Описание ключевых процессов системы менеджмента качества и их значение для вашего бизнеса.

СМК, Система менеджмента качества – это система управления мероприятиями, направленными на улучшение качества процессов и продукции предприятия. Она подразумевает процессный подход к управлению. Это значит, что все операции и мероприятия на разных этапах производства так или иначе связаны между собой в разной степени.

Благодаря управлению процессами компания может добиться высокой степени эффективности. Таким образом, она:

– Обеспечивает высокое качество продукции и услуг, которые производит. Это, в свою очередь, позволяет поддерживать и даже повышать удовлетворенность потребителей, что необходимо для их удержания и продвижения по воронке продаж.

– Регулярный мониторинг процессов дает возможность своевременно определять слабые места и проблемы на производстве до того, как они станут критическими и смогут существенно повлиять на производительность и качество.

– Кроме того, контроль процессов позволяет обеспечивать стабильность и надежность предприятия, что имеет крайне важное значение для поддержания высокого уровня гибкости и конкурентоспособности на рынке.

– Производительность также возрастает, потому что происходит постоянное улучшение процессов. Из–за этого распределение ресурсов осуществляется также более эффективно, что в свою очередь способствует снижению издержек.

Согласно СМК, условно все процессы можно разделить на три категории:

Основные процессы организации.

То есть основные бизнес–процессы, которые осуществляются для достижения цели компании. Благодаря им потребитель получает конечный продукт или услугу. Набор этих операций и мероприятий будет отличаться в зависимости от специфики каждой организации.

Например, если речь идет о производстве мягких игрушек, то примерами процессов могут быть: разработка идеи – создание прототипа – закупка материала у поставщиков – выпуск партии игрушек – дистрибуция – продвижение товара на рынке и т.д.

Вспомогательные процессы.

Они помогают создавать комфортные условия для бизнес–процессов, чтобы они проходили более эффективно и результативно. То есть благодаря им удается сократить количество ошибок, проблем и бесполезных действий.

Например, в рамках процесса продвижения товара осуществляется ряд мероприятий, которые могут поднять его эффективность. Осуществляется изучение рынка, какие предложения есть у конкурентов, какие имеются требования к продукту со стороны законодательства и международных стандартов, какие запросы есть у потребителей и т.д. На основе этого делаются выводы о рентабельности продукта, о том, как его можно улучшить, какую упаковку создать, какие каналы для продвижения использовать и прочее.

Управленческие процессы.

Внутренние операции и мероприятия, направленные на менеджмент организации. То есть это все процессы, которые связаны с управлением внутренними ресурсами, не связанными с бизнес–процессами. Например, обучение персонала с целью повышения квалификации, внутренний аудит, проведение тимбилдингов, планирование и т.д.

Например, руководитель предприятия решил внедрить новую технологию изготовления продукции. Для этого проводится серия мероприятий, а именно:

– изучается текущее состояние организации, чтобы выяснить, какие процессы придется поменять и какие инструменты внедрить;

– проводится оповещение команды, где поясняются причины предстоящих изменений;

– осуществляется обучение персонала и их экзаменовка, чтобы убедиться, что повышение квалификации прошло успешно;

– новые методы изготовления продукции внедряются на практике.

Каждый процесс системы менеджмента качества обладает некоторыми свойствами. А именно:

– Имеет свою цель, которая подчиняется общей стратегии и миссии предприятия. Она должна быть четкой, однозначной, реалистичной и измеримой. В этом случае будет возможность контролировать качество путем проверки достигнутого результата с поставленной целью.

Например, в рамках рабочей смены у бригады может быть цель выполнить N–ое количество изделий, что является частью общего плана.

– Имеет свое ответственное лицо или несколько лиц, которые несут ответственность за выполнение задачи и управление ресурсами по ней. Это руководители и старшие специалисты, обладающие необходимыми полномочиями, чтобы обеспечивать эффективность результатов.

Например, это может быть начальник отдела продаж, который обеспечивает поиск дистрибьюторов для сбыта продукции. Он управляет менеджерами, составляет план продаж и обеспечивает отдел необходимыми ресурсами для его выполнения.

– Входы – так называют любые материалы, сырье или даже информацию, которые подвергаются обработке процессами СМК.

Например, это может быть информация о потребителях, их модели поведения и предпочтениях. В дальнейшем на ее основе осуществляется сегментация целевой аудитории, чтобы уточнить позиционирование продукции для разных категорий покупателей.

– Выходами называют переработанные ресурсы, которые уже прошли процесс обработки системой менеджмента контроля.

Например, когда сырье, поступившее от поставщика, прошло проверку качества и может использоваться для дальнейшей работы.

– Ресурсы – это те средства и материалы, которые участвуют в процессе перехода из входа в выход.

