Разбираем технику апсейл в продажах. Как использовать апсейл для повышения прибыли и улучшения клиентского опыта, с примерами и стратегиями.

Up-sale (в переводе «повышение продаж») — поднятие суммы продажи засчет предложения покупателю более дорогого и улучшенного товара. Использование апсейла безусловно важно по двум причинам: повышение чека покупки (для продавца); покупка более качественного товара (для клиента).

Оффер, стоимость товара, вовремя сделанное предложение, дополнительные бонусы

Новая коллекция или услуга; товар недели; товар дня; хит сезона; хит продаж; лидер по положительным отзывам.

Часто у многих покупателей возникают неприятные ассоциации со словом «продажи». Появляются мысли из разряда «боюсь быть обманутым» или «мне опять что–то втюхают».

Но для начала скажем о том, что невозможно продать товар клиенту, который не хочет его покупать. Так почему же тогда, в случае успешной сделки, не предложить ему товар лучше по функционалу, но с небольшой разницей в цене?

Конечно, опасения имеют место быть, если человек покупает у непроверенного продавца, но в нашем тексте мы поговорим про «апсейл» — абсолютно прозрачную технологию продаж, выгодную для обеих сторон.

Up-sale (в переводе «повышение продаж») — поднятие суммы продажи засчет предложения покупателю более дорогого и улучшенного товара. Эта технология работает по принципу:

Апсейл — это мягкая техника продаж, которая используется уже после принятия клиентов решения о покупке. А знаете почему? Интересный факт:

Клиенту не навязывается сама идея покупки, он сам принимает решение. А задача продавца в данном случае — предложить более достойный вариант в пределах определенной суммы.

Использование апсейла безусловно важно по двум причинам:

• повышение чека покупки (для продавца);

• покупка более качественного товара (для клиента).

В процессе апсейла вы подбираете клиенту улучшенный вариант товара, и тем самым выстраиваете с ним доверительные отношения. А как мы знаем, нет ничего лучше доверия между продавцом и покупателем.

• Оффер

Формирование предложения обязательно составляется заранее. На каждый товар предлагается товар с более высоким качеством и ценой. Это кстати особенно хорошо работает в онлайн магазинах, когда под просмотренным вами товаром предлагаются товары дороже с таким заголовком как: «Вам может понравится», встречали?

• Стоимость товара

Но и в апсейле есть условие — цена более дорогого товара не должна превышать 25% от стоимости изначально выбранного. Конечно и это не спасает от того, что для клиента цена окажется завышенной — тогда просто делаем шаг назад и возвращаемся к первоначальной цене.

• Вовремя сделанное предложение

В апсейле действует принцип «золотая середина». Нельзя использовать эту практику слишком рано или слишком поздно. В первом случае — это не принесет никакого толку и скорее всего отпугнет, так как клиент еще не решился на покупку. Во втором — уже в процессе оплаты выбранного клиентом товара — это может вызвать недоверие в целом ко всей покупке. Действовать следует аккуратно и только на ранних этапах сделки.

• Дополнительные бонусы

«Бесплатные плюшки» никто не отменял. Очень часто, когда предлагается премиальный продукт, он сопровождается дополнительными «приятностями». Например: бесплатное годовое обслуживание, больший срок гарантии или дополнительный продукт. Про них обязательно стоит упомянуть.

Все мы не идеальны. У каждого из нас есть достоинства и недостатки, в том числе и у апсейла.

Из плюсов этой техники:

• повышение прибыли компании от совершенных сделок;

• повышение «жизненного цикла» покупателя, т.е. благодаря приобретению качественного продукта обычный покупатель возвращается снова и становится уже постоянным покупателем;

• уменьшение оттока клиентов (что очень логично), ведь повышается доверие;

• добровольный выбор потребителя без навязываний;

• выявление дополнительных потребности клиента.

Из минусов:

• финансовые затраты (придется потратится на обучение технологиям продаж и нанять новых, если не достает персонала);

• умелое освоение техники требует времени, не сразу всё будет получаться;

• неправильно использование техники может привести к недоверию клиента и снижению среднего чека;

• необходима подготовка к работе с возражениями (будет необходимо четко доносить преимущества более дорого продукта и подробно объяснить почему этот «утюг», лучше другого).

Так что, не получится просто взять и начать использовать эту технику — нужна основательная подготовка и неподдельная заинтересованность в нуждах клиента.

Прежде чем предлагать более дорогой товар клиенту нужно убедиться, что он относится к одной из категорий ниже:

• новая коллекция или услуга;

• товар недели;

• товар дня

• хит сезона;

• хит продаж;

• лидер по положительным отзывам.

Если к товару применима одна из категорий — это вызовет интерес у покупателя, и вы не покажетесь навязчивым продавцом, желающим продать «кота в мешке» за дорого.

Можно без труда заметить, что апсейл присутствует абсолютно везде, вот несколько примеров:

• Клиенту предлагается купить машину с полной комплектацией и вдобавок получить дополнительную скидку;

• Консультант рекомендует обратить внимание на более качественную одежду, из дорогих тканей, но с более долгим сроком службы;

• Доплатив N cумму клиент получает хлебопечку с более широким выбором программ для выпечки и форму для приготовления йогурта;

• При регистрации на пробный онлайн–курс предлагается регистрация на платный полноценный курс с домашними заданиями и ответами преподавателей;

• Продажа клиенту более новой модели телефона с улучшенной камерой;

• И др.

Внедрение апсейла дело не сложное, но трудоёмкое. Нужно выполнить ряд шагов для того, чтобы успешно его использовать на практике. Применяя инструменты апсейла приводим в готовность план действий:

• Создаем уникальное предложение для дорогого товара: почему выгоднее купить его?

• Определяем целевую аудиторию для товаров из премиум сегмента;

• Фокусируемся на потребностях клиента — что его интересует больше всего, какие опции для него важны, как более дорогой продукт решит его проблему в отличие от выбранного им;

• Сохраняем спокойствие и ненавязчивость — сильный напор вряд ли понравится покупателю, и всегда будьте готовы адекватно принять отрицательный ответ;

• Используем апсейл ВСЕГДА — главное, в нужное время;

• Активно работаем с возражениями;

• Наглядно сравниваем продукты (2-3 марки между собой) — раскройте все преимущества премиальной продукции и проинформируйте о недостатках обычного товара;

• Предлагаем товар в момент «готовности» клиента;

• Дарим скидки, бонусы, подарки;

• Создаем дефицит (к примеру: акция действует всего несколько дней)

• Соблюдаем ценовой диапазон товаров (не больше 25% разницы в цене);

• Не перегружаем клиента большим выбором товаров (достаточно 2-3 позиций);

Как итог — счастливый клиент уходит с качественным товаром, а продавец завершает успешную сделку, увеличивая прибыль компании.