Узнайте, как повысить индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) с помощью проверенных стратегий и практических советов.

Customer Satisfaction Index (CSI) – это количественный показатель эффективности бизнеса, с помощью которого можно определить уровень удовлетворенности клиентов. Чтобы измерить индекс, проводится опрос, включающий вопросы, касающиеся различных аспектов продукта. Его результаты дают понять компании, насколько товар или услуга смогли удовлетворить потребность клиента.

Для расчета используется система баллов, обычно от 1 до 5 или от 1 до 10 в зависимости от выбора самого бизнеса. Затем полученные результаты добавляются в формулу для дальнейшей оценки.

CSI = сумма баллов по всем вопросам: (количество вопросов × максимальный балл) × 100

Конечный результат можно использовать в разных целях. Например:

– В зависимости от конечной цифры показатель может указывать на сильные и слабые стороны бизнеса. Если в результате опроса выяснилось, что клиенты чаще всего жалуются на качество продукта, то компании нужно провести более глубокий анализ. Это позволит понять, почему страдает именно этот фактор. Возможно, есть проблемы с сырьем или нет единого стандарта качества, на который можно было бы ориентироваться.

Если клиенты жалуются на уровень сервиса, то в этом случае необходимо провести тестирование персонала для того, чтобы понять их уровень квалификации. После этого можно сделать выводы о том, стоит ли проводить обучение для всех сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, либо это будет персональная работа с отдельно взятыми кадрами.

– Индекс удовлетворенности клиентов можно использовать при стратегическом планировании бизнеса. Благодаря обратной связи компания может понимать, что именно ей нужно изменить, чтобы угодить запросам своей аудитории. В рамках маркетинга и продаж это может быть внедрение новой бизнес–модели или персонализация предложений в зависимости от сегмента.

Кроме того, если показатели CSI требуют внедрения изменений, то компания может оценить, насколько глобальными они будут и какое количество ресурсов на это потребуется. То есть это улучшает планирование бюджета и распределение приоритетов.

– Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем лучше она может удовлетворить их запросы. Это, в свою очередь, приводит к формированию долгосрочных отношений. Благодаря этому компания может обеспечить себе стабильный доход, а вместе с тем и развитие.

– Во–первых, качество товара или услуги. Это, можно сказать, основополагающий фактор в бизнесе. Если компания красиво себя презентовала и смогла продать свой продукт выгодно, то это ещё не значит, что это гарантирует ей успех в будущем. Низкое качество товара или низкий уровень сервиса могут испортить впечатление о бренде и привести к разочарованию со стороны клиента. В этом случае, если негатив не будет отработан, то в будущем покупатель выберет конкурента, который предоставит ему продукт, соответствующий запросам потребителя.

Соответственно, чем выше качество сервиса и самого товара, тем вероятнее, что индекс удовлетворенности клиента будет высоким.

– Во–вторых, ценовая политика. Стоимость продукта не должна вызывать у потребителя диссонанс. Если товар выполнен из очевидно дешевых материалов, но при этом имеет высокий ценник, то вряд ли это сможет удовлетворить запросы клиента. Чтобы добиться высокого показателя CSI, нужно предложить справедливую цену, которая будет доступной для потребителя, но при этом сможет покрыть расходы на производство.

– В–третьих, удобство и доступность. Если клиенту приходится прилагать слишком много усилий для того, чтобы получить продукт, то он может потерять к нему интерес и так и не завершить сделку. Это касается как розничной торговли, так и сферы В2В. Поэтому бизнесу нужно позаботиться о том, чтобы обеспечить легкий доступ для самовывоза, либо организовать доставку до двери.

Также стоит позаботиться о том, чтобы упаковка тоже была удобной. Она должна защищать изделие от воздействия факторов окружающей среды, таких как удары или осадки. В то же время, когда придется время воспользоваться продуктом, то получить к нему доступ не должно составить труда. Речь идет не только о том, что упаковка не должна быть слишком замысловатой, но и о том, что все комплектующие должны быть простыми и лучше, если их будет по минимуму. Они должны соответствовать правилу дурака. То есть применяться строго в определенном порядке или положении, чтобы исключить ошибки или травматические случаи.

