
Что такое стратегия клиентского опыта (v2)
Это план того, как вы будете развивать клиентский опыт. Он может состоять из конкретных действий, которые по вашим предположениям приведут к позитивным изменениям.

Зачем нужна стратегия клиентского опыта
Продукты и услуги можно совершенствовать бесконечно. Вопрос лишь в том, с чего начать в первую очередь. Стратегия CX нужна вам, чтобы начать тестировать самые лучшие и наиболее ценные гипотезы.

Как составить стратегию клиентского опыта
Начать стоит с анализа клиентского опыта, который ваши клиенты имеют прямо сейчас. После этого соберитесь командой и в режиме мозгового штурма сгенерируйте лучшие гипотезы, которые могут привести к позитивным изменениям.

Стратегия развития клиентского опыта
Вам понадобится комплексный план, который позволит всем работать на одной волне. Этот план — особая стратегия взаимодействия с клиентами для предоставления хорошего клиентского опыта.

Что такое стратегия клиентского опыта
Стратегия улучшения клиентского опыта (customer experience strategy) — это набор планов, действий и рекомендаций, предназначенных для создания и поддержания взаимодействия с клиентами с целью улучшить их клиентский опыт.
Успешная стратегия развития клиентского опыта требует чего–то от каждого отдела, потому что опыт ваших клиентов всегда охватывает весь путь продукта: он начинается в тот момент, когда они открывают для себя вашу компанию, и продолжается во всех последующих взаимодействиях, включая покупки, звонки в службу поддержки.


Почему стратегия клиентского опыта важна для вашего бизнеса
В наше время клиенты ожидают персонального обслуживания, и, если вы не его обеспечите, они, скорее всего уйдут.
Это имеет смысл: не так давно, когда клиент уходил к конкуренту, смена выбираемого бренда включала в себя справедливый риск, но никаких гарантий.
Например, клиент может пройти через трудности поиска нового поставщика только для того, чтобы узнать, что у него в итоге просто плохой продукт, или ужасная поддержка, проблемы с качеством обслуживания и т. д. Вместо того, чтобы тратить время, чтобы в конечном итоге вернуться, многие клиенты смирятся с любыми проблемами, которые у них были, и останутся у первоначального поставщика.
Сегодня эти риски снижаются, потому что клиенты могут легко ознакомиться со статистикой компании (на FB, Google Reviews, Яндекс и т.д.) прежде чем дать ей шанс.
Сегодня у ваших клиентов есть варианты, которых раньше не было, и вы должны произвести должное впечатление, если хотите сохранить свой бизнес.
Есть и хорошие новости — если вы создадите безупречный опыт для клиента, вы, вероятно, будете успешны. И все это начинается с отличной стратегии клиентского опыта.

Как разработать стратегию клиентского опыта
Если вы готовы выстроить свою стратегию, и хотите сделать это правильно, следующие три шага помогут вам создать более прочные отношения с клиентами, которые зайдут дальше единичной покупки — и, надеюсь, сотрудничество продлится всю жизнь.
Формирование клиентоориентированной корпоративной культуры Мы твердо верим, что лучший опыт клиентского опыта основан на одном принципе: относитесь к своим клиентам так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам.
Это мышление начинается сверху: когда руководство и руководители моделируют мышление клиента, и полностью его понимают, остальная часть компании с большей вероятностью последует их примеру.
Культура индивидуального обслуживания и постоянное совершенствование продуктов, услуг и операций обеспечит каждому клиенту хороший индивидуальный опыт.

5 советов по построению клиентоориентированной культуры
Когда мы опросили 2000 профессионалов о стратегиях на клиентский опыт в своих компаниях, мы обнаружили, что организации с наиболее зрелым управлением клиентским опытом имели самую сильную вовлеченность в масштабах всей компании.
Вовлеченность в понимание значимости стратегии клиентского опыта начинается с лидерства и проходит через остальную часть команды.
Как этого достичь:
Будьте честны при обсуждении неверных решений, и объясните возможные варианты и новые подходы.
Опыт выходит за пределы видения. Это сумма всех маленьких точек соприкосновения, которые клиент будет иметь с продуктом или компанией — контент в социальных сетях, взаимодействие с клиентской службой, электронные письма, которые вы им отправляете, опыт магазинов и фактический опыт от цифрового продукта. Слишком часто компании привязываются к продукту и теряют из вида людей. Чтобы не прийти к этому, необходимо регулярно просматривать и обсуждать опыт использования продукта, делиться исследованиями и идеями о клиентах. А также внедрять людей из других отделов в процесс исследования и распространять отзывы клиентов и благодарности, чтобы помогать почувствовать вашим сотрудникам, что усилия не напрасны. Поддержание высокого показателя опыта работы с продуктом помогает клиенту достигать необходимого результата. Но то, что мешает им уйти к конкуренту — это доверие и лояльность, которые формируются через все маленькие точки соприкосновения на всем пути пользования вашим продуктом.

