Customer Journey Map 🗺️ — примеры карт клиентского пути, принципы составления

Карта клиентского пути — это способ визуализировать и понять то, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, визуализировать все точки соприкосновения с вашим бизнесом. И начать принимать решения на основе данных.

Полученные данные можно использовать для развития бизнеса и клиентского опыта, для определения «узких мест» вашего бизнеса.

Пройдите по всем этапам построения CJM. Составьте карту для вашего бизнеса. Подумайте, что вы можете изменить или улучшить. Составьте план развития. который будет включать улучшения клиентского опыта или эффективность поставки продукта клиенту.

CJM позволяет понять, на каких этапах у клиента возникают трудности во взаимодействии с продуктом. И на основе этих данных улучшить пользовательский опыт, повысить лояльность клиентов и продажи.

Разберем основные этапы Custormer Jorney Map.

На этом этапе клиент может даже не знать, что мы можем предложить решение, или сомневаться, что это решение — то, что на самом деле нужно.

Здесь наша задача — информирование, донесение того, чем наше решение лучше. Разумеется, чтобы предоставить информацию, клиента нужно сначала найти.

Здесь клиент осуществляет сравнение предлагаемого нами решения по сравнению с другими возможностями.

Как правило, список возможностей сейчас достаточно высокий. Если мы предлагаем типовое, а не инновационное решение, к этому этапу нужно подойти особенно внимательно.

Даже если решение типовое, мы рекомендуем выделить те ключевые особенности и ценности, которые ваш продукт решает, или то, как именно он это делает.

Пользователя интересует не только продукт, но и способ взаимодействия с ним, то как именно он им пользуется.

Также при создании карты пути клиента стоит обратить внимание на бренд компании. Бренд могут усиливать, например, позитивная коммуникация, резонанс на фоне других компаний, отличия и особенности.

Это — ваши конкурентные преимущества при путешествии клиента на этапе оценки.

После принятия положительного решения о взаимодействии клиент вступает на этап сделки.

На этом этапе основной вопрос следующий — как именно проходит сделка?

Распространенное препятствие — отток. Если нет товара, или техника не работает, или просто идёт отсев клиентов («С такими–то мы не работаем»). Итог — клиент хочет купить, но не может.

Совершение сделки может быть успешным, и тем не менее, не вполне позитивным. Например, если клиенту быстро впарили апсейлом дополнительные продукты или услуги, которые ему не нужны — это формирует негативный опыт сделки, клиент может в дальнейшем избегать этого этапа.

Это ключевой этап для повторных продаж.

Качество пользовательского опыта определяется тем, как клиент оценивал продукт на этапе оценки, и что было получено в результате.

Идеальная ситуация — когда мы превосходим ожидания. Негативный опыт может формироваться в результате ненадлежащего качества продукта, или если обещалось или подразумевалось то, что не было предоставлено.

Если плохой пользовательский опыт, клиент может вернуться на этап осмысления. Если опыт позитивный — повышается вероятность повторных взаимодействий с бизнесом, с этим же продуктом или другими продуктами этого бизнеса.

Одна из самых общих рекомендаций по улучшению пользовательского опыта — никогда не заставлять клиента думать! Чем более интуитивно использование продукта, тем лучше.

На этом этапе можно объяснять клиенту, как пользоваться продуктом, чтобы улучшить пользовательский опыт. Особенно это касается сложных продуктов, все возможности использования которых может быть неочевидно.

Проявите эмпатию и наблюдательность — а как клиент пользуется продуктом, как говорит о нём, какие вопросы задаёт?

Триггер — то, что позволяет вспомнить про продукт. Триггер повышает повторные продажи за счёт того, что мы напоминаем клиенту о его опыте.

Триггеры могут быть инструментальные — когда мы сами вручную осуществляем действие, напоминаем о себе.

Также триггеры могут быть продуктовые — когда сам продукт является триггером (полка в комнате напоминает клиенту об IKEA), или триггер встроен в продукт и ассоциируется с ним (игрушка из Kinder, магнит на холодильнике, книга об истории Dodo–пиццы).

Триггеры могут быть, в общем–то, и случайные. Например, спустя месяц увеличившийся объем волос может напомнить о салоне красоты, заболевший спустя пару лет зуб — о стоматологической клинике, а голод в животе — о ближайшем уютном кафе.

Составление Custormer Journey Map и работа с этим инструментом позволяет вам определить точки контакта клиента с вашим продуктом, с вашим брендом, с вашим бизнесом.

Если вы фокусируетесь на том, чтобы строить долговременные отношения с клиентами, делать устойчивый и масштабируемый бизнес — составление карты путешествия клиента может быть очень ценным. Понимая текущее состояние пути клиента в вашем бизнесе, вы можете управлять этим процессом, улучшая пользовательский опыт.

Конечная цель Customer Journey Map — это повышение качества продукта и улучшение пользовательского опыта, с целью повышения первичных и повторных продаж.

Внимательность к пользовательскому пути совершенствует продукт, повышает удовольствие клиента от его покупки и пользования, повышает прибыль компании в моменте и в долгосрочной перспективе.