Откройте для себя методы увеличения Average Monthly Per User (AMPU) для повышения доходов вашего бизнеса.

Адаптивная метрика производительности пользователя (AMPU – Adaptive Metric of User Performance) – это система оценки, направленная на более точное понимание производительности с точки зрения конечного пользователя. Этот показатель зависит от условий эксплуатации конкретной системы или приложения поэтому может изменяться.

Благодаря этим параметрам можно в большей степени понять, как взаимодействуют пользователи с системой. На основе этого предпринимаются решения об оптимизации и улучшении пользовательского опыта.

Ключевыми метриками AMPU можно назвать:

– Время отклика (Response Time) – определяет, какое количество времени необходимо для выполнения запроса пользователя. При измерении стоит помнить, что учитывается не только абсолютное время, но и варьирование этой метрики под нагрузкой. Чем меньше время отклика, тем лучше. Это значит, что пользователь будет получать доступ к приложению и системе.

– Частота ошибок (Error Rate) – показывает процент ошибок в работе системы или приложения за определенный период времени. Это позволяет оценить качество и надежность системы, а также определить, с какой вероятностью могут возникнуть сбои и проблемы. К ним относятся: HTTP–ошибки, сбои взаимодействия с API и прочее. Данный параметр может рассчитываться двумя способами:

а) Если есть потребность измерить только одну ошибку. Она только одна, либо существует множество возможностей для одной ошибки. В этом случае необходимо разделить общее количество ошибок, произошедших для всех пользователей, на число возможных ошибок для всех пользователей.

б) Нужно измерить несколько ошибок или существует несколько возможностей для одной ошибки. Тогда необходимо разделить количество ошибок на общее число попыток.

– Загрузка страницы (Page Load Time) – отражает количество времени, необходимого для полной загрузки страницы или приложения. Благодаря знанию этого показателя можно улучшить пользовательский опыт и увеличить конверсию.

Чтобы измерить время загрузки, можно использовать специальные встроенные в браузеры программы, либо онлайн–сервисы, такие как Google PageSpeed Insights, GTmetrix и WebPageTest. Они предоставляют детальный анализ времени загрузки страницы, а также дают рекомендации по его оптимизации.

– Скорость выполнения задач (Task Completion Rate) – показатель скорости выполнения конкретных задач, например, прохождение регистрации или оформление заказа. Измеряется в процентах. Благодаря ему можно понять, насколько легко пользователям добраться до своей цели.

Чем выше скорость выполнения задач, тем лучше разработан интерфейс, так как пользователи могут легко в нем ориентироваться.

Чтобы рассчитать данный показатель, нужно использовать следующую формулу:

Скорость выполнения задач =

(Количество успешно завершенных задач / Общее количество задач) × 100%

– Уровень удовлетворенности пользователей (User Satisfaction Index) – качественный показатель, изменение которого осуществляется путем проведения исследований различных источников, а также через обратную связь от пользователей.

Для этого можно использовать разные методологии. Первая из них – Net Promoter Score (NPS) – индекс, отражающий уровень приверженности потребителя к бренду, его товарам или услугам. С его помощью оценивают готовность аудитории совершать повторные покупки. Также благодаря ему измеряется клиентская лояльность.

Обычно NPS включает в себя три шага:

а) В начале у потребителей узнают вероятность того, что они рекомендуют бренд, товар или услугу кому–то в своем окружении по 10-балльной шкале.

б) Далее, на основе полученных оценок, всех опрошенных потребителей делят на 3 категории. В первую входят сторонники (9–10 баллов), во вторую – нейтральные потребители (7–8 баллов) и в третью – критики (0–6 баллов).

в) В конце осуществляется расчет индекса по формуле NPS = % сторонников − % критиков.

Вторым методом является Customer Satisfaction Score (CSAT) – это метрика, показывающая степень соответствия продукта или услуги ожиданиям клиента. С ее помощью анализируют отзывы клиентов и выявляют сильные и слабые стороны бренда.

Показатель имеет формулу:

CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество ответов) × 100%

– Отказ от взаимодействия (Abandonment Rate) – последний показатель, отражающий процент пользователей, покинувших приложение или сайт до завершения определенной задачи. Это, в свою очередь, может указывать на проблемы в дизайне или пользовательском опыте.

Для расчета используется специальная формула:

Отказ от взаимодействия = (Количество начатых взаимодействий − Количество завершенных взаимодействий /Количество начатых взаимодействий) × 100%

Вышеперечисленные метрики адаптируются под новые обстоятельства каждый раз, когда проводится исследование поведения пользователей с сайтом или приложением.

