Освойте методы ITIL для решения IT-проблем в 2021 году. Улучшите надежность систем и сократите простои с помощью эффективного управления проблемами.

Переговоры – это любая ситуация, когда люди ищут компромисс и пытаются договориться о выполнении определенных задач. Переговоры проводятся между предпринимателями, между сотрудником и руководителем, даже между соседями. И все переговоры должны проводиться по определенным правилам. Однако мы разберем деловые переговоры.

Деловые переговоры имеют следующие функции:

• Информационная. В процессе переговоров участники обмениваются информацией. Это позволяет каждому быть в курсе того, что происходит, что делают другие люди или компании. В процессе обмена информацией участники переговоров видят ситуацию глазами друг друга.

• Коммуникативная. Эта функция переговоров отвечает за возможность обсудить ту информацию, которая была выявлена в процессе обсуждения. Это основная функция переговоров, потому что она позволяет обменяться мнениями, решить спорные вопросы и прийти к компромиссу.

• Контролирующая. Контролирующая функция позволяет синхронизировать действия каждого участника переговоров. В процессе обсуждения рабочих моментов стороны могут договориться о сроках и этапах работы над определенным проектом, установить контрольные точки, оценить промежуточные результаты и то, как выполняются предыдущие договоренности.

• Пропагандистская. Это дополнительная функция, которую переговоры выполняют, когда одна сторона хочет переубедить другую. При этом, если в переговорах присутствует эта функция, договориться может не получиться. Это связано с тем, что одна из сторон не готова прогнуться и принять позицию другой безоговорочно и полностью.

• Функция отвлечения внимания. Эта функция не помогает достичь компромисса и прийти к соглашению. Она только смещает фокус с предмета обсуждения на другие вопросы, и таким образом договоренности не достигаются. Обычно эта функция особенно актуальна тогда, когда переговоры нужны для галочки, и их итог ни на что не повлияет.

Существуют два вида деловых переговоров: позиционный торг и переговоры по интересам. Они опираются на понятия «позиция» и «интерес». Позиция – это то, что переговорщик говорит, высказывает вслух в процессе переговоров. Интерес – это то, чего хочет переговорщик на самом деле. И чаще всего в процессе переговоров стороны обсуждают именно позицию друг друга, а не интерес.

Позиционный торг

Позиционный торг выстраивается на основе существующих у сторон позиций. Он редко приводит к положительному результату для переговорщиков и не помогает добиться желаемого. При этом сам по себе позиционный торг прекращается довольно быстро, если разница между позициями переговорщиков невелика. В то же время, если разница между позициями переговорщиков существенна, торг ни к чему не приведет. При этом еще одна проблема позиционного торга заключается в том, что стороны обычно стоят на определенных фактах, с которыми трудно поспорить. И эти факты может быть сложно оспорить или отвергнуть, поэтому с ними гораздо сложнее работать. Позиционный торг является далеко не самой эффективной стратегией переговоров.

Переговоры по интересам

В процессе переговоров по интересам стороны напрямую озвучивают свои интересы. В этом случае найти пересечение интересов в процессе переговоров гораздо проще и, как следствие, гораздо проще прийти к определенному компромиссу и начать совместную работу.

Особенность ведения переговоров по интересам заключается в том, что они затрагивают не только формальные вопросы, но и неформальные, личные вопросы. Это позволяет избежать позиционного торга, найти существующие у сторон точки соприкосновения и постепенно прийти к компромиссу, которого стремятся достичь участники переговоров.

При проведении переговоров существует множество нюансов. Некоторые специалисты даже говорят, что результат переговоров может зависеть от того, на каком месте за столом вы сидите и какую позу занимаете. Однако базовые рекомендации по правильному проведению переговоров заключаются в следующем:

• Говорить честно. Честность в переговорах – это один из важнейших принципов их ведения. если в процессе переговоров вы что–то скрываете или недоговариваете, есть вероятность, что вы добьетесь абсолютно не того результата, которого вы хотите. Если же вы лжете, это может привести к тому, что результат переговоров будет совсем не тем, которого вы ожидаете.

• Сохранять спокойствие. Спокойствие в процессе переговоров – это еще один важный навык. Чем больше спокоен человек в процессе общения, тем выше вероятность того, что вы сможете объективно оценивать ход переговоров и их результат. В процессе спокойного общения мозг человека работает гораздо лучше, чем в процессе конфликта. Именно поэтому необходимо уметь не поддаваться эмоциям в процессе отстаивания своей зоны интересов. Если вы знаете, что вам сложно сохранить спокойствие, можете воспользоваться специальными техниками дыхания или концентрация на тактильных ощущениях.

