Изучите концепцию Total Quality Management и методы её применения для управления качеством.

TQM или Total Quality Management – это концепция всеобщего управления, при которой организация бизнеса осуществляется таким образом, чтобы повышение качества было перманентным. Улучшения касаются не только самого продукта или услуги, которые производятся предприятием, но и всех процессов на протяжении всего цикла от идеи до реализации. Такой подход к ведению бизнеса направлен на сокращение количества издержек и брака, а также увеличение прибыли и стабилизации бизнеса на рынке.

Такой тип управления подразумевает максимальное вовлечение специалистов компании из разных областей. Качество обеспечивается на протяжении всего пути товара или услуги и базируется на пяти ключевых функциях менеджмента: планирования, организации, координации, мотивации и контроля.

Внедрение концепции всеобщего управления качеством несет за собой массу преимуществ для всех заинтересованных сторон:

– Инвесторы имеют возможность быстрее окупить свои вложения, так как качественная продукция или услуги имеют больший спрос. К тому же происходит снижение издержек, соответственно, не потребуется дополнительных вложений на устранение последствий из–за ошибок или брака.

– Производитель сделает свои процессы более простыми и понятными. Это позволит поддерживать высокий уровень гибкости и быстро адаптироваться к новым запросам от потребителей или условиям окружающей среды.

– Сотрудники компании имеют выгоду от того, что процесс производства товара или обслуживания осуществляется согласно стандартам, без совершения лишних действий. То есть они имеют четкое представление о том, каких результатов нужно добиться, выполняя задачу. Поэтому работа становится более предсказуемой, от чего снижается уровень стресса. Также это упрощает процесс обучения нового персонала, что также является признаком высокого уровня гибкости.

– Потребители всегда будут получать качественную продукцию или услуги, и они будут со временем лишь улучшаться, потому что технологии производства и сервиса постоянно оптимизируются.

– Компания становится более конкурентоспособной, потому что оптимизация процессов позволяет быстрее адаптироваться к новым запросам и условиям. Соответственно, его положение на рынке укрепляется, а рост прибыли открывает новые возможности для развития.

Стоит помнить, что внедрение Total Quality Management может потребовать не только денежных вложений, но и полной перестройки структуры и культуры компании. Процесс трудоемкий, но в конечном итоге оправдывает потраченные средства и время.

Разумеется, со стороны некоторых сотрудников может возникнуть недоверие или даже сопротивление изменениям, поэтому руководству стоит подготовить благодатную почву. Как минимум нужно посоветоваться с ведущими специалистами и обосновать принятое решение о переменах в управлении качеством. Именно эти люди помогут легче внедрять новые методы и инструменты, а также обучать персонал.

Total Quality Management строится на собственных принципах, благодаря которым концепцию удается проще внедрить в работу и добиться более высокого уровня качества продукции и услуг.

Ориентированность на клиента.

Чтобы качество продукта или услуги соответствовало запросам потребителя, нужно ориентироваться на их потребности в настоящий момент. Для этого необходимо регулярно проводить исследование и анализ рынка. Это дает возможность следовать тенденциям, чтобы соответствовать запросам целевой аудитории и даже предугадывать их.

Исследования не обязательно должны быть сложными и глубокими, хотя для достижения некоторых целей это все–таки необходимо. Важно обращать внимание на новости и следить за социальными сетями, чтобы понять, что больше всего влияет на поведение потребителей и как они будут совершать выбор товара или услуги.

Лидерство.

Руководители компании – это не просто менеджеры, которые дают распоряжения, они задают вектор движения всей организации, в том числе и среди подчиненных. Это значит, что он формирует цели, создает безопасную среду для работы и творчества, оказывает поддержку сотрудникам и их инициативам, участвует в создании корпоративной культуры.

Ему важно, чтобы каждый сотрудник понимал свои роли и обязанности и переживал не только за свои собственные результаты, но и за общее дело. Для этого подчиненные должны осознавать ценность своего вклада в достижение общей цели. Они должны разделять ценности компании, чтобы быть достаточно вовлеченными в процесс.

Лидер является наставником для своих подчиненных, они могут ему доверять и видят в нем опору, а не угнетателя, который их эксплуатирует.

Мотивация сотрудников.

Чтобы обеспечить высокий уровень вовлеченности сотрудников, необходимо разработать систему мотивации. Это заключается не только в том, чтобы соблюдать трудовое законодательство и вовремя платить зарплату и предоставлять отпуск, но также в создании оптимальных условий работы.

– То есть обеспечить рабочее место всем необходимым, чтобы не создавать для специалиста трудностей во время решения задач.

– Создать безопасные условия, которые не будут нести угрозы здоровью и жизни человека.

– Выстроить в коллективе доверительные и открытые отношения, так как они являются основой слаженной работы.

– Оказывать поддержку инициативам, чтобы реализовывать перспективные идеи, которые позволят сделать процессы и продукцию более качественными.

