Как превратить потенциальных клиентов в лояльных с помощью Lead Nurturing. Обзор лучших практик и стратегий для укрепления отношений с клиентами на каждом этапе.

Это "взращивание" лидов (потенциальных клиентов) до того состояния, когда они будут готовы к покупке ваших продуктов или услуг.

Сегодня мало кто готов купить продукт у компании, с которой он еще не знаком. Вам нужно вовлеч потенциального клиента во взаимодействие, "подогреть" его. С этой задаче и помогает справиться Lead Nurturing.

Для начала проведите сегментацию аудитории. Чем более персонализированным будет ваше взаимодействие — тем лучше. Начните общаться с клиентом по тем каналам, которые ему удобны. Решайте их боли и удовлетворяйте их потребности — так вы заслужите доверие.

Lead Nurturing можно перевести как «взращивание лидов» или «воспитание лидов». То есть это работа над тем, чтобы сделать людей, которые не являются вашими клиентами и не готовы платить — в заинтересованных и лояльных пользователей, которые понимают ценность того, что вы им предлагаете.

В этом тексте мы разберем, зачем нужен Lead Nurturing и как его можно реализовать в вашем бизнесе.

Сегодня продавать «в лоб» крайне сложно. Обычные приемы, которые используются всеми, вроде Call To Action, акций со скидками, искусственного дефицита и т.п. — работают все хуже.

Пользователи и клиенты уже привыкли к большому разнообразию продуктов. Они привыкли и к инновациям — само появление чего–то нового в продукте, и даже самого нового продукта, уже редко является знаковым событием. А если это и событие, то временное — уже вскоре внимание клиентов переключается на новые продукты и новые вещи.

Один из лучших способов повлиять на решения клиентов — это коммуницировать прежде всего ценность продукта.

Вся ваша бизнес модель должна быть настроена на подачу ценности. Клиент не купит «новинку», или «по скидке», или «спонтанно». Но он купит ценность для себя, если её увидит. Особенно это касается дорогих и сложных продуктов.

Но что, если для того, чтобы понять ценность, клиенту нужно хорошее понимание продукта? Что если сейчас большинство ваших клиентов, в том числе наиболее ценных и платежеспособных, не могут увидеть ценности в вашем продукте, даже если вы будете месяцами забрасывать его отличными рекламными офферами?

Именно здесь на помощь приходит Lead Nurturing — «взращивание лидов».

Через Lead Nurturing вы сможете не только подогреть ваших клиентов, но и дать им понимание того, зачем им нужен ваш продукт. Именно тогда они будут готовы покупать.

Важно понимать, что Lead Nurturing — это не какое–то конкретное действие, а скорее система действий, которые ведут к нужному результату.

Для того, чтобы решить задачу взращивания клиентов, вам нужно сделать предварительную сегментацию — ведь каждый из ваших клиентов имеет свои уникальные боли, которые могут отличаться от тех, которые имеются у других сегментов ваших пользователей. И какой–то части, возможно, вообще не нужно взращивание, и они готовы платить уже сейчас. Поэтому сделайте сегментацию в первую очередь.

Далее, идет непосредственно процесс взращивания.

Обратите внимание, что здесь для разных сегментов пользователей вам нужны будут разные модели взращивания.

Например, если один клиент знаком с вами уже покупал другие ваши продукты, а другой только попал в вашу рассылку — для них нужны будут разные модели взращивания. Скорее всего, второму вам придется не только рассказывать про особенности продукта, но и про вашу компанию в принципе, чтобы обрести его лояльность.

Фокус на клиента понадобится вам, чтобы не потерять с ним контакт.

Называйте клиента по имени, используйте известную о нем информацию, общайтесь только по поводу озвученных им потребностей и болей. Именно это будет мостиком между взращиванием к продаже.

В результате взаимодействия вы должны получить еще больше информации о клиенте, которую вы сможете использовать для установления хороших и длительных отношений.

И, замыкая цикл — эту же информацию вы можете использовать, чтобы сделать вашу сегментацию еще более точной, и еще лучше взращивать клиента в следующем цикле.

Как видите, Lead Nurturing можно использовать достаточно органично. При этом довольны как клиенты, которые получают желаемое ими внимание, и бизнес получает больше денег от более точного попадания в потребности клиента.

Вы можете взращивать и обучать ваших клиентов по–разному.

Наиболее классический вариант — email маркетинг. Ряд электронных писем по какой–то проблеме может открыть вашим клиентам глаза на многие вопросы. Или вообще поднять для них эти вопросы, если раньше для них это была абсолютно теневая область.

Но, как вы понимаете, не только email рассылкой живет бизнес.

Вот, например, как еще можно реализовать стратегию Lead Nurturing:

• Первичная консультация.

• Высылка флипчартов, презентаций, инфографики.

• Общение в социальных сетях.

• Регулярная публикация открытого контента.

• Мероприятия — конференции, форумы, митапы. Тренинги также могут быть частью вашей стратегии подогрева клиентов.

• Что–то еще, что подходит вашему бизнесу.

Таким образом, вы можете использовать любой инструмент, который обучает ваших клиентов, как можно и нужно пользоваться вашим продуктом.

Заключение и вывод следующий — клиентов нужно учить. Вы можете сделать Lead Nurturing частью всей вашей системы продаж, и при правильной реализации это обязательно окупит себя.

Подумайте над следующим:

• Что важно знать вашим клиентам.

• Какие у них есть явные и скрытые вопросы и сомнения.

• Какие у них могут быть скрытые потребности или боли, о которых они даже не догадываются.