Получите все наши материалы — бесплатно
Тренинги, Курсы, Обучение — Agile, Scrum, OKR
Тренинги, Курсы, Обучение — Agile, Scrum, OKR
Тренинги, Курсы, Обучение — Agile, Scrum, OKR
05 декабря, 2022 г.
5 отзывов, в среднем 5 из 5

Методология Customer Development 💬 — что такое «CustDev» и практика «кастдева», интервью, исследования, примеры

Customer Development — это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

Что такое Customer Development

Развитие клиентов — это процесс разработки новых продуктов и услуг. В его основе лежит идея о том, что вы должны поговорить с клиентами, прежде чем создавать то, что, по вашему мнению, им нужно. Цель разработки для клиентов — получить четкое понимание проблемы, которую вы пытаетесь решить, а затем выяснить, действительно ли ваше решение ее решает.

Развитие клиентов можно использовать на всех этапах разработки продукта: при разработке идеи, проверке и запуске.

Это процесс поиска жизнеспособных гипотез за счет тесного общения с клиентами и выяснения их истинных потребностей и проблем.

По своей сути — это клиентоориентированный подход к бизнесу, где продукт обязательно должен решать проблему клиента. Сначала выявляется проблема, потом разрабатывается продукт, а не наоборот.

CustDev – это навык. Очень импактный. Как и с любым навыком, сначала сложно, потому что непонятно, за что браться первым.

Customer development отличается от традиционных бизнес–моделей тем, что в нем основное внимание уделяется тому, чтобы прислушиваться к клиентам, а не делать предположения о том, чего они хотят или в чем нуждаются.

Customer development можно использовать для тестирования идей на любом этапе процесса разработки продукта — от идеи до альфа–тестирования (когда вы готовы убедиться, что ваша идея работает).

Развитие клиентов — это процесс, который помогает вам понять потребности, поведение и мотивацию ваших клиентов. Его можно использовать в любой отрасли и на любом этапе разработки продукта.

Customer development основан на идее, что продукты разрабатываются не ради них самих — они разрабатываются для людей. Это означает, что для того, чтобы создать что–то, что нужно вашим клиентам, вам необходимо понять, кто ваши клиенты и чего они хотят.

Точно ли бизнесу нужен CustDev?

Ответ на этот вопрос — однозначное "да".

Да, если вы разрабатываете продукт и продукт находится в зоне крайней неопределенности, с точки зрения спроса и востребованности. Мы не знаем, что у пользователя в голове.

CustDev должен быть всегда и не должен прекращаться, иначе продукт начнет отрываться и отдаляться от своих потребителей, и перестанет быть конкурентоспособным.

Предприятиям необходимо развитие клиентов, потому что это важная часть ведения бизнеса. Это помогает компаниям понять потребности своих клиентов и разработать продукты, которые удовлетворят эти потребности.

Развитие клиентов также позволяет компаниям выяснить, какую ценность они могут предложить своим клиентам, что помогает им создавать более эффективные маркетинговые кампании и лучшие предложения по продажам.

Наконец, развитие клиентов помогает компаниям расти, предоставляя им данные об их целевом рынке и о том, как они могут на него выйти. Это позволяет компаниям выходить на новые географические регионы или внедрять новые продукты на существующих рынках.

Сколько КастДева нужно бизнесу?

CustDev нужно проводить регулярно. Сколько провести интервью в ходе исследования? От 100, если меньше — большая вероятность наткнуться на вариацию. Да, много. Но это того стоит. Уже после 20-30 интервью вы узнаете о своих пользователях много нового и интересного.

Необходимый объем работы по развитию клиентов напрямую зависит от размера вашего бизнеса, особенно на ранних стадиях. Если вы являетесь небольшим стартапом, вам придется потратить больше времени на развитие клиентов, чем если бы вы были устоявшейся компанией с большой клиентской базой и прочной репутацией.

