Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Customer Interview 💬 — Клиентские Интервью в CustDev
Customer Interview 💬 — Клиентские Интервью в CustDev
Customer Interview 💬 — Клиентские Интервью в CustDev

Customer Interview 💬 — Какими Бывают Клиентские Интервью в CustDev

Customer Interview (клиентское интервью) — это живое общение с клиентом, в результате которого вы получаете знание, необходимое для разработки и совершенствования продукта.

Что такое клиентское интервью

Это способ лучше понять клиента, его потребности и боли, его мировоззрение и контекст, в котором он находится. Полученные данные можно использовать для развития видения продукта.

Зачем нужно клиентское интервью

Чтобы сформировать видение продукта и составить подходящие клиентам ценностные предложения. В результате ваши клиенты получат хороший клиентский опыт.

Как проводить клиентское интервью

Подготовьтесь к интервью — составьте список вопросов, которые будут ориентиром для вас. Встретьтесь с клиентом и пообщайтесь с ним. Пройдите этапы Customer Discovery и Customer Validation.

Customer Interview — клиентское интервью

Проведение различных клиентских интервью — необходимый этап проведения Customer Development.  

Иногда понятие Customer Development и Customer Interview даже совмещают, как если бы весь «кастдев» заключался в проведении интервью. Это не так — кастдев включает множество активностей, и клиентские интервью — это лишь его часть, наряду с другими инструментами исследования клиента, созданием и тестированием MVP, экспериментов с различными маркетинговыми каналами и т.д.

Однако, проведение клиентского интервью действительно является одним из ключевых, так как именно здесь мы можем узнать наиболее важное о клиенте. Это прямая реализация принципа «Get Out Of The Building» — мы «выходим в мир» и напрямую общаемся с клиентом о том, что для него важно, изучаем его мировоззрение и поведение.  

При этом интервью проводятся как на этапе Customer Discovery (исследование потребностей и проблем клиента, его понимания), так и на этапе Customer Validation (проверка того, насколько наше решение подходит клиенту и его потребностям).

От того, на каком этапе проводится интервью с клиентом, зависит то, каким оно должно быть. В этой статье мы разберем как проводить клиентское интервью и какие формы оно может принимать в зависимости от текущих задач.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Какими бывают «клиентские интервью»

В подходе Customer Development различаются три вида клиентских интервью:

Customer Interview

  • Проблемное интервью (Problem Interview) — здесь мы смотрим, что человеку мешает, какие он несет потери в своем жизненном и профессиональном пути; смотрим остроту проблемы для него; смотрим на использование других инструментов, которыми он сейчас решает проблему. Используется на этапе Customer Discovery.
  • Решенческое интервью (Solution Interview) — здесь мы в ходе интервью показываем наш MVP; делаем проверку нашего ценностного предложения; смотрим на деньги и продажи, на готовность платить, и как люди реагируют на стоимость. Используется на этапе Customer Validation.
  • Экспертное интервью (Expert Interview)

В этой статье мы разберем все три типа этих интервью, и как их следует проводить.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Как проводить каждое Customer Interview

Для начала важно понять цель проведения клиентского интервью, и все станет на свои места.

Цель Customer Interview — понять мировоззрение вашего клиента. Чем он живет, какие у него проблемы, как он их решает, и что ему на самом деле нужно.

Из этого следует один важный критерий успешности проведения интервью — его нельзя делегировать. Если вы делегируете проведение такой активности, то вы не можете быть уверены в самом важном — что вы действительно делаете то, что нужно.

Это значит, что интервью должны проводить вы лично как владелец и основатель нового продукта или стартапа, или человек который напрямую отвечает за деньги.  

Потому что именно на плечах человека, отвечающего за деньги, лежит полная ответственность за то, какой итоговой ценностью будет обладать продукт. И если этой ценности не будет — не будет и денег. Такую работу просто нельзя делегировать, потому что она является ключевой, стратегической.

Далее, вам обязательно нужен предварительно заготовленный сценарий интервью, в котором будут отражены ключевые вопросы, которые вы хотите задать человеку. Вам нужно зафиксировать все вопросы, ответы на которые вы хотите знать. Пусть эти вопросы будут открытыми, а не просто в формате «да или нет» — пусть человек говорит максимально свободно и подробно.

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Получите таблицу расчета юнит–экономики и долей стартапа, а также базу Excel–таблиц для продактов
Скачать модель

Проблемное интервью

Цель проведения проблемного интервью — обнаружить соответствие клиента и проблемы. Насколько проблема, которую мы собираемся решать, значима для клиента.

Может быть, это для него вообще не проблема? Или не настолько значимая, чтобы за её решение надо было платить? Вам нужно выяснить все нюансы вопроса — то, как сам человек воспринимает эту проблему.

Структура проблемного интервью может быть разной. Например вот такой, как показано на картинке: то есть выясняем что это за человек, выясняем проблематику, тестируем решение и цену, и завершаем встречу.

 клиентское интервью

Как видите, все это может занять не более 15 минут.

