Освой методы управления из Google, Facebook, Tesla и Amazon
group 39 equalizer 4

Customer Journey Map 🗺️ — примеры карт клиентского пути, принципы составления

🔥 Бизнес–обучение в вашем смартфоне Доступно в Google Play и App Store
Станьте крутым лидером и руководителем
  • Освойте методы управления из Google, Facebook, Tesla и Amazon.
  • Приобретите 14 управленческих компетенций, необходимых для работы руководителем в крупных компаниях и стартапах.
⚡️ НАЧАТЬ ОБУЧЕНИЕ
Корпоративные тренинги от 142 600 рублей

Custormer Jorney Map (“Карта пути клиента” или “Карта путешествия клиента”, CJM) - инструмент отслеживания способа взаимодействия клиентов с продуктом или услугой для повышения качества продукта и продаж.

CJM позволяет понять, на каких этапах у клиента возникают трудности во взаимодействии с продуктом. И на основе этих данных улучшить пользовательский опыт, повысить лояльность клиентов и продажи.

Разберем основные этапы Custormer Jorney Map.

Customer Journey Map

ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНО 100+ СТАРТАП–ИНСТРУМЕНТОВ
🔥 Доступ к Google–диску, со всеми материалами компании LeadStartup
  • Таблица расчета юнит–экономики стартапа и PnL компаний.
  • Постеры ведущих подходов к управлению — Agile, Scrum, LeanKanban.
  • Постеры методов запуска стартапов — Lean Startup и Customer Development.
  • ТОП 20 основополагающих книг по менеджменту и стартапам.
  • 100+ эссе по управлению разработкой новых продуктов.
  • Карта компетенций руководителя стартапа и digital–продуктов.
  • ... и еще сотня полезного материала и инструментов. Бесплатно.

Осмысление

На этом этапе клиент может даже не знать, что мы можем предложить решение, или сомневаться, что это решение — то, что на самом деле нужно.

Здесь наша задача — информирование, донесение того, чем наше решение лучше. Разумеется, чтобы предоставить информацию, клиента нужно сначала найти.

Бесплатный вебинар — от идеи до первых продаж за 1 неделю, без бюджета
  • Упаковка ценностного предложения, расчет экономики и создание лендинга.
  • Техники бомж–маркетинга, для получения первых продаж без бюджета — сделаем несколько продаж прямо на вебинаре.

Оценка

Здесь клиент осуществляет сравнение предлагаемого нами решения по сравнению с другими возможностями.

Как правило, список возможностей сейчас достаточно высокий. Если мы предлагаем типовое, а не инновационное решение, к этому этапу нужно подойти особенно внимательно.

Даже если решение типовое, мы рекомендуем выделить те ключевые особенности и ценности, которые ваш продукт решает, или то, как именно он это делает.

Пользователя интересует не только продукт, но и способ взаимодействия с ним, то как именно он им пользуется.

Также при создании карты пути клиента стоит обратить внимание на бренд компании. Бренд могут усиливать, например, позитивная коммуникация, резонанс на фоне других компаний, отличия и особенности.

Это — ваши конкурентные преимущества при путешествии клиента на этапе оценки.

Бесплатный вебинар — как не потерять деньги при запуске бизнеса
  • Lean Startup, Customer Development и Юнит–экономика.
  • Как получить деньги с первых продаж до запуска бизнеса.
  • Как формулировать сильные бизнес–идеи и гипотезы.

Сделка

После принятия положительного решения о взаимодействии клиент вступает на этап сделки.

На этом этапе основной вопрос следующий — как именно проходит сделка?

Распространенное препятствие — отток. Если нет товара, или техника не работает, или просто идёт отсев клиентов (“С такими–то мы не работаем”). Итог — клиент хочет купить, но не может.

Совершение сделки может быть успешным, и тем не менее, не вполне позитивным. Например, если клиенту быстро впарили апсейлом дополнительные продукты или услуги, которые ему не нужны — это формирует негативный опыт сделки, клиент может в дальнейшем избегать этого этапа.

Бесплатный вебинар — современные методологии управления из Google, Facebook, Tesla и Amazon
  • Основы Agile–мышления, фреймворка Scrum и Kanban–метода.
  • Будет полезно предпринимателям, менеджерам и профессионалам, которые хотят быть востребованными на рынке.

Пользовательский опыт (Customer Expirience)

Это ключевой этап для повторных продаж.

Качество пользовательского опыта определяется тем, как клиент оценивал продукт на этапе оценки, и что было получено в результате.

Идеальная ситуация — когда мы превосходим ожидания. Негативный опыт может формироваться в результате ненадлежащего качества продукта, или если обещалось или подразумевалось то, что не было предоставлено.

Если плохой пользовательский опыт, клиент может вернуться на этап осмысления. Если опыт позитивный — повышается вероятность повторных взаимодействий с бизнесом, с этим же продуктом или другими продуктами этого бизнеса.

Одна из самых общих рекомендаций по улучшению пользовательского опыта — никогда не заставлять клиента думать! Чем более интуитивно использование продукта, тем лучше.

На этом этапе можно объяснять клиенту, как пользоваться продуктом, чтобы улучшить пользовательский опыт. Особенно это касается сложных продуктов, все возможности использования которых может быть неочевидно.

Проявите эмпатию и наблюдательность — а как клиент пользуется продуктом, как говорит о нём, какие вопросы задаёт?