Многое из того, о чем мы говорим как о развитии клиентов, — это изучение потребностей и целей клиентов, которые будут меняться со временем по мере того, как ваши клиенты будут расти вместе с вашим бизнесом. Например, если вы продаете программное обеспечение для бизнеса, сначала важно сосредоточиться на том, чтобы понять, какие именно компании ищут помощи в создании своей программной инфраструктуры, но по мере роста и развития вашей компании будет становиться все более важным (и возможным) определить, какие конкретные типы компаний с наибольшей вероятностью будут использовать ваш продукт или услугу.

Это означает, что если вы только начинаете свою деятельность, важно, чтобы все участники бизнеса четко понимали, что им нужно делать и зачем, а затем они должны составить план выполнения этих задач, чтобы, когда им понадобится что–то сделать или получить доступ к данным своих клиентов или потенциальных клиентов, все точно знали, как это можно сделать быстро.

Существуют стандарты, признанные большинством в индустрии:

40 — для сложной и неизвестной потребности и сегмента. 20 — для не очень сложной потребности и умеренно понятного сегмента. 10 — для понятного сегмента.

Зачем нужен Customer Development?

Ваш клиент — самый важный человек в вашей компании. Если вы лучше поймете их, вы поймете, что они действительно ценят и как они хотят, чтобы их обслуживали.

КастДев позволяет найти те идеи для бизнеса, которые принесут прибыль вам и ценность вашим клиентам.

Развитие клиентов — это процесс понимания ваших клиентов, их желаний, потребностей и желаний, чтобы вы могли лучше их обслуживать.

Важно понимать своих клиентов, потому что это люди, которые будут покупать ваш продукт или услугу. Если вы не знаете, что они ценят, что им нравится и как они хотят это получить, то вряд ли ваш продукт или услуга будут успешными.

Наша задача – уменьшать время до обратной связи до минимально возможного. Это достигается пятью шагами:

  • Ищем потребность, проблему
  • Проверяем гипотезу её решения
  • Валидируем количественно
  • Валидируем монетизацию
  • Вносим итерационные улучшения

Следуя этому нехитрому алгоритму, одна клининговая компания нашла потребность в генеральных уборках. У людей, которые стабильно заказывают уборку, решили проверить 3 гипотезы из головы. Но почти все опрашиваемые произносили словосочетание «генеральная уборка».

К клинингу отношение не как к уборке, а как к лёгкому, поддерживающему чистоту процессу. После КастДева было решено сделать рассылку по платящему сегменту по 3-м первым гипотезам и про генеральную уборку отдельно – конверсия и open-rate в клик у второго варианта были в разы выше.

Особенности Customer Development в России vs в мире

В России CustDev часто сводят к проведению интервью. Но Customer Development намного шире — книга Стива Бланка лучшее пособие про проведению Customer Development. Рекомендуем к прочтению.

То, что в России называют Customer Development, или CustDev — общение с пользователями с целью получить инсайты по своему продукту — является лишь одним из этапов всего процесса Customer Development, принятом в мире, который включается в себя и определение своей целевой аудитории, и ее анализ, и разработка продукта в соответствии с определенными ценностями и потребностями пользователей.

Самые частые ошибки КастДева?

Первая ошибка: не спрашивать, в ходе интервью, о прошлом, а спрашивать о будущем. Все люди врут. Толка от вопросов, касающегося будущего — никакого: люди фантазируют.

Вторая распространенная ошибка: мы не продаем и не общаемся с потребителем лично. Важно общаться.

Ошибки в развитии клиентов легко совершить и трудно от них оправиться.

Вот три ошибки, которые, по нашим наблюдениям, повторяются снова и снова:

  1. Думать, что вы уже знаете, чего хотят люди, поэтому все, что вам нужно сделать, это создать это.

  2. Не получать обратную связь достаточно рано в процессе разработки продукта (или вообще).

  3. Сосредоточение внимания на одном сегменте потребителей слишком рано в процессе разработки и тестирование других сегментов только позже (или вообще без тестирования).

Невероятно важно следить за развитием своих клиентов в процессе построения бизнеса. Вы хотите быть уверены, что создаете то, что нужно людям, и что проблема, которую вы решаете, их действительно волнует.

Важно знать своих клиентов, а еще важнее понимать, почему они используют ваш продукт или услугу. Эти знания могут помочь вам принимать решения о ценообразовании, маркетинге и общем направлении развития вашей компании.

