Освой методы управления из Google, Facebook, Tesla и Amazon
group 17 equalizer 5

Фреймворк Fit For Purpose 🎯 — критерии соответствия и метрики здоровья

🔥 Бизнес–обучение в вашем смартфоне 3 000 рублей в месяц Доступно в Google Play и App Store
Освойте современные методы управления из Google, Facebook, Tesla, Valve и Amazon
Вы приобретёте управленческие компетенции, необходимые для работы руководителем в крупных компаниях и стартапах.
  • Обучаем с нуля до позиции Chief Product Owner — вы станете тем, кто отвечает за прибыльность IT–продуктов и бизнес–направлений в компаниях.
  • Обучаем с нуля до позиций Scrum Master и Agile Coach — руководителей нового типа.
  • Обучаем компетенциям Chief Executive Officer — управлению разработкой новых продуктов и стартапов.
⚡️ НАЧАТЬ ОБУЧЕНИЕ
Корпоративные тренинги от 142 600 рублей

Fit For Purpose — это фреймворк для определения и работы с теми показателями бизнеса, которые на самом деле имеют значение для удовлетворенности клиентов. Этот фреймворк позволяет определять, на основании чего клиенты принимают решение о покупке и что для них на самом деле важно. Авторы фреймворка Fit For Purpose — David J. Anderson и Alexei Zheglov (Алексей Жеглов).

Эта статья — ваше введение в этот замечательный фреймворк, который поможет вам лучше понимать ваших клиентов, делать качественный продукт и сервис, за счёт фокусирования на том, что важно и значимо.

ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНО 100+ СТАРТАП–ИНСТРУМЕНТОВ
🔥 Доступ к Google–диску, со всеми материалами компании LeadStartup
  • Таблица расчета юнит–экономики стартапа и PnL компаний.
  • Постеры ведущих подходов к управлению — Agile, Scrum, LeanKanban.
  • Постеры методов запуска стартапов — Lean Startup и Customer Development.
  • ТОП 20 основополагающих книг по менеджменту и стартапам.
  • 100+ эссе по управлению разработкой новых продуктов.
  • Карта компетенций руководителя стартапа и digital–продуктов.
  • ... и еще сотня полезного материала и инструментов. Бесплатно.

Основы фреймворка Fit For Purpose

Где нам стоит вкладывать ресурсы нужны и улучшать процессы, а где этого не стоит делать — важный и нетривиальный вопрос. Важно то, что на него может ответить только клиент, пользователь продукта. Если вы будете отталкиваться от чего–то другого, то у вас есть риск вложить много ресурсов в улучшение метрик, которые не влияют на такие вещи, как удовлетворенность клиентов и их количество.

Потребители и покупатели продуктов и услуг отвечают на этот вопрос очень интуитивным и не очень рациональным способом — потому что так просто устроено человеческое мышление.

Согласитесь, полезно было бы иметь какую–то систему которая позволяет нам с точки зрения бизнеса более или менее систематически и рационально воспринимать эти самые иррациональные решения наших покупателей и потребителей? Что–то что поможет оценивать их иррациональный выбор.

Фреймворк «Fit For Purpose» как раз является такой структурированной системой для определения того, что является важным, а что — нет.

В этой статье мы разберем ключевые элементы этого фреймворка. Их значительно больше — поэтому для полного знакомства мы рекомендуем непосредственно книгу.

Fit For Purpose

Бесплатный вебинар — от идеи до первых продаж за 1 неделю, без бюджета
  • Упаковка ценностного предложения, расчет экономики и создание лендинга.
  • Техники бомж–маркетинга, для получения первых продаж без бюджета — сделаем несколько продаж прямо на вебинаре.

Теория Fit For Purpose

Fit For Purpose Framework базируется на нескольких ключевых идеях.

  • У ваших клиентов есть цели.

  • У них есть критерии , на которые они ориентируются при принятии решения о покупке.

  • Продукт может в разной степени соответствовать целям клиента.

  • Продукт может в разной степени удовлетворять важным критериям для принятия решений.

