LeadStartup
Влад Ильин
Влад Ильин

Как Определить Границы Бизнес-Процессов И Использовать Их Для Оптимизации Работы И Улучшения Результатов.

Определение границ бизнес–процесса помогает избежать неэффективных и излишних действий

Границы бизнес-процессов

Четко определенные границы бизнес–процессов — это основа эффективного управления. Непонимание, где начинается и заканчивается тот или иной процесс, приводит к дублированию функций, потерям времени и ресурсов, конфликтам ответственности и, в конечном итоге, снижению конкурентоспособности.

Возьмем несколько примеров с размытыми границами бизнес–процессов: из–за неопределенности сотрудники могут не понимать зону своей ответственности из–за чего задачи остаются невыполненными. Или, напротив, два отдела выполняют одни и те же функции (не подозревая об этом), что приводит к лишним расходам. Еще один сценарий — работа процессов без четких точек входа и выхода: с одной стороны задачу можно доработать, а с другой — можно и выпускать в релиз. Это создает сложности в интеграции и повышает риск возникновения ошибок.

Установление границ бизнес–процессов позволяет устранить такие проблемы и создать основу для оптимизации, автоматизации и дальнейшего роста компании. Чтобы понять, как это сделать, разберемся в самом понятии «бизнес–процесс» и его характеристиках.

Что такое бизнес–процесс

Бизнес–процесс — это последовательность действий или задач, направленных на достижение определенного результата. Важно понимать, что любой бизнес–процесс имеет несколько ключевых характеристик: четко определенные шаги, ресурсы, которые используются в ходе выполнения, и измеримый конечный результат.

Процесс обработки заказа в интернет–магазине состоит из приема заказа, проверки его наличия на складе, упаковки, отправки клиенту и подтверждении доставки. В каждом из этих этапов участвуют сотрудники, технологии и материалы, а результатом является удовлетворенный клиент.

Характеристики бизнес–процессов — это:

Последовательность действий. Каждый процесс имеет структуру, в которой один шаг вытекает из предыдущего. Нарушение этой последовательности может привести к сбоям.

Использование ресурсов. Для выполнения процесса необходимы материальные и финансовые ресурсы.

Конечный результат. Бизнес–процессы создаются ради достижения определенных целей (прибыль, улучшение клиентского опыта или увеличение производительности).

Понятие границ бизнес–процесса

Границы бизнес–процесса — это условные линии, которые определяют, где процесс начинается и заканчивается, а также какие ресурсы он включает. Представим производственный конвейер: входом является необработанная древесина, выходом — готовая табуретка, а в промежутке происходят операции, ограниченные во времени и пространстве. Границы помогают зафиксировать эту структуру.

Почему границы так важны? Во–первых, они обеспечивают контроль. Когда известно, где процесс начинается и заканчивается, проще выявить узкие места и точки сбоя. Во–вторых, границы помогают распределить ответственность. Каждый участник процесса знает свою роль и то, какие результаты от него ожидаются. В–третьих, границы необходимы для интеграции. Любой бизнес состоит из множества процессов, которые пересекаются между собой. Если их границы определены размыто, интеграция становится практически невозможной.

Пример четко определенных границ — процесс приема на работу. Он начинается с этапа подачи заявки о найме, включает сбор резюме, проведение собеседований и завершается подписанием трудового договора. Все входы (резюме, анкеты), выходы (новый сотрудник), действия и участники (HR–специалисты, руководители отделов) описаны заранее. Средний результат (прием на работу и одновременный отказ в ней) просто не возможен.

Примером нечетких границ может быть процесс обслуживания в банке. Если не определить, кто именно отвечает за клиентский запрос на каждом этапе, сотрудники могут перекидывать ответственность друг на друга. Клиент будет недоволен, а банк потеряет время и репутацию.

Принципы определения границ бизнес-процесса

Для эффективного управления процессами важно понимать их структуру и определить ключевые аспекты: начало, конец, цели, результаты, ресурсы и ограничения. Четкость в этих моментах позволяет снизить вероятность ошибок и сделать процесс легко масштабируемым.

