️ YouTube
Telegram–канал
Customer persona что это?
Customer persona — он же метод персон — используют в дизайне продуктов, систем и мобильных приложений. Его цель — с помощью исследования «набросать» обобщенный, но реалистичный портрет группы пользователей. Тех, для которых создаете дизайн сайта, продумываете архитектуру и функционал проекта.
Персона — это реальный человек?
И да, и нет. Персона — это собирательный образ живого человека. В нем собраны типичные черты вашего потенциального пользователя. Персон может быть несколько: 3-5. Одна из них будет доминировать. Например, та, что приносит больше всего денег.
В чем профит от персон?
В том, что команда начинает создавать продукт для людей, а не для безликой массы. У них возникает эмпатия к вымышленным персонажам, Мариям или Джонам. И для них они хотят создать удобный, понятный и полезный продукт.
Поэтому важно давать персоне имя и прикреплять к профайлу с информацией фотографию. Отлично, если это будет фото и имя реального клиента. Но если это невозможно, старайтесь, чтобы все было максимально реалистично. И фото было взято не со стоков. Если это афроамериканец, то его вряд ли стоит называть Владимир.
Обсуждать персон тоже лучше в команде в формате брейншторма.
Как смоделировать персон?
- Провести глубинные интервью
- Провести опросы для разных групп пользователей
- Проанализировать все данные
- Обсудить персонажей в команде.
Сам процесс заполнения карточки персоны похож на создание профиля в Фейсбуке для вашей бабушки.
Что важно знать о персоне?
- Где живет
- Возраст
- Пол
- Род занятий/образование
- Чего ждет от продукта
- Зачем будет им пользоваться
- Как узнает о продукте
- В каких соцсетях сидит
- Какими устройствами/программами, приложениями пользуется
- Какие проблемы (цели) решит для персоны ваш продукт
- Как часто будет им пользоваться
- К каким вашим конкурентам ходит
- Спросите то, что именно вам важно знать для разработки продукта
Выделите главную персону. Она должна содержать черты ваших главных пользователей. Например, главная персона сайта с табулатурами (аккордами и нотами) для музыкантов — Джон 32-х лет, который живет в одном из штатов США (допустим, в Техасе). Слушает рок. На среднем уровне играет на гитаре и поет. Это его хобби. Заходит на сайт, когда хочет сыграть какую–то песню. Или использует аналогичное приложение для телефона.
Минимальный набор данных в карточке: имя, фото, место проживания, предыстория (какими продуктами/услугами пользовались раньше), цели (зачем им ваш продукт), мотивация (что побудит пользоваться вашим продуктом — что им это даст какие возможности), барьеры (что может мешать, нужно тестировать и искать узкие места, например, на стадии прототипа).
А можно нам просто придумать персон?
Очень мало шансов, что вы без исследований точно попадете в аудиторию. А если промахнетесь, то рискуете провалить проект и создать никому не нужный продукт. И слить деньги, конечно.
Когда нужен метод персон?
- На самом старте, еще до того как начали писать код и делать прототип. В идеале — совместить с продуктовым исследованием. Ну а как вы еще узнаете, какие фичи нужны людям?
- Когда знаете своих пользователей, но пришло время копнуть глубже. Например, создаете приложение для автомобилистов. Продумываете в нем раздел с правилами ПДД. И понимаете, что часть ваших пользователей — уже опытные водители, а другие — только готовятся сдать на права. Как им всем угодить?
- Когда что–то пошло не так: «Люди начали умнеть, милорд. Они перестали потреблять наш контент». Возьмем тот же пример сайта с табулатурами для музыкантов. На нем реализовали функцию шотов — короткие видео, где люди играют и поют песни. Статистика просмотров после запуска зашкаливала. Затем держалась на среднем уровне. Но потом резко пошла вниз. В чем проблема? Выяснить это помог метод персон. Аналитики совместно с дизайнером составили для главной персоны опрос. В итоге выяснили, что шоты стали больше записывать девушки, играющие на укулеле. Брутальным парням–рокерам смотреть такие видео стало неинтересно. Чтобы исправить статистику просмотров, запустили челлендж для рокеров и металлистов по записи шотов.
