Узнайте, что такое показатель FCR (First Call Resolution) и зачем он нужен. Понимание этого показателя поможет улучшить качество обслуживания клиентов и эффективность работы вашей команды.

FCR (или First Call Resolution) – показывает, какое количество клиентских запросов удалось решить за первое обращение в службу поддержки. В некоторых случаях данная метрика имеет название «коэффициента оперативности». Её используют при оценке работы сотрудников колл–центров, а именно с первой линией, которая контактирует непосредственно с клиентом.

Со временем понятие FCR расширили, сделали более обобщенным. Вместо First Call Resolution аббревиатура стала расшифровываться как First Contact Resolution. Теперь метрика показывает количество решенных вопросов клиента во время первого контакта с ним. Понятие расширилось за счет того, что охватывает разные каналы коммуникации и позволяет оценивать сервис компании в целом.

Если раньше акцент ставился именно на работе колл–центра, то теперь оценивается поддержка в социальных сетях, мессенджерах, приложениях, на сайтах и прочих средствах коммуникации.

Например, после похода в магазин, потребитель может получить автоматический звонок от оператора или робота, который попросит принять участие в оценке качества сервиса. В случае, если клиент недоволен, оператор постарается решить его проблему во время разговора по телефону.

Зачем считать FCR?

FCR – не единственная, но весьма популярная метрика в сфере услуг, которая необходима для оценки качества сервиса. Особенно это актуально для тех случаев, когда компания имеет двух или трехуровневую структуру клиентской поддержки.

Чем выше показатели FCR, тем ниже уровень операционных расходов на поддержку. Поэтому для компании важно уделять внимание данной метрике, чтобы удерживать своих клиентов. Высокий уровень сервиса позволяет компенсировать какие–то другие недостатки, так как люди ценят уважительное отношение и умение быстро и грамотно решать возникшие проблемы.

Не стоит забывать о том, что FCR является не единственной отслеживаемой метрикой. Кроме того, смотрят на продолжительность разговора и другие метрики, которые позволяют оценить уровень сервиса.

Специалист поддержки должен действительно решить проблему, а не просто закрыть заявку для статистики и получения премии за количество обработанных обращений. Опять же, длительный разговор с клиентом тоже не допустим, если он не привел к нужному результату. Если сотрудник не имеет должной компетенции для решения задачи, то лучше перевести звонок на нужного специалиста, который сможет это сделать. По сути, это будет все ещё один разговор, который может быть завершен успешно. Это же относится и к другим способам коммуникации через боты, соцсети или мессенджеры.

Какие факторы влияют на показатели FCR?

Данный показатель нельзя назвать объективным, так как на него воздействуют различные факторы. Даже если клиент с одним и тем же вопросом обратится в две разные компании, то эту задачу могут решить совершенно по–разному.

На результаты FCR действуют следующие аспекты:

– Сфера деятельности компании.

От этого зависит степень сложности и глубины проблем, с которыми могут столкнуться клиенты. Соответственно, и на решение различных задач может потребоваться большее количество времени с подключением 2-й и 3-й линий специалистов.

– Специфика клиентов.

Во–первых, у физических и юридических лиц в основном разные запросы в сервис поддержки. Во–вторых, сами люди не всегда могут корректно объяснить, с каким вопросом они обращаются. В сети достаточно мемов на эту тему, которые это многократно подтверждают.

– Набор инструментов для работы с клиентами.

Помимо средств коммуникации, специалист поддержки должен обладать и другими инструментами для работы с клиентами. Это может быть система CRM или база знаний. Они предоставляют специалисту актуальную информацию, которая может потребоваться в решении вопроса. Важно, чтобы эти инструменты работали исправно, иначе снижается уровень эффективности и пропадает возможность разобраться с проблемой клиента в рамках одного контакта.

– Уровень квалификации специалистов.