• Брать паузы. Переговоры – это не гонка, поэтому, если вы понимаете, что у вас зашкаливает волнение, возьмите перерыв. Не нужно торопиться. Если вы понимаете, что пока не можете найти точки соприкосновения в процессе общения, предложите другим участникам переговора кофе–брейк. Пауза также хорошо поможет остудить голову и привести себя в порядок, чтобы продолжать общение на рациональном уровне, не поддаваясь эмоциям.

• Не поддаваться на манипуляции. Как и в любом общении, в процессе переговоров стороны могут использовать манипуляции, в том числе и неосознанно. Манипуляции – это хороший способ добиться желаемого и получить положительный результат для себя. Они побуждают к действиям на эмоциях. Явный признак того, что ваш собеседник использует манипуляцию – это резкая смена настроения. Этот метод позволяет быстро получить желаемое, однако работает он только пару раз, после чего он разрушает доверие между партнерами. Именно поэтому важно избегать этого метода ведения переговоров и пресекать манипуляции оппонентов сразу же, как только вы их заметили.

Переговоры не проводятся спонтанно и просто так. Их проведение включает в себя несколько этапов, которые позволяют правильно подготовиться к переговорам и построить их таким образом, чтобы получить необходимый результат.

Для проведения успешных переговоров необходимо выполнить следующее:

1. Подготовиться к переговорам.

2. Установить контакт с собеседниками.

3. Обсудить существующую проблему.

4. Найти ее решение.

5. Заключить соглашение и выйти из контакта.

Подготовка к переговорам

Этот этап необходимо провести еще до переговоров. Он заключается в анализе целей и из разбиении на несколько категорий: хороший исход, лучший и допустимый. Лучший исход – это достижение наиболее предпочтительной цели. Хороший – это компромисс между вашими целями и целями оппонента. Допустимый исход – это наименее желательный. Перед началом переговоров важно определить красную линию, рубеж, после которого не стоит дальше пытаться договориться. Если в процессе переговоров красная линия будет достигнута, лучше их заканчивать.

После определения целей переговоров и красной линии нужно подумать о том, какие интересы могут преследовать ваши оппоненты. Необходимо определить, что им интересно и важно, какого результата они хотят добиться и какие результаты переговоров будут для них лучшими, хорошими и приемлемыми.

На основе ваших предположений о целях конкурентов и ваших целей нужно подготовить аргументы, которые вы будете использовать в процессе переговоров. Их надо ранжировать от сильных к слабым. Не нужно выдумывать большое количество тезисов, достаточно всего нескольких, главное, чтобы они были четкими, понятно сформулированными.

После этого необходимо выяснить, кто будет вашим оппонентом на переговорах. В зависимости от того, с кем именно вы будете общаться, тактика ведения переговоров будет различаться. Важно также узнать, какое количество участников с вашей стороны и со стороны оппонента планируется. Необходимо заранее назначить дату переговоров и дать что себе, что оппонентам время на подготовку, а также прикинуть заранее, сколько времени потребуется на сами переговоры. Важно также составить план переговоров, чтобы не отвлекаться в процессе обсуждения и провести его максимально плодотворно.

Установление контакта с собеседниками

Если вы раньше не общались с оппонентами, необходимо начать переговоры со знакомства. Вы должны представить своих коллег и познакомиться со своими оппонентами. Если же вы уже знакомы, перед началом переговоров можно обсудить коротко погоду или поинтересоваться у оппонентов, как у них дела.

После первичного установления контакта можно начинать переговоры. Для начала важно проговорить четко их цель, озвучить вопросы, которые будут обсуждаться далее. Будет лучше, если у вас есть возможность записать информацию на доске или в отдельном документе. После этого нужно установить определенные правила для ведения переговоров, и только потом можно приступать непосредственно к обсуждению проблемы.

Обсуждение проблемы

На этом этапе начинаются непосредственно переговоры. Стороны должны выяснить, какая проблема стоит на повестке дня. В процессе обсуждения необходимо прояснить позиции друг друга, интересы и ограничения, которые существуют при решении проблемы. На этом же этапе переговоров все стороны приводят свои аргументы и контраргументы, высказывают мнение о существующей проблеме.

Нахождение решения проблемы

После озвучивания всех аргументов и изучения проблемы оппоненты переходят к поиску компромиссного решения, которое в той или иной мере удовлетворяет интересы всех сторон. Обычно обсуждение проблемы и поиск решения – это чередующиеся стадии, в процессе которых появляются все новые и новые вводные данные.

