Что такое Fit For Purpose
Это методология для выявления важных для клиента бизнеса критериев принятия решений. Этот вопрос помогает отвечать на вопросы: почему они покупают и почему они не покупают, что влияет на их клиентский опыт.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Зачем нужен Fit For Purpose
Чтобы лучше понять, что на самом деле важно клиенту, и куда вы можете направить ваше внимание и силы, какие процессы вам стоит оптимизировать.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Как использовать Fit For Purpose
Пообщайтесь с людьми, которые непосредственно общаются с клиентами, чтобы выявить те цели, которые имеют ваши клиенты. Найдите способы улучшить ваш продукт так, чтобы эти цели решались более эффективно. Возможно, вы решите изменить ваше ценностное предложение для клиентов.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Fit For Purpose
Эта статья — ваше введение в этот замечательный фреймворк, который поможет вам лучше понимать ваших клиентов, делать качественный продукт и сервис, за счёт фокусирования на том, что важно и значимо.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Основы фреймворка Fit For Purpose
Где нам стоит вкладывать ресурсы нужны и улучшать процессы, а где этого не стоит делать — важный и нетривиальный вопрос. Важно то, что на него может ответить только клиент, пользователь продукта. Если вы будете отталкиваться от чего–то другого, то у вас есть риск вложить много ресурсов в улучшение метрик, которые не влияют на такие вещи, как удовлетворенность клиентов и их количество.
Потребители и покупатели продуктов и услуг отвечают на этот вопрос очень интуитивным и не очень рациональным способом — потому что так просто устроено человеческое мышление.
Согласитесь, полезно было бы иметь какую–то систему которая позволяет нам с точки зрения бизнеса более или менее систематически и рационально воспринимать эти самые иррациональные решения наших покупателей и потребителей? Что–то что поможет оценивать их иррациональный выбор.
Фреймворк «Fit For Purpose» как раз является такой структурированной системой для определения того, что является важным, а что — нет.
В этом тексте мы разберем ключевые элементы этого фреймворка. Их значительно больше — поэтому для полного знакомства мы рекомендуем непосредственно книгу.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Теория Fit For Purpose
Fit For Purpose Framework базируется на нескольких ключевых идеях.
У ваших клиентов есть цели.
У них есть критерии, на которые они ориентируются при принятии решения о покупке.
Продукт может в разной степени соответствовать целям клиента.
Продукт может в разной степени удовлетворять важным критериям для принятия решений.
Количество критериев для принятия решения на самом деле очень невелико и не совсем не очевидно какой критерий покупателем использован.
Из продуктов которые удовлетворяют каким–то минимальным критериям покупатели могут выбирать продукт который по какому–то другому критерию дает им очень высокий уровень удовлетворенности.
Странный и распространенный подход во многих областях промышленности в том, чтобы удовлетворение покупателей свести какой–то метрике и потом эту метрику пытаться увеличивать до максимума.
Это очень неудачный подход, потому что на самом деле в мире полным–полно покупателей которые не являются вашими целевыми покупателями и попытки их впечатлить и сделать их счастливыми при помощи вашего продукта может быть прямым путем к банкротству.
Потому что здесь вы вкладываете очень серьезные ресурсы для того, чтобы пытаться впечатлить покупателей, которые все равно впечатлены не будут — потому что они хотят чего–то другого и это вообще не целевая аудитория для вас. В то время как где то наоборот есть покупатели, которые очень хотят ваш продукт, а ваши инвестиции ушли куда–то не туда: вместо того, чтобы улучшать продукт для вашей целевой аудитории, вы потратили деньги просто для того чтобы нарастить какую–то метрику. Вы потеряли целевых покупателей и не приобрели каких–то новых на том сегменте рынка, где все равно некоторые ваш продукт не нужен.
На основе этого в Fit For Purpose Framework сегментация происходит через цели (Purpose) клиентов. Когда мы выделяем цели, мы можем оценивать наш бизнес с точки зрения соответствия (Fit) нашего продукта целям клиента.
Важный момент — что это не просто мы придумываем цель и говорим «давайте теперь подумаем, чего бы там стал покупать или стал бы делать вот по поводу этой цели клиент», а сразу происходит фокус на то, какие критерии выбора у этого покупателя будут, а потом уже какая–то реализация этих запросов. Потому что если что–то не удовлетворяет критериям — мы оказываемся в неудачной позиции.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Эксперименты в Fit For Purpose
В связи с проблемами описанными выше, здесь не просто можно, а нужно проводить какие–то исследования и тестировать то, как покупатели реагируют на разные виды изменения продукта.
Фреймворк Fit For Purpose предлагает эволюционный подход — то есть мы можем делать какие–то «мутации» нашего продукта и услуги, и не только содержание его, но и то как мы его поставляем.
Потом мы можем тестировать его — по тому, как покупатели выбирают и насколько они находят эти мутации как соответствующие их целям (Fit For Purpose).
Те мутации, которые неудачные — мы можем отрезать. Те же которые более удачные мы можем усиливать.
Для понимания того, что является важным, а что нет — есть несколько инструментов.
Сбор историй от персонала
Один подход состоит в сборе каких–то историй и рассказов от персонала, который непосредственно взаимодействует с покупателями. Это должны быть люди, которые встречаются лицом к лицу с покупателями каждый день и они знают, зачем собственно покупатели приходят к нам что они просят, что они хотят с этим продуктом делать.