Новичкам предоставляются скрипты, которые действительно могут помочь, как шпаргалка на экзамене. Но по своему предыдущему опыту могу сказать, что люди на том конце провода терпеть не могут, когда с ними разговаривают шаблонами. Они ожидают квалифицированную помощь, а не заученную речь, которая мало того, что неприятна на слух, так ещё и часто бывает бесполезной.

Поэтому сервисная служба заинтересована в том, чтобы воспитывать квалифицированных специалистов и удерживать их. Это не только позволит быстро решить проблему, но и удовлетворить потребности клиента на высоком уровне.

Конечно, сейчас активно внедряются нейросети, которые могут автоматизировать ручную работу, но они не заменят человеческое общение. А это до сих пор ценится, несмотря на развитие технологий.

Рассчитать показатель FCR несложно. Для этого нужно взять обращения, которые удалось решить за один звонок, и разделить общее число обращений за тот же период времени. Полученный результат необходимо выразить в процентах.

Предположим, что в службу поддержки обратилось 300 человек. Из них 100 смогли решить свой вопрос после одного звонка. В этом случае получается, что FCR = 33,33%.

Чтобы осуществить корректный расчет, нужно учитывать число заявок, решенных с первого раза.

В случае, если клиент обратился в службу поддержки дважды по одному и тому же запросу за короткий промежуток времени, проблема не была решена. То есть, несмотря на то, что запрос человека все–таки был удовлетворен, он не считается решенным с первого раза. Это правило распространяется и на другие способы коммуникации, такие как сообщения в чате или письма на почту.

В случае, если сервис поддержки обладает несколькими каналами коммуникации, то возникает необходимость производить расчеты FCR для каждого из них по отдельности. Суммировать и искать среднее число нельзя, так как результаты будут некорректными.

Замер показателя необходимо проводить на регулярной основе, чтобы следить за динамикой и выявлять проблемные места. Хорошими показателями метрики для индустрии обслуживания считаются цифры на уровне 70-75%, но лишь около 5% колл–центров по всему миру достигают FCR в размере 80%. Если цифра составляет 40% и меньше, то качество обслуживания считается низким.

Существует несколько способов, как произвести расчет коэффициента FCR. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.

Оценка по мнению оператора.

В этом случае оператор, принявший заявку, отмечает результаты звонка (или общения через другие средства коммуникации) в специальной программе или системе CRM.

Наверное, самый простой и распространенный способ оценки и отчетности, так как не требуется привлечения дополнительных средств для повторного общения с клиентами. То есть не нужно подключать других специалистов из колл–центра, которые могут проверить данные или задействовать инструменты автоматизации.

Правда, в этом случае оценка оператора может не совпадать с мнением клиента из–за субъективности человека, который создавал отчет. Часто в таких случаях происходит завышение оценки на 10-20%, а иногда и выше. Это не всегда происходит намеренно, возможно, в силу неопытности.

Чтобы удостовериться в том, что оценка оператора соответствует действительности, необходимо проводить ее проверку с помощью других методов. Для этого, например, можно совершить обзвон репрезентативной выборки клиентов, которые обращались в поддержку в последнее время. От них потребуется ответить лишь на один вопрос: «Удалось ли специалисту решить Ваш вопрос в течение одного звонка?». Этот способ трудозатратный и может потребовать привлечения других специалистов, что увеличит затраты на сервис.

Существует ещё один, более простой метод контроля, о котором упоминалось ранее – инструменты автоматизации. Они могут отслеживать повторные обращения клиента по различным каналам. Но и тут есть свои нюансы. Сравнение показателей таким образом усложняется тем, что нет общего стандарта того, сколько времени клиент не должен обращаться в сервис для решения одного и того же вопроса. Так как один и тот же запрос может быть удовлетворен не единожды. Например, помощь в оформлении заказа будет считаться одним и тем же типом задачи, при том, что каждый раз это будет совершенно новый заказ.

