Ответим в течение 30 минут — contact@leadstartup.ru
+7 495 150 42 63 — с 8:00 до 21:00 МСК
Получите материалы тренингов — бесплатно, через Telegram
Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
Сервисная Парадигма Компании
Сервисная Парадигма Компании
Сервисная Парадигма Компании

Использование Сервисной Парадигмы При Построении Нового Бизнеса Или Трансформации Существующего

Счастливый владелец бизнеса – тот, от кого счастливым уходит клиент. Любая сфера услуг, продукт и сотрудники должны точно попасть в потребности клиента и удовлетворить их в лучшем качестве и в кратчайшее время. Если вы понимаете эту простую истину, но не понимаете, как выстроить бизнес на этих рельсах, познакомьтесь с сервисной парадигмой.

Что такое сервисная парадигма

Сервисная парадигма утверждает, что окружающий мир – это система сервисов. Продукт, проект, услуга, сотрудник – это все является сервисом. В рамках сервисной парадигмы вы больше не смотрите на организацию как на набор отделов в организационной структуре. Компания – это сервис для клиентов, разбитый на стадии, по которым нужно пройти, чтобы удовлетворить запрос клиента.

сервисная парадигма

Супер–стандартизация как главный принцип сервиса

Чтобы понять, как выглядит парадигма в живом исполнении, рассмотрим пример сервисной модели ИТ–поддержки . Заказчик обращается в поддержку и получает от исполнителя не конкретных специалистов, а обезличенные услуги с оговоренными параметрами:

  • техническую поддержку пользователей и рабочих мест;
  • техническую поддержку бизнес–приложений;
  • обеспечение непрерывной работы сервера.

Типичные «бизнесовые» задачи. Поэтому у услуг, предоставляемых в рамках сервисной модели, всегда есть согласованные с бизнесом параметры: качество, сроки, стоимость.

Покупая услугу, клиент знает ответ на вопросы:

  • Как быстро будет взята в работу заявка?
  • Когда она будет решена?
  • Как скоро будет устранен сбой в инфраструктуре и заработает почта?

На все эти вопросы есть ответы от исполнителя, что оговорено в договоре на оказание услуг.

Также у услуг в сервисной модели есть понятный для любого клиента принцип ценообразования. Например, 800 рублей в месяц за поддержку одного рабочего места, 50 рублей за одно решенное обращение. Штраф исполнителю — 1000 рублей за каждый час просрочки.

Команда в сервисной парадигме

Размер команды: от одного до бесконечности. Количество людей в команде зависит от того, сколько точек проходит запрос клиента на удовлетворение. В команду может входить несколько сотрудников из разных отделов, объединять которых должна конкретная сервисная задача.

Мотивация. Часто в компаниях сотрудники работают не на то, чтобы эффективно обслуживать своих клиентов, а на то, чтобы их не уволили. Сервисная парадигма объединяет персонал вокруг потребностей клиента так, чтобы работа на клиента была легкой и непринужденной. Именно поэтому в сервисной команде необходим менеджер на каждой стадии обработки клиентского запроса – прием, изготовление, доставка и т.д.

Как перейти к сервисной модели управления бизнесом?

Основа сервисной модели – глубокое понимание потребностей клиента как сегодня, так и в будущем. Как только вы поймете, что нужно вашему клиенту, вы сможете зафиксировать набор сервисов и их параметры:

  • качественные критерии;
  • технические меры для реализации;
  • организационное сопровождение.

Затем формируете стоимость услуг. Важно: ценообразование должно быть прозрачным. Таким образом клиент всегда понимает, во сколько ему обойдется запрос и какие способы управления стоимостью у него имеются. Для вас это означает уменьшение спонтанных запросов, которые, как правило, решаются не системно и срываются по срокам.

Переход к сервисной модели управления бизнесом занимает в целом примерно три года.

🎓
Получите материалы наших тренингов — бесплатно
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 910 рублей Скидка -29%
18 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
25 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
23 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

«Фишки» сервисной парадигмы

сервисная парадигма

Быть полноценным партнером клиента

Речь не о том, что вам передадут долю компании, а о включенности в цели, задачи клиента до такой степени, чтобы быть в курсе планов, идей и иметь готовые решения для их реализации. Если вы сегодня создаете ресурсы для того, чтобы поддержать развитие и рост клиента завтра, вы получите партнера с постоянным объемом задач на долгие годы.

