С учетом изложенного, попробуем проиллюстрировать «Метод пяти почему» на примере.
Предположим, к вам стали часто обращаться клиенты с возвратом товара – обуви, которую вы шьете на своем заводе.
Определение проблемы. Придерживаемся конкретики: в процессе носки в период первого контакта с влажной средой происходит линька краски.
Этап пяти вопросов.
(составляем вопросы по правилам: описывать процессы, придерживаться технологии, консультироваться с экспертами; не уходить в абстракции).
почему?
Потому что краска не обеспечивает достаточных требований по стойкости.
почему?
Поставщик изменил химический состав закупаемой вами продукции.
(здесь можно менять вопрос, мы описывали это допущение!)
как произошло то, что мы продолжаем закупку краски у данного поставщика?
Изменение состава отразилось на снижении цены краски и дало нам конкурентное преимущество в виде снижения конечной стоимости продукции.
является ли для нас это реальным конкурентным преимуществом?
Это отразилось на качестве нашей продукции и в итоге приводит к потере клиентов.
почему?
Не был проведен достаточный анализ соответствия закупаемой краске технологическим требованиям нашего производства.
Верификация. Предположим, экспертиза, технологи, маркетологи подтвердили наши результаты.
Установление причинно–следственной связи. Начинаем отмотку назад: мы теряем клиентов из–за недостаточного анализа соответствия закупаемой краски — которую решили покупать в целях снижения итоговой цены товара – решение принято из соображения снижения закупочной цены сырья – цена краски снизилась по причине изменения химического состава краски.
Какие решения можно принять в этой ситуации?
Так как данная ситуация явилась следствием политики компании по снижению цены товара, необходимо найти поставщика с требуемым составом краски по требуемой цене для завоевания новых клиентов, либо вернуться к применению краски с прежним составом для удержания текущей базы клиентов.
Итак, мы рассмотрели «Метод пяти почему». В заключении отметим, что данная методика действительно действенная в вопросе установления причинно–следственных связей для решения проблем и позволяет избежать лишних временных затрат, однако стоит помнить о необходимости четко придерживаться правил анализа во избежание ухода в абстракцию, либо неверных результатов.