03 апреля, 2022 г.
18 отзывов, в среднем 4 из 5

Как возникла теория разбитых окон и какие психологические механизмы в ней проявляются

В научных кругах у теории есть свои сторонники и противники. И в то же время некоторые противоречия не мешают быть ей интуитивно понятной в повседневных и рабочих ситуациях

Как теория проявляет себя в простых системах?

Разбитые окна универсальны, именно поэтому эту теорию легко понять интуитивно. В неблагополучном месте будет больше нарушений – это, по сути, избитая истина.

Представьте, что вы впервые приходите в ресторан. Никто из ваших знакомых здесь не был, а отзывы в интернете равномерно распределены от худших к лучшим. К вам подходит неопрятный официант и кладет меню. Как вы примете решение будете ли заказывать здесь полноценный ужин? Как ответить себе на вопрос, а хорошая ли здесь еда, если входных данных практически нет?

На самом деле это очень сложный вопрос, для посетителя. Как мы можем определить качество еды, без отзывов со стороны авторитетов, без личного опыта, без осмотра кухни, наблюдения за приготовлением и понимания этого процесса. Практически невозможно. Именно поэтому мозг заменяет этот сложный вопрос на более простой.

Даже этот пример достаточно сложная система, но здесь мы идем по аналогии. Сравним сложность социальных экспериментов и приведенные примеры в статье. Кейс нью–йорского метро значительно более сложная система, чем описанный социальный эксперимент. С другой стороны, посещение ресторана по сложности связей в целом сопоставим, поэтому рассуждение с точки зрения теории разбитых окон будем считать корректным.

Экспериментальные подтверждения

Прямое влияние теории разбитых окон легче проследить в несложных системах. В социальных экспериментах людей провоцировали на мелкую кражу. Из почтового ящика торчал конверт с прозрачным окошком, из которого явственно проглядывала купюра в 5 евро. Экспериментаторы следили за проходящими мимо людьми, подсчитывая число краж. В ситуации «порядок соблюден» почтовый ящик был чистый и мусора вокруг не было. В ситуации «порядок нарушен» либо ящик был разрисован бессмысленными граффити, либо кругом валялся мусор.

Результаты получились весьма убедительные. В ситуации «порядок соблюден» только 13% прохожих (из 71) присвоили соблазнительный конверт. Однако из разрисованного ящика конверт украли 27% прохожих (из 60), а разбросанный мусор спровоцировал на кражу 25% людей (из 72). Оба различия статистически достоверны. Таким образом, обычное граффити или разбросанный мусор увеличивает число краж вдвое.

Хоть не все данные проводимых экспериментов были корректные (один из самых известных экспериментов с велосипедами в 2011 году признали сфабрикованным), все же множественные экспериментальные подтверждения говорят, что теория работает на практике.

В целом влияние теории разбитых окон понятно интуитивно. В облагороженном месте мусор реже станут выбрасывать в неположенном месте, нежели в локации, где этот мусор разбросан повсеместно. Человек видит визуальное подтверждение, что определенное действие в конкретном месте не будет считаться, как девиантное.

Таким образом проявление беспорядка провоцирует беспорядок. Теория подтверждается в простых системах, влияние в сложных системах неизвестно.

Какие психологически эффекты срабатывают в простых системах?

Подстановка вопроса

Я не могу ответить на вопрос, хорошая ли еда в ресторане, но я легко могу ответить на вопрос, опрятный ли официант. Мы не осознаем этой подмены и принимаем решение. Хотя нет очевидной корреляции между опрятным официантом и хорошей едой.

Нам поможет принять решение и менее явный признак. Разбросанный мусор у входа, погасшая буква на вывеске, в таком случае мы можем вообще не зайти в ресторан. Это и есть разбитые окна, отклонение от нормы, которое может привести в потере клиента.

И здесь работает тот же принцип. Если беспорядок провоцирует беспорядок, то закономерен вывод со стороны, что если я вижу беспорядок на фасаде, то беспорядок будет и внутри. Именно такой вывод делает мозг, а является эта закономерность правдой, уже не так важно, клиент упущен.

Несоответствие слов и действий

Еще одни разбитые окна, где беспорядок порождает беспорядок. Представьте компанию, которая пропагандирует клиентоориентированный подход. Поручает персоналу прочитать «Жалоба, как подарок» и «Клиенты на всю жизнь» в обязательном порядке, а руководители проводят обучение на тему клиентоориентированости.

И вроде бы что–то получается. Сотрудники улыбаются и здороваются с каждым клиентом. Но если на работе сотрудник допускает ошибку, руководитель позволяет себе накричать матом на него. Кто–то скажет, что иногда сотрудникам нужно придать импульс в виде волшебного пинка и даже если мы согласимся, то не возникает ли здесь противоречия?

