Серия интервью 'Спроси Маму' с Робом Фитцпатриком. Полезные советы, уникальные идеи и вдохновляющие истории успеха для предпринимателей и менеджеров.

Книга «Спроси Маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес–идеи, если все кругом врут?» была издана в 2017 году. Основной смысл ее в том, чтобы дать начинающим предпринимателям возможность оценить свою идею и возможности ее воплощения в реальность.

Она написана очень легким и простым языком и помогает понять, что делать дальше, если у вас появилась гениальная идея. А рекомендации очень просты: чтобы понять, как воплотить свою мысль в жизнь, необходимо больше слушать, задавать вопросы и внимательно записывать появляющиеся выводы.

Эта книга стала советчиком многих стартаперов и помогла им протестировать концепции и построить с нуля успешный бизнес. Она быстро читается и помогает понять, как выявить основные особенности поведения потенциальных клиентов и их реальные потребности. Это в дальнейшем помогает правильно позиционировать товар или услугу на рынке, выбрать те функции конечного продукта, которые сделают его популярным у клиентов.

Роб Фитцпатрик – это американский серийный стартапер. По его собственным уверениям, самым сложным для него всегда было общение с людьми и новые знакомства. Говоря о том, как он создал эту книгу, он рассказывает, что она основана на его опыте взаимодействия с людьми и представления своих продуктов.

На основе своего опыта он создал книгу, в которой рассказывает, как лучше понять свой продукт. Он предлагает представить его маме. Это должно помочь проверить, способен ли другой человек понять вашу задумку и можете ли вы объяснить ее так, чтобы у собеседника не возникло вопросов.

Автор фокусирует свое внимание на проведении интервью. Интервью – это хороший инструмент для того, чтобы понять потребности клиентов и разобраться в том, каким должен быть конечный продукт. В бизнесе используются следующие типы интервью:

• Экспертное. Экспертное интервью проводится со специалистами, которые имеют хорошее понимание о возможностях вашего будущего продукта, ваших потенциальных клиентах и продуктах конкурентов. Это интервью помогает определить первичные гипотезы, которые необходимо будет протестировать в дальнейшем, и получить ответ на вопросы, кто именно будет вашим клиентом и какие проблемы будет решать ваш продукт.

• Проблемное. Проблемное интервью проводится с представителями целевой аудитории. Оно позволяет понять потребности клиентов и то, каким они представляют товар или услугу, которая будет решать их проблемы.

• Решенческое. Решенческое интервью также проводится с потенциальным покупателем. Главный вопрос, на который необходимо получить ответ – готов ли клиент в итоге купить ваш товар или услугу.

В книге «Спроси Маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес–идеи, если все кругом врут?» акцент делается именно на проблемном интервью В ней разбираются основные ошибки, которые может совершить начинающий стартапер в процессе общения с клиентами. Разберем главные ошибки, перечисленные в книге, и советы, которые дает Роб Фитцпатрик.

Многие начинающие стартаперы чувствуют неуверенность в своих идеях и стремятся узнать у окружающих их мнение касательно своих задумок. Не стоит задавать такой вопрос клиентам. Во–первых, оценить идею без ее конкретного воплощения сложно. Только спустя несколько лет работы можно будет сказать, насколько хороша была изначальная идея и ее итоговое воплощение. Даже мнение эксперта может оказаться ошибочным, и его также необходимо перепроверять.

Еще одним важным аспектом этой проблемы является то, что зачастую потенциальные клиенты не могут сами понять, что именно они хотят. У них есть проблема, которая требует решения. И как ее решить, думают производители продуктов. Если опираться на пожелания клиентов и спрашивать их мнение и видение, большинство инноваций так и останутся невозможными идеями.

Нельзя также рассказывать потенциальным клиентам об идее. Дело в том, что, проводя проблемное интервью, вы должны получить объективные данные о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Если же вы будете рассказывать о своем продукте, а не задавать вопросы клиентам, вы столкнетесь или с поддержкой, или с отрицанием вашей идеи или отдельных ее частей. Люди, с которыми вы проводите интервью, с большой вероятностью не останутся безучастными и начнут подстраивать свои ответы под вашу идею. А это значит, что интервью перестанет быть объективным.

Начните с проверки существования той проблемы, которую должен решить ваш продукт. Расспросите клиента о том, существуют ли у него те трудности, которые вы планируете решить. Узнайте, как они справляются с существующими проблемами и как они решают те трудности, с которыми сталкиваются. Таким образом вы сможете понять, реальны ли те проблемы, которые должен решить ваш продукт, и то, насколько ваш товар или услуга актуальны для реальных клиентов.

Существуют два типа вопросов: наводящие и открытые. Открытые вопросы предполагают свободный ответ. Они дают клиенту подумать, поговорить, рассказать о том, что его тревожит. Наводящие же вопросы предполагают определенный ответ. Они не дают возможности клиенту подумать и порассуждать.