Начало и конец процесса

Первый шаг в определении границ любого бизнес–процесса — это фиксация его стартовой и конечной точек. Начало процесса обычно связано с определенным событием или входящими данными. Для процесса обработки заказа в интернет–магазине начальной точкой может быть поступление заказа от клиента.

Конечная точка обозначает момент завершения процесса. В случае с интернет–магазином это может быть доставка товара клиенту или подтверждение оплаты. Определение этих точек позволяет установить временные рамки процесса и контролировать его продолжительность.

Входами называются ресурсы или данные, необходимые для запуска процесса. Например, для производственного процесса входами являются сырье и техническая составляющая и сотрудники. Выходы — это конечные продукты или услуги, которые создаются в результате выполнения процесса. Важно фиксировать входы и выходы с помощью документов, цифровых записей или других средств. Это позволяет отслеживать, что именно запускает процесс и что является его результатом.

Цели и результаты процесса

Каждый бизнес–процесс создается с определенной целью. Без четко сформулированной цели процесс становится неэффективным. Цель процесса продаж — увеличение выручки компании, а цель процесса найма — привлечение квалифицированного персонала.

Определение целей — это всегда про понимание ожидаемых результатов. Результатом может быть как конкретная метрика (например, увеличение производительности на 20%), так и качественные показатели (улучшение клиентского опыта). При этом важно учитывать, что цели должны быть измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени (SMART).

Критерии оценки результата

Для проверки успешности выполнения процесса используются критерии оценки. В процессе логистики критерием может быть своевременная доставка товара, а в процессе обучения персонала — уровень освоения знаний сотрудниками. Определение таких критериев на этапе проектирования процесса помогает в дальнейшем анализировать его эффективность и выявлять узкие места.

Ресурсы и ограничения

Ни один бизнес–процесс невозможно выполнить без задействования ресурсов. К ним относятся:

  • Человеческие ресурсы. Персонал, выполняющий задачи на различных этапах процесса.

  • Материальные ресурсы. Оборудование, сырье, инструменты.

  • Финансовые ресурсы. Средства, необходимые для покрытия затрат.

Для определения границ важно зафиксировать, какие именно ресурсы требуются, в каком объеме и на каком этапе. Это помогает предотвратить их перерасход и исключить дублирование.

Влияние ограничений на границы процесса

Ограничения — это факторы, которые сужают возможности процесса. Недостаток времени, бюджета или специалистов может негативно повлиять на выполнение задач. Такие ограничения должны быть учтены при проектировании процесса, так как они определяют его реалистичность и эффективность.

Представим, что мы находимся в процессе разработки нового продукта. Ограничением может выступать срок выхода на рынок, что потребует оптимизации задач и сокращения этапов разработки. Если это ограничение не учесть, процесс может выйти за рамки временных или финансовых границ, что приведет к неприятностям.

Когда все принципы — начало и конец, цели и результаты, ресурсы и ограничения — определены и связаны между собой, процесс становится структурированным и легко управляемым. Понимание ресурсов помогает корректно установить цели, а осведомленность об ограничениях позволяет адаптировать процесс под текущие условия.

Инструменты и методики определения границ

Для того чтобы определить границы бизнес–процессов, недостаточно интуитивного подхода. Нужны инструменты и методики, которые позволяют визуализировать процессы, фиксировать их элементы и согласовывать работу участников.

Бизнес–моделирование

Одним из наиболее распространенных инструментов является BPMN (Business Process Model and Notation). Это стандарт, который используется для создания наглядных моделей процессов. Помимо простого отображения последовательности действий, BPMN показывает и их взаимосвязи, ответственных лиц и задействованные ресурсы.

С помощью BPMN можно:

  • Определить точки входа и выхода процесса.

  • Выявить пересечения с другими процессами.

  • Упростить интеграцию различных отделов компании.

Пример: все тот же прием заказа через интернет–магазин. С помощью BPMN можно детально описать все этапы — прием заказа, его утверждение, принятие оплаты и закрытие заказа. Это помогает четко определить границы процесса и исключить дублирование задач.

Анализ заинтересованных сторон

Вовлеченность заинтересованных сторон — это элемент, который помогает укрепить границы бизнес–процессов. Этот анализ подразумевает выявление всех групп и лиц, которые затрагиваются процессом или оказывают на него влияние. Понимание их ролей, ожиданий и интересов позволяет не допустить конфликтов и разногласий.