Триггер

Триггер — то, что позволяет вспомнить про продукт. Триггер повышает повторные продажи за счёт того, что мы напоминаем клиенту о его опыте.

Триггеры могут быть инструментальные — когда мы сами вручную осуществляем действие, напоминаем о себе.

Также триггеры могут быть продуктовые — когда сам продукт является триггером (полка в комнате напоминает клиенту об IKEA), или триггер встроен в продукт и ассоциируется с ним (игрушка из Kinder, магнит на холодильнике, книга об истории Dodo–пиццы).

Триггеры могут быть, в общем–то, и случайные. Например, спустя месяц увеличившийся объем волос может напомнить о салоне красоты, заболевший спустя пару лет зуб — о стоматологической клинике, а голод в животе — о ближайшем уютном кафе.

Резюме

Составление Custormer Jorney Map и работа с этим инструментом позволяет вам определить точки контакта клиента с вашим продуктом, с вашим брендом, с вашим бизнесом.

Если вы фокусируетесь на том, чтобы строить долговременные отношения с клиентами, делать устойчивый и масштабируемый бизнес — составление карты путешествия клиента может быть очень ценным. Понимая текущее состояние пути клиента в вашем бизнесе, вы можете управлять этим процессом, улучшая пользовательский опыт.

Конечная цель Customer Journey Map — это повышение качества продукта и улучшение пользовательского опыта, с целью повышения первичных и повторных продаж.

Внимательность к пользовательскому пути совершенствует продукт, повышает удовольствие клиента от его покупки и пользования, повышает прибыль компании в моменте и в долгосрочной перспективе.

Agile Scrum тренинг
⭐️ — Качественное корпоративное обучение Agile–практикам управления
от 142 600 рублей Россия Европа Китай
Lean Startup Customer Development Юнит–экономика Jobs To Be Done MVP за 2 месяца Agile Scrum Design Thinking OKR Growth Hacking Lean Product Management LeanKanban
⚡ Ответим вам по электронной почте в течение 30 минут
По телефону — мгновенно, ежедневно с 9:00 до 20:00
— Обожаем работать на результат с теми, кто отвечает за EBITDA, ROI, CLTV, прирост доли рынка и продажи.
⭐️
Проводим корпоративное обучение Agile–практикам управления и обучаем продуктовому мышлению
ВТБ
HomeCredit
TUI
Лаборатория Знаний
Cauri Payment Systems
Play!
Musicabinet
Мандариновая Лиса
DETTKI
MIRRAR
Lanit интеграция
LaNature
NAMM
MMS
120 Секунд
12 Storeez
Альфа Банк
AMS
BAT
CTF
DTK
ICL
IKEA
KT.Team
KT.Team
MTS
OTK
Platron
Platron
Ростелеком
Toyota Bank
VSB
VSLH
X5
Сбербанк
Universal University

Enterprise Agile Coach

Обучаем Agile–коучей в крупных организациях работе в сложных условиях, крупных проектах и ограничениях.
Enterprise Agile Coach

Certified Agile Professional

Базовый тренинг по гибким подходам к управлению — Agile, Scrum и Kanban, с обучением самостоятельному внедрению.
Certified Agile Professional

Lean Customer Development

Обучаем методологии развития потребителей из кремниевой долины, для роста конверсий и продаж.
Lean Customer Development

Дизайн Мышление

Обучаем методу быстрого создания и тестирования новых продуктов и решений, в тесном контакте с потребителями.
Дизайн Мышление

GetKanban Game

Обучаем основам Канбан–метода через игровой симулятор GetKanban — оставляем вам комплекты после обучения.
GetKanban Game

Growth Hacking

Обучаем запуску петель роста продуктовых и экономических метрик, в связке с онлайн–маркетингом.
Growth Hacking

Jobs To Be Done

Вы научитесь понимать для решения каких задач клиенты покупают и используют ваши продукты.
Jobs To Be Done

Kanban System Design

Программа обучения Kanban–методу, с созданием канбан–досок, форматов тикетов и воркшопом по внедрению.
Kanban System Design

Professional Scrum Product Owner

Обучение роли Владельца Продукта в Scrum — управлению продуктом с позиции бизнеса и продуктовым метрикам.
Professional Scrum Product Owner

Lean Startup Professional

Обучение бережливому запуску новых продуктов — проходим путь от идеи до продаж за 1 неделю.
Lean Startup Professional

OKR — Objectives & Key Results

Базовый тренинг по методологии выравнивания всех сотрудников компании вокруг амбициозных целей.
OKR — Objectives & Key Results

Professional Scrum Foundations

Обучение сотрудников теории и практике Скрама, с проработкой процесса внедрения и первого спринта.
Professional Scrum Foundations

Professional Scrum Master

Обучение Скрам–мастеров запуску «пилотных» команд и достижению быстрых побед при внедрении Скрама.
Professional Scrum Master

Проведение «кастдева»

Проведем проблемные и глубинные интервью с клиентами — системное исследование ваших потребителей.
Проведение «кастдева»

Проведение ретроспективы

Проведем ретроспективу для вашей компании, с целью выработки шагов по улучшению процессов и культуры.
Проведение ретроспективы

Трекинг продуктовых команд

На протяжении трёх месяцев будем помогать вашим продуктовым командам достигать кратного роста прибыли.
Трекинг продуктовых команд