Разберитесь в ключевых метриках качества и их значении для повышения эффективности бизнес-процессов и удовлетворенности клиентов.

Метрики качества используются в различных областях деятельности для оценки производительности, надежности и качества процессов, продуктов или услуг. Каждая отдельно взятая сфера использует свои параметры, которые помогают измерить эффективность с учетом ее специфики. Кроме того, метрики могут отличаться в зависимости от поставленных целей.

Как уже было сказано ранее, измерение качества и эффективности осуществляется в разных областях деятельности. Все они имеют свои особенности, они не являются универсальными, поэтому не могут применяться во всех сферах одинаково.

Производство товаров и услуг: различные количественные и качественные показатели, которые указывают на эффективность процессов, направленных на производство товаров и услуг. Имеется в виду, что чем лучше построен производственный цикл, тем качественнее будет продукция и сервис.

Разработка программного обеспечения: показывают надежность продукта, его эффективность, отзывчивость и соответствие требованиям запросам заказчика.

Управление проектами: в этом случае метрики могут связаны с качеством ресурсов, скоростью исполнения, безопасностью, долговечностью и надежностью. Параметров много, так как они зависят от типа проекта.

Маркетинг и реклама: метрики, позволяющие оценить успех продвижения товара или услуги на рынке. Они определяют степень удовлетворенности целевой аудитории, а также их желание приобрести продукт или пользоваться сервисом.

Здравоохранение: здесь оценивается уровень обслуживающего персонала больницы, работа call–центров, качество консультации и лечения. В этом случае можно опираться на такие показатели, как количество решенных вопросов, количество повторных обращений, жалобы, благодарности и т.д.

Образование: качественные метрики отражают, какой уровень образования может дать учреждение, какое количество учащихся достигает определенной степени успеха, какими навыками и знаниями они обладают и т.д.

Финансы и экономика: обычно в этой сфере больше внимания обращают на количественные, чем на качественные показатели, так как деньги любят счет и все цели в большей степени связаны именно с ними. К качественным показателям скорее можно отнести скорость обслуживания клиентов и уровень их удовлетворенности, так как именно эти метрики можно использовать для принятия управленческих решений.

Несмотря на то, что все вышеперечисленные метрики из разных сфер деятельности, они могут быть взаимосвязаны между собой.

Например, компания занимается обучением финансовой грамотности. Для этого они создали обучающую платформу, которая также представлена в виде приложения. Кроме того, спикеры компании регулярно проводят различные мероприятия, которые в том числе имеют коммерческую основу. В каждой отдельной ситуации будут использоваться разные метрики качества, то есть и производственные, так как будет оцениваться эффективность оказания услуг, и маркетинговые, так как будет проверяться то, насколько успешно сработала стратегия продвижения, и финансовые, так как обучающий курс является продуктом, который нужно продать как можно большему числу людей.

Применение метрик качества дает целый ряд преимуществ. Например, такие, как:

– Благодаря им можно оценить эффективность как всего процесса в целом, так и его отдельных этапов в частности. Кроме того, качественные метрики позволяют углубиться в анализ и рассмотреть некоторые аспекты успеха или провала не только с точки зрения количества, но и качества.

Пример: ювелирный бренд запустил акцию в онлайн–магазине, которая обещает подарок за совершенную покупку на определенную сумму. Цель – увеличить размер среднего чека.

Информацию об акции разместили на сайте и в приложении, указали условия и сроки проведения, а торговые точки снабдили подарками.

После того, как она была запущена, вскоре на горячую линию посыпались звонки. Ажиотаж был вызван тем жалобами. Кто–то не выполнил условия акции, где–то не хватило подарков, возникли вопросы и другие спорные ситуации.

Цель акции была достигнута, так как действительно удалось увеличить средний размер чека. В то же время, сложно назвать полученный результат 100% успешным, так как уровень удовлетворенности покупателей снизился. Акция была организована плохо, пришлось постоянно отрабатывать негативные обращения. То есть репутация бренда пострадала и компания потеряла часть клиентов, которые могли бы стать долгосрочными.

– Метрики качества позволяют определить узкие места в процессах, а также другие проблемы, которые снижают эффективность. Благодаря регулярному мониторингу показателей можно выявить причинно–следственные связи. На их основе определяются мероприятия, которые могут улучшить процессы и сделать их более результативными.

Метод SMED, который предложил Сигео Синго компании Тойота, позволил производителю сократить время переналадки оборудования с 2-3 часов до 3 минут. Это значительно повысило ценность выпускаемых автомобилей, сократило количество издержек и упростило работу персонала.