Мы клиентоориентированны во вне, но не во внутрь. Допуская такое отступление от нормы, мы повышаем вероятность, что сотрудник будет проявлять такое отклонение от нормы в работе с клиентами. Это и будет разбитым окном, отклонение от порядка, который компания сама провозгласила.

Можно вспомнить другой пример, когда родитель говорит ребенку, что необходимо читать книжки, хорошо учится, но сам проводит время за играми, а не за книгами. Ребенок видя такое несоответствие, мало вероятно, что будет уделять время чтению. И чем больше этот разрыв между словом и делом, тем больше будет наше разбитое окно.

Еще одни разбитые окна, где беспорядок порождает беспорядок. Представьте компанию, которая пропагандирует клиентоориентированный подход. Поручает персоналу прочитать «Жалоба, как подарок» и «Клиенты на всю жизнь» в обязательном порядке, а руководители проводят обучение на тему клиентоориентированости.

И вроде бы что–то получается. Сотрудники улыбаются и здороваются с каждым клиентом.

Но если на работе сотрудник допускает ошибку, руководитель позволяет себе накричать матом на него. Кто–то скажет, что иногда сотрудникам нужно придать импульс в виде волшебного пинка и даже если мы согласимся, то не возникает ли здесь противоречия?

Мы клиентоориентированны во вне, но не во внутрь. Допуская такое отступление от нормы, мы повышаем вероятность, что сотрудник будет проявлять такое отклонение от нормы в работе с клиентами. Это и будет разбитым окном, отклонение от порядка, который компания сама провозгласила.

Можно вспомнить другой пример, когда родитель говорит ребенку, что необходимо читать книжки, хорошо учится, но сам проводит время за играми, а не за книгами. Ребенок видя такое несоответствие, мало вероятно, что будет уделять время чтению. И чем больше этот разрыв между словами и действиями, тем больше будет наше разбитое окно.

Где теория нашла практическое применение?

Пожалуй самый известный случай применения теории разбитых окон на практике, — это борьба с граффити в нью–йорском метро.

В 1980-х каждую неделю в нью–йоркском метро совершалось 250 преступлений. Новый директор метрополитена Дэвид Ганн применил теорию в подземке.

Общественность считала, что необходимо решать более серьезные проблемы, но борьба с преступностью началась с граффити, как с символом краха системы правопорядка.

12 мая 1989 года объявили официальным днём победы города над железнодорожными граффити.

В 1990-м году начальником транспортной полиции стал Уильям Браттон. Он полностью изменил тактику борьбы с преступностью в метро. Применялись санкции в отношении даже самых мелких нарушений, на которые раньше просто не обращали внимания. Это позволило добиться впечатляющих результатов. За шесть лет число ограблений в метро сократилось на 90%. Нью–Йоркское метро стало одним из самых безопасных в стране.

При этом сравнение статистики преступности в метро и на улицах показывает, что уровень краж в метро не зависит от количества преступлений на земле.

Как возникла теория разбитых окон?

В 1982 году в журнале «The Atlantic» вышла статья «Разбитые окна» за авторством учёных–социологов Джеймса Уилсона и Джорджа Келлинга. Ученые выдвинули криминологическую теорию, которая утверждала, что мелкие правонарушения вроде вандализма — это не только признак криминогенной обстановки, но и один из факторов, влияющих на уровень преступности. В основе данной теории лежит психологический механизм, — если это совершают другие, то почему не могу совершать я? Человек видит, что нормы и правила не соблюдаются и поэтому перестает считать их исполнение обязательным.

Какова роль теории разбитых окон?

Насколько эффективна теория — не знает никто. Более того, многие социологи критикуют утверждения Джеймса Уилсона и Джорджа Келлинга. Так снижение преступность связывают с другими объективными причинами:

  • уменьшение безработицы на 39% с 1992 по 1999 год
  • прекращение эпидемии крэка
  • общее снижение преступности в стране

Промежуточные выводы

Влияние примененной теории на практике в Нью–Йорке не дает точного понимания насколько сильным был её вклад в снижение преступности по нескольким причинам:

  1. При таком большом масштабе нет возможности вести контрольную группу. Мы не можем взять другой город, похожий на Нью–Йорк и следить, как развивается ситуация в нем, без применения теории разбитых окон.
  2. Так же возникает проблема множества причинно–следственных связей. Если мы берем сложную систему, такую как метрополитен или целый город, то включаются сложные причинно–следственные связи. На преступность влияет огромное кол–во факторов и понять, какой из этих факторов сработал лучше, а какой хуже, определить крайне сложно. Так же нужно учитывать объективные процессы снижения преступности. Неизвестно, какой вклад в снижение преступности внесла борьба с граффити, если этот происходило одновременно со снижением безработицы.
  3. Также возникает проблема оценки результата. Если в определенном месте наказывается небольшой проступок, то меняет ли это поведение человека вообще или он проявит девиантное поведение в другом месте, где избежит наказания?