Но многие предприниматели допускают ошибки при проведении исследования развития клиентов. Вот пять из них:

  1. Недостаточно вопросов

  2. Неправильное использование ответов клиентов

  3. Отсутствие четкой гипотезы или цели сбора данных

  4. Не проверяют предположения на реальных пользователях

  5. Отсутствие плана действий

ABCDX–сегментация — что это такое?

Относиться ко всем клиентам одинаково нет смысла. ABCDX–сегментация помогает определить как разделить клиентов по уровлю заинтересованности в продукте. Работать с каждой группой нужно по разному.

Как было сказано выше, сначала нужно найти покупающий сегмент. Аудитория уже сама сегментировалась по признаку «заплатили».

Сегмент «A» есть точно – это те, кому продукт очень нужен, их всё в нём устраивает. Они готовы платить, и им нужно ещё больше.

Есть сегмент «B» – они платят, но их что–то не устраивает.

У сегмента «C» потребность в продукте слабее, и они начинают искать в продукте слабости и выносить вам мозг. 80% обращений в службу поддержки — как раз люди из «B» и «C» сегментов. У «A»-клиентов нет вопросов, кроме одного — «Куда нести деньги?».

«D»-сегмент тоже любят выносить мозг, но при этом они даже не платят.

А ещё есть загадочный сегмент «Х» – неизвестный, но очень лакомый. Нужно подумать, как его отыскать.

«А» отнимает 20% всех затрат времени, при этом дают 80% всей прибыли, «В» и «С» – наоборот.

Почему же мы не работаем только на «А»-сегмент?

Потому что работаем преимущественно реактивно, к сожалению. Есть продукт, его покупают — на нас идёт куча информации. Люди хотят фичу – сделаем фичу. Вместо того, чтобы задуматься, кто наши клиенты, мы просто что–то делаем. Или улучшаем оффлайн–продажи для людей, которым тяжело продаём.

Что делать? Найти «А»-сегмент!

Кейс: Uber для детей. Родители платят за передвижение своих чад домой из школы, на секции и занятия.

Команда поняла, что «А» живёт всего в четырёх районах города. Это люди определённого достатка, стабильно пользуются услугой. Но у сервиса были ещё «В» и «С». У них доход меньше, они живут везде.

Что сделали? Сфокусировали маркетинг только на «А» – кратно увеличили выручку. Клиентов «В» и «С» отдали начинающим ребятам, а сильным и опытным разрешили заниматься только «А».

Для «С» и «D» можно автоматизировать процессы

Кто нужен для поиска сегмента?

Максимально разные люди. По демографии или по способу решать потребность. Для нахождения проблемы требуются репрезентативные люди, для MVP и проверки фич — существующие клиенты и новые.

Как делать Customer Development?

Начните с этапов Customer Discovery и Customer Validation. Проведите глубинные интервью, чтобы выяснить, что на самом деле нужно вашим клиентам.

Для того, чтобы провести работу с клиентами, вам необходимо начать с гипотезы о вашем продукте. Это можно сделать, подумав о проблеме, которую вы пытаетесь решить для своих клиентов, а затем перевести ее в вопрос, на который можно ответить, поговорив с реальными людьми в реальном времени.

Как только вы представите, что, по вашему мнению, могут сказать люди, самое время встретиться с клиентами! Но сначала давайте убедимся, что мы задаем правильные вопросы.

Лучший способ сделать это — провести интервью или опрос пользователей. Это можно сделать по электронной почте, по телефону или даже при личной встрече, если это возможно. Цель этих интервью или опросов — получить от людей информацию о том, что они думают об этой проблеме и какие решения могут им подойти. Недостаточно просто задавать вопросы; вам также нужно внимательно слушать, когда люди отвечают, чтобы, когда они скажут вам что–то интересное (например, "я не знаю, как часто я бы это использовал"), вы могли бы проследить за этим позже, когда будете опрашивать других клиентов.

Развитие клиентов — это процесс итеративного совершенствования вашего продукта и бизнес–модели. Он включает в себя общение с потенциальными клиентами и сбор отзывов, чтобы понять, будут ли они пользоваться вашим продуктом.