И это хорошо — ведь для того, чтобы вы получили хорошее представление о ваших клиентах, вам нужно провести много таких интервью. Разные эксперты рекомендуют разные конкретные цифры — от 10 до 100 и более.

Мы считаем, конкретную цифру здесь озвучивать было бы ошибочно. Главное, чтобы в результате проведенных интервью у вас возникло ощущение, что ничего нового вы больше не узнаете — это значит, вы снизили уровень неопределенности в понимании потребностей вашего клиента до достаточно низкого уровня. И это значит, что вы готовы перейти к следующему этапу — решенческому интервью.

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»

Решенческое интервью

Цели решенческого интервью:

  • Проверить, как клиент реагирует на MVP (да, у вас он уже должен быть готов, как результат этапа Customer Discovery — иначе вам просто нечего будет валидировать)
  • Проверить ваше ценностное предложение — цепляет или не цепляет, интересно или не интересно
  • Проверить готовность клиента платить за продукт (за ваше решение)

В идеале вы должны заключить сделку. Если сделки нет — то вопрос о том, насколько продукт действительно ценен для клиента, так и останется нерешенным.

В некоторых случаях можно заключать соглашение о намерениях, на специальном документе — это также неплохой вариант. Лучше, чем полное отсутствие каких–либо обязательств.

Помните, что клиент «голосует» деньгами, а не комплиментами. Что бы вам не говорили про ваш продукт, какой он хороший и потрясающий, это мало что значит, если клиент не готов его купить — значит, эта ценность не равнозначна деньгам, которые вы хотите получать.

Примерно вот так должно заканчиваться идеальное решенческое интервью, на котором вы рассказали про ваш продукт:

 решенческое интервью

Важно! При всем этом, решенческое интервью — это не продажа.

Вы не должны «впаривать» ваше решение, подталкивать к решению. Впарить можно и ненужный продукт. Вы должны демонстрировать ценность и задавать вопросы, а готовность клиента платить должна быть следствием этого процесса.

Информация, а не деньги — вот, что вы ищите. Деньги в данном случае просто имеют смысловое значение, отражающее ценность вашего решения.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Экспертное интервью

Экспертное интервью — это отдельный вид интервью, когда вы задаете вопросы эксперту в какой–то области.

Это может быть полезно, например, если вы никогда не предоставляли услугу определенного рода, и не знаете, как люди на нее реагируют. Логично в такой ситуации спросить того, кто является носителем такого знания.

Другими словами, вы здесь через опыт эксперта исследуете вашего клиента.  

Важно! «Эксперт» — это далеко не всегда носитель «высокой должности» или каких–то важных регалий.

Эксперт — это человек, у которого есть опыт; человек, который знает, как все работает в определенной области.

Например, если вам интересно, как можно улучшить программное обеспечение для сервисного обслуживания клиентов — экспертом может выступать непосредственный сотрудник, который работает с этим ПО, то есть обычный специалист из отдела сервисного обслуживания.

Это значит, что не стоит зацикливаться на том, какую позицию занимает человек, с которым вы будете общаться — отталкивайтесь прежде всего от того, какое знание вы можете получить от него.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Заключение

Customer Interview позволяет лучше понять клиента и проверить то, насколько предлагаемый нами продукт ему подходит.

Такие интервью можно и нужно использовать на разных этапах построения бизнеса — от стартовой идеи (понять проблему), до валидации решения (как наш продукт подходит к этой проблеме).

Клиентское интервью лучше всего использовать как можно раньше — так вы получите знание, которое вам все равно необходимо для построения успешного бизнеса. Просто благодаря живым интервью и общению с клиентами вы сможете его получить это знание раньше и дешевле.  

На проведение интервью может потребоваться смелость, в том числе и для признания необходимости его проведения.

Мы очень любим свои идеи, а любое интервью — это риск для нас, что нам скажут, что наша идея не так уж хороша, что она не подходит. То же самое касается готового продукта.

Однако на самом деле, Customer Interview это как раз инструмент, который позволяет снизить риски — риски, что вы потратите ресурсы на разработку и выпуск продукта, который окажется невостребованным.

Используйте интервью для улучшения вашей идеи и вашего продукта. Попробуйте и вы увидите — инвестированное время окупает себя сполна.