Оценка по мнению супервизора.

Это более долгий и трудоемкий процесс, чем предыдущий, но также нередко применяется в сфере клиентского сервиса. В этом случае метод дает более объективную оценку работы оператора, так как супервайзер имеет представление о стандартах качества обработки обращений клиентов. Однако, может вмешаться человеческий фактор, когда есть предвзятое отношение к конкретному специалисту. Это, конечно, непрофессионально, но, к сожалению, встречается не так уж и редко. Особенно в небольших коллективах колл–центров.

Кроме того, несмотря на то, что качество обслуживания оценивает сторонний наблюдатель, его оценка также может оказаться чуть завышенной. Это происходит потому, что по–прежнему не учитывается мнение человека, обратившегося в сервис поддержки.

Обратная связь от клиента.

Наиболее точным методом оценки FCR является обратная связь от клиента, получившего услугу сервиса от оператора. Чтобы не задействовать дополнительных специалистов, можно использовать инструменты автоматизации, что значительно дешевле и со временем окупается.

Лучше всего получить обратную связь не позже, чем через 1-3 дня после обращения. Но при этом нельзя это делать сразу после обращения в службу поддержки, так как для разрешения некоторых вопросов может потребоваться время. Если провести опрос больше чем через 3 дня, то клиент скорее всего не согласится на общение. Кроме того, чтобы получить оценку FCR, необходимо дождаться результатов опроса, что не всегда происходит быстро.

Сервис в любой сфере бизнеса должен быть на высоком уровне, так как это является одной из составляющих имиджа компании. Решение проблем в сжатые сроки – то, что ожидает каждый клиент. Причем важно не просто быстро разобраться с обращением, но и сделать это эффективно, чтобы действительно удовлетворить запрос.

Улучшение размера FCR позволит компании выйти на новый уровень. Тут банально может сыграть свою роль эффект сарафанного радио, когда клиент может поделиться быстрым и эффективным решением проблемы. Это, к сожалению, не такое частое явление, как жалобы, но все–таки положительные отзывы тоже случаются.

Кроме того, когда клиенты предоставляют обратную связь по работе сервиса, руководство имеет возможность выявить проблемы, которые требуется устранить или оптимизировать.

Рассмотрим некоторые методы, позволяющие повысить качество обслуживания клиентов и увеличить показатели FCR:

– Анализ обращений.

Разумеется, количество полученных и закрытых заявок имеет важное значение, но важно ещё и обратить внимание на контекст. Человек может обратиться за решением проблемы с неправильной формулировкой, хотя на самом деле разобраться с обращением можно было значительно проще и быстрее. Одна и та же проблема, с которой сталкивается клиент, может повторяться многократно, поэтому он будет обращаться снова и снова. В этом случае необходимо искать причину рецидива, чтобы наконец–то закрыть задачу. Тогда и клиент будет наконец–то удовлетворен, а компания сможет решить инцидент, который сказывался на эффективности бизнеса.

Например, пользователь сайта часто сталкивается с возникновение одного и того же бага каждый раз, когда он выполняет какое–то целевое действие. В этом случае он будет обращаться в поддержку до тех пор, пока проблема не будет устранена. Хотя между его сообщениями или звонками может пройти некоторое время. К сожалению, не все баги устраняются быстро, поэтому программа будет подводить, а количество запросов расти.

– Внедрение инструментов автоматизации.

Благодаря системе автоматизации обращений, можно собирать данные не только по звонкам, а по разным каналам коммуникации. Причем они фиксируют не только количество обращений, но помогают при проведение анализа. С помощью инструментов визуализации можно построить графики и диаграммы с данными. Они будут отражать количество обращений от одного и того же клиента, так как в базе данных сохранился номер телефона, с которого он звонил или указывал в чате. Это позволит понять была ли проблема решена с первого раза или нет.

– Обучение персонала.

