Понимание и применение метода «Грозовая туча» для эффективного решения конфликтов. Стратегии и подходы к управлению конфликтными ситуациями в командах.

Теория ограничений – это методология управления системами в различных видах деятельности, суть которой заключается в поиске ключевых ограничений, определяющих успех и эффективность всей системы в целом.

Конфликт – это столкновение между людьми, возникающее из–за различий в мыслительном процессе, отношениях к чему–либо, интересах, требованиях, а иногда и в восприятии.

Метод «Грозовая туча» – это метод устранения конфликтов, направленный на поиск беспроигрышного решения ситуации путем выявления основных требований и предположений обеих конфликтующих сторон.

Навыки разрешения конфликтов необходимы для широкого круга должностей и задействованы во многих сферах человеческой деятельности. Это связано с тем, что конфликт может понижать продуктивность работы и создавать некомфортную рабочую обстановку, что в свою очередь приводит к текучести кадров и плохому настрою команды в целом.

Сегодня мы рассмотрим достаточно интересный механизм разрешения конфликтов, часто называемый «Грозовая туча». Его автор, Элияху Голдратт, предложил этот инструмент, как вариант, при котором системный подход и анализ причин возникновения конфликта помогают найти решение, которое сможет без прибегания к компромиссу полностью его устранить. Но об этом немного позже. А пока что для полноты картины давайте рассмотрим сами термины «конфликт» и «разрешение конфликтов».

Теория ограничений (Theory of Constraints) – это методология управления системами в различных видах деятельности, суть которой заключается в поиске ключевых ограничений, определяющих успех и эффективность всей системы в целом.

По сути, основная концепция этой теории состоит в том, что даже небольшое количество ограничений может помешать компании достичь своих целей.

Ограничения – это любой фактор, который не позволяет организации получать в больших количествах то, к чему она стремится (обычно это стремление к большей прибыли).

Ключевой тезис Теории ограничений состоит в том, что компанией можно управлять, используя всего три вида измерения:

• Пропускная способность – скорость, с которой система достигает своей цели. Часто это денежный доход.
• Операционные затраты – повседневные расходы компании для ведения бизнеса, производства продуктов и услуг.
• Инвестиции, т.е. все деньги, которые вкладываются в компанию и организацию ее работы (персонал, оборудование и т.д.).

Но как понять, какие изменения нужно вносить? Для применения теории на практике можно использовать приведенную ниже схему Теории ограничений, которую еще можно назвать «5 шагов Теории ограничений»:

1. Найти ограничение в системе

То есть, найти самое слабое (по производительности) звено во всей производственной цепочке, которое тормозит завершение проектов — иначе говоря, звено, перед которым образуется очередь.

2. Решить, как можно максимально ослабить это ограничение

Это может означать усиление слабого звена, повышение производительности и ликвидация или уменьшение проблемы (к примеру – сокращение затрат).

3. Сосредоточить все усилия на ограничении

Не нужно вкладываться в улучшения на этапах производственного процесса, которые не являются бутылочными горлышками. В процессе работы по методологии Теории ограничений следует сфокусироваться на решении конкретной проблемы и направлении на нее всех доступных ресурсов. Вся система должна работать на устранение данной проблемы.

4. Устранить ограничение

А именно – достижение цели любыми средствами. Если предыдущие шаги не дали нужного результата, необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы окончательно избавиться от ограничения.

5. Повторить цикл

После того, как вы устранили одно нарушение, вернитесь к первому шагу и начните искать новое, чтобы начать работу уже с ним.

Такой подход позволяет постепенно улучшать производительность всей системы и повышать ее мощность. Главное – фокусировать свое внимание на конкретной проблеме.

Для поиска и устранения ограничений, в рамках теории Голдратта существует набор специальных методов и инструментов. В этом тексте мы более подробно разберем один из таких методов, направленный на устранение конфликтов – метод «Грозовая туча».

Конфликт – это столкновение между людьми, возникающее из–за различий в мыслительном процессе, отношениях к чему–либо, интересах, требованиях, а иногда и в восприятии.

Специалисты выделяют несколько различных типов конфликта:

• Конфликты, связанные с отношениями

Возникают в ситуациях, когда одна из сторон конфликта проявляет негативную манеру поведения или же, когда у одной из сторон наблюдается искаженное восприятие этой манеры поведения, какой–либо ситуации и т.д.

• Конфликт ценностей

Возникает, когда конфликтующие стороны имеют разные взгляды на моральные ценности. Как и конфликты, связанные с отношениями, конфликты ценностей являются наиболее субъективными типами, так как они полностью основанны на том, как человек воспринимает ситуацию, исходя из своего мировоззрения и опыта.

• Конфликт интересов

Возникает, когда желаемый результат одной стороны не сходится с взглядами и интересами другой (или даже интересами целой команды).

Разрешение конфликта – это процесс, с помощью которого две (или более) стороны достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут возникать самые разные варианты конфликтов:

• Конфликт может возникать между коллегами или между руководителем и подчиненным, а также между исполнителем и клиентами, т.е. заказчиками.
• Конфликт также может возникать между командами, работающими над проектом или даже между целыми отделами.