Хороший способ представить себе развитие клиентов — это вид маркетингового исследования, который фокусируется на получении информации от потенциальных пользователей. Вы можете делать это лично, по телефону или даже с помощью опросов.

Цель развития клиентов — получить обратную связь о том, создаете ли вы то, что нужно людям. Вы узнаете, какие функции важны для них, как они используют продукты, подобные вашему, с какими проблемами они сталкиваются при использовании других подобных продуктов, и многое другое. Эта информация поможет вам создать то, что нужно людям!

Главные причины провала продукта

Потому что:

  • он никому не нужен (42%)
  • не нашли product-market fit (36%)
  • люди не понимают; слишком сложный продукт (14%)
  • дорого (18%)
  • плохо (17%)

Так происходит, потому что в своё время не были найдены ответы на соответствующие вопросы:

  • кто является пользователем?
  • есть ли у пользователей интерес?
  • нужна ли им очередная фича?
  • какая тарифная сетка оптимальна?

Обычно происходит так:

Сначала ребята придумывают супер–крутую идею (на их взгляд). Долго её продумывают, затем получают доступ к деньгам (обычно это накопления, семейный бюджет, инвестиции или кредит руководителей).

Делают релиз, запускаются. Сразу оказываются на волне хайпа. Вкладываются в рекламу, но, в конечном итоге, остаётся лишь небольшой процент от тех людей, кто пришёл в начале.

Потом команда попадает на «плато смерти» – когда не знаешь, что делать со своим продуктом. Инвесторы (если они есть) толкают в спину: «Иди и разговаривай со своим пользователем». После этого стартапы либо умирают, либо проверяют гипотезы и находят платящий сегмент, находят его боль, выходят на нужный уровень. А дальше просто растят метрики.

Нужно помнить нехитрую статистику:

92% стартапов проваливаются в течение 3-х лет.

Если что–то делать в секрете, то первый фидбэк откладывается на МЕСЯЦЫ!

А если это корпоративный проект, то возможно даже на годы. Так было и с «Carl» – стартапом по тест–драйвам.

Допустим, нужно съездить из дома в ресторан. А вместо такси заказываешь Карла — консультант привозит ту машину, которую хочешь потестировать. Самостоятельно добираешься до точки назначения и — вуаля! — экономишь, как минимум, 3,5 часа на выборе автомобиля для покупки.

Первый их MVP появился через 1,5 месяца, а продакшн–решение увидело свет только через 1 год. Типичный запуск стартапа.

Разные подходы к CustDev

Есть две школы Customer Development`а. Первую пропагандируют Фрии. Они говорят: «Выделите один или полтора месяца только на КастДев. Ничего больше».

Почему так? КастДев – слабый сигнал, его можно легко пропустить. Лучше проинвестировать в интервью, но убедится, что у нас есть платящий сегмент.

Меньше 100 интервью – мало

Поначалу 10-15-20 интервью в неделю проходят нормально. И за месяц–полтора собираются 100 заветных: кучи новой информации, несколько проверенных сегментов.

Если вы мастер спорта по CustDev, 40 интервью — нормально

Второй подход — итерационный. Проводить интервью 1 раз в неделю готовить макет продукта и корректировать его с появляющимися данными.

Fail Fast, Fail Often

Быстрее и чаще лажай – быстрее найдёшь то, что работает.

Наш мозг работает таким образом, что мы обучаемся только на ошибках. А на позитивных кейсах учимся, но не с такой эффективностью.

Почему так? Страхи смерти и боли отвечают за выживание человека. Когда мы испытываем удовольствие, то помним, что оно скоротечно. Самое главное – выжить. Поэтому когда мы получаем негативную обратную связь, то она запоминается в разы лучше, чем позитивная.

Выберите такую среду, где вы сделаете максимальное количество ошибок.

Цель – на каждом этапе получать фидбэк мгновенно. Вместо того чтобы полгода делать проект, лучше сначала найти потребность. Для этого используется КастДев — поговорили, получили связь за 2 дня (а не за полгода), убили задумку, приступили к следующей идее.

