Есть несколько правил написания персонажа, которые спасут вам время и деньги.
Работайте командой, а не в одиночку
Persona Canvas очень поможет вам, но только если вы используете этот инструмент не как закрытый инструмент, чтобы самому лучше разбираться в собственном продукте, а если вы разделите его вместе с командой.
Персонаж клиента, который вы составите, должен стать наглядным. Вы сможете обсуждать его, думать вместе как осчастливить его, что ему можно предложить.
Полезно вместе с командой составить и проработать этого персонажа, а потом повесить итоговый результат на стену, #### Фиксируйте реальность и факты, а не гипотезы и предположения
Если вы выдвигаете гипотезу о поведении или эмоциональном состоянии — это значит, что вам нужно ее проверить.
Чаще всего это происходит по причине того, что вы скорее придумываете персонажа, нежели используете этот метод для фиксации знаний о реальном человеке и его реальном поведении и чувствах.
Как добиться того, чтобы ваша Persona Canvas стала настоящей, реальной? Вам нужно начать общаться с клиентами. Вы можете провести глубинные интервью или Customer Development.
Пообщайтесь с реальными пользователями вашего продукта или потенциальными клиентами, чтобы ответить на ключевые вопросы: 1) почему они покупают; 2) почему они не покупают.
После этого ваша «модель» персоны клиента станет более живой, более реальной. Ваша команда это тоже почувствует — что вы работаете не над идеями, а над помощью реальным людям.
Заполняйте Persona Canvas для разных клиентов
У вас есть разные клиентские сегменты. И у вас должны быть различные предложения для них.
Чтобы разграничить один клиентский сегмент от другого — вам нужно иметь для этих сегментов различные клиентские персоны.
Это в том числе поможет вам, когда вы будете принимать решения об изменении или модификации вашего продукта. Вы сразу увидите, кто и как отреагирует на эти изменения. Это поможет вам лучше принимать управленческие решения.
При этом количество персон не должно быть слишком большим. Вам нужен баланс между обобщенностью и конкретикой. Персон клиентов должно быть столько, сколько нужно, чтобы вы могли эффективно принимать решения о развитии продукта.
Не давайте принимать решение персонажу
Вам нужно «вытащить» из опыта клиента то, что является важным, и сделать то, что ему на самом деле поможет.
Ошибкой было бы полностью следовать за тем, как этот персонаж видит ситуацию, проблему и что ему нужно. Клиенты не знают, что им нужно. Это значит, что вам нужно не слепо доверять клиенту, а думать за него и проверять новые, инновационные решения.
Анекдот в тему. Вбегает клиент и кричит: «Боже, пожалуйста, выстрелите мне в колено, это очень важно и срочно! Делайте! Сейчас!» Вы стреляете. Заказчик плачет. Вы спрашиваете, почему он недоволен? Он отвечает, что его колено болит. Вы объясняете ему, что это логично, и почему.
Проще говоря, персонаж и его поведение — это ваша пища для размышления, а не инструкция к действию. Вам нужно самостоятельно подумать, как вы можете сделать жизнь человека лучше, а не слепо копировать его видение, которое может быть ограничено.
Давайте людям то, что им нужно, а не то, что как они думают им нужно. Превосходите ожидания. Так вы завоюете их любовь.
Создавайте решения для одного персонажа
Смысл использования персон — в том чтобы перестать делать обобщенные решения («для всех» клиентов), а начать делать их более специфическими, конкретными, уникальными.
Дело в том, что в реальности нет такой вещи как «пользователь», или «клиент». Есть конкретные люди с конкретными проблемами и запросами. Ваша задача при создании персонажа — добавить этой конкретики по–максимуму, и начать именно этим конкретным людям предлагать что–то ценное.
Вот замечательный пример, который приводит Алан Купер в своей книге, и который отлично иллюстрирует то, зачем нужны персонажи:
— «Представьте, что проектируете автомобиль, удовлетворяющий вкусам широких масс. Можно с легкостью выделить по меньшей мере три подгруппы пользователей: мать с малолетним ребенком, плотник, младший руководящий работник. Мамочке нужна безопасная, надежная машина, просторная, с большими дверями, для перевозки детей, собак, пакетов с покупками и т. д. Плотнику Джо нужен крепкий полноприводный пикап, достаточно большой, чтобы в него поместились лестницы, материалы, мешки с цементом и ящики с инструментами. Младший руководящий работник Сет видит себя в машине спортивного типа с мощным двигателем, жесткой подвеской, откидным верхом и – места в машине должно хватать только на двоих.
Решение задачи показано на рисунке.
Такой автомобиль сочетает пожелания каждого водителя: минивэн с откидным верхом, пространством для детей и пиломатериалов. Что за дурацкая, невозможная машина! Даже если ее создать, ее никто не купит. Правильное решение: создать минивэн для Мамочки, пикап для Джо, спортивную машину для Сета.»
Персонаж должен быть воображаемым
Алан Купер говорит, что не смотря на то, что мы должны стремиться к конкретике, чтобы наша персона клиента получилась реалистичной и «живой», в которую поверит команда, нельзя брать конкретного человека для такого описания. Персонажа нужно придумать, а не просто описать.
Почему это важно?
Во–первых, важен сам процесс построения персонажа. Если вам нужно просто описать конкретного человека, вам не нужно думать. Идеальное решение здесь — просто взять его биографию и выбросить информацию на флипчарт.
Это не даст вам и вашей команде погрузиться в клиента, в то кто он такой, как он живет и почему. А вот если вы будете вместе придумывать персонажа — вы будете думать, вы будете спорить, вы будете прояснять детали и нюансы, вы будете погружаться в суть проблем и задач ваших клиентов.
Во–вторых, именно воображаемый персонаж становится репрезентацией обобщенной аудитории. Вспомните, что нам нужна не только конкретность, но и некоторая обобщенность.
Когда вы придумываете персонажа, вы думаете о его характеристиках. В таком процессе вы «аккумулируете» знание о множестве ваших клиентов похожего типа, то есть знание о клиентском сегменте.
Получить все материалы в Telegram
