Service Blueprint ❤️ — инструмент улучшения сервиса и клиентского опыта

В этой статье мы разберем подробно, что такое Service Blueprint, преимущества его использования, ключевые и вторичные элементы этого инструмента — с использованием конкретных примеров.

Дизайн мышление — это деятельность по планированию и организации ресурсов бизнеса (людей, вещей и процессов) с целями:

• Непосредственного улучшения опыта сотрудника;
• Косвенного улучшения клиентского опыта.

Service Blueprint — это основной инструмент отображения, используемый в процессе дизайн мышления.

Определение: Service Blueprint — это диаграмма, которая визуализирует взаимосвязи между различными компонентами сервиса — людьми, реквизитами (физическими или цифровыми данными) и процессами — которые напрямую связаны с точками контакта в конкретном пути клиента.

Думайте о Service Blueprint как о второй части Customer Journey Map. Как и «карта клиентского пути», карта сервиса играет важную роль в сложных сценариях, охватывающих многие связанные с обслуживанием процессы. Проектирование по Service Blueprint — это идеальный подход к «многоканальному опыту», включающему несколько точек соприкосновения или требующий межфункциональных усилий (то есть координации нескольких отделов).

Service Blueprint соответствует конкретному путешествию клиента и конкретным целям пользователя, связанным с этим путешествием.

Это путешествие может варьироваться по объему.

Таким образом, для одного и того же сервиса у вас может быть несколько «чертежей», если есть несколько разных сценариев, которые он может приспособить.

Как правило схема выглядит как многоуровневая плоскость с карточками. Иногда можно рисовать Service Blueprint как Mind Map (главное, чтобы сама схема была наглядной, чтобы в ней не было излишних деталей, и чтобы каждый член команды понимал её содержимое).

Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные Service Blueprint для задач заказа еды на вынос и для обеда в ресторане.

Конечно же, Service Blueprint должны всегда соответствовать бизнес–целям.

Например:

• Сокращение увольнений
• Улучшение работы сотрудников
• Соединение изолированных процессов

Service Blueprint дают организации полное представление о ее сервисе и базовых ресурсах и процессах, видимых и невидимых для пользователя, которые делают этот сервис возможным.

Сосредоточение на этом более широком понимании (наряду с более типичными аспектами юзабилити и индивидуальным дизайном точек контакта) дает стратегические преимущества для бизнеса.

«Чертежи» (Blueprints) — это карты сокровищ, которые помогают компаниям обнаружить слабые места. Плохой пользовательский опыт часто обусловлен внутренним организационным недостатком — каким–то слабым звеном в экосистеме. Хотя мы можем быстро понять, что может быть не так в пользовательском интерфейсе (плохой дизайн или сломанная кнопка), определить основную причину системной проблемы (такой как поврежденные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее.

Blueprinting раскрывает общую картину и предлагает карту зависимостей, что позволяет бизнесу обнаружить слабое место в ее основаниях.

Таким же образом чертежи помогают определить возможности для оптимизации. Визуализация отношений в чертежах раскрывает потенциальные улучшения и способы устранения избыточности. Например, информация, собранная на ранней стадии путешествия клиента, может быть позднее переназначена за кулисы.

Этот подход имеет три положительных эффекта:

• Клиенты в восторге, когда их узнают во второй раз — обслуживание кажется личным, и они экономят время и усилия;
• Время и усилия работника не теряются при сборе информации;
• Нет риска противоречивых данных, если один и тот же вопрос не задается дважды.

Проектирование чертежей наиболее полезно при координации сложных услуг, потому что оно объединяет усилия между отделами.

Зачастую успех отдела измеряется той точкой контакта, которой он владеет. Однако пользователи сталкиваются со многими контактными точками в течение своего «путешествия» и не знают (или им плевать), какой отдел владеет какой контактной точкой.

Хотя департамент может достичь своей цели, общие задачи на уровне организации могут быть не достигнуты.

Service Blueprints вынуждают компании фиксировать то, что происходит внутри, на протяжении всего пути клиента, давая им представление о совпадениях и зависимостях, которые сами отделы не могли увидеть.

Service Blueprint имеют разные визуальные формы, некоторые из которых более графические, чем другие.

Независимо от визуальной формы и объема, каждый Service Blueprint содержит несколько ключевых элементов. Рассмотрим их более детально.

Действия клиента

Шаги, выбор, действия и взаимодействия, которые клиент выполняет, взаимодействуя со службой для достижения конкретной цели.

Действия клиента должны быть основаны на исследованиях или карте путешествий клиента.

Например, для продажи техники действия клиента включают:

• Посещение веб–сайта
• Посещение магазина и поиск устройств
• Обсуждение вариантов и функций с продавцом
• Покупку устройства
• Получение уведомления о дате поставки
• И, наконец, получение устройства

Передовые действия

Действия, которые происходят непосредственно в глазах клиента. Эти действия могут быть действиями от человека к человеку или от человека к компьютеру.

