Из того, что мы описали, опыт клиентов может выглядеть как субъективная концепция, которую трудно измерить.
Вот почему вам нужно полагаться на ряд различных показателей клиентского опыта, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы получить представление о показатели клиентского опыта в вашем бизнесе.
Имея измеримый показатель клиентского опыта, вы можете отслеживать, как он улучшается (или ухудшается) с течением времени, и использовать его для оценки успеха или неудачи изменений, которые вы внедряете.
Вот четыре основных показателя, используемых профессионалами по клиентскому опыту для отслеживания опыта клиентов:
Разберем каждый из них более детально.
Оценка усилий клиента (CES, Customer Effort Score)
Customer Effort Score измеряет опыт работы с продуктом или услугой с точки зрения того, насколько «трудно» или «легко» для ваших клиентов выполнить действие.
Опросы CES обычно рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов где содержатся вопросы по типу «насколько легко было решить вашу проблему сегодня?» — и рейтинговая шкала от «1: очень сложно» до «7: очень легко».
Они также хорошо работают после того, как клиенты достигают важных этапов в своем пути использования вашего продукта (например, после того, как они подписываются на бесплатную пробную версию продукта или после успешного завершения транзакции).
Net Promoter Score это оценка лояльности клиентов, полученная из простого закрытого вопроса: «по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?».
Вы можете немного адаптировать вопрос, чтобы он лучше подходил вашему бизнесу, и модернизировать вопрос в сообщении, чтобы получить больше информации, но суть NPS заключается в том, чтобы получать простой числовой балл по шкале от 0 до 10, оценивающий опыт клиента.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score)
Опросы CSAT измеряют удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которую они получают от вас. Они могут быть выражены с помощью 5 — или 7-балльной шкалы (где 1: не удовлетворен и 7: очень удовлетворен), или через двоичные ответы да/нет.
В отличие от оценки NPS, которая просит клиентов учитывать их общее отношение к бренду (и, следовательно, их вероятность рекомендовать его или нет), CSAT фокусирует внимание клиента на конкретных точках соприкосновения, которыми они были удовлетворены или недовольны.
Время до решения (TTR, Time To Resolution)
TTR — это среднее время, которое требуется группам обслуживания клиентов для решения проблемы или заявки после открытия ее клиентом.
Он может быть измерен в днях или рабочих часах и вычисляется путем сложения всего времени до разрешения и деления результата на количество решенных дел.
Как правило, основной причиной разочарования клиентов является долгое время ожидания/ответа.
TTR является важным показателем для отслеживания и улучшения: чем короче ваш TTR, тем выше вероятность того, что ваши клиенты не испытают разочарования, когда обратятся за помощью.
Отличный пример работы с клиентами с использованием NPS
Вот практический пример того, что отслеживание показателей клиентского опыта и целенаправленные действия могут сделать для работы с клиентами.
Ювелирная организация, работающая через интернет Taylor&Hart, специализируется на заказных обручальных кольцах — не тот продукт, который люди обычно покупают интернете, а также не тот продукт, который клиенты хотели бы купить больше одной единицы.
Цель компании состояла в том, чтобы превратить неохотных посетителей в одноразовых покупателей, а одноразовых покупателей — в пожизненных промоутеров, которые рекомендовали бы ту же услугу своей семье и друзьям.
Момент, когда клиент размещает заказ
Момент, когда клиент получает свой заказ
Полученные в результате показатели NPS были видны на приборных панелях в офисе, и все внимание было сосредоточено на улучшении результатов.
Это был нелегкий шаг, но команда использовала каждую отрицательную обратную связь, чтобы исправить часть своего бизнеса: от производства до методов доставки, чтобы дать клиентам лучший опыт, который они могли получить.