Ключевые аспекты сбалансированной системы показателей и ее презентация. Как использовать этот инструмент для оценки и улучшения бизнес-процессов.

Система сбалансированных показателей помогает оценить производительность компании комплексно, не только с финансовой стороны. Она включает в себя анализ внутренних процессов компании, получение обратной связи от клиентов организации и развитие сотрудников в компании. Эта система была разработана в 1990-х годах Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Она стала популярной именно в бизнес–среде, потому что благодаря системе сбалансированных показателей можно полностью оценить развитие организации и выявить слабые места.

Система сбалансированных показателей имеет следующие преимущества:

• Комплексность. Эта методика ориентируется не только на финансовые показатели компании, но и на мнение клиентов о продукте, качество выпускаемого товара или предлагаемой услуги, эффективность внутренних процессов. Благодаря этому анализ работы организации получается более комплексным и объективным и помогает четко определить проблемные места.

• Баланс. Система сбалансированных показателей помогает найти баланс между отдельными показателями. Она показывает, что нельзя улучшать один из показателей, не обращая внимания на остальные, потому что остальные метрики рано или поздно станут ограничениями.

• Целостность. Так как методика сбалансированных показателей требует оценки компании со всех сторон и во всех аспектов, она отражает соответствие процессов внутри организации выбранным стратегическим целям. Целостность анализа помогает контролировать работу всех отделов и достигать поставленных задач.

Основной целью системы Balanced Scorecard становится полный анализ компании и проектов для оптимизации развития и достижения целей. Обзор всех аспектов деятельности компании позволяет проанализировать работу компании полностью и понять, что нужно улучшить. Комплексный анализ также выявляет возможности для развития компании и внедрения инноваций.

Выбор показателей для анализа в Balanced Scorecard должен опираться на цели компании:

• Необходимо определить метрики, которые можно анализировать объективно и выразить в числовом значении, чтобы изменения в этих показателях можно было сравнить.

• Все показатели должны быть связаны с определенными процессами, которые можно изменить или улучшить для развития компании.

Система сбалансированных показателей имеет следующие особенности применения:

• Комплексный анализ. В системе Balanced Scorecard невозможно проанализировать только один аспект развития организации. Полную картину можно получить только при обзоре всех показателей, не только финансовых результатов. Благодаря этому можно сфокусироваться на отдельных проблемах компании, которые не связаны с бюджетом, прибылью и затратами, но косвенно влияют на этот показатель.

• Объективно необходимые изменения. Balanced Scorecard позволяет принимать решения об изменении стратегии и оптимизации работы сотрудников на основе объективных метрик и показателей. Комплексный анализ выявляет отдельные проблемы в работе подразделений и позволяет найти их причины.

• Управление рисками. Анализ работы компании по множеству показателей с разных сторон дает возможность предсказать возможные проблемы и своевременно решить их, не допуская серьезных недоразумений.

• Эффективное выстраивание стратегии развития. Так как система Balanced Scorecard опирается на человеческие ресурсы компании и помогает выявить показатели работы отдельных сотрудников, она помогает руководству совершенствовать отношения в коллективе, улучшать компетенции работников и оптимизировать их работу для достижения целей.

Внедрить Balanced Scorecard в компанию необходимо следующим образом:

1. Определить цели компании. Вы должны понимать, к чему в итоге должна прийти организация за определенный период времени. После определения целей можно выбрать те показатели, которые ее определяют.

2. Определить ключевые показатели. Нужно понимать, что достижение цели измеримо. Если ваша цель состоит в увеличении прибыли, вы можете подсчитать ее увеличение в процентах. Соответственно, одним из ключевых показателей будет процент увеличения прибыли. Но для достижения этого показателя необходимы другие метрики, благодаря которым можно измерить прогресс процессов, ведущих к цели.

3. Разработать или изменить план действий. После определения ключевых показателей эффективности вы можете выработать стратегию, которая позволит вам достичь целей и избежать рисков.

4. Отслеживать процесс. Постоянный мониторинг позволяет своевременно определять слабые места в работе вашей организации и оптимизировать их для улучшения работы всей компании и быстрого достижения целей.

5. Оценивать результаты. В процессе достижения целей при постоянном мониторинге вы можете своевременно оценивать достигнутые результаты и постоянно адаптироваться к изменениям рынка благодаря анализу и сравнению показателей по выбранным метрикам.

Система сбалансированных показателей должна включать следующие группы метрик:

• Финансовые. Они выражают финансовые аспекты деятельности компании, в том числе прибыль, выручка и рентабельность, дают возможность оценить результаты на рынке. Это важно для изменения бизнес–плана и улучшения финансовой стратегии.

• Операционные. Эти показатели позволяют анализировать внутренние процессы компании и оптимизировать их для достижения лучшего результата. В операционные метрики входят скорость работы сотрудников, их производительность и качество итогового продукта.

• Клиентские оценки. Оценка пользователей итогового продукта важна для понимания требований рынка и запросов клиентов и для увеличения продаж через удовлетворение их спроса. Измерить этот показатель можно, собирая данные о поведении клиентов или проводя опросы.

• Оценка персонала. Оценка умений персонала и показатели развития и обучения сотрудников играют большую роль в определении их компетенций. Важно также оценивать уровень удовлетворенности работников условиями, потому что при достижении оптимальных условий труда производительность команды вырастает в разы.