Говорить на одном языке

Часто компании заказчика и исполнителя попадают в ситуацию, когда бизнес не понимает «айтишных» терминов и наоборот. Изучите терминологию вашего клиента и говорите с ним на одном языке – это один из ключевых принципов сервисной парадигмы.

Создавать удобные шаблоны

Выиграть в ценовой конкуренции можно только предлагая наилучшее или то же качество по меньшей стоимости услуг. Чтобы создать выигрышную ценовую политику, необходимо проанализировать все запросы клиентов и выбрать самые востребованные услуги с дополнительными конфигурациями. Именно из них и создается шаблон обработки таких запросов, который должен составлять не менее 70% из всех обращений клиентов.

Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 910 рублей Скидка -29%
26 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
17 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 910 рублей Скидка -29%
13 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Этапы перехода к сервисной модели управления бизнесом

На пути к сервисной модели вас ждет 4 основных этапа:

  • Анализ ситуации
  • Формирование целей, задач
  • Создание концепции
  • Внедрение

сервисная парадигма

Анализ ситуации

Внедрение сервисной модели происходит быстрее на предприятиях малого и среднего бизнеса, в первую очередь потому, что основное сопротивление вы встретите от менеджеров компании, которые привыкли работать иначе.

Для начала проанализируйте нынешнюю ситуацию по 6 параметрам:

  • Готовность к потреблению. Как быстро вы можете обеспечить подключение к тем или иным сервисам, изготовление того или иного продукта по запросу клиента.
  • Масштабируемость. Достаточно ли у вас стандартизированы процессы, чтобы можно было их использовать многократно для любого клиента и в любой географии.
  • Ориентация на потребление. Вы готовы отбросить услуги, не пользующиеся спросом и установить ценообразование на популярные услуги в зависимости от объемов использования.
  • Ориентация на результат. Вы стремитесь повысить бизнес–показатели клиента с помощью своих услуг, а не просто продать ему сервис.
  • Независимость от поставщика. Вы не просто ритейлер с инструкцией по применению, вы – эксперт, готовый выработать решение для клиента с любым провайдером.
  • Непрерывная инновация процессов и технологий. Вы понимаете тенденции на рынке бизнеса, все время изучаете новые тренды и готовы предложить свой сервис по их внедрению или поддержке.

Формирование целей и задач

Для трансформации модели управления бизнесом потребуются организационные и технологические изменения: обучение персонала, реорганизация отделов, инвестиции в технологии. Цели и задачи в рамках сервисной парадигмы вы ставите, отталкиваясь от взгляда клиента, а не генерального директора или коммерческого директора.

Цели – это тот результат и ориентир, который должен быть основным для вашей команды. Без правильной цели вы не поймете, что управленческая модель эффективна. Обозначьте результат, на достижение которого фокусируется вся деятельность компании.

Вы все делаете правильно, если при постановке целей и задач у вас возникают вопросы:

  • Какие цели и задачи выбрать?
  • В какой последовательности их расставить?
  • Насколько они актуальны?
  • Возможно ли их достигнуть?

Цель организации сервисной модели – не только предложить покупателям имеющийся товар или услугу, но и оказать им поддержку в получении наибольшей пользы от приобретения. Каждая компания самостоятельно определяет услугу №1, которая востребована у их клиента и, исходя от особенностей по обработке заказа и оказания этой услуги, выстраивает перечень задач для своих сотрудников.

Например, ранее компания Rolls-Royce продавала клиентам авиационные двигатели и услуги по ремонту в случае поломки. После перехода на сервисную модель, основной услугой компании стали не двигатели и устранение их поломки, а бесперебойная работа двигателя (по принципу «нужен не пылесос, а чистота от пылесоса»). Компания ввела сервисные контракты, согласно которым клиент платит не за двигатель, а за часы эксплуатации каждого двигателя – они включают и капитальный ремонт, и работы по повышению надежности двигателя.

Помните, что в число задач обязательно должно входить обеспечение достаточного уровня информационных технологий – постоянный мониторинг, сбор и анализ всех данных позволяют «держать руку на пульсе» и быть надежным партнером для своего клиента.

Создание концепции

Концепция – это сформулированная линия поведения, благодаря которой компания и все сотрудники могут действовать как единое целое.