– Применение метрик качества помогает принимать обоснованные управленческие решения. То есть это не просто гипотеза, основанная на интуиции опытного специалиста или руководителя, а проверенные факты. Таким образом, снижается вероятность возникновения каких–то ошибок под влиянием человеческого фактора или других возможных проблем.

– Отсюда вытекает ещё одно преимущество, которое заключается в том, что сокращается количество издержек. Руководство имеет перед глазами проверенную и актуальную информацию, на основе которой может выбрать мероприятия и инструменты, которые позволят оптимизировать процессы и улучшить качество выпускаемой продукции и услуг.

В целом, управление бизнесом становится более грамотным, так как при принятии решений руководитель опирается на факты, а не предположения.

Чтобы осуществлять измерения различных показателей качества, а затем проводить их анализ, используются различные методы и инструменты. Они помогают сделать этот процесс более удобным, так как обладают необходимым набором функций, которые систематизируют информацию, визуализируют ее и приводят в презентабельный вид.

Ниже перечислим несколько вариантов таких средств, которые помогают в управлении метриками качества.

Балансировочная карта (Balanced Scorecard).

Это система, позволяющая измерять и управлять производственными и иными внешними факторами, которые могут повлиять на успех компании. С помощью карты осуществляется оценка и управление стратегическими параметрами производительности предприятия. Для этого используется набор метрик, имеющих отношение к финансовым, клиентским, внутренним и бизнес–процессам.

Балансировочная карта имеет четыре главных перспективы, описывающих ключевые факторы деятельности организации. Среди них такие, как:

– Финансовая перспектива – измеряет эффективность достигнутых финансовых результатов и планов компании. В том числе оценивает уровень прибыли, рентабельности, оборота и прочих показателей.

– Клиентская перспектива – занимается оценкой уровня удовлетворенности клиентов или потребителей. То есть позволяет понять, насколько их ожидания от продукта или услуги совпадают с реальностью и можно ли это улучшить.

– Внутренняя бизнес–перспектива – осуществляет оценку внутренних процессов компании, которые направлены на достижение целей финансовой и клиентской перспектив.

– Перспектива обучения и развития – указывает на необходимость проводить обучение и развитие сотрудников, обновлять оборудование, вкладываться в инновации, чтобы обеспечить развитие компании.

При помощи балансировочной карты осуществляется связь стратегической цели компании с определенными метриками, а также мероприятиями, которые проводятся для достижения целей и задач. Проще говоря, она показывает руководству и сотрудникам предприятия, каким образом их действия влияют на конечные результаты.

Ключевые показатели эффективности (KPI).

Key Performance Indicators – являются специфическими метриками, которые показывают, насколько эффективными были процессы или люди во время достижения цели. Они отражают разные показатели и позволяют измерить уровень успеха компании с разных сторон. Благодаря им можно следить за прогрессом исполнения работы, оценивать производительность персонала и множество других, не менее важных параметров.

Чтобы KPI приносило пользу, нужно, чтобы выбранные показатели эффективности были измеримыми, реалистичными, релевантными и соответствовали целям и задачам организации. Данные метрики имеют свою классификацию. Они могут быть:

– Целевыми, то есть показывать, насколько близко удалось приблизиться к предполагаемому результату.

– Процессными, то есть отражать эффективность внутренних процессов.

– Проектными, то есть показывать, насколько достигнутые результаты проекта совпадают с ожиданиями и требованиями, которые были установлены на ранних этапах работы.

Также KPI используется для мотивации сотрудников. Достижение определенных показателей предоставляет некоторые привилегии в виде дополнительных премий, признаний и прочих видов поощрений за эффективную работу.

Диаграммы и графики.

Это инструменты визуализации, которые упрощают проведение анализа полученных данных о метриках качества. Они структурируют информацию, выделяя основные показатели, после чего переводят это в формат картинки.

Графики и диаграммы могут быть опцией специального программного обеспечения, которое используют для сбора данных и дальнейшего анализа. Также можно использовать различные текстовые и графические редакторы, которые поддерживают интеграцию с другими средствами управления информацией.

Техники статистического анализа.

Сюда можно отнести такие методики, как:

– Среднее значение – это средний показатель, заключенный между самым высоким и самым низким. Например, чтобы решить вопрос о рентабельности торговой точки в магазине, нужно выяснить среднее количество посетителей в месяц. Этот показатель можно сравнить с прибылью, чтобы понять, какое количество людей уходит без покупки. Разумеется, учитывается и множество других параметров, прежде чем делаются окончательные выводы и принимаются решения.

