых, происходит расширение доли на рынке или выход на новые регионы путем активного продвижения через различные каналы.

– В–третьих, с учетом первых результатов и обновленных данных по потребностям аудитории, бизнес адаптируется к новым условиям. Это может означать изменения в стратегии или в самом продукте.

Несмотря на то, что бренд уже присутствует на рынке и имеет своих покупателей товаров и услуг, все ещё требуется регулярный мониторинг рынка и запросов потребителей. Требования могут меняться под воздействием различных обстоятельств, причем иногда достаточно радикально. Нужно следить за трендами, чтобы вносить долгосрочные изменения, которые будут наиболее эффективными.

Четвертый – соблюдение клиентов (Company Building).

Этот этап наступает, когда компания уже имеет определенный уровень продаж и базу данных, но для дальнейшего развития и повышения эффективности ей нужно внести изменения в свою организационную структуру. Это позволит сократить количество ошибок и издержек и сделать взаимоотношения между различными подразделениями более открытыми и прозрачными.

Также необходимо оптимизировать процессы за счет их стандартизации и оптимизации. Благодаря этому получится увеличить качество выпускаемой продукции и ускорить ее доставку до конечного потребителя.

Ещё одним важным шагом внутри данного этапа является создание системы поддержки для партнеров и для клиентов. То есть нужно создать такой сервис, который позволит закрывать потребности и разрешать различные спорные вопросы относительно продукта.

Реализация этого метода позволит бизнесу добиться эффективных результатов и иметь стабильные позиции на рынке.

Методология Customer Development (CD) применяется для того, чтобы бизнес мог рационально оценить свои возможности. Речь идет не только о внутренних ресурсах, но и об условиях среды. Основатели стартапа представляют себе идеализированную картинку, в которой идеальные потребители регулярно приобретают их продукт или пользуются их услугами, что обеспечивает стабильную прибыль. Но иногда обстоятельства складываются таким образом, что данная экономическая среда не может предоставить необходимых условий для быстрого старта и развития бизнеса.

Используя метод CD, компания может понять, какие реальные условия существуют на данный момент, где они могут быть лучше, и что нужно сделать, чтобы добиться эффективных результатов. Перечислим основные преимущества реализации данного подхода:

Первое – улучшается понимание потребностей клиентов за счет того, что Customer Development сосредоточен на глубоком изучении потребностей целевой аудитории. Для этого используются различные подходы и инструменты, которые позволяют автоматизировать некоторые задачи. Благодаря этому удается сократить возможность возникновения различных ошибок, связанных с переменчивостью рынка.

Второе – благодаря возможности проверить прототип продукта, созданного на основе гипотез о потребностях аудитории, компания снижает риск неудачи при выходе на рынок. После тестирования и получения обратной связи, стартап может доработать проект или изделие, чтобы покупатели получили товар, максимально соответствующий его запросам.

Третье – важным аспектом в дальнейшем успехе стартапа является возможность получения обратной связи от своей целевой аудитории. То есть они буквально могут узнать у потребителя, какими характеристиками должен обладать товар, какой иметь внешний вид, какие решать проблемы и так далее. Эта информация позволяет компании подстроиться под обозначенные для них условия, чтобы добиться эффективного результата.

Четвертое – компания может постоянно улучшать продукт, если будет повторять цикл Customer Development и обновлять информацию о текущих потребностях. В этом случае клиенты будут получать товары и услуги высокого качества, а бизнес сможет укрепить свои позиции на рынке и стать более конкурентоспособным.

Пятое – за счет активного вовлечения потенциальных клиентов в разработку продукта, возрастает их уровень доверия. Они уже знают, чего ожидать, плюс имеют некоторое чувство сопричастности. Поэтому такие потребители в большей степени будут склонны к тому, чтобы рекомендовать товар или услугу другим.

Шестое – благодаря методологии CD бизнес может снизить свои затраты на маркетинг, так как компания имеет четкое представление о своей аудитории и ее потребностях. Для рекламной кампании будут выбираться наиболее точные каналы коммуникации, а средства эмоционального воздействия позволят расположить к себе потребителей и завоевать их доверие.

Седьмое – в рамках реализации Customer Development стартап получает возможность протестировать различные бизнес–модели и выбрать ту, которая будет наиболее жизнеспособной. Также это способствует лучшему пониманию организационных процессов, связанных с продажами и доходами.

Восьмое – постоянное взаимодействие с потенциальными клиентами, позволяет бизнесу ускорить процесс выхода на рынок, так как они могут легче вычислить наиболее перспективные идеи для запуска проекта или разработки продукта. Даже возможно создать инновационное предложение, которое ранее не было представлено конкурентами.

Девятое – тестирование гипотез помогает сократить расходы на разработку прототипа и дальнейшее производство уже готового продукта. Команда отсекает все лишнее и выбирает наиболее оптимальный вариант характеристик и дизайна изделия. Кроме того, в рамках тестирования удается проверить различное сырье и выбрать то, которое позволяет добиться ожидаемого результата.