Количество критериев для принятия решения на самом деле очень невелико и не совсем не очевидно какой критерий покупателем использован.

Из продуктов которые удовлетворяют каким–то минимальным критериям покупатели могут выбирать продукт который по какому–то другому критерию дает им очень высокий уровень удовлетворенности.

Странный и распространенный подход во многих областях промышленности в том, чтобы удовлетворение покупателей свести какой–то метрике и потом эту метрику пытаться увеличивать до максимума.

Это очень неудачный подход, потому что на самом деле в мире полным–полно покупателей которые не являются вашими целевыми покупателями и попытки их впечатлить и сделать их счастливыми при помощи вашего продукта может быть прямым путем к банкротству.

Потому что здесь вы вкладываете очень серьезные ресурсы для того, чтобы пытаться впечатлить покупателей, которые все равно впечатлены не будут — потому что они хотят чего–то другого и это вообще не целевая аудитория для вас. В то время как где то наоборот есть покупатели, которые очень хотят ваш продукт, а ваши инвестиции ушли куда–то не туда: вместо того, чтобы улучшать продукт для вашей целевой аудитории, вы потратили деньги просто для того чтобы нарастить какую–то метрику. Вы потеряли целевых покупателей и не приобрели каких–то новых на том сегменте рынка, где все равно некоторые ваш продукт не нужен.

На основе этого в Fit For Purpose Framework сегментация происходит через цели (Purpose) клиентов. Когда мы выделяем цели, мы можем оценивать наш бизнес с точки зрения соответствия (Fit) нашего продукта целям клиента.

Важный момент — что это не просто мы придумываем цель и говорим «давайте теперь подумаем, чего бы там стал покупать или стал бы делать вот по поводу этой цели клиент», а сразу происходит фокус на то, какие критерии выбора у этого покупателя будут, а потом уже какая–то реализация этих запросов. Потому что если что–то не удовлетворяет критериям — мы оказываемся в неудачной позиции.

Бесплатный вебинар — как не потерять деньги при запуске бизнеса
  • Lean Startup, Customer Development и Юнит–экономика.
  • Как получить деньги с первых продаж до запуска бизнеса.
  • Как формулировать сильные бизнес–идеи и гипотезы.

Эксперименты в Fit For Purpose

В связи с проблемами описанными выше, здесь не просто можно, а нужно проводить какие–то исследования и тестировать то, как покупатели реагируют на разные виды изменения продукта.

Фреймворк Fit For Purpose предлагает эволюционный подход — то есть мы можем делать какие–то «мутации» нашего продукта и услуги, и не только содержание его, но и то как мы его поставляем.

Потом мы можем тестировать его — по тому, как покупатели выбирают и насколько они находят эти мутации как соответствующие их целям (Fit For Purpose).

Те мутации, которые неудачные — мы можем отрезать. Те же которые более удачные мы можем усиливать.

Для понимания того, что является важным, а что нет — есть несколько инструментов.

Сбор историй от персонала

Один подход состоит в сборе каких–то историй и рассказов от персонала, который непосредственно взаимодействует с покупателями. Это должны быть люди, которые встречаются лицом к лицу с покупателями каждый день и они знают, зачем собственно покупатели приходят к нам что они просят, что они хотят с этим продуктом делать.

Одна из проблем здесь в том, что персонал который непосредственно взаимодействует с покупателями очень часто находится на очень низких уровнях в компании, здесь низкая оплата труда и очень большая текучка кадров. Поэтому любая мудрость, которую такие люди в состоянии накопить за своего короткое время в компании — потом просто пропадает и никак не попадает в головы стратегов.

В результате высшее управление определяет стратегию в отношении различных сервисов в продуктовых линий без этой ценной информации, без этого непосредственного знания.

Этого следует избегать, к таким людям можно и нужно прислушиваться.

Вопросы непосредственно к клиентам

С помощью грамотных вопросов к клиентам можно эффективно оценивать то, насколько продукты и услуги удовлетворили ожиданиям покупателей.

Если что–то их не удовлетворило — это то узкое место, где возник зазор, который мы поможем попытаться устранить.