В сервисной парадигме ваша концепция должна быть максимально клиентоцентрична и понятна. Как правило, компании используют позитивные концепции, потому что желание общего блага хорошо стыкуется с внимательным отношением к отдельно взятому клиенту.

Один из рекомендуемых способов создания концепции – визуализировать Customer Journey Map (карта путешествия пользователя) и привлечь к разработке менеджеров среднего звена.

Карта дает визуальное представление:

  • точек контакта, через которые клиент проходит в процессе взаимодействия с компанией;
  • драйверов, которые способствуют его переходу от одной точки контакта к другой;
  • барьеров, которые снижают эффективность взаимодействия.

Это познакомит ваших сотрудников с новой реальностью сервисной модели и поможет выработать приверженность концепции тех, кто непосредственно будет с ней работать.

Внедрение

Конечно, у вас должен быть план внедрения и терпение, ведь это процесс занимает около двух лет. При составлении плана обратите внимание на следующие особенности:

  • Готовность бороться с сопротивлением. По статистике 30% менеджеров среднего звена и 50% высшего звена критически настроены к изменениям в сторону сервисной парадигмы. Это связано с тем, что многие из подчиненных, задействованные в нескольких сервисных процессах, подчиняются не только своему прямому руководителю, но и менеджеру сервисной точки. Необходимо неоднократно подчеркивать новые возможности и причины изменений и выделять на это рабочее время в период внедрения.
  • Не терпите дефицит кадров, нанимайте квалифицированных специалистов. 75% компаний не уделяют достаточно внимание поиску и найму опытных профессионалов, без конца нагружая одного «айтишника», компенсируя переработки. Квалифицированные кадры быстрее реагируют на изменения и предлагают решения на основе своего опыта. Кроме того, два специалиста на одной позиции способны охватить большее количество провайдеров товаров и услуг и не зависеть в будущем от одного поставщика.
  • Начните с пилотной функции. Вы можете начать внедрение с одной функции, не имеющей критичного значения для бизнеса. Положительный опыт пилота убедит остальных сотрудников в необходимости изменений. Ваш пилотный проект должен охватить небольшую географическую территорию и иметь план масштабирования в случае успеха. Такой способ внедрения является №1 для большого и среднего бизнеса.
  • Покупайте по–новому. Предлагая клиенту услуги с прозрачным ценообразованием, используйте тот же принцип и при работе с поставщиками. Не покупайте лишнего, а только то, что нужно в данный момент с возможностью дополнения комплектации в любое время.
  • Комбинируйте автоматизацию с аналитикой. Перейдя на автоматизированные процессы (CRM, облачные хранилища), компания сможет получать гораздо более подробные и высококачественные данные. Извлечь из этих данных больше полезной информации помогут актуальные средства аналитики.
  • Выстраивайте взаимоотношения, способствующие инновации. Станьте для своего клиента не просто поставщиком услуг, а консультантом по любым стратегическим вопросам.
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 910 рублей Скидка -29%
3 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 910 рублей Скидка -29%
25 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 910 рублей Скидка -29%
19 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Стейкхолдеры сервисной парадигмы

  • Люди, активно вовлеченные в проект – модераторы изменений. Проектная команда, спонсор, управляющий комитет, привлеченные сторонние компании, генеральный директор, коммерческий директор.
  • Пользователи результатов. Заказчики, руководители функциональных подразделений и их сотрудники, бизнес–партнеры, клиенты, покупатели .
  • Люди, способные повлиять на проект. Топ–менеджеры компании, владельцы и инвесторы, акционеры, кредиторы, внешние и внутренние партнеры, регулирующие государственные органы.
  • Прочие. Пользователи, администраторы, тестировщики, эксперты–консультанты, пропагандисты, разработчики CRM, снабженцы и т.п.
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 910 рублей Скидка -29%
14 июня
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 910 рублей Скидка -29%
5 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 910 рублей Скидка -29%
22 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%

Противопоказания

Не забывайте, что сервисная модель предполагает изоляцию и независимость бизнес–сервисов друг от друга, и крупным компаниям далеко не всегда доступна такая трансформация. Проблемы, с которыми вы можете столкнуться:

  • появление сервисов с наивысшим приоритетом, которые требуют изъятия ресурсов у других сервисов;
  • ограничения предприятия на бизнес–ресурсы (финансы, кадры, информация, сырье и материалы);
  • требование соблюдения жестких графиков комплексов взаимосвязанных работ лишает смысла изоляцию бизнес–сервисов.