Эти же правила относятся и к виртуальным продуктам. Если пользователь слышал о том, что бренд имеет свой интернет–магазин и приложение, то у него не должно возникнуть трудностей с тем, чтобы найти его. Регистрация также не должна быть слишком сложной. Чем меньше шагов приходится выполнять для того, чтобы оформить заказ, тем лучше. В этом случае количество отказов станет меньше. Поэтому компании стоит позаботиться о том, чтобы интерфейс был удобным, интуитивно понятным и эстетическим.

– В–четвертых, эмоциональное восприятие бренда. Маркетинг использует различные средства для того, чтобы вызывать эмоции и чувства у потребителей. Это необходимо для того, чтобы вовлечь покупателя за счет отклика на определенные триггеры. Это, в свою очередь, формирует чувство привязанности и повышает уровень лояльности. По сути, потребитель выстраивает эмоциональную связь с продуктом, так как разделяет ценности бренда.

Отдельное внимание стоит уделить имиджу компании. Чем он лучше, тем больше доверия вызывает, а значит и уровень удовлетворенности тоже будет расти. Для этого нужно позаботиться об узнаваемости бренда и с помощью маркетинговых инструментов создать положительный образ.

Также необходимо обеспечивать своевременную обратную связь и действительно решать проблемы клиентов, а не просто создавать видимость. По крайней мере в рамках своих компетенций. Если компания сталкивается с критикой или откровенным черным пиаром со стороны конкурентов, то эту ситуацию нужно отработать. Но при этом нельзя вступать в слабую позицию, извиняться и оправдываться, если за бизнесом действительно нет никакой вины. Компания должна уметь отрабатывать негатив, сохраняя при этом свой статус.

CSI – не единственная метрика, которую используют для оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Каждый из подходов затрагивает разные аспекты взаимодействия между брендом и аудиторией.

Net Promoter Score (NPS) – так называют количественный показатель, благодаря которому компания может узнать, какое количество потребителей готово рекомендовать бренд своим близким, знакомым или коллегам. Обычно ответ оценивается по шкале от 1 до 10. Исходя из результатов, клиенты делятся на три категории:

– от 0 до 6 баллов – в эту категорию относятся «Детракторы». Так называют людей или компании, которые остались неудовлетворены и не готовы рекомендовать бренд остальным.

– от 7 до 8 баллов – сюда относятся «Пассивные» клиенты. В целом они довольны полученным опытом, но при этом не обладают таким уровнем лояльности, чтобы с легкостью рекомендовать бренд и даже могут уйти к конкурентам без особых раздумий. В целом, это перспективная группа, с которой можно работать, чтобы добиться расположения и перевести их на новый уровень.

– от 9 до 10 баллов – самая лояльная категория, которую называют «Промоутеры». Сюда относятся клиенты и потребители, которые имеют высокий уровень лояльности к бренду и с охотой рекомендуют его остальной целевой аудитории.

Компания проводит опрос среди разных сегментов аудитории, и затем полученные данные используются в расчетах. Формула выглядит следующим образом:

NPS = (количество промоутеров – количество детракторов): количество участников опроса х 100%

Показатель может варьироваться в диапазоне от -100 до +100. Соответственно, чем выше цифра, тем вероятнее, что большое количество клиентов довольны полученным опытом и будут рекомендовать компанию остальной аудитории.

NPS имеет несколько применений в анализе:

– Во–первых, помогает оценить эффективность маркетинговой стратегии и уровень сервиса. Это позволяет обнаружить слабые места и ещё больше углубиться в анализ для поиска решений.

– Во–вторых, данный показатель используется бизнесом для оценки своих позиций на рынке. Конкурентный анализ поможет выявить недостатки или превосходства других компаний. На основе этой информации бизнес может внести изменения в свою стратегию для улучшения результатов.

– В–третьих, если компания регулярно проводит измерения NPS, то она имеет возможность следить за динамикой изменений потребительского поведения. Если вдруг количество лояльных клиентов становится меньше, то это может указывать на то, что товар или услуга перестали удовлетворять их запросы. Значит, придется провести дополнительное исследование, чтобы выяснить, как можно улучшить продукт.

NPS используется во всех типах деятельности, где взаимодействие с клиентами играет важную роль. Это такие сферы, как общественное питание, гостиничный бизнес, туризм, развлечения и многие другие. В целом, будет не лишним использовать данный показатель и в продажах в качестве вспомогательной метрики. Особенно если помимо товаров бизнес предлагает ещё и услуги.