Почему же мы не делаем CustDev?

Банально страшно! К тому же не умеем и не привыкли. Или умеем, но не понимаем важности.

Комфортнее находиться в состоянии «я всё придумал!» и страшно разочаровываться в своём детище. Играешь в микробога, есть классная команда, и вы делаете нечто крутое. Разбить эту идилилию страшно. С этим может помочь только осознанность: выкинуть себя из зоны комфорта и поговорить со своими клиентами.

Но будьте осторожны при интерпретации результатов CustDev!

При интерпретации результатов CustDev будьте осторожны и не делайте обобщений относительно поведения всех клиентов. Некоторые клиенты могли не попасть в вашу выборку, потому что они не соответствовали вашим критериям или предпочли не участвовать. Другие могли участвовать, но не предоставить достаточно информации, чтобы вы могли проанализировать их обстоятельства.

Важно помнить, что каждый клиент — это индивидуум с уникальными потребностями. Ваши клиенты могут реагировать иначе, чем другие ваши клиенты, или они могут вообще не реагировать.

Если потребность подтвердилась – не факт, что решение может быть кому–то нужно. Если сделали 5-6 продаж – не факт, что получится их масштабировать. Поэтому нужны итерационные внедрения — прежде чем готовить новую фичу, которая обойдётся в 100-200 тысяч и будет никому не нужна, лучше спросить у возможного клиента «Тебе это надо? Как ты сейчас это делаешь? Покажи на примере. Что доставляет неудобства?».

При интерпретации результатов CustDev важно помнить, что данные представляют собой моментальный снимок времени. Это означает, что клиенты, которые были опрошены в один момент времени, не могут быть репрезентативными для клиентов в целом. Мы рекомендуем проанализировать данные за определенный период времени, чтобы выявить какие–либо тенденции или изменения в удовлетворенности клиентов вашим продуктом или услугой.

И…НЕ ЗАМОРАЧИВАЙТЕСЬ!

Наш мозг любит придумывать разные отмазки, чтобы ничего не делать. «У меня не получится!«,»А что, если будет вот так?«,»А если они не будут отвечать?». Ваш мозг просто отговаривает вас. А вы берёте и делаете.

Что может, а что не может дать КастДев?

Может дать: факты, как люди решают свою потребность; есть ли потребность и насколько она сильна; эмоции; инсайты; нечестные преимущества

Не может дать: предположения относительно будущего.

Люди чертовски плохо умеют предсказывать будущее. Плохо предсказывают не потому, что оптимисты. В момент, когда думаем о будущем, мы работаем только со своим страхом, а не с потребностью. Засада в том, что мы не оптимизируем будущее, а решаем текущую проблему.

Как продать полученные результаты CustDev команде/руководству?

Нужно просто сесть и серьёзно поговорить. «Как так? Мы делаем бизнес, проверяем кучу гипотез, но ничего не знаем. А если потратим на это много денег, и это не принесёт результата?». Актуализируйте важность КастДева.

Вовлекайте в интервью инженеров/дизайнеров/маркетологов. Интересно, что сначала они будут отнекиваться и говорить, что это не нужно и не стоит, но потом такие интервью конвертируются в крутые результаты. Приготовьте камеру. Поверьте, их стоит записать — можно сделать потом классную нарезку.

Customer Development: что это такое, и как провести Кастдев

Customer Development — это инструмент, который через интервью с потенциальными пользователями и различные тестирования помогает понять, нужен кому–то ваш продукт или новый функционал в нем. Или не стоит тратить на это деньги и время.

Кастдев простой и быстрый инструмент, ведь надо поскорее понять, годится ли идея. По сути для этого нужно:

  • определить целевую аудиторию продукта
  • пообщаться с ней
  • выявить её потребности или боли.

Результатом методики Customer development будут идеи и гипотезы. И уже самые удачные из них нужно тестировать дальше: проводить опросы, тестовые запуски и другие количественные исследования.

Зачем проводить Customer Development

Представим, что вы хотите выпустить приложение, которое обучает игре на гитаре. Ваша целевая аудитория — мужчины 14-35 лет, которые в свободное время играют или учатся играть на гитаре. Вы считаете, что они хотят научиться играть, чтобы привлекать и впечатлять девушек. Это главный мотив, вокруг которого должен строиться весь продукт.