Одна из проблем здесь в том, что персонал который непосредственно взаимодействует с покупателями очень часто находится на очень низких уровнях в компании, здесь низкая оплата труда и очень большая текучка кадров. Поэтому любая мудрость, которую такие люди в состоянии накопить за своего короткое время в компании — потом просто пропадает и никак не попадает в головы стратегов.
В результате высшее управление определяет стратегию в отношении различных сервисов в продуктовых линий без этой ценной информации, без этого непосредственного знания.
Этого следует избегать, к таким людям можно и нужно прислушиваться.
Вопросы непосредственно к клиентам
С помощью грамотных вопросов к клиентам можно эффективно оценивать то, насколько продукты и услуги удовлетворили ожиданиям покупателей.
Если что–то их не удовлетворило — это то узкое место, где возник зазор, который мы поможем попытаться устранить.
Например, если при покупке кроссовок такими зазором было то, что покупатель не нашел их в нужном цвете — то тогда это может быть сигналом что может быть вот конкретно этот фасон надо сделать в разных цветах. После этого можно предложить цвета на выбор и собрать обратную связь.
После этого можно отслеживать, какие цели (purposes) являются более популярными и какие нет.
Если это действительно полезное улучшение, то тогда мы должны будем видеть это улучшение в будущих опросах.
Однако возможно и такое, что для какого–то стиля обуви единственный приемлемый цвет это черный или единственный приемлемый цвет это белый. Тогда мы услышим противоположную историю в опросах — покупатели будут жаловаться на эти фиолетовые и розовые цвета, которые, например, «совершенно не соответствуют этому стилю».
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Какие должны быть вопросы в Fit For Purpose
Вопросы должны быть острыми.
Вопросы должны быть не о том «насколько вы порекомендуете нас» — это пример не острого вопроса.
Острый вопрос будет состоять в том что мы будем их спрашиваете покупателя конкретно об их опыте с продуктом или услугой которыми они уже воспользовались или вот–вот получат и мы будем говорить конкретно о цели, ради которой они этот продукт или услугу купили.
Всевозможные спекулятивные ответы тем самым устраняются — мы нацеливаемся именно на данного клиента и его конкретную цель. И потом мы уже оцениваем соответствие нашего продукта его целям.
Тем самым мы получаем не просто какую–то абстрактную оценку продукта от человека, который может быть заинтересован, а может быть и нет — мы получаем конкретику, что в этом продукте можно было бы улучшить для данного класса или категории покупателей. Мы выявляем критерии, которые имеют значение.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Количественные критерии соответствия в фреймворке Fit For Purpose
Качественные особенности фреймворка особенно очевидны — вам нужно общение с людьми, выявление того, что важно, и принятие решения на основе этих данных. Это часто идет за рамками любых цифр и количественных метрик.
В то же время часто есть и привязка к количественным данным.
В частности, мы можем, например, оценить соответствие продукта или услуги текущего состояния на конкретном сегменте рынка или по всему рынку. Мы можем узнать, например, что 60% покупателей в таком–то сегменте удовлетворены данным продуктом, а в другом сегменте — 20%. Это фокусирует, позволяет увидеть, куда нужно направить наше внимание и силы.
Кроме того, какие–то критерии сами по себе являются количественными.
Например, время которое занимает период от принятия заказа до его исполнения и доставки чего–то покупателю. Время — это вполне количественная величина и по времени у покупателей есть вполне конкретные критерии ожидания.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Метрики «здоровья» бизнеса в Fit For Purpose
Во фреймворке Fit For Purpose разделяются две вещи — критерии соответствия и индикаторы (или метрики) «здоровья».
Метрики здоровья бизнеса — это количественные показатели, какие–то цифры, которые говорят о том, что бизнес жизнеспособен. Здесь можно использовать аналогию с пульсом: он должен быть в пределах нормы.
Например, ваша поставка может быть хорошей или плохой, в зависимости от её скорости. Но главное — она должна быть.
Подобно этому пульс может быть медленным или быстрым — но в рамках нормы. Слишком быстрый пульс или его отсутствие просто убьет вас. Поставка не должна быть слишком тормознутой, но и убивать все ресурсы в то, чтобы поставлять слишком быстро — нет смысла (если только это не связано с целями клиента и его критерии соответствия не в супер–быстрой поставке, то есть если это не ключевой критерий).
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)
Fit For Purpose - польза в Kanban
Еще раз вспоминаем, что Fit For Purpose — это фреймворк для того, чтобы работать с тем, что важно, и фильтровать то, что не так уж важно или вообще не имеет значения.
Определяйте это «важное и значимое» на основе разговоров с клиентами, сбора обратной связи, общения с людьми непосредственно взаимодействующих с клиентами.
Постоянно задавайтесь вопросами о том, что сейчас более важно. Помните, что ваши ресурсы ограничены, и основная задача высшего руководства — давать правильный фокус для работы компании. Основа этого фокуса — правильная приоритизация задач.
![Mikhail Ryazhenka Mikhail Ryazhenka](https://static.leadstartup.ru/assets-content/704fe8f9c618dd3a60ecf8e0322206fd.webp)