Customer Satisfaction Score (CSAT) – является более углубленной версией CSI, так как позволяет определить уровень удовлетворенности клиентов после определенного взаимодействия с брендом. Например, после проведения маркетинговой акции или после введения нового продукта в ассортимент.

Предположим, что компания решила определить степень удовлетворенности сервисом. Результат получился неоднозначным, так как нет явного перевеса баллов в отрицательную или положительную сторону. В таком случае для уточнения оценки проводится повторный опрос по каждой отдельно взятой услуге, которая входит в перечень сервиса. Это позволит получить более ясную картину. Тогда компания сможет точнее выбрать меры по улучшению качества услуг, получивших наименьшее количество баллов.

Чтобы рассчитать CSAT и CSI, требуется пройти похожие этапы. Разница лишь в количестве вопросов для анкеты.

– Первое – нужно определить цель опроса, для которой сформировать конкретный вопрос или вопросы.

– Второе – необходимо определить шкалу оценки, на которую будут ориентироваться клиенты в процессе выражения своей удовлетворенности. Обычно от 1 до 5 или от 1 до 10.

– Третье – оценку удовлетворенности нужно проводить сразу после того, как клиент взаимодействовал с брендом. Это может реализоваться в разных формах:

– звонок или сообщение в мессенджер от бота после посещения заведения или торговой точки;

– письмо на почту со ссылкой на прохождение онлайн–анкеты;

– вопрос от менеджера или продавца и другие варианты.

– Четвертое – полученные результаты нужно суммировать и разделить на общее количество полученных ответов. Формула выглядит следующим образом:

CSAT = сумма всех баллов: количество всех ответов х 100%

– Пятое – нужно провести анализ полученных результатов, чтобы сделать выводы и предпринять необходимые меры по улучшению результатов.

Все вышеперечисленные показатели дополняют друг друга. Выбор той или иной метрики зависит от конечных целей компании. Важно регулярно проводить измерение уровня удовлетворенности клиентов, чтобы своевременно решать проблемы и поддерживать высокий уровень лояльности.

Индекс удовлетворенности клиентов является полезной метрикой для оценки эффективности действий компании. Поскольку он количественный, то может наглядно показать, какой процент клиентов из целевой аудитории имеет высокий уровень лояльности. На основе этих данных уже можно принимать более обоснованные управленческие решения.

Тем не менее, компания может столкнуться с некоторыми трудностями в процессе сбора информации и анализа полученных результатов.

– Нет возможности оценить всю целевую аудиторию, так как даже лояльные клиенты не всегда готовы предоставить обратную связь. Поэтому ориентироваться можно только на то количество людей, которых удалось опросить, а их мнение может не совпадать с большинством.

– Конкуренты могут использовать различные средства и приемы для того, чтобы испортить репутацию компании. Эти действия могут отразиться на конечных результатах CSI.

– Индекс не дает исчерпывающих ответов, почему результаты получились именно такими. Клиент не всегда может выражать недовольство относительно самого бренда, так как находится под влиянием различных факторов. Например, человек в целом может быть недоволен экономической ситуацией в настоящий момент, так как его покупательская способность снизилась. Ему может казаться, что продукт слишком дорогой, поэтому он выражает низкий уровень удовлетворенности. Однако на самом деле цена является объективной по сравнению с некоторыми другими предложениями на рынке.

– Компании потребуется выделять дополнительный бюджет на проведение оценки уровня удовлетворенности клиентов, что не всегда возможно, особенно для новичков рынка. Можно справляться своими силами, но это трудозатратно. В идеале максимально автоматизировать этот процесс, например, с помощью ботов и CRM. В этом случае компания может собирать и хранить данные за разные периоды, чтобы иметь возможность сравнить показатели и отследить динамику.

– Свою роль может сыграть человеческий фактор. Во–первых, в том случае, если сами сотрудники выполняли свою работу безответственно. То есть не проводили опрос среди клиентов на самом деле, а заполняли анкеты вместо них, просто чтобы выполнить задачу. Во–вторых, могут возникнуть ошибки в интерпретации результатов, что в свою очередь может привести к неправильным стратегическим решениям.

Маркетологи и аналитики не рекомендуют использовать только CSI для того, чтобы объективно оценить уровень удовлетворенности клиентов. Нужно также учитывать и другие количественные и качественные показатели. При каждом изучении рынка и потребителей важно использовать несколько метрик в соответствии с конечными целями анализа.