Что такое юзабилити-тестирование, как его провести, примеры и кейсы компаний

Юзабилити–тестирование — это способ залезть в голову пользователям, чтобы узнать, удобно им пользоваться вашим продуктом и как быстро они находят нужную кнопку.

Представьте, что вы сделали для клиента приложение по доставке пиццы. Теперь надо проверить, смогут ли пользователи выбрать нужную пиццу, сделать заказ, как быстро у них это получится. Для этого набирают группу респондентов и тестируют на них приложение. Это и есть юзабилити–тестирование.

Респондент проходить юзабилити–тестирование сайта. Модератор следит за его действиями, делает пометки.

Точно нужно стартапам. Чтобы понимать, в том ли направлении они идут, понимаю их пользователи как все работает или нет.

Стартапам не на что ориентироваться, они  не могут сверить свои метрики сейчас с теми, что были год назад. Поэтому единственный выход — идти в народ.

Компании с уже работающим продуктом реже используют юзабилити–тестирование. Потому что им проще ориентироваться на метрики.

• Определить цель исследования. Что хотим выяснить, у кого и для чего.
• Определить, кого будем опрашивать.
• Найти респондентов: в коридоре компании, среди пользователей продукта, подходящих знакомых, клиентов.
• Договориться с ними, назначить встречи онлайн или в офисе.
• Подготовить все для исследования: тестовый кусок интерфейса или приложение для теста, запись экрана, айтрекер, если нужен.
• Подготовить модератора: сформулировать задание для пользователей, как вести себя с ними на исследовании, какие вопросы задать в конце.
• После встреч выделить время на просмотр записи исследования, обработку результатов.

В среднем стоит закладывать на качественное исследование одну рабочую неделю.

Его чаще проводят для сложных интерфейсов, промышленных, банковских. Здесь важно количество респондентов: от 20 и больше. Цель исследования — понять как часто пользователи сталкиваются с ошибками, сложностями в интерфейсе и насколько это критично.

Проводят такое тестирование чаще всего удаленно через Zoom или Скайп с записью экрана пользователя. Участникам дают задания, просят ответить на вопросы.

Собирать для сайта или приложения  50 человек — слишком дорого, затратно по времени и не всегда оправданно. Проще отследить все по метрикам.

В нем участвует от 5 до 10 человек. Цель исследования — найти проблемы в интерфейсе, понять их причины, что пользователям было удобно, а что нет.

Качественное тестирование может проходить  удаленно или в офлайн–формате. И в нем всегда участвует  юзабилити–специалист в роли модератора. Он может общаться с пользователем во время тестирования,  давать задания, отвечать на вопросы.  Чаще всего это все делает UX–дизайнер. В крупных продуктах могут выделить специального UX–тестировщика. Он проводит исследования и передает результаты дизайнерам: «тут люди не понимают, что это за кнопка, перерисуй».

На качественных юзабилити–тестах удобно использовать камеры, которые следят за направлением взгляда пользователей — eye-tracker. Стоят айтрекеры в среднем от 19 тысяч рублей за штуку.

Так выглядит человек с обычным айтрекером. Если ваши респонденты — девушки, заранее подумайте, как их мотивировать надеть это устройство.

• Сравнить новую и старую версию сайта
• Проверить, какой из двух прототипов интерфейса лучше зайдет пользователям
• Сравнить варианты решений в интерфейсе
• Понять, почему клиенты не проходят авторизацию, не покупают, не подписываются (найти точку снижения конверсии)
• Получить от пользователей рекомендации по какому–то конкретному функционалу
• Понять, почему пользователи смотрят, читают, а потом уходят с сайта
• Узнать об ощущениях людей при взаимодействии с ваши интерфейсом.

Кажется, что проще всего протестировать интерфейс на своих же коллегах. Но все же лучше исследовать  целевую аудиторию продукта из разных групп, чтобы сравнить их пути к цели. Посмотрим как это обычно происходит:

• Для юзабилити–тестирования нового личного кабинета на сайте с курсами английского языка выбрали новичков, которые только начали заниматься и опытных учеников, которые пользовались старой версией личного кабинета.
• Для юзабилити–тестирования приложения по доставке пиццы приглашают респондентов, которые часто заказывают еду в приложениях и тех, кто делает это крайне редко.
• Для тестирования сервиса по доставке продуктов для здорового питания пригласили тех, кто уже заказывает такие товары в другом сервисе и тех, кто никогда ими не пользовался.
• Для тестирования государственного сайта приглашают респондентов из групп с разными ментальными и физическими особенностями, и обычных пользователей.