Позвольте обратной связи направлять вас вас
Скорее всего, у вас есть какое–то представление о том, чего хотят ваши клиенты, но есть потребности, задачи и проблемы, которые вы не оценивали, если никогда не собирали их отзывы.
Вот почему самые успешные компании оценивают все, что они делают — от создания продукта до маркетинга и исполнения.
Определение того, что хотят ваши клиенты, может дать огромную выгоду.
Обратная связь от клиентов сегодня — это инструмент номер один для построения успешных стратегий развития клиентского опыта.
Исследование Forrester показало, что компании, ориентированные на потребительский опыт, достигают среднего размера заказа, и он в 1,9 раза больше, чем у компаний, которые этого не делают.
Стоит ли еще что–то говорить о важности обратной связи и инвестиций в стратегию пользовательского опыта?

Методы сбора отзывов у клиентов
Данные о тикетах поддержки и журналах чатов — это, по сути, большая куча открытой обратной связи, вы можете использовать здесь анализ открытых вопросов для получения новой информации о клиентском опыте, чтобы развивать стратегию его изменения.
Поговорите со своими клиентами. Не важно, будет это означать их опрос, изучение или звонки. Но если вы хотите создать высокий показатель клиентского опыта, вам нужно понять своего клиента на глубоком уровне. У нас должно войти в привычку разговаривать с клиентами по телефону или вживую, чтобы понять, что им нужно и чего они хотят. Мы используем опросы для наших лучших клиентов, чтобы переосмыслить наши сообщения и разработку продукта (чтобы привлечь больше довольных клиентов). Например, мы задаем такие вопросы, как: Что привлекло вас в \вставить бренд / продукт]? Были ли у вас какие–либо проблемы перед [покупкой/выбором] [бренда/продукта]? С момента [покупки/выбора], что было самым большим преимуществом для вас? Если бы вы могли описать этот [бренд/продукт] в одном предложении, как бы вы его описали? Какая ваша любимая часть этого [бренда/продукта]? А затем мы определяем количественные данные, чтобы ранжировать их, задавая вопрос в диапазоне 0-10, например: «насколько вероятно, что вы порекомендуете этот [бренд/продукт] другу?». С помощью этих данных мы всегда могли извлекать информацию из сообщений, что помогало улучшить [маркетинг, адаптацию продуктов под клиентов. Кроме того, мы применяем опросы для людей, которые отменяют подписку или хотят вернуть деньги, потому что мы хотим знать, в чем мы можем стать лучше. В целом, если вы хотите обеспечить шикарный опыт клиентского опыта, самое главное, что вы можете сделать — это узнать больше о своих клиентах, чтобы вы могли индивидуально применить этот опыт к ним. Это — не магия. Это — не наука. Это — простое построение более тесных отношений с вашим клиентом. Это стратегия клиентского опыта.

Создание запоминающихся впечатлений + снижение трения
Вас когда–нибудь привлекали через воронку продаж, где не хватало чего–то человечного? Трудно положиться на такой продукт. Даже хуже: вы когда–нибудь боролись с веб–сайтом или продуктом до такой степени, что вы поняли, что это не стоит вашего времени, и вы просто уходили?
Почему клиентский опыт и стратегия его развития так важны?
Представьте, насколько разочарованным вы будете чувствовать себя в таких ситуациях:
Эта компания, очевидно, не получит вашу лояльность, а тем более ваши деньги, потому что они не смогли обеспечить должный уровень обслуживания и поддержки продукта.
Весь процесс сопровождался дополнительными трудностями, что делало каждый шаг намного сложнее.

3 подсказки для создания незабываемого впечатления
Отвечайте быстро, постарайтесь настроить многоканальную поддержку (телефон, чат, электронную почту). Длительное ожидание ответа является причиной №1 для разочарования клиентов.На протяжении всего моего многолетнего опыта работы с клиентами я работала над инициативами по улучшением удовлетворенности, восхищения, выходу за рамки, эффектами «вау» и подобными вещами, когда была такая возможность. Эти подходы важны, они оказывают влияние на «сарафанное радио». Но раз за разом я узнавала, что хороший клиентский опыт всегда возвращается к одной, гораздо более простой вещи: Скорость. Чем быстрее вы помогаете кому–то, тем больше он впечатлен вашим обслуживанием. Это отражается в каждом опросе CSAT, снова и снова. Поэтому единственное, что я бы сказала: масштабируйте свои центры поддержки с акцентом на то, чтобы как можно быстрее помочь к своим клиентам и удивить их своевременными, полезными ответами.
Стратегия клиентского опыта, его построения и развития, должна стать основным фокусом в вашей компании.
Это отразится на всех этапах вашей воронки продаж, это будет создавать основу для повторных покупок, это будет залогом долговременного успеха вашей компании.
Что такое стратегия клиентского опыта