Например, если при покупке кроссовок такими зазором было то, что покупатель не нашел их в нужном цвете — то тогда это может быть сигналом что может быть вот конкретно этот фасон надо сделать в разных цветах. После этого можно предложить цвета на выбор и собрать обратную связь.

После этого можно отслеживать, какие цели (purposes) являются более популярными и какие нет.

Если это действительно полезное улучшение, то тогда мы должны будем видеть это улучшение в будущих опросах.

Однако возможно и такое, что для какого–то стиля обуви единственный приемлемый цвет это черный или единственный приемлемый цвет это белый. Тогда мы услышим противоположную историю в опросах — покупатели будут жаловаться на эти фиолетовые и розовые цвета, которые, например, «совершенно не соответствуют этому стилю».

Бесплатный вебинар — современные методологии управления из Google, Facebook, Tesla и Amazon
  • Основы Agile–мышления, фреймворка Scrum и Kanban–метода.
  • Будет полезно предпринимателям, менеджерам и профессионалам, которые хотят быть востребованными на рынке.

Какие должны быть вопросы в Fit For Purpose

Вопросы должны быть острыми.

Вопросы должны быть не о том «насколько вы порекомендуете нас» — это пример не острого вопроса.

Острый вопрос будет состоять в том что мы будем их спрашиваете покупателя конкретно об их опыте с продуктом или услугой которыми они уже воспользовались или вот–вот получат и мы будем говорить конкретно о цели, ради которой они этот продукт или услугу купили.

Всевозможные спекулятивные ответы тем самым устраняются — мы нацеливаемся именно на данного клиента и его конкретную цель. И потом мы уже оцениваем соответствие нашего продукта его целям.

Тем самым мы получаем не просто какую–то абстрактную оценку продукта от человека, который может быть заинтересован, а может быть и нет — мы получаем конкретику, что в этом продукте можно было бы улучшить для данного класса или категории покупателей. Мы выявляем критерии, которые имеют значение.

Количественные критерии соответствия в фреймворке Fit For Purpose

Качественные особенности фреймворка особенно очевидны — вам нужно общение с людьми, выявление того, что важно, и принятие решения на основе этих данных. Это часто идет за рамками любых цифр и количественных метрик.

В то же время часто есть и привязка к количественным данным.

В частности, мы можем, например, оценить соответствие продукта или услуги текущего состояния на конкретном сегменте рынка или по всему рынку. Мы можем узнать, например, что 60% покупателей в таком–то сегменте удовлетворены данным продуктом, а в другом сегменте — 20%. Это фокусирует, позволяет увидеть, куда нужно направить наше внимание и силы.

Кроме того, какие–то критерии сами по себе являются количественными.

Например, время которое занимает период от принятия заказа до его исполнения и доставки чего–то покупателю. Время — это вполне количественная величина и по времени у покупателей есть вполне конкретные критерии ожидания.

Метрики «здоровья» бизнеса в Fit For Purpose

Во фреймворке Fit For Purpose разделяются две вещи — критерии соответствия и индикаторы (или метрики) «здоровья».

Метрики здоровья бизнеса — это количественные показатели, какие–то цифры, которые говорят о том, что бизнес жизнеспособен. Здесь можно использовать аналогию с пульсом: он должен быть в пределах нормы.

Например, ваша поставка может быть хорошей или плохой, в зависимости от её скорости. Но главное — она должна быть.

Подобно этому пульс может быть медленным или быстрым — но в рамках нормы. Слишком быстрый пульс или его отсутствие просто убьет вас. Поставка не должна быть слишком тормознутой, но и убивать все ресурсы в то, чтобы поставлять слишком быстро — нет смысла (если только это не связано с целями клиента и его критерии соответствия не в супер–быстрой поставке, то есть если это не ключевой критерий).

Заключение

Еще раз вспоминаем, что Fit For Purpose — это фреймворк для того, чтобы работать с тем, что важно, и фильтровать то, что не так уж важно или вообще не имеет значения.