Действия человека с человеком — это шаги и действия, которые выполняет контактный сотрудник (человек, который взаимодействует с клиентом).

Действия человека с компьютером выполняются, когда клиент взаимодействует с технологией самообслуживания (например, сайтом, мобильным приложением, банкоматом).

В нашем примере компании по продаже устройств действия на первой стадии напрямую связаны с действиями клиентов:

• Работник магазина встречает и приветствует клиентов,
• помощник по чату на веб–сайте сообщает им, какие подразделения имеют какие функции
• Партнер трейдера связывается с клиентами для планирования доставки.

Обратите внимание, что не всегда существует действие параллельного фронта для каждой точки взаимодействия с клиентом.

Клиент может напрямую взаимодействовать со службой, не сталкиваясь с действующим лицом, как в случае с доставкой устройства в нашем примере. Каждый раз, когда клиент взаимодействует со службой (через сотрудника или с помощью технологии), наступает момент истины.

В эти моменты истины клиенты оценивают ваше качество и принимают решения относительно будущих покупок.

Закулисные действия

Шаги и действия, которые происходят за кулисами, чтобы поддержать события на сцене.

Эти действия могут быть выполнены сотрудником за кулисами (например, поваром на кухне) или сотрудником фронта, который делает что–то невидимое для клиента (например, официант, вводящий заказ в систему отображения кухни).

В нашем примере происходят многочисленные закулисные действия:

• Сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении торговой точки;
• Работник службы поставки проверяет состояние и качество установки;
• Помощник в чате связывается с заводом, чтобы подтвердить время выполнения заказа;
• Сотрудники поддерживают и обновляют веб–сайт компании новейшими подразделениями;
• Маркетинговая команда создает рекламные материалы и запускает их.

Процессы

Внутренние шаги и взаимодействия, которые поддерживают сотрудников в предоставлении услуг.

Этот элемент включает в себя все, что должно произойти, чтобы все вышеперечисленное имело место. Процессы для компании в нашем примере включают проверку кредитной карты, ценообразование, доставку единиц в магазин с завода, тесты качества и так далее.

В Service Blueprint ключевые элементы организованы в кластеры с разделительными линиями. Есть три основные линии:

• Линия взаимодействия отображает прямое взаимодействие между заказчиком и организацией.
• Линия видимости отделяет все сервисные действия, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все передние сцены (видимые) появляются над этой линией, а все закулисные (не видимые) появляются под этой линией.
• Линия внутреннего взаимодействия отделяет контактных сотрудников от тех, кто непосредственно не поддерживает взаимодействие с клиентами / пользователями.

Последний слой Service Blueprint — это факты реквизита и мест, с которыми есть контакт. Эти факты могут быть задействованы как в передовых, так и закулисных процессах и действиях.

В нашем примере устройства доказательства включают сами устройства, вывески, физические магазины, веб–сайт, обучающее видео или почтовые ящики.

Чертежи можно адаптировать к контексту и бизнес–целям, добавив при необходимости дополнительные элементы:

СтрелочкиСтрелки являются ключевым элементом Service Blueprinting.

Они указывают на отношения, и что более важно, зависимости. Одна стрелка указывает на линейный односторонний обмен, а двойная стрелка указывает на необходимость соглашения и взаимозависимости.

ВремяЕсли время является основной переменной в вашем сервисе, предполагаемая продолжительность каждого действия клиента должна быть представлена ​​в вашем чертеже.

Правила или политикаЛюбые данные политики или правила, которые определяют, как завершается процесс (правила питания, политики безопасности и т. д.), Могут быть добавлены в ваш чертеж.

Эта информация позволит нам понять, что можно и нельзя изменить при оптимизации.

ЭмоцииПодобно тому, как эмоции пользователя представлены на карте путешествия клиента, эмоции сотрудников могут быть представлены в проекте.

Где сотрудники разочарованы? Где сотрудники счастливы и мотивированы?

Если у вас уже есть некоторые качественные данные, касающиеся точек разочарования (возможно, полученные из внутренних опросов или других методов), вы можете использовать их в вашем Blueprint, чтобы помочь сфокусировать процесс проектирования и упростить поиск болевых точек.

МетрикиЛюбая метрика успеха, которая может обеспечить контекст для вашего проекта, является преимуществом, особенно если целью проекта покупка.

Примером может быть время, потраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними.

Эти цифры помогут бизнесу определить, где время или деньги потрачены впустую из–за недопонимания или других недостатков.

Помимо ключевых элементов, организации могут по своему усмотрению добавить другие элементы в свои чертежи.

Service Blueprints являются дополнением к картам путешествия клиента: они помогают организациям увидеть общую картину того, как сервис внедряется компанией и используется клиентами.

Они выявляют зависимости между процессами, связанными с сотрудниками и клиентами, в одной и той же визуализации и помогают определять болевые точки, оптимизировать сложные взаимодействия и, в конечном итоге, экономить средства для организации и улучшать взаимодействие с клиентами, улучшать пользовательский опыт.