Задавая наводящие вопросы в самом начале интервью, вы заставляете клиента подстраиваться под ваши интересы. Он не успевает составить свое мнение и ответить честно. Наводящие вопросы подталкивают его к определенным ответам, которые вы хотите услышать. В то же время они не дают клиенту рассказать больше о своих проблемах и потребностях, что зачастую мешает вам получить важные детали. Наводящие вопросы в начале интервью сильно сужают круг информации, которую вы можете в итоге проанализировать и использовать при воплощении своей идеи в реальность.

Начните интервью с открытых вопросов. Их можно сделать более общими, чтобы клиент смог расслабиться, открыться во время интервью и рассказать как можно больше о той проблеме, которая вас интересует. Постепенно следует сужать круг тем до нужной вам, так как это позволит больше сфокусироваться на конкретных трудностях клиента. Наводящие вопросы лучше всего задавать в конце, когда вы уже собрали большое количество данных для последующего анализа. Они помогут правильно расставить акценты и выявить те особенности, о которых клиент еще не рассказал.

Не нужно задавать вопросы о том, что клиент делает обычно или какие типичные действия совершает. Это приведет к неточностям, потому что человек всегда хочет казаться чуть лучше, чем он есть. Поэтому на вопросы о типичном поведении клиент, скорее всего, ответит неправду или приукрасит истину.

Чтобы не быть введенным в заблуждение полученной информацией, важно задавать фактические и конкретные вопросы. Если, к примеру, вам нужно узнать, как обычно клиент проводит день, лучше спросить, как он провел предыдущий день и чем этот день отличался от обычного. Так вы получите более точную информацию, которая с большой долей вероятности правдива. Это позволит вам получить верные сведения и не быть введенным в заблуждение во время интервью.

Не расхваливайте клиенту свой товар. Основной идеей проблемного интервью является не попытка продать, а получение информации. Именно поэтому необходимо больше слушать клиента и задавать вопросы.

Если вы замечаете, что вы говорите о своем продукте и говорите больше самого клиента, это плохой знак. Важно не перегнуть, рассказывая о том, что именно вы планируете делать. Не нужно рекламировать свою идею. Даже если она действительно хороша, скорее всего, в обычном интервью клиент не будет готов совершить покупку. Кроме того, такое невнимание к клиенту и давление на него может может оставить у потенциального покупателя негативное впечатление о вас и отвратить его от покупки.

При этом важно учитывать, что сама по себе настойчивость – далеко не плохое качество для предпринимателя. Однако в интервью она абсолютно не нужна. Во время интервью вы, напротив, должны больше слушать, узнавать интересующую вас информацию и стараться расположить к себе собеседника, чтобы получить как можно больше данных для анализа.

Полное название книги "Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес–идеи, если все кругом врут?"

В IT индустрии это общепризнанно маст–рид книга, классика. При этом она уже настолько "опопсела", на нее столько много саммари–обзоров–конспектов, что она иногда воспринимается и считается базой, капитанством и «чего мы там не знаем?»

Рекомендую ли к прочтению — да!

Читал ли сам целиком? Нет.. 😄🤦‍♂️

Читал отдельные куски, читал саммари, смотрел обзоры и выжимки, множество раз использовал советы из книги на практике.

Мое мнение — да, в ней много вроде бы как уже всем понятного, но следуют ли этому в IT индустрии? Кажется, что меньшинство.

Часто вижу, что крутые менеджеры / предприниматели / фаундеры абсолютно не умеют разговаривать с клиентами. Еще чаще вижу, что разговариют они плохо.

Вопросы про будущее, про пользу своего продукта, про личное мнение и мысли, вопросы вокруг своей идеи и тд и тп... ⛔️

По моему рисечерскому опыту в FMCG компаниях, заявленное намерение совершить покупку (purchase intent) разлетается с реальным фактом покупки товара в несколько раз.

Почему? Потому что все подобные прогнозы на будущее — это чаще всего ложь. Причем в оптимистичная ложь.

Представьте ответы, которые вы можете получить на следующие вопросы:

- Как вы думаете, это хорошая идея?

- Вы бы купили этот продукт / услугу / идею?

Вы бы пошли реализовывать свою идею, основываясь на ответах на эти вопросы?

Большинство людей склонны щадить наши чувства. В точности так же, как наши мамы. 💁‍♀️

Как же правильно задавать вопросы и общаться с клиентами?

Миша записал короткое (6 минут) саммари по книге "Спроси у мамы", которое закрывает основные ключевые правила и концепции из книги. Приятного просмотра!

У нас в Едином доступе множество материалов по CustDev / Customer Interview, валидации свой идей и гипотез и взаимодействию с клиентами и стейкхолдерами.