Получите все материалы с наших тренингов — бесплатно
13 сентября, 2022 г.
77 отзывов, в среднем 5 из 5

Customer person 🆔 или как работает метод персон + примеры

Customer person — он же метод персон — используют в дизайне продуктов, систем и мобильных приложений. Его цель — с помощью исследования «набросать» обобщенный, но реалистичный портрет группы ваших пользователей.
  1. Customer persona что это?
  2. В чем профит от персон?
  3. Когда нужен метод персон?
  4. Customer Persona что это?
  5. Персона — это реальный человек?
  6. В чем профит от персон?
  7. Как смоделировать персон?
  8. Что важно знать о персоне?
  9. А можно нам просто придумать персон?
  10. Когда нужен метод персон?
  11. Примеры customer person
  12. Customer persona для дизайнера
  13. Шаблоны для метода персон
  14. Почему customer persona не работает

Customer persona что это?

Customer persona — он же метод персон — используют в дизайне продуктов, систем и мобильных приложений. Его цель — с помощью исследования «набросать» обобщенный, но реалистичный портрет группы ваших пользователей.

В чем профит от персон?

В том, что команда начинает создавать продукт для людей, а не для безликой массы. У них возникает эмпатия к вымышленным персонажам, Мариям или Джонам. И для них они хотят создать удобный, понятный и полезный продукт.

Когда нужен метод персон?

Еще до того как начали писать код и делать прототип. Когда знаете своих пользователей, но пришло время копнуть глубже. Когда что–то пошло не так: «Люди начали умнеть, милорд. Они перестали потреблять наш контент».

Customer Persona что это?

Customer persona — он же метод персон — используют в дизайне продуктов, систем и мобильных приложений. Его цель — с помощью исследования «набросать» обобщенный, но реалистичный портрет группы пользователей. Тех, для которых создаете дизайн сайта, продумываете архитектуру и функционал проекта.

Персона — это реальный человек?

И да, и нет. Персона — это собирательный образ живого человека. В нем собраны типичные черты вашего потенциального пользователя. Персон может быть несколько: 3-5. Одна из них будет доминировать. Например, та, что приносит больше всего денег.

В чем профит от персон?

В том, что команда начинает создавать продукт для людей, а не для безликой массы. У них возникает эмпатия к вымышленным персонажам, Мариям или Джонам. И для них они хотят создать удобный, понятный и полезный продукт.

Поэтому важно давать персоне имя и прикреплять к профайлу с информацией фотографию. Отлично, если это будет фото и имя реального клиента. Но если это невозможно, старайтесь, чтобы все было максимально реалистично. И фото было взято не со стоков. Если это афроамериканец, то его вряд ли стоит называть Владимир.

Обсуждать персон тоже лучше в команде в формате брейншторма.

Как смоделировать персон?

  • Провести глубинные интервью
  • Провести опросы для разных групп пользователей
  • Проанализировать все данные
  • Обсудить персонажей в команде.

Сам процесс заполнения карточки персоны похож на создание профиля в ФБе для вашей бабушки.

Получите бесплатно наш Google–диск и Miro–доски

Что важно знать о персоне?

  • Где живет
  • Возраст
  • Пол
  • Род занятий/образование
  • Чего ждет от продукта
  • Зачем будет им пользоваться
  • Как узнает о продукте
  • В каких соцсетях сидит
  • Какими устройствами/программами, приложениями пользуется
  • Какие проблемы (цели) решит для персоны ваш продукт
  • Как часто будет им пользоваться
  • К каким вашим конкурентам ходит
  • Спросите то, что именно вам важно знать для разработки продукта

Выделите главную персону. Она должна содержать черты ваших главных пользователей. Например, главная персона сайта с табулатурами (аккордами и нотами) для музыкантов — Джон 32-х лет, который живет в одном из штатов США (допустим, в Техасе). Слушает рок. На среднем уровне играет на гитаре и поет. Это его хобби. Заходит на сайт, когда хочет сыграть какую–то песню. Или использует аналогичное приложение для телефона.

Минимальный набор данных в карточке: имя, фото, место проживания, предыстория (какими продуктами/услугами пользовались раньше), цели (зачем им ваш продукт), мотивация (что побудит пользоваться вашим продуктом — что им это даст какие возможности), барьеры (что может мешать, нужно тестировать и искать узкие места, например, на стадии прототипа).

А можно нам просто придумать персон?

Очень мало шансов, что вы без исследований точно попадете в аудиторию. А если промахнетесь, то рискуете провалить проект и создать никому не нужный продукт. И слить деньги, конечно.

Когда нужен метод персон?

