Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Карта Эмпатии 🗺️ (Empathy Map) — Шаблон и Примеры
Карта Эмпатии 🗺️ (Empathy Map) — Шаблон и Примеры
Карта Эмпатии 🗺️ (Empathy Map) — Шаблон и Примеры
⚡ Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Катерина Сухих

Карта Эмпатии 🗺️ (Empathy Map) — инструмент понимания клиента с шаблоном

57 отзывов, в среднем 5 из 5
Карта эмпатии (Empathy Map) — это инструмент для совместной работы, который команды могут использовать для более глубокого понимания своих клиентов.

Что такое карта эмпатии

Это метод систематизации знания о желаниях, болях и потребностях клиента.

Получите нашу единую MIRO–доску с 100+ инструментами и доступ к Google–диску
Материалы тренингов LeadStartup

Зачем нужна карта эмпатии

Для лучшего понимания того, кем на самом деле является ваш клиент и что для него важно, что он чувствует и думает. На основе этого знания вы можете создавать лучший продукт и лучше позиционировать его для ваших клиентов.

Как построить карту эмпатии

Определите вашу целевую аудиторию. Очень полезно пообщаться с этими людьми в формате глубинного интервью. Выделите ключевые харакеристики ваших клиентов — того как они мыслят, чувствуют и действуют.

Карта эмпатии

Карта эмпатии может представлять группу пользователей, например, конкретный клиентский сегмент. Карта эмпатии была первоначально создана Дэйвом Греем (Dave Gray) и в настоящее время стремительно набирает популярность среди Agile сообщества. И не без причины.

В этом тексте мы разберем подробно, что такое карта эмпатии, зачем она нужна, как применить этот метод на практике для того, чтобы вы могли построить вашу собственную Empathy Map для вашего бизнеса. Также мы разберем конкретный пример уже составленной карты.

Что такое карта эмпатии и зачем она нужна

Карту эмпатии можно использовать всякий раз, когда вам необходимо погрузиться в среду пользователя, как бы лучше встать на его место.

Этот инструмент может быть полезен, например, когда:

  • Вы погружаетесь в клиентские сегменты Business Model Canvas (шаблон бизнес модели Александра Остервальдера и Ива Пинье)
  • Вы разрабатываете персону вашего клиента
  • Когда вам нужно лучшее понимание клиента для вопросов на глубинном интервью
  • Вы делаете построение пользователя в вашей User Story

Помните, что составление карты эмпатии, это инструмент.

Цель его использования — выйти на полезные практики, которая изменят ваш продукт или взаимодействие с клиентом так, чтобы клиент получил больше ценности от вашего бизнеса, а ваш бизнес — больше денег.

Шаблон карты эмпатии

Шаблон карты эмпатии незамысловат и состоит из шести ключевых элементов:

  • Что клиент думает и чувствует
  • Что он слышит
  • Что он видит
  • Что он говорит и делает
  • Боли клиента
  • Устремления клиента

Визуально шаблон для карты эмпатии рисуется таким образом, как показано на рисунке:

Empathy Map От этого шаблона можно отходить, это не принципиально. Главное — ответить на каждый вопрос максимально полно и обсудить командой вашего клиента, чтобы лучше его понять, чтобы как бы установить с ним контакт.

Эмпатия — это когда вы сопереживаете и понимаете клиента. Вам нужно добиться этого.

Пример составленной карты эмпатии

В результате — после процесса построения карты — ваша карта будет выглядеть примерно так:

Empathy Map Эту карту вы сможете повесить где–то на открытом месте в пространстве, где работает ваша команда, чтобы каждый мог при необходимости освежить в памяти клиента и его внутреннюю мотивацию.

Это важно — чтобы вы помнили, с кем работаете и для чего.

При этом хочется добавить, что ценность карты эмпатии не столько в результате — вот в такой доске со стикерами на ней — а скорее в процессе составления. Ведь именно в процессе вы будете лучше узнавать вашего пользователя, именно в процессе построения карты вы будете сопереживать и понимать его.

Это понимание и сопереживание — самый важный результат использования этого инструмента.

Как происходит процесс построения карты эмпатии

Пример сеанса сопоставления эмпатии может быть следующим:

Соберите свою команду и попросите ее предоставить любую персону, данные или информацию о персонаже для вашей карты эмпатии.

Распечатайте или нарисуйте шаблон карты на большом листе бумаги или доске. Раздайте каждому члену команды заметки и маркер. Каждый человек должен записать свои мысли на стикерах. В идеале каждый должен добавить хотя бы один стикер в каждый раздел.

Вы можете задавать вопросы, такие как:

  • Что бы пользователь думал и чувствовал? Каковы некоторые из его проблем и устремлений?
  • Что скажут его друзья, коллеги и начальник, когда увидят, что пользователь использует наш продукт? Что бы пользователь услышал в этих случаях?
  • Что увидит пользователь при использовании нашего продукта в своей привычной среде?
  • Что пользователь может говорить и / или делать во время использования нашего продукта? Как это изменится в публичной или частной обстановке?
  • Каковы некоторые болевые точки или страхи пользователя при использовании нашего продукта?
  • Какие выгоды может получить пользователь при использовании нашего продукта?

Попросите членов команды рассказывать о заметках на стикерах, когда они их размещают на карте эмпатии, или после того, как все их разместят.

Задавайте вопросы, чтобы достичь более глубоких инсайтов, которые будут развиты остальной частью команды. Чтобы помочь «оживить» пользователя, вы можете даже наметить особенности, которые этот человек может на лице.

В конце занятия спросите членов команды, что они узнали. Что еще более важно, спросите их, какие гипотезы у них сейчас есть о пользователях, которые они хотели бы проверить.

Получите единый доступ ко всем нашим 21 курсам, 8 тренингам, 4 профессиям и 126 воркшопам — с сертификацией