Разберитесь в уровнях слушания в коучинге: поверхностное, фокусированное и глубокое. Как применять их на практике?

Активное слушание – это техника коммуникации, подразумевающая полную вовлеченность собеседника. То есть он выступает не просто как слушатель, но также проявляет активность, поддерживая зрительный контакт, проявляя эмоции, задавая вопросы и так далее. Такой тип общения помогает понять рассказчику, что человек заинтересован в его словах. Это способствует большей открытости и повышает уровень доверия.

Активное слушание применяется не только при личном взаимодействии, но и во многих профессиональных сферах. В бизнесе это один из ключевых параметров, которые влияют на успешность результатов. Чем больше партнеры вовлечены в разговор, тем меньше противоречий это может вызвать в будущем.

Активное слушание – это не просто вербальная коммуникация, в ней существует ещё множество невербальных элементов и других не менее важных аспектов. Их все нужно учитывать, чтобы добиться наиболее эффективного результата.

Первый элемент – внимание.

Слушатель полностью вовлечен в беседу и сосредотачивает свое внимание на том, кто говорит. Это подразумевает, что он не должен отвлекаться на посторонние факторы окружающей среды или не уходить с мыслями в себя.

Почему это важно? Потому что это позволяет выстраивать контакт как вербальный, так и невербальный. На основе этого формируется доверие, рассказчик не чувствует, что его бросили наедине со своими проблемами.

Чтобы проявить внимание, необходимо поддерживать зрительный контакт. Не все могут смотреть глаза в глаза, но достаточно смотреть на лицо собеседника. Это также позволит лучше считывать эмоции.

Как правило, люди непроизвольно начинают копировать собеседника в жестах и мимике, что также является свидетельством повышенного внимания. Это также указывает на определенную степень симпатии, то есть рассказчик потенциально может рассчитывать на поддержку слушателя.

Второй элемент – эмпатия.

Под эмпатией подразумевается не просто умение сочувствовать, а умение поставить себя на место собеседника, чтобы лучше понимать его образ мыслей и чувства. Особенно это важно в решении каких–либо конфликтных ситуаций. Проявление эмпатии позволяет успокоиться самому, а также создает для человека ощущение безопасности.

Кроме того, проявление эмпатии позволяет лучше понять мотивы собеседника, хочет ли он просто выговориться или ему требуется помощь.

Третий элемент – умалчивание или пауза.

Активное слушание подразумевает не только умение включаться в разговор за счет вопросов или комментариев. Это также понимание того, когда нужно вовремя замолчать. Обязательно нужно давать достаточно времени на то, чтобы человек мог высказаться, проявить эмоции или ответить на вопрос. Таким образом, собеседник показывает, что слова партнера по коммуникации ему не безразличны и имеют ценность.

Иногда это дает возможность избежать лишних вопросов, так как рассказчик сам может рассказать о том, что интересует, если подождать конца реплики.

Эти элементы активного слушания присутствуют как в личной беседе, так и в деловой коммуникации. Они составляют основу продуктивного разговора, где обе стороны будут удовлетворены результатом.

Для того, чтобы улучшить навыки активного слушания, используется несколько распространенных техник.

Первый метод – это обобщение.

После того, как рассказчик закончил говорить свою реплику, слушатель подводит своего рода итог. То есть, он формулирует выводы о том, что он только что услышал, чтобы тем самым подтвердить, что действительно вникал в суть слов. Таким образом, обе стороны могут лучше осознать основную мысль спича.

В рамках бизнеса такой подход часто применяется в HR–практике при отборе кандидатов или при проведении переговоров с клиентами на разных этапах взаимодействия, будь то начало сотрудничества или контроль промежуточных результатов.

Второй метод – использование открытых вопросов.

В процессе разговора необходимо задавать открытые вопросы, то есть те, которые подразумевают развернутый ответ. Это не только покажет заинтересованность в информации, но и позволит узнать лучше конкретные данные.

Например, в процессе согласования проекта требуется получить обратную связь по уровню качества. Вместо того, чтобы спросить: «Вам понравилось?» лучше сформулировать вопрос: «Поделитесь вашими впечатлениями? Что вам понравилось и не понравилось в проекте?». Таким образом, можно сократить время и не вытягивать ответы большим количеством вопросов, а сразу получить развернутый исчерпывающий ответ. В целом, это способствует тому, что клиент больше погружается в размышления и может сообщить неочевидные аспекты.

Третий метод – согласие и несогласие.

Это можно делать как вербальным способом, то есть подтверждать согласие или несогласие словами, так и невербальными – кивать, мотать головой, разводить руками, вздыхать и так далее.

Так собеседник видит, что слушатель вовлечен ещё и эмоционально, а значит, ему можно доверять. Поэтому разговор получится более откровенным и результативным.