Чтобы выбрать самую подходящую стратегию решения конфликта, нужно учитывать множество факторов. Так, например, если проблема является незначительной и не будет иметь долгосрочных последствий, то, возможно, в ваших интересах уступить другой стороне и не пытаться отстаивать свои собственные потребности. Однако, если проблема выглядит серьезнее или затрагивает несколько человек, то имеет смысл выбрать более настойчивую стратегию, которая позволит вам не уступать, но все равно найти какое–то подходящее решение.

Такая возможность выбора стратегии – это результат развития навыков разрешения конфликтов. Вот несколько примеров таких навыков:

• Умение слушать;
• Умение точно определять причину разногласий;
• Умение четко выражать свою позицию;
• Конфликт – как возможность для роста;
• Умение состредотачиваться на конкретной теме конфликта, не обобщая и не усугубляя ситуацию.

Но, конечно, одних этих навыков будет недостаточно. Поэтому существует огромное количество методов и инструментов, которые могут помочь вам в разрешении конфликтной ситуации.

Метод Грозовой тучи является одним из самых часто используемых методов в рамках Теории ограничений Голдратта. Он был разработан для решения конфликтных ситуаций путем построения схемы, отображающей логическую цепочку развития конфликта и изучения допущений, лежащих в основе этой логики.

Метод «Грозовая туча» – это метод устранения конфликтов, направленный на поиск беспроигрышного решения ситуации путем выявления основных требований и предположений обеих конфликтующих сторон.

Это удобный способ, когда возникший между двумя сторонами конфликт, требует от участников поиска «беспроигрышного» решения, т.е. не предполагает использование компромиссов.

Таким образом, цель этого метода – создать рентабельную и качественную систему, добиться максимального качества продукта и минимизировать затраты. Показать, что обе стороны пытаются достичь одной и той же конечной цели, а также помочь обеим сторонам конфликта понять, лежащие в его основе, предположения, чтобы проанализировать их.

Инструментом данного метода выступает диаграмма, состоящая из пяти элементов:

• А – общая цель;
• В и С – потребности обеих сторон, которые должны быть достигнуты для обеспечения А;
• D и E – исходные предположения, выражающие сам конфликт, которые также являются необходимыми действиями для достижения B и С.

«Грозовая туча» используется в двух основных направлениях: как инструмент, помогающий структурировать и описать конфликт, а также как способ наладить коммуникацию, необходимую для его разрешения.

Сама диаграмма строится относительно просто (а вот анализировать ее куда сложнее):

1. Определите тип конфликта.

2. Составьте краткое описание проблемы в целом.

Другими словами, формулируйте саму суть конфликта:

• Определите в чем проявляются противоречия желаний каждой из сторон – это будут поля D и E.
• Определите потребности каждой стороны. Таким образом вы заполните поля В и С.
• Выявите общую цель, которая будет отображаться в поле А.

3. Создайте диаграмму с пустыми блоками (как указано на предыдущем рисунке).

4. Проверьте логические утверждения и внесите необходимые исправления в диаграмму.

Проверка логической цепочки в диаграмме выполняется по определенному алгоритму, который позволяет оценить логичность полученных утверждений. Стоит отметить, что формулировка фраз может немного отличаться, но смысл должен остаться тем же.

5. Выявите предположения, которые лежат в основе логических связей. Так вы найдете то, что «питает» ваш конфликт.

Исходные предположения – это факты, наблюдения, убеждения, ожидания, опыт и другие элементы мыслительных процессов, на основании которых обычно делаются логические умозаключения. Выявление таких посылов является этапом, который и должен привести нас к заключению о существовании причинно–следственных связей между конфликтующими действиями и потребностями, которые определяют их необходимость.

6. Исходя из всех проделанных действий, найдите решение и проверьте, является ли оно беспроигрышным.

После того, как диаграмма полностью составлена, а участники конфликта озвучили все свои предположения насчет причин конфликта и т.п., нужно определить, какие из этих озвученных тезисов могут быть ложными. Если все неоправданные предположения будут выявлены, то, вероятно, конфликт будет решен.

Заключение

Коллектив какой–либо компании состоит из различных независимых личностей. Именно понятие независимой личности предполагает, что во время рабочего процесса есть вероятность возникновения конфликтных ситуаций, когда интересы и ожидания одного человека вступают в противоречие с интересами другого (или других). Конфликт указывает на стремление людей быть услышанными. Его даже можно представить, как возможность для обмена информацией и поиска новых идей. Однако, иногда он может нести и разрушительный характер, который будет влиять как на моральную составляющую, так и на бизнес–показатели компании.

Модель разрешения конфликтов «Грозовая туча» служит инструментом, который помогает устранить уже существующую проблему так, чтобы, в конечном счете, все стороны остались в выигрыше.

Это непростая модель, успешное использование которой требует практики. Но немного набив руку, вы сможете быстро и эффективно решать любые конфликтные ситуации, возникающие внутри вашего коллектива и за его пределами.