Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Фреймворк Fit For Purpose 🎯 — Метрики Здоровья
Фреймворк Fit For Purpose 🎯 — Метрики Здоровья
Фреймворк Fit For Purpose 🎯 — Метрики Здоровья

Фреймворк Fit For Purpose 🎯 — Критерии Соответствия и Метрики Здоровья

Fit For Purpose — это фреймворк для определения и работы с теми показателями бизнеса, которые на самом деле имеют значение для удовлетворенности клиентов. Этот фреймворк позволяет определять, на основании чего клиенты принимают решение о покупке и что для них на самом деле важно. Авторы фреймворка Fit For Purpose — David J. Anderson и Alexei Zheglov (Алексей Жеглов).

Бесплатные мастер–классы
каждую субботу

Что такое Fit For Purpose

Это методология для выявления важных для клиента бизнеса критериев принятия решений. Этот вопрос помогает отвечать на вопросы: почему они покупают и почему они не покупают, что влияет на их клиентский опыт.

Зачем нужен Fit For Purpose

Чтобы лучше понять, что на самом деле важно клиенту, и куда вы можете направить ваше внимание и силы, какие процессы вам стоит оптимизировать.

Как использовать Fit For Purpose

Пообщайтесь с людьми, которые непосредственно общаются с клиентами, чтобы выявить те цели, которые имеют ваши клиенты. Найдите способы улучшить ваш продукт так, чтобы эти цели решались более эффективно. Возможно, вы решите изменить ваше ценностное предложение для клиентов.

Фреймворк Fit For Purpose

Эта статья — ваше введение в этот замечательный фреймворк, который поможет вам лучше понимать ваших клиентов, делать качественный продукт и сервис, за счёт фокусирования на том, что важно и значимо.

🦄
LeadStartup
Обучаем IT–предпринимателей и корпоративных инноваторов
Получите доступ к нашему Google-диску
Скачать модель

Основы фреймворка Fit For Purpose

Где нам стоит вкладывать ресурсы нужны и улучшать процессы, а где этого не стоит делать — важный и нетривиальный вопрос. Важно то, что на него может ответить только клиент, пользователь продукта. Если вы будете отталкиваться от чего–то другого, то у вас есть риск вложить много ресурсов в улучшение метрик, которые не влияют на такие вещи, как удовлетворенность клиентов и их количество.

Потребители и покупатели продуктов и услуг отвечают на этот вопрос очень интуитивным и не очень рациональным способом — потому что так просто устроено человеческое мышление.

Согласитесь, полезно было бы иметь какую–то систему которая позволяет нам с точки зрения бизнеса более или менее систематически и рационально воспринимать эти самые иррациональные решения наших покупателей и потребителей? Что–то что поможет оценивать их иррациональный выбор.

Фреймворк «Fit For Purpose» как раз является такой структурированной системой для определения того, что является важным, а что — нет.

В этой статье мы разберем ключевые элементы этого фреймворка. Их значительно больше — поэтому для полного знакомства мы рекомендуем непосредственно книгу.

Fit For Purpose

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно
Получите таблицу расчета юнит–экономики
Скачать модель

Теория Fit For Purpose

Fit For Purpose Framework базируется на нескольких ключевых идеях.

  • У ваших клиентов есть цели.
  • У них есть критерии, на которые они ориентируются при принятии решения о покупке.
  • Продукт может в разной степени соответствовать целям клиента.
  • Продукт может в разной степени удовлетворять важным критериям для принятия решений.

Количество критериев для принятия решения на самом деле очень невелико и не совсем не очевидно какой критерий покупателем использован.

Из продуктов которые удовлетворяют каким–то минимальным критериям покупатели могут выбирать продукт который по какому–то другому критерию дает им очень высокий уровень удовлетворенности.

Странный и распространенный подход во многих областях промышленности в том, чтобы удовлетворение покупателей свести какой–то метрике и потом эту метрику пытаться увеличивать до максимума.

Это очень неудачный подход, потому что на самом деле в мире полным–полно покупателей которые не являются вашими целевыми покупателями и попытки их впечатлить и сделать их счастливыми при помощи вашего продукта может быть прямым путем к банкротству.

Потому что здесь вы вкладываете очень серьезные ресурсы для того, чтобы пытаться впечатлить покупателей, которые все равно впечатлены не будут — потому что они хотят чего–то другого и это вообще не целевая аудитория для вас. В то время как где то наоборот есть покупатели, которые очень хотят ваш продукт, а ваши инвестиции ушли куда–то не туда: вместо того, чтобы улучшать продукт для вашей целевой аудитории, вы потратили деньги просто для того чтобы нарастить какую–то метрику. Вы потеряли целевых покупателей и не приобрели каких–то новых на том сегменте рынка, где все равно некоторые ваш продукт не нужен.