Определяйте это «важное и значимое» на основе разговоров с клиентами, сбора обратной связи, общения с людьми непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Постоянно задавайтесь вопросами о том, что сейчас более важно. Помните, что ваши ресурсы ограничены, и основная задача высшего руководства — давать правильный фокус для работы компании. Основа этого фокуса — правильная приоритизация задач.

Agile Scrum тренинг
⭐️ — Качественное корпоративное обучение Agile–практикам управления
от 142 600 рублей Россия Европа Китай
Lean Startup Customer Development Юнит–экономика Jobs To Be Done MVP за 2 месяца Agile Scrum Design Thinking OKR Growth Hacking Lean Product Management LeanKanban
⚡ Ответим вам по электронной почте в течение 30 минут
По телефону — мгновенно, ежедневно с 9:00 до 20:00
— Обожаем работать на результат с теми, кто отвечает за EBITDA, ROI, CLTV, прирост доли рынка и продажи.
⭐️
Познакомимся, поделимся подходом, кейсами и ответим на вопросы о результативности и возврате инвестиций
ВТБ
HomeCredit
TUI
Лаборатория Знаний
Cauri Payment Systems
Play!
Musicabinet
Мандариновая Лиса
DETTKI
MIRRAR
Lanit интеграция
LaNature
NAMM
MMS
120 Секунд
12 Storeez
Альфа Банк
AMS
BAT
CTF
DTK
ICL
IKEA
KT.Team
KT.Team
MTS
OTK
Platron
Platron
Ростелеком
Toyota Bank
VSB
VSLH
X5
Сбербанк
Universal University

Enterprise Agile Coach

Обучаем Agile–коучей в крупных организациях работе в сложных условиях, крупных проектах и ограничениях.
Enterprise Agile Coach

Certified Agile Professional

Базовый тренинг по гибким подходам к управлению — Agile, Scrum и Kanban, с обучением самостоятельному внедрению.
Certified Agile Professional

Lean Customer Development

Обучаем методологии развития потребителей из кремниевой долины, для роста конверсий и продаж.
Lean Customer Development

Дизайн Мышление

Обучаем методу быстрого создания и тестирования новых продуктов и решений, в тесном контакте с потребителями.
Дизайн Мышление

GetKanban Game

Обучаем основам Канбан–метода через игровой симулятор GetKanban — оставляем вам комплекты после обучения.
GetKanban Game

Growth Hacking

Обучаем запуску петель роста продуктовых и экономических метрик, в связке с онлайн–маркетингом.
Growth Hacking

Jobs To Be Done

Вы научитесь понимать для решения каких задач клиенты покупают и используют ваши продукты.
Jobs To Be Done

Kanban System Design

Программа обучения Kanban–методу, с созданием канбан–досок, форматов тикетов и воркшопом по внедрению.
Kanban System Design

Professional Scrum Product Owner

Обучение роли Владельца Продукта в Scrum — управлению продуктом с позиции бизнеса и продуктовым метрикам.
Professional Scrum Product Owner

Lean Startup Professional

Обучение бережливому запуску новых продуктов — проходим путь от идеи до продаж за 1 неделю.
Lean Startup Professional

OKR — Objectives & Key Results

Базовый тренинг по методологии выравнивания всех сотрудников компании вокруг амбициозных целей.
OKR — Objectives & Key Results

Professional Scrum Foundations

Обучение сотрудников теории и практике Скрама, с проработкой процесса внедрения и первого спринта.
Professional Scrum Foundations

Professional Scrum Master

Обучение Скрам–мастеров запуску «пилотных» команд и достижению быстрых побед при внедрении Скрама.
Professional Scrum Master

Проведение «кастдева»

Проведем проблемные и глубинные интервью с клиентами — системное исследование ваших потребителей.
Проведение «кастдева»

Проведение ретроспективы

Проведем ретроспективу для вашей компании, с целью выработки шагов по улучшению процессов и культуры.
Проведение ретроспективы

Трекинг продуктовых команд

На протяжении трёх месяцев будем помогать вашим продуктовым командам достигать кратного роста прибыли.
Трекинг продуктовых команд