Система сбалансированных показателей при ее использовании дает компании следующие преимущества:

• Повышение производительности. Так как Balanced Scorecard помогает определить проблемы во всех аспектах деятельности компании и устранить их путем оптимизации или изменения стратегии, она приводит к полноценному и всестороннему развитию организации. Следствием этого развития становится улучшение производительности и повышение прибыльности.

• Увеличение прибыли. Система сбалансированных показателей дает возможность оценить и оптимизировать все процессы внутри компании. Благодаря этому можно снизить затраты на производство, увеличить производительность работников или улучшить характеристики продукта, что положительно скажется на объеме прибыли.

• Управление рисками. Постоянный мониторинг работы компании по системе сбалансированных показателей позволяет своевременно определять существующие риски и проблемы. Такой комплексный подход дает возможность вовремя предотвратить негативное воздействие возникающих сложностей на доходность организации.

• Улучшение качества продукции. Одним из аспектов, на которые делает акцент Balanced Scorecard, является мнение клиентов о товаре или услуге компании. Этот фактор отслеживается постоянно, что дает возможность найти слабые места продукта или услуги и улучшить продукцию в соответствии с запросами клиента или изменить позиционирование на рынке.

• Улучшение репутации. Благодаря постоянному анализу и оптимизации компании она становится более устойчивой и надежной. Если организация постоянно уменьшает риски и повышает качество продукции, она заслуживает внимание и уважение клиентов.

• Повышение конкурентоспособности. Так как постоянный мониторинг по системе сбалансированных показателей вовремя выявляет проблемы и помогает устранить их, а также избежать различных рисков, постоянный рост и развитие компании дает ей преимущества перед конкурентами.

• Повышение эффективности. Постоянный мониторинг внутренних процессов подсказывает, какие в компании есть слабые места. Устраняя проблемы, можно повысить эффективность работы сотрудников и улучшить внутреннюю коммуникацию для достижения стратегических целей.

• Нахождение баланса. Для любой компании важно соблюдать баланс между прибыльностью и затратами на производство, удовлетворенностью клиентов и персонала, инновациями и спросом на товар на рынке. Именно система оценки работы организации по сбалансированным показателям позволяет достичь устойчивости.

• Управление целями. После определения цели мониторинг ключевых показателей может подсказать, когда нужно изменить путь ее достижения или переработать саму цель таким образом, чтобы она была реальной и достижимой на том этапе, на котором находится компания.

• Мотивация сотрудников. Показатели производительности находятся в прямой связи с внутренними процессами компании, за которые отвечают определенные отделы и сотрудники. Их изменения подскажут, какой из отделов работает хуже других, и помогут выработать стратегию оптимизации его работы.

Несмотря на все преимущества системы сбалансированных показателей, при ее внедрении и использовании могут возникнуть следующие проблемы:

• Непонимание системы. При внедрении новой системы контроля работы сотрудников работники могут не понять, для чего это нужно и как отдельные задачи, отданные им на выполнение, согласуются с крупными целями организации в целом. Важно добиться от сотрудников интереса к новой концепции и понимания, для чего это нужно и как это поможет им лучше выполнять работу.

• Неверный выбор метрик. Неправильно выбранные показатели для оценки работы компании могут привести к неточным или в корне неверным выводам. Они не дадут цельной и объективной картины и способствуют неправильным стратегическим решениям.

• Отсутствие автоматизации. Если сбор информации осуществляется вручную, процесс анализа происходит медленно. В нем также могут появиться ошибки, которые по итогу приведут к серьезным проблемам при выборе стратегических решений и корректировке работы компании. Поэтому сбор и анализ метрик важно проводить автоматически.

• Недостаток информации. Если часть показателей выбрана неверно или неточно, вы не можете полностью опираться на метрики для анализа и оптимизации работы сотрудников компании. Это также затрудняет выбор критериев для оценки итоговых целей.

• Отсутствие постоянного мониторинга. Большинство показателей необходимо рассматривать в динамике, и если вы в какой–то момент перестаете их собирать и анализировать, отследить проблемы и отклонения в работе своевременно становится сложно.

Оценка эффективности Balanced Scorecard проводится следующим образом:

• Баллы. В зависимости от значимости метрик для компании каждому показателю присваивается определенное количество баллов, по которым в дальнейшем оценивается эффективность работы всей системы.

• Сравнение во времени. После внедрения системы Balanced Scorecard проводится сравнение работы компании при ее работе и до ее внедрения.

• Сравнение с конкурентами. Анализируются не только показатели организации, но и показатели конкурентов для определения влияния Balanced Scorecard на работу компании.

Современные технологии дают почву для дальнейшего развития Balanced Scorecard. Можно с уверенностью сказать, что система сбалансированных показателей развивается благодаря появлению новых технологий, таких как большие данные и интернет вещей. Благодаря появлению новых технологичных решений анализ показателей будет производиться непрерывно и анализироваться в режиме реального времени.

Анализ с применением инновационных систем будет включать не только финансовые показатели и производительность, но и внешние факторы, а также уровень удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников организации. Это поможет полноценно определять все факторы, которые влияют на работу компании.