Если слушатель выражает несогласие, то его при необходимости нужно обосновать и преподнести максимально корректно. Важно при этом сохранять позитивный тон общения, чтобы не напрягать обстановку. Это особенно важно в рамках деловых переговоров.

Четвертый метод – отражение эмоций.

Проявление эмоций опять же происходит на вербальном и невербальном уровнях. Это может быть, например, выражение сочувствия: «Мне очень жаль, что вам пришлось пережить этот опыт. Мы постараемся решить этот вопрос эффективно и быстро». Либо это может быть смех в ответ на шутку собеседника.

Эмоциональный отклик позволяет выстроить эмоциональную связь между собеседниками. Это особенно важно при общении с клиентами, например, при заключении сделки.

Важно уточнить нюанс. Если человек проявляет негативные эмоции, то их нужно не отражать, а контейнировать. Иначе говоря, обозначить их и попытаться понять и принять. В противном случае это приведет к конфликту. Скорее всего, эти негативные чувства и эмоции могут быть направлены не персонализировано на собеседника, а на ситуацию. Если же человек допускает личные оскорбления и необоснованные обвинения, то в этом случае необходимо сменить тактику, чтобы урегулировать конфликт.

Пятый метод – персонализация.

В некоторых случаях навыки активного слушания приходится проявлять в группе. В этом случае стоит уделять внимание каждому из участников разговора поочередно. Это опять же должно выражаться как в вербальном – называя человека по имени, и невербально – через взгляд или жесты.

Эти методы хорошо работают в совокупности и приносят наиболее эффективный результат коммуникации. В деловой сфере это особенно важно, потому что от качества общения между заинтересованными сторонами зависит множество других аспектов.

Важно помнить, что в процессе диалога обе стороны являются активными слушателями поочередно. Поэтому каждый из собеседников должен соблюдать эти правила общения, чтобы разговор был продуктивным.

Ошибки в активном слушании могут происходить по разным причинам. Иногда это удается уже после того, как встреча была проведена. Как правило, это выражается в том, что не удалось достичь удовлетворяющих результатов или даже возник конфликт.

Понимание того, какие ошибки могут возникнуть и как их можно предотвратить, позволит выстроить доверительные и доброжелательные отношения с партнерами.

Первая ошибка – отсутствие внимания.

Иногда это делается нарочно, чтобы показать свое пренебрежение собеседником, особенно если нет четкого представления о том, кем он является. Это банально ошибки воспитания вперемешку с особенностями характера, которые вряд ли можно исправить, так как человек, скорее всего, не осознает проблему.

В иных случаях невнимательность может быть вызвана рассеянностью. Она опять же может быть частью личности человека, например, проявляться как синдром СДВГ. Либо это может быть усталость из–за высокого уровня нагрузки.

Ещё одной причиной невнимательности могут быть внешние посторонние факторы, такие как шум техники, люди, звонки телефона и так далее.

Чтобы исправить эту ошибку, во время беседы стоит устранить все физические факторы, которые могут отвлекать. Разговор сейчас находится в приоритете.

Если есть какие–то ограничения по здоровью, будь то тугоухость, аутизм или СДВГ, то нужно предупредить об этом собеседника. В этом случае, если вы будете отвлекаться, то человек не воспримет это как невоспитанность, а отнесется с терпимостью.

Вторая ошибка – перебивание собеседника.

Эта ошибка опять же может возникнуть из–за человеческого фактора, то есть воспитания, усталости, психологических особенностей. Если слушание происходит осознанно, тогда придется приложить усилия для того, чтобы промолчать до тех пор, пока собеседник не закончит свою речь.

Например, можно сделать паузу после того, как человек закончит говорить. Она не должна быть слишком долгой, но пары секунд достаточно, чтобы осознать, что собеседник закончил речь. Если что–то остается до сих пор непонятным, то можно задать уточняющий вопрос.

Третья ошибка – предвзятость.

Предубеждения, стереотипы и не развитое критическое мышление могут существенно повлиять на эффективность коммуникации. Это может проявляться через намеренные перебивания, отвержения чужого мнения, чужих эмоций и чувств.

В деловой сфере такое поведение считается непрофессиональным. Поэтому необходимо развивать эмпатию и уметь отделять личное от работы. Условно говоря, если собеседник — чужестранец со своими культурными особенностями, которые он не проявляет в деловой сфере, то можно забыть о своей предвзятости. В первую очередь стоит обратить внимание на его профессиональные навыки.

Четвертая ошибка – чрезмерная интерпретация или анализ слов собеседника.

В некоторых случаях собеседник может начать интерпретировать услышанное так, как он услышал, но не с целью, чтобы уточнить недопонимание, а для того, чтобы навязать свое мнение. В этом случае нужно не перебивать говорящего, дать ему возможность довести мысль до конца и только после этого дать свой комментарий с уточняющими вопросами. Причем ответ должен подразумевать некоторые сомнения, чтобы собеседник имел возможность дать пояснения.