Например, фабрика занимается пошивом верхней одежды. В этом случае ресурсами будут ткани, нитки, наполнители и фурнитура. Сюда же можно отнести людей, которые шьют изделия, швейные машины, электричество и прочие ресурсы, которые помогают выпустить изделие на продажу.

– Система контроля качества – это набор мероприятий и стандартов, которые помогают построить эффективные бизнес–процессы и приводить их к ожидаемому результату. Сюда же можно отнести различные качественные и количественные метрики. Они помогают следить за прогрессом, находить ошибки и приводить все изделия к единому стандарту качества.

Например, на пищевом производстве это может быть рецептура продукта с указанием не только состава, но и описания внешнего вида. Таким образом, получится добиться того, чтобы все изделия были одинакового качества.

В зависимости от компании, эти свойства будут отличаться. Даже если это один и тот же тип производства. Каждый из них обладает своей уникальностью, которую, безусловно, нужно учитывать. Чужой пример может быть вдохновляющим, но нельзя забывать про когнитивное искажение. «Ошибка выжившего» заставляет нас думать, что если другая компания таким образом добилась успеха, то ее путь можно полностью повторить. Но это лишь иллюзия, так как многие факторы скрыты от публики, а они тем не менее играют важную роль.

Можно обращать внимание лишь на те процессы, которые соответствуют общепринятым международным стандартам, так как они проверены годами и действительно могут быть эффективными.

Бизнес–процессы компании являются ее основными процессами в рамках системы менеджмента контроля. Они направлены на достижение бизнес–цели предприятия, которая сформирована в рамках общей миссии и стратегии.

То есть, если организация занимается созданием и продажей мебели в люксовом сегменте, то ее ключевой целью может быть достижение топовых позиций на рынке в данном сегменте. Соответственно, все бизнес–процессы будут направлены на то, чтобы создать соответствующий продукт, найти платежеспособную целевую аудиторию и вовлечь ее в воронку продаж.

Вообще, основные бизнес–процессы СМК можно поделить на две категории:

Проектирование и выпуск продукции.

По сути, это весь производственный цикл от разработки идеи до ее полной реализации. В зависимости от типа предприятия этапы могут отличаться, но все–таки основа у них будет примерно одинаковая.

Всегда это будет какой–то подготовительный период, когда происходит встреча с заказчиком, где обсуждаются требования, либо будет проводиться анализ рынка для того, чтобы изучить потребности потенциальной целевой аудитории и предложения конкурента. В целом, стоит оценить состояние отрасли, чтобы понимать, в каком состоянии она находится в настоящий момент и какие у нее есть перспективы.

Предыдущий этап является предшествующим планированию, ведь для него должна быть создана обоснованная база. Можно придумать супер–идею, но прежде чем рискнуть, ее нужно проверить. Необоснованный риск, тем более в бизнесе, будет скорее глупостью. Для кого–то он послужит уроком, который вдохновит на то, чтобы попробовать что–то новое. А кому–то подрежет крылья так, что он будет себя до конца жизни жалеть.

Нередко можно заметить, что на рынке появляется куча предложений, например, туристические агентства. Один–полтора десятка лет назад их было множество, но за все это время они пережили множество кризисов, и немалая доля просто не выдержала переменчивости условий и конкуренции.

При планировании стоит учитывать как внутренние факторы, так и внешние. Это позволит просчитать возможные риски и снизить их влияние. На этом же этапе учитываются ресурсы, необходимые для достижения результата. Сюда относятся не только финансы и материальные средства, такие как сырье, но и люди. Все это обеспечивает стабильность и качество производства.

Сам процесс разработки и реализации продукта или услуги является трудоемким и тоже может быть разделен на отдельные этапы. Здесь важно отметить наличие нормативов и стандартов, которые позволят оптимизировать процессы и привести все к единому эталону. Контрольные точки дают возможность своевременно находить дефекты и проблемы, которые негативно отражаются на качестве выпускаемой продукции.

Вторым типом бизнес–процессов можно назвать оказание услуг.

Это может быть как самостоятельная категория, если компания на ней специализируется, так и дополнительные опции к выпускаемой продукции.

В первом случае услуга и является тем самым производимым продуктом, который также реализуется в соответствии с некоторыми стандартами и нормативными актами.

Примером может служить гостиничный бизнес. В этом случае бизнес–процессами будут все варианты обслуживания клиентов, то есть и предоставление помещения для проживания, и его поддержание в чистоте, дополнительные услуги, питание, паркинг и т.д.

Во втором случае услуга повышает ценность производимого продукта. Например, компания занимается производством офисной мебели на заказ в сжатые сроки. Сама по себе ценность продукта уже достаточно высокая, но ко всему прочему они предлагают бесплатно услуги дизайнера, доставку и сборку в черте города.

