Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Получите материалы тренингов — бесплатно, через Telegram
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Управление Клиентским Опытом 💛 — Customer Experience
Управление Клиентским Опытом 💛 — Customer Experience
Управление Клиентским Опытом 💛 — Customer Experience

Управление Клиентским Опытом 💛 — Customer Experience, Улучшение CX

Анализ и улучшение клиентского опыта (Customer Experience, CX) помогает добиться необходимой клиентоориентированности за счет фокусировки на том, что важно именно для клиента.

Что такое управление клиентским опытом

Это анализ клиентского опыта и его развитие за счет совершенствования продукта и процесса его поставки клиенту. Это работа над всем, что может улучшить клиентский опыт.

Зачем нужно управление клиентским опытом

Анализируя Customer Experience и улучшая его, вы начинаете получать больше прибыли за счет хорошего retention и LTV.

Как управлять клиентским опытом

Соберите необходимые данные и проанализируйте клиентский опыт. Составьте стратегию развития клиентского опыта в кратковременной и долговременной перспективе в виде гипотез. Начните тестировать гипотезы.

Клиентский опыт

Высокий показатель качества клиентского опыта требует клиентоориентированного мышления и постоянной работы. Эта статья — ваше введение в основы: почему так важен клиентский опыт, из чего он состоит, как улучшить его с помощью обратной связи от клиентов.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 070 рублей Скидка -33%
18 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
25 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
23 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Понимание опыта работы с клиентами

Высокий показатель качества показателя клиентского опыта требует клиентоориентированного мышления и постоянной работы над его показателями.

Эта статья — ваше введение в основы: почему так важен клиентский опыт, из чего он состоит, как улучшить его с помощью обратной связи от клиентов.

управление клиентским опытом

Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 070 рублей Скидка -33%
26 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
17 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 070 рублей Скидка -33%
13 мая
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (Customer experience, CX) — это целостное восприятие клиентами своего опыта работы с вашим бизнесом или брендом. Также этот термин иногда переводят как «потребительский опыт» и «пользовательский опыт».

Клиентский опыт — это результат каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом: от навигации по веб–сайту до обсуждения обслуживания и получения продукта/услуг, приобретенных у вас.

Все, что вы делаете, влияет на восприятие ваших клиентов и их решение продолжать обращаться к вам или нет — поэтому хороший клиентсткий опыт, является вашим ключом к успеху.

Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 070 рублей Скидка -33%
3 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 070 рублей Скидка -33%
25 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 070 рублей Скидка -33%
19 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса?

Поддержание высокого показателя клиентского опыта чрезвычайно важно для любого бизнеса. Чем лучше опыт клиентов, тем больше положительных отзывов вы получите, одновременно снижая количество возражений клиентов и возвратов.

Преимущества поддержания высокого показателя клиентского опыта включают в себя:

  • Повышение лояльности и «теплоты» клиентов
  • Повышение удовлетворенности клиентов
  • Маркетинг «сарафанного радио», положительные отзывы и рекомендации

 Customer Experience

Все бизнес модели могут извлечь выгоду из улучшения работы с клиентами: компании, работающие по подписке, могут увеличить удержание и уменьшить отток, онлайн магазины могут увеличить повторные заказы, а компании из сферы услуг могут получать больше положительных рекомендаций и уменьшать количество жалоб.

Ставить клиента во главе — всегда хорошая идея

Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 070 рублей Скидка -33%
14 июня
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 070 рублей Скидка -33%
5 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 070 рублей Скидка -33%
22 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?

Проще говоря, обслуживание клиентов — это только часть клиентского опыта.

Как мы уже упоминали, клиентский опыт — это общее восприятие клиентом вашей компании, основанное на их взаимодействии с ней. Для сравнения, обслуживание клиентов относится к конкретным точкам контакта в рамках опыта, где клиент запрашивает и получает помощь — например, звонит оператору, чтобы запросить возврат или обращается по электронной почте.

Другими словами, клиентский опыт больше, чем просто обслуживание клиентов. Он включает в себя все точки соприкосновения клиента с вашей компанией, начиная с момента, когда они впервые слышат о вас на просторах интернета, вплоть до момента, когда они звонят в вашу службу поддержки клиентов, чтобы пожаловаться на ваш продукт (и, надеюсь, получают быстрый ответ).

Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
15 января
14 070 рублей Скидка -33%
15 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
25 января
14 070 рублей Скидка -33%
1 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
26 января
14 070 рублей Скидка -33%
2 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Что такое хороший клиентский опыт?

Не существует универсального свода правил, который может гарантировать хороший клиентский опыт: ваш бизнес уникален, и ваши клиенты тоже.

Тем не менее, мы нашли ряд общих принципов, опросив 2000 профессионалов по клиентскому опыту во многих отраслях промышленности. Вы можете посмотреть полные результаты нашего опроса здесь, но мы вынесли некоторые из ключевых выводов ниже.

Хороший клиентский опыт может быть достигнут, если вы:

  • Начнете прислушиваться к клиенту и сделаете это приоритетом в бизнесе
  • Используете обратную связь, чтобы поддерживать понимание ваших клиентов внутри команды
  • Внедряете систему, которая поможет вам собирать обратную связь, анализировать ее и регулярно действовать в соответствии с ней
  • Разрешите проблемы ваших клиентов с помощью уникальных полученных данных

Высокий показатель клиентского опыта приходит, когда вы задаете своим клиентам вопросы, слушаете их ответы и действуете по их обратной связи.

Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
1 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
10 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
3 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
12 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
4 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
15 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

6 вещей, которые создают плохой клиентский опыт

Плохой клиентский опыт происходит во многих формах и объемах. Но можно выделить некоторые наиболее распространенные проблемы в создании хорошего клиентского опыта.

Как правило, плохой показатель клиентского опыта в первую очередь вызван:

  • Длительным временем ожидания
  • Сотрудниками, которые не понимают потребности клиентов
  • Нерешенными вопросами/проблемами
  • Если присутствует слишком много автоматизации
  • Неиндивидуальным обслуживанием
  • Грубостью сотрудников

Если вам нужны еще какие–то примеры, просто подумайте о том, когда в последний раз вы были разочарованы как клиент — вполне вероятно, что это была одна (или несколько) из вышеперечисленных причин.

В конечном счете, то, что считается плохим клиентским опытом в вашем бизнесе, будет уникальным — и вы узнаете об этом, только открыв дверь для обратной связи с клиентами, а затем работая над минимизацией влияния факторов, которые вызывают плохой клиентский опыт для вашего бизнеса.

Почему вы должны использовать обратную связь

Вы можете знать какую–то часть теории касаемо того, к чему приводит хороший и плохой клиентский опыт.

Но для того, чтобы он оказал влияние на ваш бизнес, вам нужно иметь надежный метод сбора информации от ваших клиентов, чтобы вы могли действовать и вносить эффективные изменения.

Обратная связь — это информация, которую вы собираете от своих клиентов об их опыте работы с вашим продуктом, услугой, веб–сайтом или бизнесом в целом.

Вы можете использовать эту обратную связь для улучшения качества обслуживания клиентов путем исключения или уменьшения конфликтных областей и увеличения положительных точек соприкосновения.

Вы, вероятно, уже собираете отзывы клиентов, не осознавая этого: когда клиент отправляет электронное письмо, звонит в службу поддержки или оставляет отзыв — это и есть обратная связь.

Проблема в том, что если эта обратная связь не измеряется и не анализируется, вы упускаете возможность использовать ее для улучшения качества обслуживания клиентов.

Как измерить и проанализировать опыт клиента

Из того, что мы описали, опыт клиентов может выглядеть как субъективная концепция, которую трудно измерить.

Вот почему вам нужно полагаться на ряд различных показателей клиентского опыта, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы получить представление о показатели клиентского опыта в вашем бизнесе.

Имея измеримый показатель клиентского опыта, вы можете отслеживать, как он улучшается (или ухудшается) с течением времени, и использовать его для оценки успеха или неудачи изменений, которые вы внедряете.

Вот четыре основных показателя, используемых профессионалами по клиентскому опыту для отслеживания опыта клиентов:

  • Оценка усилий клиента (CES, Customer Effort Score)
  • Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score)
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score)
  • Время до решения (TTR, Time To Resolution)

Разберем каждый из них более детально.

Оценка усилий клиента (CES, Customer Effort Score)

Customer Effort Score измеряет опыт работы с продуктом или услугой с точки зрения того, насколько «трудно» или «легко» для ваших клиентов выполнить действие.

