Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Получите материалы тренингов — бесплатно, через Telegram
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Customer Journey Map 🗺️ — Примеры Карт Клиентского Пути
Customer Journey Map 🗺️ — Примеры Карт Клиентского Пути
Customer Journey Map 🗺️ — Примеры Карт Клиентского Пути

Customer Journey Map 🗺️ — Примеры Карт Клиентского Пути, Принципы Составления

Customer Journey Map («карта пути клиента» или «карта путешествия клиента», CJM) - инструмент отслеживания способа взаимодействия клиентов с продуктом или услугой для повышения качества продукта и продаж.

Что такое Customer Journey Map

Карта клиентского пути — это способ визуализировать и понять то, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, визуализировать все точки соприкосновения с вашим бизнесом. И начать принимать решения на основе данных.

Зачем нужен Customer Journey Map

Полученные данные можно использовать для развития бизнеса и клиентского опыта, для определения «узких мест» вашего бизнеса.

Как использовать Customer Journey Map

Пройдите по всем этапам построения CJM. Составьте карту для вашего бизнеса. Подумайте, что вы можете изменить или улучшить. Составьте план развития. который будет включать улучшения клиентского опыта или эффективность поставки продукта клиенту.

Customer Journey Map

CJM позволяет понять, на каких этапах у клиента возникают трудности во взаимодействии с продуктом. И на основе этих данных улучшить пользовательский опыт, повысить лояльность клиентов и продажи.

Разберем основные этапы Custormer Jorney Map.

Customer Journey Map

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 910 рублей Скидка -29%
18 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
25 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
23 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Осмысление

На этом этапе клиент может даже не знать, что мы можем предложить решение, или сомневаться, что это решение — то, что на самом деле нужно.

Здесь наша задача — информирование, донесение того, чем наше решение лучше. Разумеется, чтобы предоставить информацию, клиента нужно сначала найти.

Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 910 рублей Скидка -29%
26 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
17 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 910 рублей Скидка -29%
13 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Оценка

Здесь клиент осуществляет сравнение предлагаемого нами решения по сравнению с другими возможностями.

Как правило, список возможностей сейчас достаточно высокий. Если мы предлагаем типовое, а не инновационное решение, к этому этапу нужно подойти особенно внимательно.

Даже если решение типовое, мы рекомендуем выделить те ключевые особенности и ценности, которые ваш продукт решает, или то, как именно он это делает.

Пользователя интересует не только продукт, но и способ взаимодействия с ним, то как именно он им пользуется.

Также при создании карты пути клиента стоит обратить внимание на бренд компании. Бренд могут усиливать, например, позитивная коммуникация, резонанс на фоне других компаний, отличия и особенности.

Это — ваши конкурентные преимущества при путешествии клиента на этапе оценки.

Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 910 рублей Скидка -29%
3 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 910 рублей Скидка -29%
25 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 910 рублей Скидка -29%
19 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Сделка

После принятия положительного решения о взаимодействии клиент вступает на этап сделки.

На этом этапе основной вопрос следующий — как именно проходит сделка?

Распространенное препятствие — отток. Если нет товара, или техника не работает, или просто идёт отсев клиентов («С такими–то мы не работаем»). Итог — клиент хочет купить, но не может.

Совершение сделки может быть успешным, и тем не менее, не вполне позитивным. Например, если клиенту быстро впарили апсейлом дополнительные продукты или услуги, которые ему не нужны — это формирует негативный опыт сделки, клиент может в дальнейшем избегать этого этапа.

Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 910 рублей Скидка -29%
14 июня
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 910 рублей Скидка -29%
5 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 910 рублей Скидка -29%
22 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Пользовательский опыт (Customer Expirience)

Это ключевой этап для повторных продаж.

Качество пользовательского опыта определяется тем, как клиент оценивал продукт на этапе оценки, и что было получено в результате.

Идеальная ситуация — когда мы превосходим ожидания. Негативный опыт может формироваться в результате ненадлежащего качества продукта, или если обещалось или подразумевалось то, что не было предоставлено.

Если плохой пользовательский опыт, клиент может вернуться на этап осмысления. Если опыт позитивный — повышается вероятность повторных взаимодействий с бизнесом, с этим же продуктом или другими продуктами этого бизнеса.

Одна из самых общих рекомендаций по улучшению пользовательского опыта — никогда не заставлять клиента думать! Чем более интуитивно использование продукта, тем лучше.

На этом этапе можно объяснять клиенту, как пользоваться продуктом, чтобы улучшить пользовательский опыт. Особенно это касается сложных продуктов, все возможности использования которых может быть неочевидно.

Проявите эмпатию и наблюдательность — а как клиент пользуется продуктом, как говорит о нём, какие вопросы задаёт?

Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
15 января
14 910 рублей Скидка -29%
15 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
25 января
14 910 рублей Скидка -29%
1 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
26 января
14 910 рублей Скидка -29%
2 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Триггер

Триггер — то, что позволяет вспомнить про продукт. Триггер повышает повторные продажи за счёт того, что мы напоминаем клиенту о его опыте.

Триггеры могут быть инструментальные — когда мы сами вручную осуществляем действие, напоминаем о себе.

Также триггеры могут быть продуктовые — когда сам продукт является триггером (полка в комнате напоминает клиенту об IKEA), или триггер встроен в продукт и ассоциируется с ним (игрушка из Kinder, магнит на холодильнике, книга об истории Dodo–пиццы).

Триггеры могут быть, в общем–то, и случайные. Например, спустя месяц увеличившийся объем волос может напомнить о салоне красоты, заболевший спустя пару лет зуб — о стоматологической клинике, а голод в животе — о ближайшем уютном кафе.

Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
1 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
10 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
3 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
12 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
4 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
15 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Резюме

Составление Custormer Jorney Map и работа с этим инструментом позволяет вам определить точки контакта клиента с вашим продуктом, с вашим брендом, с вашим бизнесом.

Если вы фокусируетесь на том, чтобы строить долговременные отношения с клиентами, делать устойчивый и масштабируемый бизнес — составление карты путешествия клиента может быть очень ценным. Понимая текущее состояние пути клиента в вашем бизнесе, вы можете управлять этим процессом, улучшая пользовательский опыт.

Конечная цель Customer Journey Map — это повышение качества продукта и улучшение пользовательского опыта, с целью повышения первичных и повторных продаж.

Внимательность к пользовательскому пути совершенствует продукт, повышает удовольствие клиента от его покупки и пользования, повышает прибыль компании в моменте и в долгосрочной перспективе.

Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
15 января
14 910 рублей Скидка -29%
15 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 910 рублей Скидка -29%
18 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 910 рублей Скидка -29%
19 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 910 рублей Скидка -29%
22 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 910 рублей Скидка -29%
25 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 910 рублей Скидка -29%
26 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
25 января
14 910 рублей Скидка -29%
1 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
26 января
14 910 рублей Скидка -29%
2 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 910 рублей Скидка -29%
3 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
28 января
14 910 рублей Скидка -29%
4 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 910 рублей Скидка -29%
5 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
1 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
10 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
2 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
11 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
3 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
12 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
4 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
15 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
5 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
16 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
17 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
9 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
18 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
10 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
19 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
11 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
22 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
23 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
16 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
24 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
25 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
26 марта
14 910 рублей Скидка -29%
12 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 910 рублей Скидка -29%
13 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 910 рублей Скидка -29%
14 июня
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%