🌟 Тренинги для компаний
group 7 equalizer 5

Карта Эмпатии (Empathy Map) — инструмент понимания клиента с шаблоном

Карта эмпатии (Empathy Map) — это инструмент для совместной работы, который команды могут использовать для более глубокого понимания своих клиентов.

Карта эмпатии может представлять группу пользователей, например, конкретный клиентский сегмент. Карта эмпатии была первоначально создана Дэйвом Греем (Dave Gray) и в настоящее время стремительно набирает популярность среди Agile сообщества. И не без причины.

В этой статье мы разберем подробно, что такое карта эмпатии, зачем она нужна, как применить этот метод на практике для того, чтобы вы могли построить вашу собственную Empathy Map для вашего бизнеса. Также мы разберем конкретный пример уже составленной карты.

Что такое карта эмпатии и зачем она нужна

Карту эмпатии можно использовать всякий раз, когда вам необходимо погрузиться в среду пользователя, как бы лучше встать на его место.

Этот инструмент может быть полезен, например, когда:

  • Вы погружаетесь в клиентские сегменты Business Model Canvas (шаблон бизнес модели Александра Остервальдера и Ива Пинье)

  • Вы разрабатываете персону вашего клиента

  • Когда вам нужно лучшее понимание клиента для вопросов на глубинном интервью

  • Вы делаете построение пользователя в вашей User Story

Помните, что составление карты эмпатии, это инструмент.

Цель его использования — выйти на полезные практики, которая изменят ваш продукт или взаимодействие с клиентом так, чтобы клиент получил больше ценности от вашего бизнеса, а ваш бизнес — больше денег.

Шаблон карты эмпатии

Шаблон карты эмпатии незамысловат и состоит из шести ключевых элементов:

  • Что клиент думает и чувствует

  • Что он слышит

  • Что он видит

  • Что он говорит и делает

  • Боли клиента

  • Устремления клиента

Визуально шаблон для карты эмпатии рисуется таким образом, как показано на рисунке:

Empathy Map

От этого шаблона можно отходить, это не принципиально. Главное — ответить на каждый вопрос максимально полно и обсудить командой вашего клиента, чтобы лучше его понять, чтобы как бы установить с ним контакт.

Эмпатия — это когда вы сопереживаете и понимаете клиента. Вам нужно добиться этого.

Пример составленной карты эмпатии

В результате — после процесса построения карты — ваша карта будет выглядеть примерно так:

карта эмпатии

Эту карту вы сможете повесить где–то на открытом месте в пространстве, где работает ваша команда, чтобы каждый мог при необходимости освежить в памяти клиента и его внутреннюю мотивацию.

Это важно — чтобы вы помнили, с кем работаете и для чего.

При этом хочется добавить, что ценность карты эмпатии не столько в результате — вот в такой доске со стикерами на ней — а скорее в процессе составления. Ведь именно в процессе вы будете лучше узнавать вашего пользователя, именно в процессе построения карты вы будете сопереживать и понимать его.

Это понимание и сопереживание — самый важный результат использования этого инструмента.

Как происходит процесс построения карты эмпатии

Пример сеанса сопоставления эмпатии может быть следующим:

Соберите свою команду и попросите ее предоставить любую персону, данные или информацию о персонаже для вашей карты эмпатии.

Распечатайте или нарисуйте шаблон карты на большом листе бумаги или доске. Раздайте каждому члену команды заметки и маркер. Каждый человек должен записать свои мысли на стикерах. В идеале каждый должен добавить хотя бы один стикер в каждый раздел.

Вы можете задавать вопросы, такие как:

  • Что бы пользователь думал и чувствовал? Каковы некоторые из его проблем и устремлений?

  • Что скажут его друзья, коллеги и начальник, когда увидят, что пользователь использует наш продукт? Что бы пользователь услышал в этих случаях?

  • Что увидит пользователь при использовании нашего продукта в своей привычной среде?

  • Что пользователь может говорить и / или делать во время использования нашего продукта? Как это изменится в публичной или частной обстановке?

  • Каковы некоторые болевые точки или страхи пользователя при использовании нашего продукта?

  • Какие выгоды может получить пользователь при использовании нашего продукта?

Попросите членов команды рассказывать о заметках на стикерах, когда они их размещают на карте эмпатии, или после того, как все их разместят.

Задавайте вопросы, чтобы достичь более глубоких инсайтов, которые будут развиты остальной частью команды. Чтобы помочь «оживить» пользователя, вы можете даже наметить особенности, которые этот человек может на лице.

В конце занятия спросите членов команды, что они узнали. Что еще более важно, спросите их, какие гипотезы у них сейчас есть о пользователях, которые они хотели бы проверить.

⚡ Ответим вам по электронной почте в течение 30 минут
По телефону — мгновенно, ежедневно с 9:00 до 20:00
Коломенский Андрей из LeadStartup
Андрей Коломенский
— Мы в LeadStartup за прошлый год завершили 16 кейсов по росту прибыли и выводу новых продуктов на рынок.
Треть — убыточны, лучший кейс: 99% годового плана за полтора месяца. География рынков: Россия, США и Китай.
Если вы руководитель и отвечаете за деньги — давайте общаться. Дадим конкретику, как можно вырастить прибыль вашего продукта и релевантные кейсы.
  • Мы имеем десятки успешных кейсов запуска новых продуктов в рамках крупных компаний — финтех–стартапы, маркетплейсы, классифайды, включая международные проекты на рынках США и Китая.
  • Мы — практики. За нашими плечами миллионы слитых рублей на маркетинг собственных продуктов, которые сейчас приносят прибыль. Все знания добыты своими деньгами и тяжелой работой.
  • С вами будут работать предприниматели, которых интересуют только реальные результаты по возврату вложенных инвестиций, прибыли и EBITDA.
  • Более 16 лет реального коммерческого опыта в разработке IT–продуктов. Насмотренность по сотням проектов. Сотрудничаем с Baymard Institute.
⚡ Ответим по электронной почте в течение 30 минут
По телефону — мгновенно, ежедневно с 9:00 до 20:00