На основе этого в Fit For Purpose Framework сегментация происходит через цели (Purpose) клиентов. Когда мы выделяем цели, мы можем оценивать наш бизнес с точки зрения соответствия (Fit) нашего продукта целям клиента.

Важный момент — что это не просто мы придумываем цель и говорим «давайте теперь подумаем, чего бы там стал покупать или стал бы делать вот по поводу этой цели клиент», а сразу происходит фокус на то, какие критерии выбора у этого покупателя будут, а потом уже какая–то реализация этих запросов. Потому что если что–то не удовлетворяет критериям — мы оказываемся в неудачной позиции.

📚️
Получите доступ к Google-диску
Скачать модель
Андрей из LeadStartup

Привет! Это демонстрация интерактивного онлайн–курса, где мы обучаем компетенциям Владельца продукта, Скрам–мастера, Agile–коуча, а также предпринимательским компетенциям.

Прямо сейчас на связи Юля из стартапа HappyPass, которой нужно помочь выстроить процесс работы её команды и сделать первые продажи.

Возьмешься за кейс? 🙂 (с тебя 5-10 минут свободного времени)

Выберите вариант ответа:
1. Да, интересно 🙂
2. А что, так можно было обучаться?
3. Не моя тема немного, но останусь ненадолго
4. Давайте, я ЗА!

Эксперименты в Fit For Purpose

В связи с проблемами описанными выше, здесь не просто можно, а нужно проводить какие–то исследования и тестировать то, как покупатели реагируют на разные виды изменения продукта.

Фреймворк Fit For Purpose предлагает эволюционный подход — то есть мы можем делать какие–то «мутации» нашего продукта и услуги, и не только содержание его, но и то как мы его поставляем.

Потом мы можем тестировать его — по тому, как покупатели выбирают и насколько они находят эти мутации как соответствующие их целям (Fit For Purpose).

Те мутации, которые неудачные — мы можем отрезать. Те же которые более удачные мы можем усиливать.

Для понимания того, что является важным, а что нет — есть несколько инструментов.

Сбор историй от персонала

Один подход состоит в сборе каких–то историй и рассказов от персонала, который непосредственно взаимодействует с покупателями. Это должны быть люди, которые встречаются лицом к лицу с покупателями каждый день и они знают, зачем собственно покупатели приходят к нам что они просят, что они хотят с этим продуктом делать.

Одна из проблем здесь в том, что персонал который непосредственно взаимодействует с покупателями очень часто находится на очень низких уровнях в компании, здесь низкая оплата труда и очень большая текучка кадров. Поэтому любая мудрость, которую такие люди в состоянии накопить за своего короткое время в компании — потом просто пропадает и никак не попадает в головы стратегов.

В результате высшее управление определяет стратегию в отношении различных сервисов в продуктовых линий без этой ценной информации, без этого непосредственного знания.

Этого следует избегать, к таким людям можно и нужно прислушиваться.

Вопросы непосредственно к клиентам

С помощью грамотных вопросов к клиентам можно эффективно оценивать то, насколько продукты и услуги удовлетворили ожиданиям покупателей.

Если что–то их не удовлетворило — это то узкое место, где возник зазор, который мы поможем попытаться устранить.

Например, если при покупке кроссовок такими зазором было то, что покупатель не нашел их в нужном цвете — то тогда это может быть сигналом что может быть вот конкретно этот фасон надо сделать в разных цветах. После этого можно предложить цвета на выбор и собрать обратную связь.

После этого можно отслеживать, какие цели (purposes) являются более популярными и какие нет.

Если это действительно полезное улучшение, то тогда мы должны будем видеть это улучшение в будущих опросах.

Однако возможно и такое, что для какого–то стиля обуви единственный приемлемый цвет это черный или единственный приемлемый цвет это белый. Тогда мы услышим противоположную историю в опросах — покупатели будут жаловаться на эти фиолетовые и розовые цвета, которые, например, «совершенно не соответствуют этому стилю».

⭐️
Digital Transformation Officer
Обучение управлению цифровизацией бизнес–моделей корпоративных продуктов
Corporate Innovation Pipeline Customer Development Методология «Lean Startup»
Бесплатные мастер–классы
каждую субботу

Какие должны быть вопросы в Fit For Purpose

Вопросы должны быть острыми.

Вопросы должны быть не о том «насколько вы порекомендуете нас» — это пример не острого вопроса.

Острый вопрос будет состоять в том что мы будем их спрашиваете покупателя конкретно об их опыте с продуктом или услугой которыми они уже воспользовались или вот–вот получат и мы будем говорить конкретно о цели, ради которой они этот продукт или услугу купили.