Например, в процессе разработки нового продукта ключевые заинтересованные стороны — это клиенты (которые будут пользоваться продуктом), команда разработчиков (которая занимается его созданием), и отдел маркетинга (ответственный за продвижение). Каждый из участников видит процесс со своей стороны, и анализ помогает выстроить общую картину с четко фиксированными границами.

Практические шаги по определению границ

Первый шаг к определению границ — это всесторонний анализ существующих процессов. Чтобы понять, как и где начинается и заканчивается каждый процесс, важно изучить текущую деятельность предприятия: выявить все активные процессы в компании, их задачи, участников и ожидаемые результаты.

Мы уже поняли, что процесс обработки заказов может начинаться с получения запроса от клиента и заканчиваться доставкой готовой продукции. Однако без подробного анализа невозможно определить, где именно проходят границы: кто отвечает за передачу заказа, в какой момент включается логистика, и что происходит на стадии пост–продажного обслуживания.

Интервью с сотрудниками и заинтересованными сторонами — это самый простой способ провести тот самый углубленный анализ. Непосредственно вовлеченные в процесс сотрудники могут указать на существующие проблемы, узкие места и неочевидные пересечения с другими процессами.

Выделение ключевых элементов

На втором этапе важно описать основные элементы каждого процесса — входы, выходы, участников, ресурсы и ограничения. Каждый из этих элементов должен быть зафиксирован, чтобы исключить недоразумения в дальнейшем.

Входы — это ресурсы, данные или материалы, которые поступают в процесс. Выходы, в свою очередь, представляют собой конечный результат процесса — готовая продукция, отчет или предоставленная услуга. Участники процесса — это сотрудники или подразделения, которые вовлечены на каждом этапе. Ресурсы, используемые в процессе — материалы, техника, люди.

Определение взаимосвязей с другими процессами

Ни один процесс не существует в вакууме. Все бизнес–процессы так или иначе связаны между собой. Поэтому следующим шагом становится определение этих взаимосвязей. Определение помогает избежать дублирования функций и конфликтов на стыках процессов.

Важнее всего найти пересечения работы. Например, процесс разработки нового продукта может пересекаться с маркетинговым отделом, производством и отделом продаж. Отдел продаж может принять заказ, не согласовав сроки с производством, что приведет к задержкам и неудовлетворенности клиентов. Если границы не определены четко (с помощью SIPOC, например), это может привести к задержкам, повторным проверкам и потерям ресурсов.

Документирование процесса

После того как границы определены, важно зафиксировать их в официальных документах. Документирование процесса — это создание регламента, который описывает все ключевые аспекты: от последовательности действий до распределения ответственности.

Не стоит перебарщивать с формальностями: регламент должен быть понятным для всех участников. Для этого используют не только текстовое описание, но и графические схемы — диаграммы потока или карты процессов. Визуализации помогают быстро понять суть процесса даже тем, кто не знаком с его деталями.

Например, регламент для процесса обработки клиентских заявок может включать:

Описание этапов. Получение запроса, проверка данных, согласование, выполнение.

Фиксацию ролей. Кто принимает запрос, кто проверяет, кто отвечает за выполнение.

Указание ресурсов. Какое программное обеспечение используется, какие данные требуются

Определение границ бизнес–процессов: главное

Четко очерченные границы помогают минимизировать риски, повысить эффективность работы и наладить взаимодействие между подразделениями. Ключевые аспекты определения границ — это анализ текущих процессов, выделение их основных элементов, идентификация взаимосвязей и документирование. Эти шаги формируют основу для прозрачности в деятельности компании.

Однако границы процессов не должны становиться жесткими рамками. Гибкость в управлении границами — это залог адаптивности к изменяющимся условиям. Гибкие границы позволяют быстрее внедрять новые подходы, оптимизировать процессы и внедрять инновации.

Инвестируя время и ресурсы в определение границ бизнес–процессов, мы получаем возможность достигать лучших результатов, повышать конкурентоспособность и выстраивать эффективные отношения как внутри компании, так и с внешними партнерами. Подходите к этому вопросу системно, и это принесет вам долговременные результаты.