Объяснение сути и подхода к созданию сервис-дизайна. Ключевые шаги и стратегии для разработки эффективных и клиентоориентированных сервисов и услуг.

Сервиc–дизайн – это процесс, в котором создаются оптимальные условия, как для клиентов, так и для бизнеса. Специалисты, обученные сервис–дизайну, адаптируют всю структуру продажи товара или услуги для удовлетворения не только потребностей клиента и сохранения его лояльности, но и для удовлетворения потребностей пользователей структуры.

Пять ключевых принципов: Ориентированность на пользователя, совместное творчество, последовательность, подтверждение и целостность.

Что вы представляете, услышав словосочетание «самая популярная сеть кофеен»? Конечно, Starbucks. Starbucks как раз является примером создания успешного кейса сервис–дизайна, они создали уникальный бренд, который отличается от остальных.

Для того чтобы понять, что такое сервис–дизайн *, необходимо изучить сам термин, в переводе от английского (* service – сервис, услуга ) и ( design – разрабатывать, конструировать ). Исходя из этого, мы понимаем, что сервис дизайн – это проектирование сервиса .

Сервиc–дизайн – это процесс, в котором создаются оптимальные условия, как для клиентов, так и для бизнеса. Специалисты, обученные сервис–дизайну, адаптируют всю структуру продажи товара или услуги для удовлетворения не только потребностей клиента и сохранения его лояльности, но и для удовлетворения потребностей пользователей структуры.

«Когда у вас есть две кофейни, расположенные рядом друг с другом, и каждая продает один и тот же кофе по одинаковой цене, сервис–дизайн – это то, что заставляет вас заходить в одну, а не в другую ».

• 31Volts Service Design Studio

Сервис–дизайн создает максимальную картину

На примере приложений для заказа такси, попробуем объяснить, как работает сервис–дизайн. Сейчас существует множество сервисов для заказа такси: Яндекс, Uber, Ситимобил и тд., но задумывались ли вы над вопросом, каким приложением вы чаще всего пользуетесь и почему? Предположим, есть пожилая женщина, которая хочет вызвать машину, она еще неумело пользуется телефоном, но учится и поэтому решила использовать приложение. Пенсионерка хочет сэкономить, и одно из приложений предлагает воспользоваться промокодом как первому клиенту. Ну и какой сервис в итоге будет выбран? Именно, с простым интерфейсом, простой системой определения геолокации, чтобы клиенту не пришлось выставлять вручную точку на карте, а также со скидкой. Поверьте, теперь женщина будет пользоваться этим сервисом постоянно, так как он максимально удобен для нее. Специалисты по дизайн–мышлению рассматривают широкий диапазон, который включает пользовательский опыт (водитель такси) и клиентский опыт (пожилая женщина) для создания идеальной структуры.

Как построить service design?

Marc Stickdorn и Jakob Schneider, авторы книги This is Service Design Thinking (Как думает сервис–дизайн?), выделяют пять ключевых принципов, по которым должен строиться сервис–дизайн:

• Ориентированность на пользователя

• Совместное творчество (в процесс улучшения проекта должны быть вовлечены не только главные менеджеры, но и каждый сотрудник)

• Последовательность (для создания сложной услуги разделите ее на отдельные процессы и участки пути пользователя)

• Подтверждение (подтверждайте статус своего проекта, сделайте так, чтобы клиенты доверились вашему бренду)

• Целостность (целостность бренда; каждый этап взаимодействия с пользователем должен быть выполнен хорошо)

Так, допустим мы разобрались в терминологии и немного поняли, как это работает, но можно понять, как улучшить свой продукт для клиентов? Давайте обратимся к службе поддержки и определим жизненно важные части любого обращения:

• Сотрудники

• Место (например, приложение, в которой клиенты получают услуги)

• «Реквизит» (предметы, используемые во время оказания услуги)

• Партнеры (организации, участвующие в процессе предоставления услуги)

• Процессы (рабочие процессы предоставления услуги)

Если вы хотите улучшить свои навыки в сервис–дизайне, то вам нужно определить проблемы, учесть все аспекты потребностей клиентов, пользователей и бизнеса.

Инструменты, которые помогут в этом:

• Карты клиента (чтобы найти точки соприкосновения с клиентами, критические моменты и «узкие» места)

• Персонажи (чтобы помочь представить целевых пользователей)

• Схемы обслуживания (чтобы помочь выявить полный спектр ситуаций, в которых пользователи/ клиенты могут взаимодействовать с брендами)

Сервис–дизайн как полноценный инструмент

Эксперты в создании сервис–дизайна советуют:

• Поймите цель вашего бренда, вычислите потенциальный спрос

• Помните, что потребности клиентов опережают внутренние потребности бренда

• Сосредоточьтесь на комплексном предоставлении услуг

• Прислушивайтесь к пользователям

• Оптимизируйте рабочие процессы для повышения эффективности

• Работайте вместе с командой

• Постоянно меняйтесь, будьте гибкими

Как с помощью сервис–дизайна Starbucks завоевал рынок кофе?

Любая успешная компания соответствует каждому пункту, указанному выше. Давайте на примере разберем, как сервис–дизайн может выделять ваш бренд от остальных. Что вы представляете, услышав словосочетание «самая популярная сеть кофеен»? Конечно, Starbucks. Данная сеть развилась так сильно, что вы даже не вспомните ее конкурентов. Starbucks как раз является примером создания успешного кейса сервис–дизайна, они создали уникальный бренд, который отличается от остальных.

Они постоянно меняются и подстраиваются под клиентов, каждый сотрудник может предложить свою идею для улучшения компании. Как пример, благодаря бариста 2 года назад была изменена рецептура напитка, так как это оказалось выгодным для компании (сокращалось использование одного из ингредиентов). Благодаря службе поддержки, выяснилось, что некоторые гости остались недовольными от новых упаковок еды, и впоследствии вернулись прежние упаковки. Совсем недавно, из–за пандемии covid-19 была внедрена доставка кофе на дом.

Каждая успешная компания, чтобы оставаться «на плаву» должна меняться, должна создавать свой сервис–дизайн.

Сервис–дизайн – это способ оставить пользователей и клиентов довольными от встречи с вашим брендом.