Модераторы и кто–то из стейкхолдеров сидят в отдельной комнате и следят за тем, как респонденты проходят юзабилити–тестирование.

Якоб Нильсен, веб–дизайнер и специалист по юзабилити, говорит, что надо брать по 5-8 человек из каждой группы.

Для примера с пиццерией было достаточно 4-х респондентов из каждой группы: четыре женщины и четверо мужчин.

Но всегда есть риск взять слишком мало людей.

Пример:Дано: приложения для музыкантов. Ux–дизайнер решил провести юзабилити–тестирование интерфейса по созданию табулатур (это такой вид музыкальной записи, чтобы читать ноты, без нот).

Он собрал 4-х знакомых гитаристов — пользователей приложения. Поставил перед ними задачу — опубликовать любой таб. В ходе тестирования дизайнер заметил, что трое респондентов переходили на Youtube, чтобы прослушать мелодию и поставить таб в нужное место.

Результаты теста проанализировали командой и  решили, что надо интегрировать Youtube–плеер в этот интерфейс. Но когда приложение запустили, то увидели, что Ютубом пользуется около 1% аудитории. Оказалось, что большинству людей плеер внутри этого функционала не нужен.

Стартапам, чтобы привлечь людей на тестирование, хорошо бы дать им вознаграждение. Это может быть бартер в виде продуктов от тестируемого сервиса, подписка, или купон на определенную сумму или услуги. Так, сайт с курсами английского дарит респондентам бесплатные уроки. Приложение с доставкой — бесплатную пиццу. Можно предлагать и деньги. В среднем по рынку одному респонденту платят 1-1,5 тысячи рублей.

Если продукт уже работает и у него есть лояльная аудитория:

• Надо провести опрос на сайте, чтобы выделить сегменты аудитории. Например, по полу, возрасту, опыту в продукте.
• Из ответивших отобрать 10 самых подходящих и предложить им пройти юзабилити–тест.

В этом случае многие респонденты готовы участвовать без всяких вознаграждений. Они рады помочь продукту, которым пользуются, повлиять на его развитие. Представьте, что вам написали из Инстаграма и предложили пройти юзабилити–тест новой фичи.  «Конечно, да!», — скажет большинство из нас.

Многие продукты предлагают бесплатный Pro–доступ к приложению на один месяц в качестве благодарности.

Я спросила знакомых UX–дизайнеров из продуктовых компаний, как часто они прибегают к юзабилити–тестированию. Говорят, что на практике они делают это не так часто, максимум несколько раз в год. Почему?

• Это долго и дорого. Надо искать людей, составлять сценарий интервью, модерировать встречи и так далее (смотри раздел «Как провести юзабилити–тестирование»). Если надо протестировать 10 человек, одна встреча 30-60 минут, то получим 10 часов рабочего времени. Добавим к этому обработку и анализ результатов.
• Все люди врут. На исследовании кто–то не хочет показаться глупым, кто–то боится ошибиться, кто–то хочет понравиться… Все это влияет на итоговый результат. Как метко заметил один Ux–дизайнер: «Когда сидишь один в туалете с телефоном и пользуешься приложением, там совсем другая картинка. Не нашел кнопку регистрации и слился, а не пытаешься изо всех сил. Иногда юзабилити–тестирование применяют, если видно, что на метриках что–то просело, упала авторизация, например. Или когда надо улучшить что–то в интерфейсе и не знаешь, что. Тогда идешь к людям и они передают тебе свои ощущения. Но все равно потом через количественные метрики отслеживаешь результат».

Что используют вместо юзабилити–тестирований?

На практике продуктовые компании работают чаще с метриками. Дешевле и показательнее выкатить новую фичу в приложении  и следить за данными, или провести А/Б тесты.