Например, если к команде разработки пришел заказчик, то на начальном этапе будет проводиться встреча для сбора данных. В рамках беседы потребуется сделать выводы о договоренностях. Каким бы ни был опытный менеджер, он должен понимать, что каждый заказчик индивидуален. Соответственно, требования по проекту могут отличаться. Поэтому важно дать возможность высказаться и стать для него активным слушателем.

Пятая ошибка – недостаток эмпатии.

Для активного слушания важно иметь развитую эмпатию, так как она помогает встать на место собеседника. Соответственно, получается лучше понять его потребности и выстроить доверительный диалог.

Существуют методы, которые помогают развивать эмпатию, если изначально она на низком уровне. В целом, полезно над этим работать, так как навык пригодится как в профессиональной сфере, так и в личной жизни.

К слову, если человек обладает развитой эмпатией, то, скорее всего, будет иметь и хорошую репутацию. В бизнесе этот фактор играет на руку, особенно при взаимодействии с публикой.

Понимание этих ошибок повысит уровень эффективности коммуникации и улучшит навыки активного слушания.

Навыки активного слушания необходимо развивать по множеству причин. Это позволит повысить качество общения с окружающими, будь то личная жизнь или профессиональная среда. Все большее количество компаний обращает внимание на soft skills при выборе кандидатов, а навык активного слушания как раз является одним из них. Грамотно выстроенная коммуникация значительно повышает эффективность работы и снижает множество рисков.

Первое правило: сосредоточиться на собеседнике.

Необходимо обращать внимание не только на вербальное значение речи, но и на невербальные символы. Закрытая поза человека не всегда говорит о его скрытности, возможно, дело в каких–то физических аспектах, например, в низкой температуре помещения. Поэтому важно создать комфортные условия для разговора. Тогда будет меньше отвлекающих факторов как для того, кто говорит, так и для того, кто слушает.

Большое значение имеет зрительный контакт. Таким образом, можно настроиться на понимание собеседника и постараться лучше вникнуть в суть спича. А говорящий в этом случае будет видеть заинтересованность другого человека.

Второе правило: научиться задавать проясняющие вопросы.

Уточняющие вопросы не только демонстрируют вовлеченность только внешне, но и действительно помогают лучше понять потребности собеседника. Важно задавать все вопросы и делать какие–то ремарки уже после того, как человек завершит реплику, а не перебивать его. В целом, перед началом встречи, если тема обозначена и уже есть какие–то предварительные данные, то можно попытаться подготовиться заранее.

Третье правило: научиться переформулировать, услышанное своими словами.

Перефразирование слов говорящего позволит лучше усвоить информацию и осмыслить ее. Кроме того, это необходимо сделать для того, чтобы уточнить, удалось ли правильно понять мысль собеседника. Это позволит избежать дальнейших недоразумений или других последствий, которые могут наступить в случае неверной интерпретации.

Четвертое правило: развивать эмпатию.

Эмпатия позволяет выстроить более глубокую связь между собеседниками, даже если это деловая встреча. В дальнейшем это поспособствует построению доверительных и продуктивных отношений.

Чтобы лучше понимать собеседника, стоит научиться понимать свои собственные чувства и эмоции. Также рекомендуют общаться с людьми, максимально непохожими на себя, чтобы сталкиваться с альтернативными мыслями, культурами и манерами поведения. Также стоит увеличить количество художественной литературы и кинематографа, чтобы наблюдать за человеческими страстями со стороны. Мозг все равно это воспринимает как личный опыт и сохраняет его в архиве. Полученные знания и опыт затем можно применять в жизни.

Пятое правило: практиковаться.

Необходимо постоянно коммуницировать с людьми при разных обстоятельствах, чтобы развивать и закреплять свои навыки. В некоторых случаях не обязательно давать обратную связь, таким образом можно тренироваться вовремя промолчать и дослушать до конца.

Шестое правило: проводить регулярную самооценку своих навыков активного слушания.

Самостоятельная оценка навыков активного слушания может быть предвзятой, но, тем не менее, самоконтроль не будет лишним. Нужно чаще прислушиваться к себе, чтобы понять, какие из аспектов сильнее, а какие слабее. Возможно, получится в моменте обнаружить некоторую нетерпимость к человеку в процессе слушания. Тогда стоит разобраться в причинах и решить эту проблему.

Развитие навыков активного слушания — это важный шаг как для личностного, так и для профессионального роста. Коммуникация имеет высокое влияние на производительность и эффективность, поэтому над этим и смежными навыками стоит работать постоянно, чтобы улучшать свои результаты.