Всевозможные спекулятивные ответы тем самым устраняются — мы нацеливаемся именно на данного клиента и его конкретную цель. И потом мы уже оцениваем соответствие нашего продукта его целям.

Тем самым мы получаем не просто какую–то абстрактную оценку продукта от человека, который может быть заинтересован, а может быть и нет — мы получаем конкретику, что в этом продукте можно было бы улучшить для данного класса или категории покупателей. Мы выявляем критерии, которые имеют значение.

💎
Получите таблицу расчета юнит–экономики стартапа
Excel–таблицы для продактов Шаблоны и чек–листы Руководства по использованию

Количественные критерии соответствия в фреймворке Fit For Purpose

Качественные особенности фреймворка особенно очевидны — вам нужно общение с людьми, выявление того, что важно, и принятие решения на основе этих данных. Это часто идет за рамками любых цифр и количественных метрик.

В то же время часто есть и привязка к количественным данным.

В частности, мы можем, например, оценить соответствие продукта или услуги текущего состояния на конкретном сегменте рынка или по всему рынку. Мы можем узнать, например, что 60% покупателей в таком–то сегменте удовлетворены данным продуктом, а в другом сегменте — 20%. Это фокусирует, позволяет увидеть, куда нужно направить наше внимание и силы.

Кроме того, какие–то критерии сами по себе являются количественными.

Например, время которое занимает период от принятия заказа до его исполнения и доставки чего–то покупателю. Время — это вполне количественная величина и по времени у покупателей есть вполне конкретные критерии ожидания.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно

Метрики «здоровья» бизнеса в Fit For Purpose

Во фреймворке Fit For Purpose разделяются две вещи — критерии соответствия и индикаторы (или метрики) «здоровья».

Метрики здоровья бизнеса — это количественные показатели, какие–то цифры, которые говорят о том, что бизнес жизнеспособен. Здесь можно использовать аналогию с пульсом: он должен быть в пределах нормы.

Например, ваша поставка может быть хорошей или плохой, в зависимости от её скорости. Но главное — она должна быть.

Подобно этому пульс может быть медленным или быстрым — но в рамках нормы. Слишком быстрый пульс или его отсутствие просто убьет вас. Поставка не должна быть слишком тормознутой, но и убивать все ресурсы в то, чтобы поставлять слишком быстро — нет смысла (если только это не связано с целями клиента и его критерии соответствия не в супер–быстрой поставке, то есть если это не ключевой критерий).

Заключение

Еще раз вспоминаем, что Fit For Purpose — это фреймворк для того, чтобы работать с тем, что важно, и фильтровать то, что не так уж важно или вообще не имеет значения.

Определяйте это «важное и значимое» на основе разговоров с клиентами, сбора обратной связи, общения с людьми непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Постоянно задавайтесь вопросами о том, что сейчас более важно. Помните, что ваши ресурсы ограничены, и основная задача высшего руководства — давать правильный фокус для работы компании. Основа этого фокуса — правильная приоритизация задач.

Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
22 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
23 октября
14 910 рублей Скидка -29%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь разрабатывать бизнес–модели новых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
23 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
26 октября
14 910 рублей Скидка -29%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
25 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
28 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
28 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
29 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
28 сентября
19 530 рублей Скидка -7%
20 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
29 сентября
18 900 рублей Скидка -10%
30 октября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
30 сентября
18 900 рублей Скидка -10%
2 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
1 октября
18 900 рублей Скидка -10%
3 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для поиска точек кратного роста.
5 октября
18 900 рублей Скидка -10%
6 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
6 октября
16 800 рублей Скидка -20%
9 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
7 октября
16 800 рублей Скидка -20%
10 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
8 октября
16 800 рублей Скидка -20%
11 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
9 октября
16 800 рублей Скидка -20%
12 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
12 октября
16 800 рублей Скидка -20%
13 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
13 октября
15 960 рублей Скидка -24%
16 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
14 октября
15 960 рублей Скидка -24%
17 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
15 октября
15 960 рублей Скидка -24%
18 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
16 октября
15 960 рублей Скидка -24%
19 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
19 октября
15 960 рублей Скидка -24%
26 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
20 октября
14 910 рублей Скидка -29%
23 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
21 октября
14 910 рублей Скидка -29%
24 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
22 октября
14 070 рублей Скидка -33%
1 декабря
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь повышать эффективность бизнеса за счет внедрения инновационных инструментов и методологий.
27 октября
14 910 рублей Скидка -29%
30 ноября
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
25 ноября
14 910 рублей Скидка -29%
15 января
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
27 ноября
14 910 рублей Скидка -29%
18 января
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
3 000 рублей Скидка -80%