Внедрение сервисной парадигмы не всегда возможно и полезно. Жесткая дисциплина, консервативность процессов и авторитарный стиль управления, выбранный в компании (либо напротив – постоянная взаимовыручка), могут сделать невозможным переход на сервисную модель.

Однозначную рекомендацию по внедрению сервисной модели вы можете получить только при учете конкретных особенностей компании.

Количество отзывов (рецензий) 1
Средний рейтинг рецензии 5
Вы научитесь масштабировать Agile–мышление на уровень всей корпорации и взаимодействовать с ТОП–менеджментом.
15 января
14 910 рублей Скидка -29%
15 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять Scrum–командами, создавать Kanban–системы и руководить внедрением Agile фреймворков.
18 января
14 910 рублей Скидка -29%
18 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
2 790 рублей Скидка -80%
Обучитесь Agile-инструментам влияния на выживаемость бизнеса в условиях крайней неопределенности.
19 января
14 910 рублей Скидка -29%
19 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь создавать бизнес–модели цифровых продуктов и защищать их на презентации перед ТОП–менеджментом.
20 января
14 910 рублей Скидка -29%
22 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять запуском цифровых инноваций и выступать в роли бизнес–трекера для внутренних стартапов.
21 января
14 910 рублей Скидка -29%
25 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить глубинные интервью для поиска сильнейших инсайтов по развитию вашего продукта.
22 января
14 910 рублей Скидка -29%
26 февраля
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь визуализировать клиентский опыт взаимодействия с компанией, учитывая мысли, цели и задачи клиента через CJM.
25 января
14 910 рублей Скидка -29%
1 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию дизайн–мышления и научитесь использовать дизайн-мышление для поиска прорывных идей.
26 января
14 910 рублей Скидка -29%
2 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию развития аналитической культуры в корпорациях для достижения целей цифровой трансформации.
27 января
14 910 рублей Скидка -29%
3 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Обучение эмоциональному интеллекту — способ обновить и оживить корпоративную культуру компании.
28 января
14 910 рублей Скидка -29%
4 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите методологию Growth Hacking — быстрого тестирования гипотез для кратного роста по прибыли.
29 января
14 910 рублей Скидка -29%
5 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить интервью и исследования по методологии Jobs To Be Done для валидации идей роста.
1 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
10 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк LeSS для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
2 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
11 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять навыки Ситуационного Лидерства для развития самоорганизации на уровнях команд и организаций.
3 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
12 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проектировать Канбан–системы и работать с Канбан–доской в рамках продуктовой и проектной работы.
4 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
15 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь управлять продуктовой стратегией и совместно со стейкходерами формировать дорожную карту развития продукта.
5 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
16 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь радикально повышать вероятность выхода на положительную рентабельность новых бизнес–направлений.
8 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
17 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь проводить оценку целесообразности запуска нового цифрового продукта или бизнес–направления.
9 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
18 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь формировать амбициозные, значимые для бизнеса OKR–цели и совместно с сотрудниками достигать их.
10 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
19 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать сервис продуктовой аналитики Amplitude для нахождения точек роста прибыли продукта.
11 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
22 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите роль Владельца Продукта в Scrum, научитесь приоритизировать задачи и максимизировать бизнес–ценность.
12 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
23 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь применять фреймворк SAFe для объединения нескольких Agile–команд при работе над продуктом.
16 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
24 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь вести Scrum–команды к самоорганизации и высокой продуктивности, с получением сертификации PSM I.
17 февраля
14 910 рублей Скидка -29%
25 марта
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы освоите все мероприятия, роли и артефакты фреймворка Scrum, и сможете применить Scrum на практике в своем отделе.
26 марта
14 910 рублей Скидка -29%
12 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь использовать безбюджетный маркетинг и сделаете первые продажи вашего продукта или идеи прямо на тренинге.
29 марта
14 910 рублей Скидка -29%
13 мая
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%
Вы научитесь определять точки кратного роста прибыли и обоснованно принимать решение где сфокусировать усилия.
14 мая
14 910 рублей Скидка -29%
14 июня
14 490 рублей Скидка -31%
Онлайн–курс Digital–курс
2 790 рублей Скидка -80%