Прежде чем выбрать метод или технику сбора данных, вы должны обозначить ее цель и проблематику. Если начать собирать данные, не определив цель, то вы просто не поймете потом как использовать полученную информацию. Обозначить цель можно с помощью ответов на вопросы.
Проблемой могут оказаться предыдущие значения показателей, которые выдает ваша компания или тенденции поведения новых клиентов. Вот несколько примеров того, как могут выглядеть вопросы и какой логикой следует руководствоваться:
Только Х% клиентов совершили повторную покупку нашего продукта во втором квартале прошлого года, что гораздо меньше, чем в предыдущем году. Что изменилось? Как мы можем это исправить?
Какой процент наших клиентов лояльно относится к нашему бренду? Как можно повысить этот процент?
Ответив на эти вопросы, и, возможно, придумав еще свои, вы можете приступить к постановке цели: либо оценить текущую эффективность бизнеса, либо улучшить какую–то конкретную бизнес–функцию или продукт.
Оценка текущей эффективности бизнеса даст вам понимание вашего «базового» уровня, с которым вы сможете сравнивать ваши будущие результаты. Ставя такую оценку своей целью, вам стоит задавать один и тот же набор вопросов на каждой из итераций.
Цель улучшения бизнес–функции или продукта широко используется компаниями для понимания потребностей своих клиентов и, соответственно, дальнейшего улучшения продуктов/услуг.
Уже после вопросов и установки цели, вы вполне можете приступить к выбору конкретного метода сбора данных. Если вы не знаете, какой выбрать – не проблема. В этом тексте мы собрали несколько методологий, которые вы можете использовать в рамках своей аналитической деятельности.
1.Опрос клиентов
Опрос клиентов – один из самых известных традиционных методов получения обратной связи. Обычно он используется для оценки точки зрения конкретного клиента относительно продуктов или услуг. Он проводится либо лично, либо по телефону или электронной почте.
Главным минусом такого метода является высокая стоимость. Это самый дорогой способ среди всех методик VoC. Однако она по–прежнему считается наиболее действенной формой для выстраивания доверительных отношений с клиентами. Это связано с тем, что потребители воспринимают этот тип взаимодествия как более личный.
2. Онлайн–опросы клиентов
Еще один отличный способ собрать данные. От обычного опроса он отличается только тем, что проводится в Интернете. Помогая вам понять своих клиентов, он дает возможность и решить проблемы, которые могут у них возникать.
Однако, если вы неправильно сформулируете вопросы, то и ответы на них будут ненадежными, так как не будет возможности задать дополнительные, уточняющие вопросы. Поэтому постарайтесь уделить формулировке больше времени.
3. Чат
Согласно исследованиям, около 50% людей используют чат поддержки, чтобы связаться с компанией напрямую. Наличие такого активного окна на вашем веб–сайте – это отличный способ собирать отзывы клиентов в режиме реального времени. К тому же, это снижает вероятность того, что клиент останется недовольным, так как ему могут быстро предложить решение возникшей проблемы.
4. Социальные сети
Социальные сети являются мощным инструментом для получения обратной связи, поскольку они представляют возможность вести диалог с клиентом.
Однако, хотя это и хороший способ, он достаточно трудоемкий. Вся информация поступает неотфильтрованной, поэтому придется постараться, чтобы получить достоверные данные.
5. Отзывы клиентов в Интернете
Ваша онлайн–репутация – это не просто результат того, что вы создаете. Она также включает в себя все упоминания компании в сети. Это могут быть просто отзывы о конкретных товарах, а могут быть даже онлайн–обзоры.
Не стоит игнорировать этот пункт, потому что, согласно опросам, большинство клиентов не рискнуть совершить покупку, если у компании много отрицательных отзывов в Интернете.
6. Фокус–группы
Это не самый распространенный вариант. Его суть заключается в том, что проводится опрос 8-10 отобранных клиентов. Их просят поделиться своим мнением о продукте или услуге. Участники могут открыто обсуждать его друг с другом.
Этот метод используется для анализа расстановки приоритетов потребностей клиентов. К тому же, его иногда используют в дополнение к опросам и другим методикам VoC.
Не забывайте проверять эффективность вопросов. Если в результате использования одной из этих методик вы не получили ожидаемых результатов, возможно, вам придется пересмотреть вопросы, задаваемые клиентам.
Вот некоторые из примеров удачных вопросов:
Что для вас наиболее важно при выборе продукта или услуги?
Что приходит вам в голову, когда вы думаете о компании/продукте?
Как компания может улучшить качество обслуживания клиентов?
Назовите конкурентную компанию, которую вы бы предпочли нашему продукту или услуге. Объясните свой выбор.
Вы бы порекомендовали компанию/продукт друзьям? Почему?
Какой компанией вы пользовались чаще всего за последний год?