Adaptive Metric of User Performance дает возможность настраивать метрики под разные сценарии использования. Поведение пользователей может меняться от множества факторов, таких как экономическая ситуация в стране, промо–акции, сезонность и т.д. Все эти аспекты нужно учитывать, чтобы впоследствии не делать неверных выводов.

Ниже перечислим адаптивные аспекты АМПУ.

– Контекст использования.

Здесь играют роль такие параметры, как время суток, нагрузка на сервер, тип устройства, сезонность, распродажи и т.д. То есть в период «Черной пятницы» нагрузка на сайт или приложение будет выше, чем в другое время, когда в каталоге представлены обычные цены.

Если речь идет о каком–то программном обеспечении для бизнеса, то там нагрузка может зависеть от количества пользователей, которые подключились одновременно или от мощности оборудования.

– Персонализация.

Адаптивная метрика позволяет формировать показатели на основе индивидуальных предпочтений пользователей и их поведения.

Например, маркетплейс предлагает большое количество товаров из разных категорий. Можно оценить разные сегменты целевой аудитории и проследить за тем, какие разделы каталога они посещают чаще всего, чтобы на основе этих данных персонализировать им предложения по товарам.

Если это программа по управлению бизнес–процессами, то для разных подразделений можно сделать индивидуальные метрики с учетом их специфики.

– Динамическое обновление метрик.

AMPU необходимо адаптировать под пороговые значения на основе текущей производительности системы и поведения пользователей. То есть управлять метриками в режиме реального времени и быстро реагировать на изменения. В этом случае можно получить наиболее реалистичные результаты и на их основе предпринимать какие–либо действия.

Для того чтобы упростить процесс принятия решений, результаты анализа визуализируются. Это происходит пошагово. Ниже перечислим основные этапы:

1. Вначале происходит сбор данных по всем метрикам. Они должны быть в одном месте, чтобы не пришлось тратить время на их поиск при составлении диаграммы или дашборда.

Как правило, добавляется информация об общем времени, проведенном пользователями на сайте или в приложении. Также для расчетов берут количество уникальных пользователей за выбранный период.

После чего осуществляется расчет по формуле:

AMPU = Общее время взаимодействия (в минутах) / Число уникальных пользователей.

Предположим, что общее время взаимодействия составило 5000 минут, а количество уникальных пользователей достигло 1000. В этом случае размер AMPU будет:

AMPU = 5000 / 1000 = 5 минут.

2. На втором этапе происходит выбор визуализации. Это могут быть такие варианты, как:

– График – может быть линейным или в виде столбчатой диаграммы. Они подойдут для отображения изменений AMPU с течением времени. Кроме того, они позволяют выявлять тренды и закономерности.

– Тепловая карта – используется для отображения AMPU по разным временным интервалам. Это могут быть часы, дни или недели. Карта необходима для того, чтобы увидеть, в какие моменты пользователи проводят больше времени на сайте или в приложении. Этот инструмент позволяет подробно изучить пользователя с момента его входа и до совершения целевого действия.

– Инфографика – наилучший вариант для отчетов, так как представляет общую информацию, включая AMPU и сопутствующие метрики. Например, такие, как количество пользователей и общее время взаимодействия. Также может быть представлена в дашбордах.

Для визуализации данных могут быть использованы такие инструменты, как:

– Tableau – инструмент визуализации, известный среди аналитиков, менеджеров и руководителей. Позволяет собирать и объединять данные из разных источников, а также обрабатывать их для дальнейшего взаимодействия. Используется для интерактивных дашбордов, отчетов и презентаций. С его помощью можно прогнозировать будущие результаты, возможные тренды и прочее. Tableau позволяет работать с проектами как на локальных устройствах, так и в облаке.

– Google Data Studio – бесплатный сервис, который используется для визуализации отчетов и дашбордов с интерактивными графиками, диаграммами и таблицами. Также есть возможность собирать данные из разных источников, например, таких как CRM, базы данных, социальные сети и прочее. На основе этого он проводит свой анализ. Пользуется популярностью у маркетологов, e-commerce директоров, владельцев бизнеса, аналитиков и т.д.

– Microsoft Power BI – является комплексным решением от Microsoft для обеспечения бизнес–анализа. В него входят несколько программных продуктов, соединители и веб–сервисы с общим технологическим и визуальным дизайном, такие как Power BI Desktop, Power BI Services, Power BI Embedded и Power BI Mobile.

3. После визуализации данных осуществляется анализ и строятся выводы по полученным результатам.