  • На самом старте, еще до того как начали писать код и делать прототип. В идеале — совместить с продуктовым исследованием. Ну а как вы еще узнаете, какие фичи нужны людям?
  • Когда знаете своих пользователей, но пришло время копнуть глубже. Например, создаете приложение для автомобилистов. Продумываете в нем раздел с правилами ПДД. И понимаете, что часть ваших пользователей — уже опытные водители, а другие — только готовятся сдать на права. Как им всем угодить?
  • Когда что–то пошло не так: «Люди начали умнеть, милорд. Они перестали потреблять наш контент». Возьмем тот же пример сайта с табулатурами для музыкантов. На нем реализовали функцию шотов — короткие видео, где люди играют и поют песни. Статистика просмотров после запуска зашкаливала. Затем держалась на среднем уровне. Но потом резко пошла вниз. В чем проблема? Выяснить это помог метод персон. Аналитики совместно с дизайнером составили для главной персоны опрос. В итоге выяснили, что шоты стали больше записывать девушки, играющие на укулеле. Брутальным парням–рокерам смотреть такие видео стало неинтересно. Чтобы исправить статистику просмотров, запустили челлендж для рокеров и металлистов по записи шотов.

Примеры customer person

Это реальные персоны, которых выделили методом качественного исследования для сайта компании по продаже красок для стен.

Персона: Джейн Эдвардс, 28 лет. Семейное положение: есть парень. Живет с ним в Манчестере. Работает менеджером по продажам в страховой компании. Не знает, какой краской хочет покрасить стены, много читает об этом статей в интернете и на сайте по продаже краски. В процессе чтения меняет свое мнение: то хочет желтый, то голубой.

Еще одна персона: Рита Хэйворд, 35 лет, ждет ребенка, живет в Иллинойсе. Работает PR–менеджером. Ищет краску для детской. Не может определиться.

Третий персонаж: мать–одиночка Рэйчел Грин, 43 года. Живет в Нью–Джерси. Хочет освежить ремонт. Все решения принимает сама, рассчитывать не на кого.

Что дали разработчикам эти персоны? Они смогли понять их проблему и разработали функционал, который помогал определиться с выбором.

На сайте красок женщинам стали предлагать перейти по ссылке, где они могут раскрасить виртуальные комнаты и определиться с выбором.

Такое решение позволило увеличить трафик на сайт на 60%. Средняя продолжительность сеанса пользователей на сайте с краской увеличилась в несколько раз и составляет теперь 14 минут.

Customer persona для дизайнера

Главное преимущество метода персон в том, что они создают для дизайнера и всей команды общий контекст. Понятно, для кого делаем и что этому персонажу нужно, чего не хватает. Все усилия фокусируются на достижении цели персоны.

Имена и характеристики персонажей запоминаются. На встречах не надо перечислять все атрибуты, желания, поведенческие характеристики для принятия проектных решений. Нужно всего–то назвать имя. И все в команде поймут.

Дизайнер не тратит время на проектирование и создание ненужных функций. Всем не угодить. И он сосредоточен только на целях персоны.

Шаблоны для метода персон

Зачем изобретать велосипед, если есть готовые решения.

Так, для оформления и презентации персон удобно использовать сервисы:

  • UXPressia
  • Make My Persona
  • Xtensio

Создавать карточку персоны можно с помощью готовых блоков в программе Figma. Взять здесь. Чтобы сохранить в свои черновики, нужно открыть выпадающий список рядом с названием файла и выбрать «Duplicate to your Drafts».

Почему customer persona не работает

Вы все смоделировали, но метод персон не работает. И такое тоже бывает. Давайте разберемся почему.

  • Вы ошиблись во время исследования и персоны получились абстрактные. Они ничуть не помогают в работе. Вернитесь на шаг назад и попробуйте уточнить вопросы.
  • Вы все сделали правильно, но пользователи повели себя иначе, чем вы предполагали. Тут в дело вступает теория вероятности. Изучите, что пошло не так и используйте эти данные для корректировки персонажей.
  • Руководство не поддержало: «мы 20 лет на рынке и отлично знаем своих клиентов». Тут может быть полезно рассматривать метод персон как некое структурирование уже имеющихся знаний. Да, мы знаем клиентов, но у компании новые цели и стратегия, не потеряем ли мы покупателей на этом пути?
  • Команда проекта не принимала участия в моделировании персонажей. Проще говоря, их ей навязали. Если Ux–дизайнеры, маркетологи и программисты не верят в персон, не симпатизируют им, то не будет и эмпатии. Они не станут искренне заботиться об этих вымышленных людях, создавая продукт. Чтобы исправить это, предложите команде поучаствовать в исследовании (Например, продумать опросы) или хотя бы выдвините персонажей на обсуждение.
  • Вы не поняли, как использовать персонажей для своих проектов. Все исследовали и смоделировали. Сделали карточки персонажей с фото и именами. И… забыли про них. Нужен специалист, который объяснит ценность персонажей, даст команде идеи, как использовать полученные знания о персонах, расскажет кейсы из схожих проектов.
Ведем набор на новый поток обучения 2022 года профессиям «Скрам–мастер» и «Продакт–менеджер» — в IT, со стажировкой и трудоустройством