Уровень компетенции специалистов службы поддержки непосредственно связан с ростом или падением показателей FCR. Оператор должен быть подкован по всем вопросам, касающимся товаров и услуг, которые предоставляет организация. То есть речь идет не только о каких–то физических характеристиках, но и, например, статусе заказа, его местонахождении и т.д. С каким бы вопросом относительно продукции ни обратился клиент, он должен получить удовлетворяющий ответ.

Причем под удовлетворяющим подразумевается, что специалист поддержки действительно сделал все, что было в его силах для решения проблемы. Если запрос со стороны клиента был неадекватным, то закрыть вопрос не удалось не по причине некомплектности оператора, а из–за поставленных условий.

Например, если потребитель обратился за получением конфиденциальной информации о деятельности компании, а специалист колл–центра отказался предоставлять данные, то он не удовлетворил запрос, но при этом не нарушил правила и этику организации.

– Грамотная организация работы.

Здесь играют роль два ключевых фактора. Первый – важно организовать удобный и эффективный график работы специалистов сервиса поддержки, который позволит распределить нагрузку между сотрудниками равномерно. Конечно, бывают пиковые часы, когда происходит наплыв обращений. Однако, работа с людьми достаточно сложная – это необходимо учитывать, чтобы избежать выгорания специалистов.

Инструменты автоматизации позволяют операторам лучше ориентироваться в решении вопросов и направлять клиентов к нужным специалистам, если требуется. Поэтому важно следить за тем, чтобы они работали корректно и в них не возникали ошибки и сбои.

– Использование разных каналов коммуникации.

Благодаря внедрению нескольких каналов коммуникации можно убить двух зайцев. Со стороны поддержки можно распределить нагрузку по разным специалистам. То есть одни отвечают за звонки, вторые – за чат на сайте и т.д. Инструменты автоматизации в этом случае помогут в избавлении операторов от рутины путем автоматических ответов.

Со стороны клиентов это докажет лояльность компании. Если человек написал в чат, но ему не отвечают долгое время, то это может вызвать раздражение. Но если он получит автоматический ответ, сообщающий о том, что на линии высокая загруженность, то хотя бы будет знать причину задержки. В идеале, если бот поможет решить какие–то несложные проблемы самостоятельно.

Отслеживание уровня коэффициента FCR позволяет компании следить за своим сервисом и улучшать его для большей удовлетворенности клиентов. Для этого используются некоторые методы, такие как:

– Упрощение взаимодействия с клиентом. В этом вопросе снова могут помочь инструменты автоматизации. Они могут отправлять автоматические уведомления о статусе заявки. Опять же, внедрение бота может значительно облегчить ситуацию, так как он имеет навигацию по ключевым вопросам, которые задаются наиболее часто. В целом, если сервис имеет понятный интерфейс, это уже повысит уровень лояльности клиента.

– Создание базы знаний для операторов.

База знаний может быть представлена как для операторов сервиса поддержки, так и для клиентов компании. Она располагается на сайте и имеет свободный доступ без возможности редактирования. У нее должен быть удобный и интуитивно понятный интерфейс со всеми возможными фильтрами и поисковой строкой для навигации.

Это позволит снизить нагрузку на специалистов и сократить операционные расходы. Согласно данным HDI, использование базы знаний увеличивает показатели FCR на 15% по сравнению с организациями, которые ее не используют.

– Мотивация сотрудников службы поддержки. Работа операторов зависит от тех условий, которые для них созданы в службе поддержки. Здесь играет роль не только наличие базы знаний или инструментов автоматизации, но и четкий график распределения нагрузки. Важно донести до сотрудников, что в первую очередь они должны ориентироваться не на количество выполненных заявок, а на их качество. Это прямая мотивация, связанная с премиальной частью заработной платы.

Кроме того, не стоит забывать про психологическую сложность работы с людьми. Поэтому важно соблюдать режим работы и отдыха, чтобы избежать выгорания.