Для того чтобы понять, что такое сервис–дизайн *, необходимо изучить сам термин, в переводе от английского (* service – сервис, услуга ) и ( design – разрабатывать, конструировать ). Исходя из этого, мы понимаем, что сервис дизайн – это проектирование сервиса .
Сервиc–дизайн – это процесс, в котором создаются оптимальные условия, как для клиентов, так и для бизнеса. Специалисты, обученные сервис–дизайну, адаптируют всю структуру продажи товара или услуги для удовлетворения не только потребностей клиента и сохранения его лояльности, но и для удовлетворения потребностей пользователей структуры.
«Когда у вас есть две кофейни, расположенные рядом друг с другом, и каждая продает один и тот же кофе по одинаковой цене, сервис–дизайн – это то, что заставляет вас заходить в одну, а не в другую ».
Сервис–дизайн создает максимальную картину
На примере приложений для заказа такси, попробуем объяснить, как работает сервис–дизайн. Сейчас существует множество сервисов для заказа такси: Яндекс, Uber, Ситимобил и тд., но задумывались ли вы над вопросом, каким приложением вы чаще всего пользуетесь и почему? Предположим, есть пожилая женщина, которая хочет вызвать машину, она еще неумело пользуется телефоном, но учится и поэтому решила использовать приложение. Пенсионерка хочет сэкономить, и одно из приложений предлагает воспользоваться промокодом как первому клиенту. Ну и какой сервис в итоге будет выбран? Именно, с простым интерфейсом, простой системой определения геолокации, чтобы клиенту не пришлось выставлять вручную точку на карте, а также со скидкой. Поверьте, теперь женщина будет пользоваться этим сервисом постоянно, так как он максимально удобен для нее. Специалисты по дизайн–мышлению рассматривают широкий диапазон, который включает пользовательский опыт (водитель такси) и клиентский опыт (пожилая женщина) для создания идеальной структуры.
Как построить service design?
Marc Stickdorn и Jakob Schneider, авторы книги This is Service Design Thinking (Как думает сервис–дизайн?), выделяют пять ключевых принципов, по которым должен строиться сервис–дизайн:
Ориентированность на пользователя
Совместное творчество (в процесс улучшения проекта должны быть вовлечены не только главные менеджеры, но и каждый сотрудник)
Последовательность (для создания сложной услуги разделите ее на отдельные процессы и участки пути пользователя)
Подтверждение (подтверждайте статус своего проекта, сделайте так, чтобы клиенты доверились вашему бренду)
Целостность (целостность бренда; каждый этап взаимодействия с пользователем должен быть выполнен хорошо)