Примеры customer person
Это реальные персоны, которых выделили методом качественного исследования для сайта компании по продаже красок для стен.
Персона: Джейн Эдвардс, 28 лет. Семейное положение: есть парень. Живет с ним в Манчестере. Работает менеджером по продажам в страховой компании. Не знает, какой краской хочет покрасить стены, много читает об этом статей в интернете и на сайте по продаже краски. В процессе чтения меняет свое мнение: то хочет желтый, то голубой.
Еще одна персона: Рита Хэйворд, 35 лет, ждет ребенка, живет в Иллинойсе. Работает PR–менеджером. Ищет краску для детской. Не может определиться.
Третий персонаж: мать–одиночка Рэйчел Грин, 43 года. Живет в Нью–Джерси. Хочет освежить ремонт. Все решения принимает сама, рассчитывать не на кого.
Что дали разработчикам эти персоны? Они смогли понять их проблему и разработали функционал, который помогал определиться с выбором.
На сайте красок женщинам стали предлагать перейти по ссылке, где они могут раскрасить виртуальные комнаты и определиться с выбором.
Такое решение позволило увеличить трафик на сайт на 60%. Средняя продолжительность сеанса пользователей на сайте с краской увеличилась в несколько раз и составляет теперь 14 минут.
Customer persona для дизайнера
Главное преимущество метода персон в том, что они создают для дизайнера и всей команды общий контекст. Понятно, для кого делаем и что этому персонажу нужно, чего не хватает. Все усилия фокусируются на достижении цели персоны.
Имена и характеристики персонажей запоминаются. На встречах не надо перечислять все атрибуты, желания, поведенческие характеристики для принятия проектных решений. Нужно всего–то назвать имя. И все в команде поймут.
Дизайнер не тратит время на проектирование и создание ненужных функций. Всем не угодить. И он сосредоточен только на целях персоны.
Шаблоны для метода персон
Зачем изобретать велосипед, если есть готовые решения.
Так, для оформления и презентации персон удобно использовать сервисы:
Создавать карточку персоны можно с помощью готовых блоков в программе Figma. Взять здесь. Чтобы сохранить в свои черновики, нужно открыть выпадающий список рядом с названием файла и выбрать «Duplicate to your Drafts».
Почему customer persona не работает
Вы все смоделировали, но метод персон не работает. И такое тоже бывает. Давайте разберемся почему.
- Вы ошиблись во время исследования и персоны получились абстрактные. Они ничуть не помогают в работе. Вернитесь на шаг назад и попробуйте уточнить вопросы.
- Вы все сделали правильно, но пользователи повели себя иначе, чем вы предполагали. Тут в дело вступает теория вероятности. Изучите, что пошло не так и используйте эти данные для корректировки персонажей.
- Руководство не поддержало: «мы 20 лет на рынке и отлично знаем своих клиентов». Тут может быть полезно рассматривать метод персон как некое структурирование уже имеющихся знаний. Да, мы знаем клиентов, но у компании новые цели и стратегия, не потеряем ли мы покупателей на этом пути?
- Команда проекта не принимала участия в моделировании персонажей. Проще говоря, их ей навязали. Если Ux–дизайнеры, маркетологи и программисты не верят в персон, не симпатизируют им, то не будет и эмпатии. Они не станут искренне заботиться об этих вымышленных людях, создавая продукт. Чтобы исправить это, предложите команде поучаствовать в исследовании (Например, продумать опросы) или хотя бы выдвините персонажей на обсуждение.
- Вы не поняли, как использовать персонажей для своих проектов. Все исследовали и смоделировали. Сделали карточки персонажей с фото и именами. И… забыли про них. Нужен специалист, который объяснит ценность персонажей, даст команде идеи, как использовать полученные знания о персонах, расскажет кейсы из схожих проектов.
