Руководство по выбору и использованию ключевых метрик SaaS. Поймите, какие метрики наиболее эффективны для оценки и улучшения вашего SaaS продукта.

Метрики SaaS (Software as a Service) помогают оценить эффективность диджитал–продуктов. На основе этих метрик выводятся аналитические данные, которые позволяют понять ценность отдельных групп пользователей для проекта. На основе метрик SaaS можно также понять, какие изменения в проекте позитивно отражаются на его показателях.

Метрики SaaS являются необходимой частью бизнес–аналитики по следующим причинам:

• Эффективность продукта. С помощью показателей SaaS можно измерить количество активных пользователей продукта, частоту его использования или уровень привлечение новых клиентов. Они позволяют определить, насколько успешен сайт или приложение, и как часто пользователи обращаются к нему.

• Оценка бизнес–модели. Метрики SaaS помогают оценить, насколько проект прибылен для компании и насколько высока его рентабельность. Такой показатель, как средний доход от клиентов, помогает определить эффективность монетизации.

• Улучшение пользовательского опыта. Использование показателей SaaS позволяет определить проблемные зоны проекта и те места, которые больше всего отталкивают клиентов. Например, если время загрузки сайта слишком велико, это может служить тем фактором, который негативно влияет на мнение клиентов о ресурсе и снижает их лояльность.

• Повышение клиентской удовлетворенности. Использование метрик SaaS позволяет оценить, насколько клиенты удовлетворены существующим сервисом и что именно им не нравится в продукте. Одним из показателей, помогающих это сделать, становится частота обращений в службу поддержки. Слишком частые обращения клиентов в поддержку могут указывать на повторяющиеся сложности или неудобства, с которыми сталкиваются все клиенты компании.

Метрики SaaS помогают проанализировать то, как именно пользователи взаимодействуют с продуктом компании, и определить возникающие у них проблемы. Одной из важнейших категорий показателей продукта становятся метрики использования. Они помогают определить, какие функции пользуются у клиентов наибольшей популярностью. Использование этих метрик помогает сделать выводы о том, чем полезен клиентам итоговый продукт, а какие функции нуждаются в доработке.

Метрики конверсии также являются важной частью показателей SaaS. Они помогают понять, какое количество клиентов становится активными пользователями продукта. Благодаря метрикам конверсии можно понять, какой процент клиентов покупает платную подписку или регистрируется на сайте после изучения его функционала.

Метрики удержания позволяют оценить, как именно пользователи реагируют на продукт и насколько его функциональность и внешний вид удовлетворяют потребности клиентов. Если сайт или приложение отличаются удобством использования и наличием всей необходимой для пользователя информации, процент удержания пользователей будет расти. Будет увеличиваться также средняя активность клиентов и частота повторного использования продукта на протяжении некоторого определенного времени. Если клиенты часто посещают сайт или пользуются приложением повторно, это говорит об их высокой лояльности и о полезности ресурса.

Важно также учитывать метрики монетизации. Они позволяют оценить успешность и рентабельность продукта и его способность приносить компании доход. Среди метрик монетизации можно выделить показатель среднего дохода с пользователя и общую выручку с продаж. Высокий средний доход с пользователя и увеличение выручки с продаж говорят о том, что продукт приносит прибыль и удовлетворяет потребности пользователя достаточно для того, чтобы они были готовы регулярно оплачивать сервис.

Использование метрик SaaS дает бизнесу следующие преимущества:

• Возможность анализа производительности. Изменения в показателях SaaS позволяют выделить отдельные сложности функционирования приложений и сайтов. Обнаружение проблем и сложностей и своевременное отслеживание скачков производительности позволяет оптимизировать систему для достижения более высоких результатов.

• Оптимизация затрат. При использовании метрик SaaS можно определить те места проекта, на которые идет больше всего финансирования. После этого важно выяснить причины перерасхода и распределить ресурсы таким образом, чтобы не допускать слишком больших затрат на отдельных этапах проекта. Также метрики позволяют устранить проблемы, которые вызывают избыточное финансирование отдельных областей проекта, например, отключить те услуги и функции, которые не нужны клиентам.

• Улучшение мнения клиентов о продукте. Так как метрики SaaS позволяют отслеживать уровень взаимодействия клиентов с продуктом в режиме реального времени, они помогают оценить уровень спроса на продукт и те функции, которые чаще всего заслуживают внимание пользователей. Благодаря использованию показателей SaaS можно также оценить, с какими ошибками и недоработками сталкиваются клиенты во время использования продукта и какие именно проблемы у них возникают во время работы с сайтом или приложением. Используя эти знания, можно исправить существующие проблемы и улучшить пользовательский опыт.