Программы обучения всех тренингов LeadStartup, упакованные в единый цифровой курс. Доступно на ПК, в App Store и Google Play.
  • Это не обычный курс с теорией, а симулятор решения реальных управленческих задач в крупных компаниях и стартапах.
  • Обучаем с нуля до позиции Chief Product Owner — вы станете тем, кто отвечает за прибыльность новых бизнес–направлений.
  • Обучаем с нуля до позиций Scrum Master и Agile Coach — руководителей нового типа, с помощью в получении международного сертификата по окончанию курса.
  • Обучаем компетенциям Chief Executive Officer — вы поймете как вывести на рынок собственный продукт, без бюджета на запуск.
Стоимость 3 000 рублей
Содержание 14 модулей, 172 задачи
Сертификация от LeadStartup и международных организаций Lean Startup Professional, Certified Agile Professional. По желанию — PSM I и Management 3.0
Обучение цифровизации корпоративных бизнес–моделей
  • Внедрение digital-инструментов с фокусом на возврат инвестиций
  • Аналитика экономической эффективности внедренных инструментов
  • Методология внедрения инноваций в компаниях
  • Сокращение производственных и операционных издержек
  • Кейсы успешной реализации DT в IT, банках, E-commerce и производстве
  • Экономика трансформации, модель расчета
  • Пошаговый план внедрения digital-инструмента с фокусом на ROI
  • Бережливая разработка внутренних корпоративных продуктов
  • Big-data и AI
Стоимость 14 700 рублей
Дата проведения 7 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🌟 Освоите методологию роста трафика, активаций и конверсий в продажи.
  • Метрики быстрого роста стартапа, roadmap быстрого роста
  • Методологии поиска точек кратного роста
  • Бережливый маркетинг со страховкой от потерь бюджета
  • Чек-лист маркетинговой стратегии вашей компании
  • Фреймворки быстрой проверки гипотез
  • Growth Hacking Product Launch - тестирование до этапа разработки
  • Принцип Fail Fast - как не бояться совершать провалы и извлекать из них пользу
  • Кросс-инструментарий: аналитика, perfomance, digital-трансформация
  • Запуск, коучинг и формирование команды роста внутри комании
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 9 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💎 Подготовите бизнес–модель, экономику и презентацию идеи нового бизнес–направления.
  • Создание прототипа продукта (Lean Canvas, модель Остервальдера) с нуля
  • Расчет юнит-экономики будущего продукта - разбор бизнес-модели через цифры?
  • Принятие решений на основе данных - что делать дальше и почему?
  • Тестирование продуктового спроса через "Get Out of the Building"
  • Customer Development - практика клиентских интервью онлайн
  • Продуктовые гипотезы и Impact Mapping
  • ADCDX-сегментация клиентов - принцип поведенческого разделения клиентов
  • Когортный анализ - аналитическая с данных о пользователях и клиентах
  • PIVOT - быстрая смена бизнес модели, примеры кейсов
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 11 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
🏄‍♂️ Научитесь проводить внедрение, а также получите международный сертификат PSM.
  • История появления Agile майндсета / Agile-манифест
  • Scrum как самая наглядная модель работы Agile команды
  • Ритуалы в Scrum, правила проведения, сложности соблюдения и удержания
  • Сокращение сроков поставки продуктов и его инкрементов на рынок (Time-to-Market)
  • Увеличение ценности разработки для клиентов
  • Кроссфункциональность команды, правила подбора участников
  • Фасилитация мероприятий, инструменты и методологии фасилитатора
  • Мотивация команд, отстройка от привязки к финансовым ценностям
  • Игры и практики, способы развития и коучинга команд
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 14 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
💳 Сделаете первые продажи у вашего стартапа, используя бесплатные онлайн–каналы. С нуля.
  • Вы будете учиться создавать продукты, которые покупают
  • Вы получите собственные кейсы по бережливому запуску новых продуктов
  • CEO–Level мышление — прибыль, последствия, возврат инвестиций
  • Качество обучения — как для крупных компаний
  • Сертификация навыков — Lean Startup Professional
  • Тренера — управляющие партнеры LeadStartup
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 16 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Научитесь подбирать наилучший Agile-фреймворк для работы вашей команды и быстро запускать его в работу
  • Agile Manifesto - основа майндсета: зачем и как он появился
  • Фреймворки Agile (Scrum, Kanban, XP, Lean Startup, OKR), основы и различия
  • Business Agility: критерии гибкости продуктовой команды
  • Agile-планирование в условиях крайней неопределенности
  • Ключевые ритуалы каждого фреймворка / Scrum как MVP Agile
  • Трансформация корпоративной культуры посредством гибкости мышления
  • Базовые навыки проведения ретроспектив для улучшения процесса
  • Построение карьеры в Agile команде: какую роль выбрать, как расти
  • Планирование, оценка, критерии готовности, User Story, Story Points
Стоимость 13 650 рублей
Дата проведения 18 сентября
Время проведения с 10 до 18 часов
Свободные места 5 из 5 человек
Формат тренинга Онлайн
Корпоративный абонемент
📑 На протяжении года вы сможете посещать любые тренинги LeadStartup, в любое время.
Приобрести абонемент
Стоимость 59 600 рублей
Максимум тренингов 7
Форматы тренингов Любые
Доступ к приложению Да
Возможность замены участника Да
Бесплатные места на тренингах
Даем возможность участвовать бесплатно, при наличии невыкупленных мест на тренингах.
Возможность доступна при соблюдении хотя бы одного из следующих условий:
1. Вы участвовали в любом тренинге LeadStartup или приобрели доступ к нашему приложению
2. Опубликовали авторскую статью в базу знаний
3. Участвовали в наших корпоративных тренингах, или являетесь нашим клиентом
4. Вы с нами запартнерились в любом виде :)