Десятое – Customer Development способствует формированию культуры инноваций внутри компании. То есть сотрудники заинтересованы в том, чтобы активно участвовать в разработке, предлагать новые идеи или улучшать уже существующий продукт. Это, в свою очередь, способствует укреплению внутренней корпоративной культуры и росту компетенций команды за счет постоянного обмена опытом и знаниями.

Методология Customer Development предлагает пересмотреть подход к построению бизнеса с самого начала. Если основатели будут опираться не на собственные интересы, а на запросы потребителя, то они будут в большем выигрыше, так как смогут предложить по–настоящему полезный продукт.

При реализации методологии Customer Development бизнес может совершить ошибки, которые снизят эффективность результатов. Однако, есть возможность их избежать или исправить. О чем и поговорим далее.

– Недостаточная проработка гипотез

В процессе работы над гипотезами команда не учла какие–то важные нюансы, которые привели к неправильным выводам. Чтобы исправить эту ошибку, необходимо использовать проверенные научно обоснованные подходы, не раз проверенные на практике. Нельзя основываться лишь на своем субъективном мнении, даже если оно интуитивно правильное. Человеческий фактор может сыграть злую шутку.

– Игнорирование обратной связи от клиентов

Такая ошибка может возникнуть по множеству причин. Во–первых, излишняя самоуверенность команды в своей экспертности, а значит, недооценка важности отзывов от клиентов. Во–вторых, недостаточное количество отзывов.

Отзывы должны собираться систематически и иметь достаточную выборку. Таким образом, компания может собрать наиболее точное представление о том, каким видят продукт потенциальные потребители.

В целом, необходимо использовать разные методы изучения мнения клиентов, так как они могут дать разные результаты. На основе совпадений можно сделать выводы о том, как можно улучшить продукт.

– Разработка продукта без тестирования

Иногда стартапы решают сразу произвести готовый продукт и выйти с ним на рынок. Лишь потом они собирают обратную связь и могут обнаружить, что разработка имеет множество недостатков или вообще не востребована.

Рекомендуется создавать прототипы и минимально жизнеспособные прототипы, чтобы понять, как аудитория на них отреагирует и насколько это соответствует потребительским ожиданиям. Это позволит избежать лишних затрат или даже полного краха при старте на рынке.

– Сосредоточение только на технологии

Обычно, когда команда запускает продукт, то имеет четкие представления о его технической составляющей, что позволяет обеспечить его функционирование. Но при этом они забывают о потребностях аудитории, поэтому изделие может оказаться неудобным с точки зрения эргономики или эстетически непривлекательным. Людей интересует не только практическая сторона, то есть то, как продукт решает проблемы, но и эмоциональное восприятие. Нередко бывает так, что при выборе среди всех имеющихся предложений на рынке, популярность бренда может сыграть свою роль.

Поэтому при разработке нужно думать не только о том, какие функции будет выполнять изделие, но и об эстетической составляющей. Люди склонны наделять предметы человеческими чертами, если они вызывают у них определенные эмоции и формируют чувство привязанности.

– Плохое определение целевой аудитории

Стартап может ошибиться в выборе целевой аудитории. Каждая компания хочет получить клиентов с высоким уровнем платежеспособности, чтобы обеспечить себе стабильные продажи, но нужно понимать, что у каждого продукта есть свои особенности.

Одна и та же категория товаров, но в разном ценовом сегменте, будет иметь разные целевые аудитории. Некоторые из сегментов будут пересекаться, но все–таки стартапу нужно приложить усилия на то, чтобы тщательно изучить рынок. Они могут попробовать предложить прототип для тестирования разным категориям потребителей или провести опрос. В этом случае они смогут лучше понять потребности потенциальных покупателей. Тогда в дальнейшем при работе над продуктом и его продвижением получится избежать множества потерь.

– Неэффективное использование данных

Команда должна обладать аналитическими навыками для работы с данными, чтобы верно интерпретировать их для дальнейшей работы. В противном случае это приведет к ошибочным выводам, и тогда эта проблема будет распространяться дальше.

Если стартап не уверен в своих силах и имеет ресурсы, то он может обратиться в консалтинговое агентство для изучения рынка и потребителей. Они не только найдут данные по заданным параметрам, но также сформируют однозначный отчет, на основе которого можно сделать правильные выводы.

– Эмоциональная привязанность к продукту

В процессе разработки продукта у команды может возникнуть к нему эмоциональная привязанность, а значит, они не смогут объективно его оценить. Если стартап столкнется с какой–то критикой, то также может воспринять ее негативно, что опять же приведет к дальнейшим ошибкам.

Чтобы восприятие собственного проекта было более объективным, нужно определить количественные и качественные критерии успеха. В этом случае у команды появляется возможность обнаружить какие–то несоответствия и исправить их.

Также не стоит бояться обращаться к экспертам в той области, в которой разрабатывается продукт. Если есть опасения по поводу того, что идею могут украсть, то можно продемонстрировать демо–версию, а в дальнейшем защитить себя авторским правом.

Если игнорировать ошибки в процессе Customer Development, то это может дорого обойтись стартапу вплоть до банкротства. Компания должна быть достаточно гибкой и прислушиваться к требованиям рынка и потребителей, чтобы создавать по–настоящему ценные продукты и услуги.