– Регулярно проводить обучение персонала для поддержки актуальности знаний и опыта. Высокий уровень квалификации способствует развитию инноваций.

Процессный подход.

Производство продукции является единым последовательным процессом. Каждое действие или этап зависит от другого, так как все они в конечном итоге приводят к общей цели. Поэтому данный процесс должен быть логичным, чтобы избежать каких–то нелепых ошибок, а также снизить качество продукции и производительность.

Для этого используются системы управления, позволяющие контролировать все процессы и управлять ими. То есть одно программное обеспечение используется всеми сотрудниками для планирования работы, коммуникации, анализа и прочих важных операций. Благодаря чему создается более четкое понимание текущего состояния бизнеса, какие у него есть достижения, где находятся узкие места и как все это можно улучшить.

Системный подход.

Управление бизнесом осуществляется системно. Это позволяет лучше контролировать процессы и осуществлять комплексные улучшения на разных этапах. Каждое действие взаимосвязано между собой, так как влияет на конечный результат. Команда выполняет последовательные операции для достижения цели, они передают друг другу продукт или услугу до тех пор, пока результат не будет достигнут. Все эти взаимодействия и формируют систему и иерархию в компании.

Непрерывное улучшение.

Это целый комплекс мероприятий, направленный на то, чтобы процессы становились проще и логичнее, из–за чего возрастало качество продукции и услуг. То есть по возможности необходимо упростить не только сами технологии и методологии производства, но и автоматизировать их по максимуму. Таким образом сокращается количество рисков и размеров издержек, а также ускоряется сам процесс производства, что также повышает уровень конкурентоспособности и гибкости.

Стремление к постоянному улучшению способствует инновациям. То есть создаются новые методы и технологии, способные повлиять не только на деятельность компании, но и на всю индустрию в целом.

Принятие решений на основе фактов.

Улучшения должны производиться на основе проверенных фактов, чтобы быть экономически оправданными. Некоторые гипотезы действительно могут сработать, но тогда возрастают и риски, что может повлечь за собой потери. Чтобы этого избежать, необходимо иметь стандарты и метрики качества, на которые можно опираться в процессе анализа. Они будут показывать, насколько результат соответствует ожиданиям, что поможет в поисках способов улучшения процессов и продукции. Кроме того, стоит уделять внимание поиску слабых мест, которые тормозят производство, чтобы вносить те изменения, которые точно будут полезны.

Отношения с поставщиками.

Чтобы компания поддерживала высокий уровень гибкости и адаптивности, необходимо иметь надежных поставщиков, которые могут на выгодных условиях своевременно осуществлять поставки расходных материалов. Также это позволит сохранять высокую эффективность и производительность, не удлиняя жизненный цикл продукта или услуги. Длительные деловые отношения с поставщиками помогают сокращать количество возможных издержек даже с учетом масштабизации компании.

Соблюдение этих принципов позволяет бизнесу иметь стабильную прибыль, которая в свою очередь обеспечивает постоянное развитие.

Процесс внедрения концепции всеобщего управления качеством является трудоемким, поэтому его внедрение в работу компании занимает достаточно много времени. При этом для того, чтобы результат действительно был эффективным, необходимо, чтобы в процесс перехода на новые условия были вовлечены все сотрудники организации.

Ниже рассмотрим ряд требований, которые нужно соблюдать, чтобы упростить внедрение концепции TQM в работу предприятия.

– В зависимости от типа управления может потребоваться полное либо частичное изменение корпоративной культуры. Данная концепция подразумевает, что успех всей компании зависит от слаженности действий, высокого уровня ответственности каждого сотрудника и их полного осознания, к чему они движутся и как этого достичь.

– Руководство и подчиненные зависят друг от друга. Каждый имеет ценность, поэтому его участие в улучшении процессов важно. Поэтому при переходе на новую систему осуществляется стратегическое планирование, которое позволит сделать это наиболее комфортно. Привлечение специалистов из разных областей, дает возможность взглянуть на производство и сервис под разным углом. Если учитывать мнение людей, которые занимаются непосредственно выполнением задачи, то можно построить работу так, как это будет действительно удобно и эффективно.

– Чтобы правильно и грамотно внедрить концепцию TQM, необходимо разрабатывать план с учетом специфики компании. Нужно опираться на уже существующие процессы, их положительные и отрицательные стороны, а также на людей, которые выполняют задачи. Некоторые инструменты или подходы могут оказаться неподходящими, так как не дадут должного эффекта, поэтому от них стоит отказаться.

– Структура организации играет важную роль для оптимизации процессов. Лишние звенья лишь тормозят прогресс и мешают развитию. Принятие управленческих решений должно осуществляться быстро и эффективно. Соответственно, и принятые меры должны также оперативно и беспрепятственно доставляться до подчиненных, чтобы они быстрее были реализованы.

Эффективная коммуникация позволяет добиться высокого уровня производительности. Кроме того, благодаря ей удается обнаружить проблемы на ранней стадии и решить их сразу с минимизацией последствий. Добиться высокого уровня развития коммуникации удается за счет оптимизации структуры и внедрения единой системы для обмена данными.