Вспомогательные процессы направлены на то, чтобы добавить ценности производимой продукции. Они позволяют делать основные процессы бизнеса более эффективными. Ниже перечислим основные их виды, которые обычно бывают в СМК:

Адаптация и обучение персонала.

Оба процесса направлены на то, чтобы улучшить компетенции специалистов, которые выполняют задачи в бизнес–процессах. Это может включать в себя проведение таких мероприятий, как знакомство с коллективом, экскурсия по производству, перечисление должностных обязанностей, проведение испытательного срока и т.д. Для опытных специалистов предусматривается повышение квалификации на дополнительных курсах.

В совокупности эти мероприятия позволяют решить сразу две глобальные задачи:

– сплотить коллектив, так как они являются частью общего процесса достижения цели. Каждый должен осознавать как свою собственную ценность, так и ценность других участников, так как они занимаются общим делом.

Управление рисками и возможностями.

Это тоже один из важнейших аспектов, который обеспечивает эффективность и стабильность основных процессов. Сюда можно отнести целый набор мероприятий и применение различных вспомогательных инструментов:

– установка системы безопасности;

– внедрение датчиков и сенсоров качества;

– использование системы управления процессами;

– регулярный мониторинг рынка;

– своевременный сервис оборудования и личного транспорта предприятия и другое.

Все они направлены на то, чтобы снизить влияние негативных факторов как внутренних, так и внешних. Это позволяет компании быть более гибкой и конкурентоспособной.

Управление поставщиками, складами и логистикой.

Эти процессы напрямую связаны с управлением ресурсами, но являются не основным типом бизнес–процессов, а вспомогательным. Они помогают обеспечивать стабильность, так как от регулярности поставок и качества материалов зависит качество производимой продукции. Это позволяет избегать сбоев и простоев, тем самым снижая размер издержек.

Внутренний аудит, оценка и анализ.

Эти мероприятия помогают контролировать эффективность всех процессов, чтобы находить в них слабые места, требующие улучшений. Кроме того, оценивается сам продукт на соответствие его всем требованиям, нормам и стандартам. Все найденные недочеты подвергаются корректировке до тех пор, пока не удается добиться ожидаемого результата.

Благодаря вспомогательным процессам осуществляется непрерывное улучшение качества. В зависимости от типа предприятия, средства и набор мероприятий будет отличаться.

Управленческие процессы помогают держать руку на пульсе, вовремя принимать решения, которые улучшают качество и повышают уровень эффективности. Опять же, в зависимости от специфики предприятия, набор мероприятий и средств в данном случае будет отличаться, поэтому сейчас перечислим основные.

Планирование качества.

Это серия мероприятий, которая позволяет сформировать критерии качества процессов и продукции, а также частоту их проверки. Кроме того, это подразумевает внедрение инструментов автоматизации. Они не только дают возможность сократить время проверки, но и сократить влияние человеческого фактора.

План качества делает этот процесс более эффективным, так как и руководство, и команда имеют четкое представление о том, как все должно функционировать, чтобы добиться ожидаемого результата. Поэтому к его составлению нужно относиться особенно ответственно.

Управление ресурсами.

Без ресурсов любая бизнес–деятельность не имеет смысла, в особенности если она направлена на производство. Грамотное управление ресурсами позволяет сократить количество издержек, что повышает общую эффективность предприятия.

Излишний запас материалов и сырья может быть не реализован, а их недостаток приведет к потере времени и увеличению производственного цикла. Оптимальным решением будет производство продукции по запросу.

Кроме того, экономичное управление ресурсами позволяет снизить степень влияния на окружающую среду, что также идет на руку предприятию и его репутации в глазах потребителей.

Уделять внимание стоит не только материальным ресурсам, таким как сырье, но и нематериальным ресурсам, таким как время. Они одинаково имеют важное значение для достижения поставленной цели.

Управление процессами.

Это не просто разработка цикла производства с нуля, но и регулярные мероприятия, направленные на улучшение качества процессов и продукции. Например, такие, как использование системы управления для контроля всех операций и ресурсов.

Мониторинг и измерение.

Назначение количественных и качественных метрик дает возможность иметь объективную оценку о текущем состоянии производства и следить за прогрессом исполнения задач. Эти данные позволяют своевременно находить проблемы, чтобы после этого можно было улучшить достигнутые результаты.

Управление изменениями.

Оптимизация процессов подразумевает внедрение изменений. Их нельзя интегрировать без предварительной подготовки и планирования. Любые изменения требуют разного рода ресурсов. В некоторых случаях может понадобиться обучение персонала. То есть, по сути, нужно обеспечить стабильность процессов, чтобы внедрение произошло эффективно, без потери производительности и привело к ожидаемым результатам.

Управленческие процессы обеспечивают согласованность и бизнес–процессов, и вспомогательных процессов. Все они, по сути, зависят друг от друга и влияют на конечный результат.