– Медиана – так называют число, расположенное в середине набора чисел, расположенных по возрастанию. Первая половина из них ниже значения медианы, а вторая выше. Данный показатель используют как характеристику выборки и могут визуализировать в виде диаграммы.

Эти и другие техники статистического анализа позволяют обнаружить закономерности, которые влияют на качество и эффективность.

SWOT–анализ.

Методика, позволяющая определить ключевые факторы внутренней и внешней среды предприятия, которые влияют на ее деятельность. Анализ состоит из четырех частей:

S – Strengths (сильные стороны) – то есть то, на что компания может опираться в своей деятельности. Это те результаты и процессы, которые являются эффективными, они обеспечивают прибыль и развитие.

W – Weaknesses (слабые стороны) – узкие места, ошибки, дефекты и другие виды проблем, которые снижают производительность, эффективность и качество. Они могут препятствовать развитию и даже снижать уровень прибыли. Это внутренний показатель компании.

O – Opportunities (возможности) – является внешним фактором, который обычно не поддается контролю и может оказывать благотворное влияние на деятельность компании.

T – Threats (угрозы) – ещё один фактор внешней среды, оказывающие влияние на деятельность предприятия, но уже несет негативный окрас. Обычно тоже не поддается существенному контролю и изменению.

Техники управления качеством.

Здесь можно перечислить множество методов и инструментов, которые позволяют улучшить качество продукции или услуг. Они уже подразумевают наличие неких метрики и стандартов, выступающих в качестве ориентира, чтобы добиваться ожидаемых и эффективных результатов.

Сюда можно отнести такие методы, как метод SWAD, диаграмма Парето, PDCA–цикл и многие другие. Благодаря им можно найти слабые стороны производства и разработать план мероприятий по устранению последствий и оптимизации, что позволит улучшить качество товаров и услуг.

Все вышеперечисленные варианты могут быть использованы как по отдельности, так и в совокупности, дополняя друг друга. Выбор инструментов и методов зависит от имеющихся задач.

Управление метриками качества необходимо для того, чтобы понимать, как они помогут для решения конкретных задач и для достижения целей. Ниже разберемся, как это можно сделать.

1 шаг: установить цели.

То есть нужно понять, какие задачи должны быть решены за счет внедрения метрик качества. Это может быть поиск слабых мест, проверка эффективности стратегии продвижения и другие. В зависимости от этого будет проще выбрать именно те показатели, которые будут наиболее полезными.

2 шаг: определение метрик.

Существует множество различных видов метрик, но нужно выбрать именно те, которые будут корректно отражать эффективность процессов или достигнутых результатов. Количественные и качественные метрики дополняют друг друга. Одни показывают цифры, другие позволяют углубиться в трактовку полученных результатов. Важно, чтобы и те, и те соответствовали поставленным целям.

3 шаг: Установка бенчмарков.

Нужно установить определенные стандарты и четкие цели, которые будут выступать в качестве ориентира для сравнения показателей. Условно говоря, если продукт должен быть определенных габаритов, то их несоответствие будет говорить о несоблюдении качества. В этом случае изделие может быть отправлено на переделку, либо списано в утиль.

4 шаг: проведение статистического анализа данных.

Мониторинг установленных показателей необходимо осуществлять на постоянной основе, чтобы своевременно находить проблемы и их причинно–следственные связи. Это позволит вовремя предпринять какие–либо действия по устранению ошибок и последствий, а также предотвращать их повтор.

5 шаг: проведение мероприятий по улучшению.

На основе результатов анализа принимаются управленческие решения и составляется план действий, направленных на повышение эффективности, производительности и качества.

6 шаг: корректировка.

Осуществляется повторный сбор метрики и их анализ, на основе чего принимается решение о том, стоит ли улучшать результат или он соответствует запросам и ожиданиям.

Управление метриками, по сути, является цикличным процессом, так как компания всегда находится под воздействием внутренних и внешних факторов, которые влияют на ее деятельность и результаты. Чтобы оставаться гибкими и конкурентоспособными, организация должна регулярно следить за показателями качества и эффективности.

Метрика качества великое множество, которое можно перечислять очень долго. Выбор даже одной из них должен быть обоснован имеющимися целями и задачами. Некоторые показатели можно использовать на постоянной основе, чтобы следить за динамикой развития. Другие можно применять точечно в определенных ситуациях. Например, в маркетинге стратегия продвижения разных продуктов будет отличаться, соответственно и метрики, которыми оценивается качество, тоже будут разными.