– Чтобы снизить вероятность сопротивления со стороны персонала, необходимо использовать адаптивные методы, стили и инструменты управления. То есть, по сути, создать комфортную среду, когда изменения не пугают подчиненных, а вызывают у них надежду на то, что нововведения сделают их положение лучше.

– Постоянное обучение позволит сотрудникам постепенно погружаться в нюансы TQM. Если вывалить всю информацию разом, то это вызовет сопротивление. Поэтому обучение также должно быть постепенным и последовательным. Информация выдается дозировано, но так, чтобы ее можно было быстрее начать применять на практике и при этом не терять производительность.

Современные технологии также помогают быстрее адаптироваться к изменениям за счет того, что собирают всю информацию в одном месте. Кроме того, они автоматизируют процессы и тем самым снимают рутинные задачи с человека. Для специалиста это возможность направить свои усилия в другое русло и выполнять творческие задачи более качественно. Также снижается количество ошибок, вызванных человеческим фактором.

Для обеспечения качества в концепции Total Quality Management применяется множество различных инструментов и методов. Они делают процессы более эффективными и целесообразными. Ниже перечислим основные средства и подходы к управлению качеством.

Исследование рынка и целевой аудитории.

Чтобы выстроить правильную стратегию продвижения товаров или услуг, необходимо полагаться на потребности своей ЦА. Понимание того, что их мотивирует на покупку, позволяет улучшить качество продукции с учетом этих факторов. Это трудоемкая задача для маркетингового отдела.

Важно изучить разные аспекты, которые могут повлиять на спрос. Можно посмотреть, что предлагают конкуренты, как они себя позиционируют и какие средства и методы для этого используют. Склонить потребителя можно даже за счет удобной и привлекательной упаковки, которая будет не только эстетичной и информативной, но также экологичной и функциональной.

Поэтому разработка товара или услуги это ответственный и сложный процесс, который нужно реализовать на основе проверенных количественных и качественных данных.

Также при создании продукта нужно заботиться не только о том, какую пользу он принесет покупателю, но и о том, чтобы бренд имел положительный социальный имидж. Компания, которая выпускает супер технологичные автомобили, но при этом серьезно вредит окружающей среде, рискует потерять большое количество реальных и потенциальных клиентов.

Бренд должен стать «другом» для своего потребителя, который предвосхищает его ожидания и дает именно то, что так сильно хочется: статус, эмоции, комфорт и т.д.

Применение стандартов качества.

Чтобы обеспечить высокое качество продукции и услуг, а также упростить внедрение принципов всеобщего управления качеством, используются различные общепринятые стандарты. Среди них такие, как ISO 9001, Six Sigma, Lean и другие. Они выработаны годами и постоянно улучшаются. Их применяют на практике в различных областях, поэтому их можно адаптировать под нужды компании с учетом ее специфики. Стандарты качества позволяют оптимизировать процессы, сделать их более быстрыми и понятными.

Кроме того, соответствие этим нормам дает компании ряд преимуществ при выходе на международный рынок. Это дает возможность найти надежных партнеров и поставщиков, которые разделяют с организацией общие ценности. Также будет меньше различных проверок и ограничений, которые также занимают много времени, что для бизнеса весьма губительно.

Процессный подход.

В TQM процесс находится в центре внимания. Его улучшение позволяет сократить количество дефектов и ошибок, а также ускорить выпуск продукции и предоставление услуг. Поэтому процесс подвергается постоянному мониторингу и анализу, который позволяет выявлять сильные и слабые стороны.

Для этого могут использоваться системы управления, содержащие информацию о текущей и прошлой деятельности компании. Также могут быть использованы различные специализированные инструменты и методы, например, PDCA–цикл, DMAIC и многие другие. Они дают возможность принимать решения об улучшении, основанные на фактах, а не на голых гипотезах.

Контроль качества.

TQM осуществляет мониторинг и контроль качества посредством специализированных инструментов, которые собирают статистику обо всех процессах. Они могут оповещать о наличии брака или поломки, чтобы специалисты вовремя могли обратить на это внимание и устранить проблему.

Контрольные точки позволяют осуществлять проверку на разных этапах производства, чтобы находить ошибки и дефекты на ранних стадиях. Их исправление дает возможность сократить дальнейшие расходы на переделку и устранение последствий.

Помимо того, что контроль качества осуществляется непосредственно в самой организации, он осуществляется и за ее пределами. Для этого могут прибегать к помощи независимых экспертов. Также осуществляется сбор обратной связи от потребителей, для которых в первую очередь разрабатывается и выпускается продукция или услуги. Они главные судьи и могут точно определить, насколько товар может удовлетворить их потребности и ожидания.

Благодаря вышеперечисленным инструментам и методам, компании, применяющие концепцию Total Quality Management, могут не только управлять качеством, но и повышать эффективность своих бизнес–процессов.