Заключение соглашения и завершение переговоров

После нескольких стадий обсуждения проблемы и поиска решения стороны приходят к общему мнению и определенному соглашению. Обычно это компромисс, который позволяет всем сторонам получить преимущества. Соглашение необходимо зафиксировать в письменном виде. В документе с итогами переговоров важно также указать сроки выполнения договоренностей, имена ответственных и дальнейшие шаги по достижению выбранных в процессе переговоров целей.

В процессе ведения переговоров для достижения успеха следует соблюдать определенные правила:

1. Прикрепить все документы к приглашению на встречу. При организации переговоров и отправке приглашения оппонентам обязательно приложите к приглашению подробное описание встречи. В нем нужно упомянуть, какие вопросы будут разбираться в ходе переговоров и какие сотрудники должны в них участвовать. Это поможет собрать ровно тех сотрудников, которые должны присутствовать на переговорах. Лучше приложить к приглашению на встречу также все документы, которые необходимо изучить заранее. Это позволит вашим оппонентам прийти на переговоры подготовленными и сократит время обсуждения.

2. Вести заметки в процессе переговоров. В процессе переговоров важно записывать те идеи и вопросы, которые возникают во время встречи. Это не позволит вам отклониться от темы, даст дополнительные вопросы для обсуждения. Вести заметки можно в различных программах в зависимости от того, как происходит встреча, онлайн, или оффлайн. Если вы общаетесь вживую, можно записывать все в блокноте. Если же встреча проходит онлайн, стоит выбирать те программы, которые позволят поделиться документом после встречи.

3. Отправить участникам краткие итоги переговоров. После завершения переговоров необходимо продублировать итоги в письменной форме для всех участников переговоров. Это нужно для того, чтобы в дальнейшем не возникло недопонимания: каждый человек на основе своих воспоминаний может интерпретировать итоги по–разному, а ваша задача – добиться одинакового и единого решения. Чтобы итоги встречи были признаны всеми участниками, их нужно создавать на основе заметок, которые вы вели в процессе переговоров. Отправить их можно на почту или в общий чат.

Советы по ведению переговоров

Важно помнить, что у каждого свой стиль ведения переговоров. Это хорошо, если встреча по итогу проходит в комфортном для всех участников темпе, однако так бывает далеко не всегда. Очень часто обсуждение проходит бурно, а общение кажется токсичным. Эту ситуацию можно вовремя решить.

Во время переговоров постоянно оценивайте свои силы. Если обсуждение для вас становится дискомфортным, а напряжение в общении кажется слишком большим, необходимо честно проанализировать свое состояние и понять, готовы ли вы продолжать диалог. Если вы готовы, вспомните о цели ведения переговоров и своих аргументах и сопоставьте их с оставшимся на переговоры временем.

Если вы понимаете, что вы не успеете обсудить все необходимые вопросы, стоит отложить их на следующий раз. Но при этом важно зафиксировать все договоренности, которых вы достигли на данный момент, в письменном виде: это позволит вам в дальнейшем начать с того места, на котором вы закончили, и обсудить все вопросы до конца.

Важно не отвечать токсичностью на токсичность. В процессе обсуждения обе стороны так или иначе выходят на эмоции, и важно не дать эмоциям взять верх над рациональным подходом. Если вы понимаете, что вы близки к тому, чтобы начать действовать на эмоциях, лучше закончить переговоры досрочно и договориться об организации еще одной встречи. Закончив неудачную встречу, не забудьте проанализировать, что пошло не так и почему.

После неудачных переговоров необходимо подготовиться к следующему раунду общения. Если проблема в том, что оппоненты вели себя в процессе общения токсично, важно в следующем раунде переговоров ограничить круг тем для обсуждения и ввести другие правила, которые позволят вам перевести диалог в конструктивное русло. Если вы столкнулись с излишним напором оппонентов, нужно укрепить свою команду, например, позвать на следующий раунд переговоров других специалистов со своей стороны.

Иногда переговоры срываются из–за того, что только один человек из команды оппонентов оказывает сопротивление и выдвигает аргументы против вашего предложения. В этом случае необходимо пообщаться наедине с тем, кто против вашего решения. Возможно, этот человек недостаточно хорошо осведомлен или не может сформулировать свой личный интерес. Такие личные встречи очень полезны.

В процессе личных встреч важно выяснить как можно больше о позиции собеседника и понять причину его сопротивления. Личные встречи – это хороший способ выяснить новые данные, которые могут оказать влияние на ваше решение. Такой способ общения помогает в какой–то мере даже спасти переговоры, которые изначально казались провальными. При этом в рамках личных встреч важно также не выходить за рамки формального общения, не касаться личных тем и не переходить на личности. Общение должно быть конструктивным, нельзя давить на собеседника, использовать манипуляции или общаться токсично.