Проводите кастдев — спрашиваете потенциальных пользователей. И понимаете, что многие мужчины хотят научиться играть на гитаре или улучшить свои навыки игры для саморазвития, чтобы отвлечься от рутины, для кого–то это приятное хобби.

Это знание поможет избежать многих ошибок при разработке продукта, например, отказаться от ненужного функционала и сосредоточиться на то, что реально важно пользователям.

Понятно, что Customer Development — это только первый шаг. И вам нужны будут еще исследования и эксперименты.

Зачем CastDev команде

Customer Development еще и очень круто работает на команду. Члены команды общаются с теми, кто уже пользуется или будет использовать продукт, над которым они работают. И такого погружение здорово вовлекает, появляется стремление сделать продукт лучше, закрыть конкретные потребности.

  • Понимают что они делают и для кого
  • Мотивация команды растет
  • Эффективность повышается.

Пример из практики одной IT–компании. Проводили хакатон. Команда должна была доказать, что пользователям нужна новая функция продукта. Для этого они провели опрос ЦА — контент–маркетологов. Узнали их реальные проблемы, которые были связаны с лидогенерацией. Придумали, как их решить. Сделали минимально жизнеспособный продукт. Еще раз все протестировали. И запустили функционал в разработку. И самое главное, что у этого решения уже есть клиенты, которые ждут релиз.

Как провести Кастдев

  • Для начала определяем гипотезу, идею, прототип или то, что будем тестировать. Первый CastDev стоит проводить еще до разработки продукта, на самом старте. Понять интересна ли людям ваша идея, и готовы ли они за нее платить.
  • Ставим цель. Чего ждем от интервью. Например, выяснить, за что пользователи ценят продукт или понять проблемы, которые возникают у людей при бронировании.
  • Выделяем целевую аудиторию для проверки. Тут важны ролевые характеристики. Например, женщины с одним или двумя детьми в декретном отпуске. Чем больше опросите — тем лучше.
  • Заранее готовим вопросы.

Где искать людей для Customer Development

Ищите вашу целевую аудиторию в местах ее обитания. Если можно встретить людей на улице — пообщайтесь с ними там, вживую. Например, вы создаете сервис для владельцев собак. Идите утром или вечером в ближайший парк (лучше взять себе в напарники собаку, чтобы не пугать людей и сделать беседу непринужденной), можно найти их в ветклинике или в зоомагазинах.

Если нужна опросить профессионалов в какой–либо сфере, предпринимателей, то их легко найти на профильных конференциях, встречах, в Linkedin или в профессиональных сообществах в ФБе.

Для удаленных интервью отличной подойдут соцсети, здесь опять же на помощь вам придут тематические сообщества и форумы. Здесь будет работать формат чат–интервью. Что–то среднее между интервью и анкетированием, но с возможностью углубиться в нужные вопросы. Начинаете с вступительного сообщения о вашем интервью с предложением поучаствовать, и если, на него отвечают, то двигаетесь по сценарию с вопросами.

Какие вопросы задавать на Кастдеве

  • Такие, чтобы ответ не занимал больше 2-3 минут. Все интервью лучше уложить в 15 минут или максимум в полчаса.
  • Открытые вопросы, те на которые нельзя ответить односложно, например да или нет, буду или не буду. Дайте человеку возможность рассказать больше.
  • Не задавайте вопросы о будущем. К примеру, планируете пойти в спортзал в новом году? Велик риск, что вас обманут, чтобы выглядеть лучше.
  • Ваши вопросы не должны ничего продавать, критиковать или оценивать человека. Если ваш продукт вдруг начали критиковать, не пытайтесь переубеждать, лучше внимательно послушайте, что именно в нем не нравится, и как можно было бы сделать лучше.
  • Используйте правило 5 почему от основателя Тойоты. Эта техника заключается в том, чтобы дойти до сути, раскрыть тему за пять вопросов. Например: — Почему вы хотите купить шубу? — Чтобы всех удивить. — Почему вы хотите всех удивить? — Чтобы на меня обратили внимание. — Почему вам нужно чужое внимание? — Потому что чувствую себя неуверенно. И так далее.
  • Все вопросы должны быть примерно одинаковыми, так чтобы максимально раскрыть тему.
  • Не спрашивайте человека, купит ли он ваш продукт в конце интервью. Скорее всего, он ответит да. Но это только даст вам ложные ожидания. Лучше узнайте, как человек сейчас решает эту проблему, сколько денег тратит на такое решение. Это даст почву для размышлений. Если же на эти вопросы вам скажут, что проблему никак не решают, то задумайтесь, а есть ли она на самом деле и станут ли платить вам за продукт–решение.