Опросы CES обычно рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов где содержатся вопросы по типу «насколько легко было решить вашу проблему сегодня?» — и рейтинговая шкала от «1: очень сложно» до «7: очень легко».

Они также хорошо работают после того, как клиенты достигают важных этапов в своем пути использования вашего продукта (например, после того, как они подписываются на бесплатную пробную версию продукта или после успешного завершения транзакции).

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score)

Net Promoter Score это оценка лояльности клиентов, полученная из простого закрытого вопроса: «по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?».

Вы можете немного адаптировать вопрос, чтобы он лучше подходил вашему бизнесу, и модернизировать вопрос в сообщении, чтобы получить больше информации, но суть NPS заключается в том, чтобы получать простой числовой балл по шкале от 0 до 10, оценивающий опыт клиента.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT, Customer Satisfaction Score)

Опросы CSAT измеряют удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которую они получают от вас. Они могут быть выражены с помощью 5 — или 7-балльной шкалы (где 1: не удовлетворен и 7: очень удовлетворен), или через двоичные ответы да/нет.

В отличие от оценки NPS, которая просит клиентов учитывать их общее отношение к бренду (и, следовательно, их вероятность рекомендовать его или нет), CSAT фокусирует внимание клиента на конкретных точках соприкосновения, которыми они были удовлетворены или недовольны.

Время до решения (TTR, Time To Resolution)

TTR — это среднее время, которое требуется группам обслуживания клиентов для решения проблемы или заявки после открытия ее клиентом.

Он может быть измерен в днях или рабочих часах и вычисляется путем сложения всего времени до разрешения и деления результата на количество решенных дел.

Как правило, основной причиной разочарования клиентов является долгое время ожидания/ответа.

TTR является важным показателем для отслеживания и улучшения: чем короче ваш TTR, тем выше вероятность того, что ваши клиенты не испытают разочарования, когда обратятся за помощью.

Отличный пример работы с клиентами с использованием NPS

Вот практический пример того, что отслеживание показателей клиентского опыта и целенаправленные действия могут сделать для работы с клиентами.

Ювелирная организация, работающая через интернет Taylor&Hart, специализируется на заказных обручальных кольцах — не тот продукт, который люди обычно покупают интернете, а также не тот продукт, который клиенты хотели бы купить больше одной единицы.

Цель компании состояла в том, чтобы превратить неохотных посетителей в одноразовых покупателей, а одноразовых покупателей — в пожизненных промоутеров, которые рекомендовали бы ту же услугу своей семье и друзьям.

После выбора NPS в качестве основного показателя клиентского опыта, Taylor&Hart определили два основных этапа работы с клиентами и настроили опросы NPS в двух точках:

  • Момент, когда клиент размещает заказ
  • Момент, когда клиент получает свой заказ

Полученные в результате показатели NPS были видны на приборных панелях в офисе, и все внимание было сосредоточено на улучшении результатов.

Это был нелегкий шаг, но команда использовала каждую отрицательную обратную связь, чтобы исправить часть своего бизнеса: от производства до методов доставки, чтобы дать клиентам лучший опыт, который они могли получить.

Понимая, что показатель клиентского опыта является для них ключевым, Taylor&Hart увеличили свои оценки NPS до более чем 80% (самый высокий в своей отрасли), а годовой доход вырос до 4,5 млн евро.

Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
15 января
14 070 рублей Скидка -33%
15 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 070 рублей Скидка -33%
18 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 070 рублей Скидка -33%
19 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 070 рублей Скидка -33%
22 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 070 рублей Скидка -33%
25 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 070 рублей Скидка -33%
26 февраля
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
25 января
14 070 рублей Скидка -33%
1 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
26 января
14 070 рублей Скидка -33%
2 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 070 рублей Скидка -33%
3 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
28 января
14 070 рублей Скидка -33%
4 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 070 рублей Скидка -33%
5 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
1 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
10 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
2 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
11 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
3 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
12 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
4 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
15 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
5 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
16 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
17 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
9 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
18 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
10 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
19 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
11 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
22 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
23 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
16 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
24 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 070 рублей Скидка -33%
25 марта
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
26 марта
14 070 рублей Скидка -33%
12 мая
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 070 рублей Скидка -33%
13 мая
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 070 рублей Скидка -33%
14 июня
13 650 рублей Скидка -35%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%