Нужно следить за изменениями AMPU в зависимости от влияния различных факторов, как внешних, так и внутренних. Также текущие показатели можно сравнить с другими ключевыми метриками, такими как коэффициент удержания или уровень отказа.

Адаптивная метрика производительности пользователя — один из мощнейших инструментов для оценки и улучшения систем с фокусом на пользователей. Благодаря ее эффективному использованию можно повысить качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов.

Несмотря на то, что на результаты Адаптивной метрики производительности пользователя влияют множество различных факторов, нужно сосредоточиться на нескольких ключевых аспектах, чтобы улучшить опыт пользователей и оптимизировать процессы. Для этого необходимо совершить несколько последовательных шагов:

• Анализ текущих данных – позволит выявить закономерности и тренды, на основе которых будут произведены выводы и приняты необходимые меры.

Для этого изучаются существующие данные о поведении пользователей для понимания текущего уровня производительности. Стоит уделить особое внимание узким местам, то есть тем, где пользователи сталкиваются с проблемами. Также стоит определить, какие именно метрики влияют на АМПУ в настоящий момент.

• Улучшение пользовательского интерфейса – речь идет не только об удобстве расположения отдельно взятых опций, но и о внешнем виде в целом.

Для начала необходимо убедиться в том, что интерфейс является интуитивно понятным и доступным. Таким образом, можно обеспечить высокую скорость выполнения целевых задач. Благодаря применению принципов UX–дизайна можно значительно улучшить взаимодействие пользователя с продуктом. Также в повышении пользовательского опыта поможет упрощение навигации. То есть нужно обеспечить легкий доступ ко всем ключевым функциям и информации.

В случае, если программный продукт представлен и в мобильной версии, то нужно убедиться, что он оптимизируется под размеры экранов различных устройств. Это позволит повысить вероятность выполнения целевых действий.

• Обучение пользователей – также позволит улучшить их опыт взаимодействия с сайтом или программным обеспечением.

Для этого можно разработать обучающие материалы в текстовом или видеоформате, а также раздел с FAQ для помощи пользователям. В некоторых случаях может потребоваться проведение дополнительных вебинаров и тренингов. Обычно это необходимо для каких–то специфических узконаправленных программ для бизнеса или производства.

• Обратная связь от пользователей – позволит понять, какие недостатки имеет система программного обеспечения или сайт.

Для этого можно проводить регулярные опросы пользователей в социальных сетях, на сайте, через e-mail рассылку или с помощью телефонного обзвона роботом. Важно учитывать все варианты ответов, даже нестандартные, которые входят в анкету. Возможно, это поможет выявить нетривиальные ошибки.

• Оптимизация процессов – поможет не только ускорить процессы и устранить множество ошибок, но и значительно сократить расходы и издержки. Автоматизация рутинных процессов позволит снизить нагрузку на пользователей.

Необходимо упростить все процессы, чтобы сократить количество возможных проблем и ошибок. Сокращение числа шагов позволяет добавить ценность продукта и улучшить пользовательский опыт за счет сокращения времени отклика.

Проведение исследования и тестирования дает возможность оценить эффективность изменений в дизайне интерфейса или функциональности программного обеспечения или сайта. Кроме того, рекомендуется на регулярной основе выполнять пользовательские тесты с целью выявления проблем, не фиксируемых в аналитических отчетах.

Внедрение новых технологий, например, таких как искусственный интеллект или машинное обучение, поможет в оценке и прогнозировании пользовательского поведения, а также для составления персонализированных рекомендаций и предложений.

Большую пользу приносят инструменты, позволяющие проводить аналитику в режиме реального времени. Они позволяют следить за производительностью пользователей и на основе этого корректировать действия на лету. Благодаря этому повышается уровень удовлетворенности клиентов и вероятность выполнения целевых действий.

• Постоянная итерация позволяет адаптироваться и реагировать на изменения в поведении пользователей и технологии. Разумеется, при условии, что команда обладает необходимыми для этого ресурсами и полномочиями. Улучшения должны происходить на постоянной основе и быть непрерывными.

Чтобы иметь представление о том, какие из предпринятых мер работают наилучшим образом, необходимо вести документацию изменений. В ней нужно фиксировать, какие именно аспекты в большей степени повлияли на АМПУ.

Повышение показателей АМПУ является систематическим и комплексным процессом. Он включает в себя как технические, так и человеческие аспекты взаимодействия с продуктом. Чем лучше удается понимать потребности пользователей, тем проще будет улучшать метрики. Постоянное стремление к улучшению позволит значительно улучшить этот показатель и обеспечить пользователям более качественный и эффективный опыт.