И не забывайте во время интервью почаще благодарить собеседников, но ненавязчиво, а по–дружески. Чтобы создать спокойную и доверительную атмосферу. Тогда и ответы будут более искренними и честными, люди начнут включаться, стараться помочь вам.

Как усилить свой Кастомер Девелопмент

  • Подумайте, какие еще точки в своем продукте вы можете протестировать. Что вы упустили из виду?
  • Какой сегмент целевой аудитории еще можно опросить?
  • Какие вопросы можно добавить в интервью, чтобы добраться до самой сути или получить необычные мнения, золотые инсайты?
  • Какие вопросы задать, чтобы узнать, готова ли аудитория платить, какая у нее покупательская способность?

Виды интервью Customer Development

На Кастдеве используют три вида интервью в зависимости от задачи.

  • Управленческое или решенческое интервью. Нужно, чтобы проверить, протестировать уже готовое решение, без MVP или прототипа тут не обойтись. Тестирование идет на реальных пользователях. Помогает увидеть сильные стороны вашего продукта или услуги.
  • Ux–интервью или коридорный тест. Нужно, чтобы понять путь, который проходит клиент в продукте, протестировать функционал (нужен он или нет). По сути это быстрое юзабилити–тестирование интерфейса, чтобы понять, пользователи его воспринимают как вы задумывали или у них где–то возникли барьеры. Главная задача не оценить дизайна, а выявить очевидные ошибки в нем, которые людям мешают. А еще такие интервью и тесты проводят, чтобы получить обратную связь по минимально жизнеспособному продукту (MVP). Коридорный тест занимает от 5 до 15 минут. Его участниками могут стать коллеги, которые не участвовали в разработке, какие–то случайные люди (встреченные в коридоре, например), которые попали под руку. Тестировать пользователей можно и удаленно.
  • Проблемное интервью. Его цель — проверить ваши гипотезы (лучше одну за раз), нащупать какие–то неочевидные боли и потребности пользователей, оценить, подходят ли им ваши способы решения. Например, вы решили, что ваш продукт нужно в первую очередь продвигать среди риелторов, но проблемное интервью показывает, что у них есть и другие варианты, и боль, которую вы закрываете, не так уж остро для них стоит. Зато автодилерам продукт крайне нужен и вы сразу понимаете, как его докрутить.

При глубинных интервью важно замечать и анализировать эмоции опрашиваемых. Можно даже дать им градацию от 1 до 10, например. И именно в эмоциях будут скрыты настоящие инсайты, боли, и потребности.

Что почитать по CustDev

  • Стив Бланк «Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов». Скачать можно здесь. Бланка называют отцом–основателем Кастдева. Тут вся суть метода по делу и без воды. Многим людям книга помогла сэкономить деньги и время. Особенно полезно будет почитать перед разработкой или выводом продукта на рынок.
  • Роб Фитцпатрик, «Спроси маму». Книга про принципы проведения и трудности, которые могут возникнуть при проведении интервью. Отличное пособие для начинающих кастедеверов.
  • Эрик Рис «Бизнес с нуля». Тут можно узнать основные принципы проведения Customer Development, получить пошаговую инструкцию, как быстро тестировать идеи продуктов на реальных пользователях и потребителях.
  • Стив Бланк, Боб Дорф — основателя». Эту книгу должны читать все стартап–резиденты Акселератора ФРИИ. Практическое руководство, как проводить интервью.