• Прогнозирование развития. Использование метрик SaaS позволяет компании проанализировать существующие тренды и те запросы, с которыми клиенты обращаются в сервис. Таким образом компания может предоставить им лучший пользовательский опыт путем своевременного внедрения необходимых улучшений.

Метрики SaaS имеют следующие недостатки при использовании:

• Сложности настройки метрик. В большинстве случаев получение недостоверных данных связано с неверной настройкой самих показателей. Если вы неверно определили необходимые метрики, на их основе невозможно получить точную информацию и соответственно принять взвешенные решения. Одной из причин неправильной настройки показателей становится неверный подбор параметров для сбора данных, который искажает конечные результаты.

• Недостаточная точность данных. Неточность данных может быть связана с ошибками в системах сбора информации по метрикам или при передаче данных между сотрудниками. Неточность информации также возрастает при наличии задержки во время сбора данных.

• Неполнота данных. Так как метрики SaaS используются для сбора и анализа только части данных, некоторые аспекты поведения клиентов или использования продукта могут остаться без внимания. То есть, к примеру, невозможно будет оценить то, как именно пользователи взаимодействуют с программой, сервисом или приложением и в каком эмоциональном состоянии в этот момент они находятся.

Для измерения метрик SaaS можно использовать следующие инструменты:

• Аналитика трафика. Инструменты аналитики трафика позволяют оценить, насколько эффективно работает продукт. Они помогают отследить количество посещений сайта или скачиваний приложения, понять, как именно пользователи ведут себя при использовании ресурса и какие именно функции больше всего привлекают их внимание. Инструменты аналитики трафика позволяют также оценить конверсию и другие показатели приложения или сайта.

• Отслеживание производительности. Отслеживание производительности важно проводить постоянно, чтобы не допустить ее скачков и более долгой загрузки отдельных функций приложения или страниц сайта. Если пользователь не получает мгновенного отклика от ресурса на свои действия, он с большой вероятностью перестанет им пользоваться. Именно поэтому инструменты оценки производительности важно использовать при сборе данных для SaaS–метрик.

• CRM–системы. Они помогают отслеживать, как компания общается с клиентами и каким образом происходят продажи. Такие программы собирают и сохраняют информацию о существующих клиентах и их заказах, проведенных сделках, а также другие важные данные о взаимодействии клиентов и бизнеса.

• Инструменты анализа информации. Инструменты анализа данных обрабатывают информацию в автоматическом режиме и самостоятельно извлекают из больших массивов данных необходимые метрики и числа. Они помогают аналитикам выявлять существующие тенденции и тренды, прогнозировать развитие компании и находить проблемы, которые требуют максимально быстрого решения. Благодаря их использованию можно принимать решения, основываясь на выборках данных и на автоматически сгенерированных отчетах, при создании которых отсутствует вероятность ошибки из–за человеческого фактора.

В зависимости от целей введения метрик SaaS необходимо выбрать те инструменты, которые отвечают вашему запросу. Если вы больше внимания хотите уделить взаимоотношениям с клиентами, выбирайте сервисы аналитики трафика данных и CRM–системы. Если же ваше внимание больше направлено на улучшение производительности, обратите внимание на инструменты мониторинга производительности.

Анализ метрик SaaS можно проводить как вручную, так и с применением специальных программ, которые в автоматическом режиме собирают и анализируют отдельные показатели и выводят результаты в виде отчетов. Автоматизация является хорошим решением для любого бизнеса, потому что она позволяет избежать ошибок, связанных с человеческим фактором и невнимательностью.

Анализ метрик SaaS проводится следующим образом:

1. Определение метрик. Перед сбором информации нужно определить те ключевые показатели, которые играют наиболее важную роль для вашего бизнеса. В зависимости от того, что именно вас интересует, можно выбрать метрики, связанные с изменением числа пользователей, финансовые показатели или данные о работе сервиса, его трафике и производительности.

2. Сбор информации. Хотя собирать данные можно и в ручном режиме, в большинстве случаев это будет сопряжено с отдельными трудностями. Ускорить процесс и обеспечить его объективность и точность можно с помощью специальных программ, которые автоматически собирают информацию по различным метрикам после их подключения.

3. Анализ информации. После сбора данных важно проанализировать их и выявить, какие именно факторы негативно влияют на развитие вашего бизнеса и какие тенденции существуют внутри компании. Нужно понять, что именно привлекает клиентов в работе вашего сервиса, какие каналы привлечения пользователей более эффективны и какие функции продукта больше всего привлекают внимание людей.

На основании проведенного анализа SaaS–метрик можно принимать обоснованные и подкрепленные объективными данными решения. Вы можете изменить бизнес–процессы, улучшить продукт или оптимизировать способы и каналы привлечения клиентов для последующего роста прибыли компании.